Глава 1. Слушать воздух. Коммуникация между культурами
Когда я наконец добралась до своего отеля в Нью-Дели, я изнывала от жары и, что важнее, очень хотела есть. В течение этой недели я должна была провести тренинг для группы индийских менеджеров в шикарном пятизвездочном отеле «Оберой», но пригласившая меня индийская бизнес-школа предоставила мне для проживания более скромный отель, находившийся в нескольких милях от места проведения занятий. Хотя отель был тихим и чистым, он выглядел как большая бетонная коробка с окнами, отодвинутая от дороги и окруженная стеной с закрытыми воротами. «Это будет неплохо, – подумала я, занося чемоданы в комнату. – Живя в простом отеле всего в нескольких шагах от дневной суматохи Нью-Дели, я лучше почувствую дух города».
Обед был первым пунктом моего дневного плана. Очень дружелюбный молодой человек на ресепшен встретил меня с вежливым вниманием. Я попросила его подсказать хорошее место, где можно поесть. «Прямо слева от отеля есть отличный ресторан. Я его очень рекомендую, – сказал он мне. – Он называется “Свагат”. Вы его не пропустите».
Это звучало прекрасно. Я вышла на улицу и посмотрела налево. Улица представляла собой водоворот цветов, запахов и всевозможных действий. Я увидела продуктовый магазин, продавца тканей, семью из пятерых человек, целиком уместившуюся на одном мопеде, и выводок пестрых цыплят, клюющих что-то в пыли у тротуара. Никакого ресторана.
«Вы его не нашли?» – озадаченно спросил меня добрый консьерж, когда я снова вошла в отель. На этот раз молодой человек объяснил мне дорогу так: «Выйдите из отеля, перейдите улицу, и ресторан будет слева от вас. Он рядом с рынком. Там вывеска. Вы ее не пропустите», – снова сказал он.
Хорошо, наверно, теперь я смогу найти дорогу. Я попыталась действовать точно по инструкции: перешла улицу сразу перед отелем и снова посмотрела налево. Поскольку я не увидела никакого ресторана, я повернула налево и прошла некоторое расстояние. Это было немного сложно, потому что улица была запружена народом. Примерно через минуту я подошла к маленькому переулку, заполненному людьми, прилавками с едой и женщинами, продающими сандалии и сари. Это тот рынок, про который говорил консьерж? После тщательного исследования всех возможных интерпретаций фразы «слева от вас» мне пришла в голову мысль: не снимают ли меня в каком-то трюковом реалити-шоу? И я повернула обратно к отелю.
Консьерж снова мило улыбнулся мне, но я почувствовала, что выгляжу в его глазах не слишком сообразительной женщиной. Озадаченно почесав затылок при виде моей неспособности найти очевидное, он сказал: «Я отведу вас туда». Мы вышли из отеля, пересекли улицу, повернули налево и потом шли около десяти минут, прокладывая себе дорогу сквозь оживленную толпу, минуя несколько переулков и бесчисленный скот на пути. Наконец, сразу за большим банком, на втором этаже здания, первый этаж которого был занят фруктовым магазином, я увидела маленькую надпись: «Свагат».
Поблагодарив консьержа за его чрезвычайную любезность, я задумалась, почему же он сразу не сказал мне: «Перейдите улицу, поверните налево, идите девять минут до большого банка на углу и, когда вы увидите фруктовый магазин, посмотрите наверх, и на втором этаже здания, покрытого желтой штукатуркой, вы увидите вывеску с названием ресторана».
Пока этот вопрос вертелся у меня в голове, я поняла, о чем подумал этот добрый консьерж: «Как эта бедная глупая женщина проживет здесь целую неделю?»
Как следует из описанного случая, навыки, необходимые для эффективного общения, существенно различаются у разных культур. В США и в других англосаксонских культурах люди учатся (большей частью бессознательно) передавать свои мысли настолько буквально и точно, насколько это возможно. Под хорошей коммуникацией здесь понимаются ясность и четкость изложения мысли. Ответственность за точную передачу сообщения здесь полностью лежит на отправителе: «Если ты не понимаешь, это моя вина».
Во многих же азиатских культурах, включая культуры Индии, Китая, Японии и Индонезии, сообщения часто передаются неявно, что требует от слушателя умения читать между строк. Под хорошей коммуникацией здесь подразумевается тонкое и многоуровневое общение, которое может зависеть от обширного подтекста. Ответственность за точную передачу сообщения в этом случае разделяется между отправителем и получателем. То же самое имеет место во многих африканских культурах, включая культуры Кении и Зимбабве и, в меньшей степени, в латиноамериканских культурах (таких как в Мексике, Бразилии и Аргентине) и в европейских латиноязычных культурах (таких как в Испании, Италии, Португалии), включая культуру Франции.
На самом деле консьерж из отеля предоставил всю необходимую информацию о местонахождении «Свагата» для человека из его культуры. И индианка, живущая в той же культурной среде, вероятно, быстро нашла бы этот ресторан по данному описанию; она бы уже пообедала, пока я все еще бродила по улицам.
Случай с поиском ресторана «Свагат» показывает, что для эффективной коммуникации столь же важно быть хорошим слушателем, сколь и хорошим рассказчиком. И оба этих важных навыка различаются у разных культур.
* * *
В Париже, в котором я к тому времени прожила уже несколько лет, была весна, когда меня пригласили сделать презентацию на конференции по человеческим ресурсам, спонсируемой компанией Owens Corning. Штаб-квартира Owens Corning, ведущего мирового производителя строительных материалов, находится в г. Толедо, штат Огайо, – это порядка одиннадцати часов езды от моего родного штата Миннесота, но все еще в границах американской культуры Среднего Запада, к которой я принадлежу.
Когда я прибыла на конференцию, я увидела пятьдесят HR-директоров, собравшихся в типичном парижском отеле с высокими потолками и залитыми солнцем окнами во всю стену. Тридцать восемь участников прилетели из Толедо; остальные прибыли из Европы и Азии, но все они проработали в Owens Corning, по крайней мере, с десяток лет. Я села на свое место в заднем углу комнаты как раз в тот момент, когда началась презентация, предшествующая моей.
Докладчиком был Дэвид Браун, генеральный директор компании. Расслабленный и непретенциозный, в блейзере, но без галстука, Дэвид прохаживался по комнате, тепло улыбался и приветствовал некоторых участников по имени. Но по тишине, установившейся после того, как он взошел на подиум, стало ясно, что эта группа директоров считает его знаменитостью. В течение часа Браун энергично описывал свое видение будущего компании. Он использовал простые слова, повторял ключевые моменты и демонстрировал основные идеи на слайдах в виде специально выделенных пунктов. Группа внимательно его слушала, а когда он закончил, задала несколько уважительных вопросов и проводила аплодисментами.
Теперь была моя очередь. Я должна была рассказать о предмете, который знаю лучше всего, – о кросс-культурном менеджменте. В течение часа я объясняла собравшимся смысл шкалы Коммуникации и ее значение как инструмента для понимания способов передачи сообщений в различных культурах.
Как бы в подтверждение моих слов, Кенджи Такаки, HR-директор из Японии, проживший два года в Толедо, поднял руку и рассказал о своих наблюдениях:
«В Японии мы с детства незаметно для себя учимся читать между строк, слышать между строк то, что говорят другие, и говорить обтекаемо. Традиция говорить о чем-то, не говоря об этом прямо, глубоко коренится в нашей культуре, настолько глубоко, что мы делаем это, даже не осознавая. Например, каждый год в Японии выбирают голосованием самое популярное новое слово. Несколько лет назад таким словом года было выбрано “кейуай” (“KY”). Это означает kuuki yomenai, что переводится как “тот, кто не может читать воздух”, иными словами, человек, совершенно не способный читать между строк. В Японии, если вы не умеете читать воздух, вы не можете быть хорошим слушателем».
Тут один из американцев прервал его: «Что вы имеете в виду под “чтением воздуха”?»
Такаки объяснил: «Если я нахожусь на совещании в Японии, и кто-то из присутствующих неявно выражает свое несогласие или недовольство, мы должны уметь почувствовать эту атмосферу дискомфорта. Если же кто-то ее не чувствует, мы говорим про него: этот парень – кейуай».
Американец рассмеялся: «Похоже, это значит, что мы, американцы, – все кейуаи!» Такаки оставил эту фразу по-дипломатически без комментариев, что я восприняла, как согласие. Затем Такаки продолжил:
«Когда мистер Браун делал презентацию, я старался слушать всем своим существом – чтобы уловить все смыслы, которые он хотел передать. Но теперь, когда я послушал Эрин, я задаю себе вопрос: может ли быть так, что за простыми словами мистера Брауна не было никакого скрытого смысла? И со всеми вами, находящимися в этой комнате, с кем я проработал много лет, может ли быть так, что когда я читал воздух во время наших дискуссий, я улавливал скрытые смыслы, которые вы вовсе не имели в виду?»
Это был очень сложный вопрос, смутивший всех. Группа молчала, некоторые сидели, приоткрыв рот, пока Такаки тихо читал воздух.
* * *
Контрастно отличающиеся стили коммуникации, демонстрируемые менеджерами из Толедо и их коллегой из Японии, часто называют низкоконтекстной и высококонтекстной коммуникацией.
Чтобы понять, что под этим подразумевается, представьте, что вы беседуете с Салли, вашей коллегой по бизнесу, причем она, как и вы, принадлежит к культуре низкоконтекстной коммуникации. Представители таких культур с детства привыкают к низкому уровню контекста в передаваемых сообщениях, то есть к малому количеству неявных указаний и к сравнительно небольшому объему скрытого знания, связывающего рассказчика и слушателя.
В этих обстоятельствах очень вероятно, что при разговоре с Салли вы подробно опишете ваши идеи, предоставив всю сопутствующую информацию и детали, необходимые для понимания того, что вы хотите сказать. В низкоконтекстных культурах эффективная коммуникация должна быть простой, прямой и ясной, и большинство представителей таких культур подчиняются этим требованиям, даже не вполне их осознавая. Самая низкоконтекстная культура на Земле – в США; за ними следуют Канада, Австралия, Нидерланды, Германия и Великобритания.
Хотя культурные нормы, как правило, передаются от поколения к поколению неявно и на подсознательном уровне, вы, возможно, вспомните некоторые конкретные полученные уроки, касающиеся приемлемых способов коммуникации. Я точно получала такие уроки в мои детские годы в США. Когда я училась в третьем классе, моя учительница Мэри Джейн, высокая худая женщина с туго завитыми волосами, внушала нам во время утренних бесед по понедельникам: «Говорите то, что подразумеваете, и подразумевайте то, что говорите». Когда мне было шестнадцать лет, в школе Миннеаполиса я записалась на дополнительный класс по проведению эффективных презентаций. Именно там я узнала традиционное американское правило успешной презентации: «Сначала расскажите то, о чем вы собираетесь рассказать, затем расскажите это, и затем расскажите то, о чем вы рассказали». Это суть философии низкоконтекстной коммуникации.
Дома я тоже получала такие уроки. Как часто бывает у братьев и сестер, мы со старшим братом все время спорили. Пытаясь прекратить наши склоки, мама учила нас активному слушанию: «Вы объясняете мне так ясно и прямо, как только можете. Затем я повторяю то, что поняла из ваших слов, тоже так ясно и прямо, как только могу». Такая техника помогает быстро обнаружить и устранить недопонимание, таким образом смягчая (если не уничтожая) одну общую причину ненужных бесполезных споров.
Уроки, подобные этим, полученные в детстве, вселили в меня уверенность, что прямо и ясно выражать свои мысли – это и есть хорошая коммуникация. Но, как объяснил Такаки, в высококонтекстной культуре под хорошей коммуникацией понимается совсем иное. В Японии, как и в Индии, Китае и во многих других странах, люди с детства учатся совсем другому стилю общения, базирующемуся на подсознательном понимании скрытых смыслов и на разделяемом обеими сторонами знании.
Пусть, например, вы и ваша коллега по бизнесу по имени Мариам принадлежите к высококонтекстной культуре, скажем, иранской. Предположим, Мариам приехала к вам в гости на поезде, прибывшем в 10 часов вечера. Если вы спросите Мариам, не хочет ли она что-нибудь поесть перед сном, и она вежливо ответит: «Нет, спасибо», то вы спросите ее еще два раза. И только если она три раза ответит: «Нет, спасибо», вы воспримете ее «нет» как реальный ответ.
Объяснение такого поведения лежит в разделяемых вами обеими предположениях, известных каждому вежливому иранцу. И вы, и Мариам знаете, что хорошо воспитанный человек не будет соглашаться поесть после первого приглашения, независимо от того, насколько он голоден. Поэтому, если вы не спросите ее об этом второй и третий раз, Мариам может пойти спать, страдая от голода, в то время как вы будете сожалеть, что она не попробовала куриный салат, который вы специально приготовили для нее.
В высококонтекстных культурах, типа иранской, не является необходимым – а часто это даже неуместно – говорить об определенных вещах слишком прямо. Если бы Мариам ответила на ваше первое приглашение поужинать: «Да, пожалуйста, положите мне побольше чего-нибудь, что у вас есть, потому что я умираю от голода», то такой ее ответ был бы воспринят как неэлегантный и, возможно, как довольно грубый. К счастью, разделяемые всеми предположения, известные с детства, делают подобную прямолинейность не нужной. И вы, и Мариам понимаете, что «нет, спасибо», вероятно, означает: «пожалуйста, спросите меня снова, потому что я хочу есть».
Помните смутившую меня встречу с консьержем в Нью-Дели? Если бы я была индианкой из Дели, знающей, как в данной культуре интерпретируются неявные сообщения, я бы лучше истолковала указания консьержа. Отсутствие этого знания поставило меня в тупик, и я не смогла найти дорогу к ресторану.
