Многие управляющие организации делают большую ошибку, предоставляя ответ на запросы собственника в течение 30 дней с даты обращения.

Нормы по месячному сроку ответа на запрос заинтересованного лица, установленные в ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» применяются только в одном случае: если заявители по индивидуальному либо коллективному запросу (обращению) не являются собственниками или пользователями помещений.

В этой ситуации у управляющей организации есть возможность продлить срок рассмотрения запроса (обращения) не более чем на 30 календарных дней (если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц) при условии уведомления об этом заявителя (п. 37 Правил от 15.05.2013 № 416).

Во всех остальных случаях срок предоставления ответа на запрос варьируется от 1 до 10 дней.

В срок не позднее 1 дня, следующего за днем поступления запроса (обращения), раскрывается следующая информация:

— наименование (фирменное наименование) управляющей организации;

— адрес местонахождения управляющей организации;

— контактные телефоны управляющей организации, представительства управляющей организации, аварийно-диспетчерской службы и аварийных служб ресурсоснабжающих организаций, адрес электронной почты;

— режим работы управляющей организации;

— уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги;

— контактные телефоны управляющей организации;

— пошаговая инструкция о порядке установки индивидуального прибора учета;

— информация о сроках внесения платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, последствиях несвоевременного и (или) неполного внесения такой платы, об обязательных и (или) рекомендуемых сроках передачи показаний приборов учета исполнителю коммунальных услуг в соответствии с порядком и условиями приема таких показаний, которые установлены договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг;

— информация об органе государственного жилищного надзора (функции, наименование, адрес, контактный телефон, фамилия, имя и отчество (при наличии) руководителя);

— сведения о размерах цен (тарифов), подлежащих применению при определении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, и о реквизитах нормативных правовых актов, решений общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме (при их наличии), которыми они установлены;

— сведения о нормативах потребления коммунальных услуг и нормативах потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме, а также в случае принятия в субъекте РФ решения об установлении социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) — сведения о величине установленной социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) для групп домохозяйств и типов жилых помещений;

— информационная памятка о правилах безопасного использования газа в быту, информация об обязанности потребителя заключить договор о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования;

— информационная памятка, содержащая сведения о составе ежемесячной платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, контактные телефоны лиц, ответственных за начисление платы за жилое помещение и коммунальные услуги;

— образцы заполнения заявок, жалоб и иных обращений граждан и организаций;

— стенд с перечнем предлагаемых управляющей организацией работ и услуг;

— сведения о местах накопления отходов, сбора (в том числе раздельного сбора) отходов I–IV классов опасности;

— информация о правилах обращения с отходами I–IV классов опасности, порядке осуществления раздельного сбора отходов;

— информационная памятка о правилах безопасного использования ртутьсодержащих ламп и приборов;

— уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги.

В срок до 3 дней раскрывается следующая информация:

— направление потребителю ответа на жалобу по качеству предоставления коммунальных услуг (либо об удовлетворении, либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа) (п. «к» п. 31 Правил от 06.05.2011 № 354);

— направление по обращению потребителя информации за запрашиваемые расчетные периоды о помесячных объемах (количестве) потребленных коммунальных ресурсов по показаниям коллективных (общедомовых) приборов учета (при их наличии); о суммарном объеме (количестве) соответствующих коммунальных ресурсов, потребленных в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме; об объемах (количестве) коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг; об объемах (количестве) коммунальных ресурсов, предоставленных на общедомовые нужды (п. «р» п. 31 Правил от 06.05.2011 № 354). Данный период не может превышать 3 лет со дня снятия показаний (п. 34 Правил от 15.05.2013 № 416);

— направление потребителю копии акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме, содержащего описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен;

— направление потребителю копии акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими продолжительность, установленную Правилами от 06.05.2011 № 354.

В срок до 5 дней, следующих за днем поступления запроса (обращения), раскрывается следующая информация:

— о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ по содержанию общего имущества в многоквартирном доме (в договоре управления многоквартирным домом или учредительных документах ТСЖ указанный срок может быть уменьшен) (п. 40 Правил от13.08.2006 № 491);

— предоставляется копия реестра собственников помещений в многоквартирном доме (п. 3.1 ст. 45 ЖК РФ).

В срок не более 10 рабочих дней, следующих за днем поступления запроса (обращения), предоставляется любая иная информация на запрос (обращение) собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме (п. 36 Правил от 15.05.2013 № 416). Установленный в законе 10-дневный срок соотносится со сроком удовлетворения требований потребителя, установленный в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Закон устанавливает, что управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации, которая подлежит обязательному размещению там, где она должна размещаться (п. 10 и 10.1 ст. 161 ЖК РФ). Формулировка «обеспечить свободный доступ» не означает, что управляющая организация обязана моментально по любому запросу выдавать заявителю сотни страниц всевозможных документов.

Более того, закон говорит о том, что в случае если запрашиваемая информация затрагивает интересы неопределенного круга лиц и, по мнению управляющей организации, является актуальной и уже раскрыта в необходимом объеме в установленным в законе способом, то управляющая организация вправе, не предоставляя запрашиваемую информацию, сообщить место размещения запрашиваемой информации (п. 34 Правил от 15.05.2013 № 416).

Не отвечать на обращение (например, полагая, что если заявитель не прав, то можно его проигнорировать) — это ошибка. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет наложение административного штрафа в размере от 5 до 10 тыс. руб. по ст. 5.59 КоАП.

Поэтому на любые, даже самые нелепые, запросы и обращения вам необходимо отвечать. Например, один раз ко мне как к управдому обратился житель с письменной жалобой на то, что, пока его не было дома, к нему пробрались воры и украли у него грецкие орехи. Заявитель был в годах и «со странностями». Однако это не сняло с меня обязанности дать ответ в 10-дневный срок и сообщить, что по вопросу квартирных краж ему нужно обращаться не в ТСЖ, а в полицию.

Управляющая организация обязана хранить запрос (обращение) и копию ответа на него в течение 3 лет со дня его регистрации.

Запрос (обращение) может быть направлен в управляющую организацию следующими способами:

— посредством почтового отправления;

— в виде электронного сообщения на адрес электронной почты управляющей организации;

— через ГИС ЖКХ;

— нарочным самим собственником или пользователем помещения;

— через консьержа (если услуга консьержа предусмотрена договором управления многоквартирным домом);

— высказан устно, в том числе на приеме.

Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное. То есть если заявитель пришел на прием, устно высказал претензию и потребовал дать письменный ответ, то управляющая организация обязана дать письменный ответ в сроки, установленные законом (п. 35 и 36 Правил от 15.05.2013 № 416).