Вне зависимости от способа управления многоквартирным домом в нем должна быть организована работа аварийно-диспетчерской службы (АДС).

Есть два способа организации АДС:

1. Собственная АДС. Целесообразно ее делать, если дом имеет большую площадь (от 20 000 м2). В этом случае на едином номере АДС круглосуточно принимаются заявки по проблемам жителей сотрудниками, которые находятся в трудовых отношениях с управляющей многоквартирным домом организацией. При формировании собственной АДС имеет смысл разработать и принять локальный нормативный акт — Положение об АДС, которое должно быть построено на базе Правил от 15.05.2013 № 416.

2. Внешняя АДС. Если управляемый вами дом является небольшим по площади, то целесообразно вместо организации собственной АДС заключить договор с внешней организацией по техобслуживанию.

В этом случае управляющая организация обязана передать организации, осуществляющей функцию АДС, комплект технической документации на все объекты, сети и сооружения, схемы всех отключающих и запорных узлов внутридомовых инженерных систем, планы подземных коммуникаций и иную документацию, необходимую для осуществления аварийно-диспетчерского обслуживания (п. 13 Правил от 15.05.2013 № 416).

Наличие в доме (пусть даже небольшом по площади) сантехника или электрика не снимает с управляющей организации обязанности по организации АДС. Отсутствие АДС является грубым нарушением лицензионных требований (п. 4.1 Положения от 8.10.2014 № 1110).

При непосредственном управлении многоквартирным домом положение об АДС должно в обязательном порядке включаться в договоры по содержанию и ремонту общего имущества, а также в договоры с ресурсоснабжающими организациями, если они выступают в качестве исполнителя коммунальной услуги. Это определено в п. 9 Правил от 15.05.2013 № 416.

Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для исполнения заявки. Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

АДС в доме решает следующие задачи и обеспечивает:

— повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов

— качества коммунальных ресурсов;

— круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в установленные сроки заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросу обслуживания дома, предоставления коммунальных услуг;

— контроль загазованности технических подполий и коллекторов;

— громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.

Сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования, отражаются аварийно-диспетчерской службой в соответствующих журналах, которые ведутся в том числе в форме электронных документов (п. 10–12 Правил от 15.05.2013 № 416). При этом регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.

Журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы. АДС обязана обеспечить хранение указанного журнала в занимаемом этой службой помещении и ознакомление по желанию собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах, в отношении которых эта служба осуществляет аварийно-диспетчерское обслуживание, с внесенными в журнал учета заявок записями.

Законом установлен определенный лимит времени на решение тех или иных проблем посредством АДС, которая обеспечивает:

— ответ на телефонный звонок в течение не более 5 минут, а в случае отсутствия ответа в указанный срок — осуществление взаимодействия со звонившим в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка (либо может быть предоставлена технологическая возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления);

— локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки;

— ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение 2 часов с момента регистрации заявки;

— ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

— устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения (при соблюдении перерывов предоставления коммунальных услуг, установленных в Приложении 1 к Правилам от 06.05.2011 № 354).

При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение 30 минут с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки. Одновременно с этим в законе зафиксирована обязанность информировать орган местного самоуправления муниципального образования (на котором расположен дом) о характере аварии и сроках ее устранения (такое информирование можно осуществить путем звонка в городскую «аварийку»).

Такой порядок работы АДС записан в п. 13 Правил от 15.05.2013 № 416.

Практика по организации АДС является относительно новой и применяется с 01.03.2019.

На первый взгляд, организовать АДС с учетом большого объема требований (от жесткого временного режима решения проблем до наличия бахил у исполнителя) может быть затруднительно. Однако если смотреть на проблему шире, то очевидно, что новые стандарты по организации АДС с понятной процедурой просто необходимы при выстраивании эффективной модели управления многоквартирным домом.