Заключение

Книга: Убедили! Как заявить о своей компетентности и расположить к себе окружающих

Дальше: Глава 4 Формула компетентности Обрамление для вашей компетентности

Когда вы покупаете новый телевизор, вам доставляет удовольствие четкость изображения и усовершенствованное управление. При покупке новой машины вы наслаждаетесь видом ее элегантных линий и интерьера салона. Однако в различные учреждения за услугами вы обращаетесь, чтобы разобраться с проблемой, без которой предпочли бы обойтись. У вас не работает отопление, болят зубы, вы собрались с кем-то судиться – всё это неизбежное зло. В отличие от технических новинок или пары модных туфель, сфера услуг редко является источником ежедневной радости.

На самом же деле вы едва ли замечаете существование этой сферы услуг, пока не происходит какой-нибудь неприятности: налоговый консультант не уложился в срок, портной сшил вам слишком короткие брюки, краснодеревщик плохо починил ваш стеллаж… Если вы занимаетесь предоставлением таких услуг, гораздо выше вероятность создать у клиента ощущение неудачи, а не успеха, ведь человек и без того выбит из колеи из-за проблемы, с которой ему пришлось к вам обратиться. Чтобы урегулировать этот перевес негативных факторов, вам следует как можно более ярко преподнести свои успехи и сгладить любые ошибки, которые могут отрицательно сказаться на впечатлении клиента о вашей квалификации.

Помните об эффекте ореола, и вы сможете извлечь из хорошей новости максимальную пользу для демонстрации вашей компетентности, привлекая к себе как можно больше внимания за счет вашего физического присутствия, хорошего освещения, подвижности и всего, что обратит на вас взгляды окружающих. Что касается плохих новостей, здесь следует действовать противоположным образом, так как вы стремитесь, насколько возможно, ослабить ассоциацию между вами и плохой новостью. Если вам не удастся уклониться от присутствия при сообщении о ней, ведите себя незаметно и избегайте оказываться в центре внимания как в беседе, так и в помещении, буквально держитесь в тени. С учетом всего этого, когда вы не в силах представить неблагоприятную ситуацию в выгодном свете, сразу же признайте свои ошибки и переключитесь на плюсы и полезные уроки, которые получится извлечь из происшедшего.

Кроме того, гало-эффект объясняет, почему так важно первое впечатление. Поэтому всегда начинайте с хорошей новости, а не с плохой. Благодаря эффекту первичности оптимистичное начало наложит отпечаток на восприятие всего дальнейшего. А так как в силу эффекта новизны последнее, что вы сообщите, лучше всего запомнится вашему собеседнику, заканчивать свою речь надо второй новостью в очереди положительных новостей. Зная это, вы вряд ли удивитесь, если даже вопиющие ошибки, о которых вам пришлось говорить, не скажутся негативно на общем впечатлении о вашей компетентности.

Конспективно о компетентности

Хорошие новости, плохие новости

• Сообщая хорошие новости, присутствуйте лично и старайтесь привлечь к себе максимум внимания.

• Если у вас плохие новости, держитесь в тени.

• Сообщая плохую новость, демонстрируйте гнев (если вы мужчина с высоким статусом) либо не выказывайте никаких эмоций (если вы мужчина с низким статусом или женщина).

• Когда нельзя представить плохую новость с положительной стороны, признайте ошибки, но сконцентрируйтесь на плюсах.

• Эффект первичности: всегда начинайте с хорошей новости.

• Эффект новизны: заканчивайте второй новостью в ряду положительных новостей.

Назад: Эффект первичности

Дальше: Глава 4 Формула компетентности Обрамление для вашей компетентности