Глава 7
Невербальные приемы
Невербальные приемы тоже можно отнести к диссоциативным методам, но они слишком хороши для того, чтобы не рассмотреть их отдельно.
Напомню, речь о идет о диссоциации сознательного и бессознательного восприятия информации, которое реагирует на разные сигналы. Сознание реагирует на смыслы, логику, сюжет, историю, структуру. А бессознательное реагирует на жесты, движение, интонацию голоса, выделенные слова, метафорические смыслы.
Отсюда есть возможность встраивать в речь отдельные «сообщения» для бессознательного, которые бы оно «считывало» в обход сознательного контроля.
Это можно делать с помощью жестов и интонации в устной речи, с помощью выделения слов другим шрифтом в письменных обращениях.
Я рассмотрю три приема:
• маркирование в устной речи с помощью жестов и интонации;
• прием «супермаркет-терапия» – прием невербального влияния на переговоры без участия в них;
• маркирование речи в письменном виде.
Маркирование жестами в устной речи
Прием маркирования в КГ состоит в том, чтобы по ходу речи на «нужных» словах делать определенные (не заметные для сознания!) жесты.
Что такое «нужные» слова? Это слова, несущие в себе эмоциональный, «отношенческий» смысл. То есть, когда мы их слышим, мы должны их куда-то «отнести», к человеку или предмету. Например, слова доверие, уважение, интересный, профессиональный, качественный, любимый, лучший… У такого рода слов должна быть точка приложения. Любимый КТО? Доверие к КОМУ? Качественное ЧТО?
Конечно, сознание само догадывается из контекста, к чему или к кому относятся те или другие слова. И если вы говорите фразу: «У меня есть надежный партнер», то сознание понимает, что «надежный» относится к вашему партнеру.
Бессознательное восприятие устроено по-другому. Его возможности интереснее, тоньше и богаче. Если, говоря ту же самую фразу, вы делаете естественный жест на слове «надежный» в свою сторону, то бессознательное связывает это слово с вами и для него «надежный» – это вы.
На таком диссоциированном восприятии слов и жестов построен один из мощнейших приемов скрытого влияния, потому что жесты и интонация позволяют встраивать любую информацию для бессознательного.
Прием состоит в том, что содержание речи и содержание встроенной информации не должны совпадать. То есть вы говорите о надежном партнере, а жестом сообщаете о своей надежности.
Какие жесты должны сопровождать эти «нужные» слова в приеме «маркирование»? Это может быть жест к себе, другому человеку или предмету, на который мы хотим перенести смысл этого слова. Например, если мы хотим на себя перенести смысл слова «уважение», чтобы на неосознанном уровне, еще до начала взаимодействия, вызвать в слушателях уважение к себе, то мы произносим фразу со словом «уважение», не относящуюся к себе, а относящуюся к любому другому человеку и делаем небольшой естественный жест рукой по направлению к себе. Пример фразы: «Я с большим уважением отношусь к нашим партнерам» или «Меня родители научили уважать своих учителей».
Или, если мы хотим вызвать у слушателей интерес к нашему выступлению, значит, нам надо сказать пару фраз со словом «интерес» и в этот момент сделать жест к себе.
Например, «Я с неподдельным интересом прослушал презентацию нашего руководителя».
О чем бы ни шла речь, бизнесе или досуге, вы можете вносить в текст сообщения позитивные или нужные слова, например, престиж, уверенность, специалист, профессионал, надежность, гарантия, качество и т. д. То есть все те положительные фразы, которые вы хотели бы, чтобы ваш оппонент или слушатель связал на бессознательном уровне с вами.
Таким образом, вы незаметно для сознания создаете сообщение для бессознательного, и человек не отдает себе отчета, по какой причине относится к вам с уважением и доверием, почему с интересом слушает ваши истории, и главное – почему ему это так нравится? А все очень просто! Вы рассказываете, что вам нравится, например, Брэд Пит, но на слове нравится делаете легкий и естественный жест на себя и начинаете нравиться своему слушателю.
Правильные и неправильные жесты
«И это так просто работает?» – спросит внимательный читатель. Конечно, все не так просто. Есть нюансы, о которых надо знать, чтобы жест рукой стал одним из мощнейших приемов КГ.
1. Первый нюанс состоит в содержании вашей речи в момент жеста. Она должна контекстуально (то есть по содержанию) не совпадать с тем смыслом, который вы хотите перенести на себя или другого человека.
Например, если вы хотите вызвать жестом к себе интерес и любопытство, ваш текст не должен быть про интерес и любопытство к вам. То есть не имеет смысла говорить фразу типа: «Друзья, я вам сейчас расскажу любопытные вещи, прошу отнестись ко мне с повышенным интересом» и в это же время делать жесты по направлению к себе. Вернее, вы можете так делать, но это не является диссоциативным приемом КГ, потому что содержание и жесты ассоциированы (связаны) между собой.
И в таком случае вы жестами просто поддерживаете содержание текста, и сознание тут же начнет процесс критического анализа услышанной информации. Анализ будет примерно такого содержания: «Ну-ну, и что же ты такого любопытного хочешь рассказать, с чего это нам надо слушать тебя с повышенным интересом, ты давай рассказывай поживее, а мы сами решим, интересно это или нет».
Прием КГ будет состоять в том, чтобы рассказать выдуманную или реальную отвлеченную историю про любопытный случай, который произошел с каким-то героем, и что теперь все свидетели этого случая с интересом ждут продолжения события. И рассказывая эту, не относящуюся к вам историю, на слове любопытный и интересный сделать жест рукой в направлении себя.
Если вы собрались на деловую встречу и вам неудобно рассказывать отвлеченные истории про героев, не надо этого делать. Либо подготовьте такую краткую фразу, которая будет уместна по содержанию и даст вам возможность уже в начале коммуникации сделать своего рода разминку для бессознательного.
2. Второй нюанс состоит в аккуратности и четкости самого жеста. Чтобы выполнить свою роль, он должен отвечать трем критериям. Во-первых, жест должен быть абсолютно естественным и органичным для вас, не бросаться в глаза, не мешать вам думать и говорить, соответствовать вашему образу. Во-вторых, жест должен быть очень чистым, то есть показывать на вас только во время одного слова, а не в течение целой фразы. Жест не должен быть размыт! И для того, чтобы это получилось, есть третий нюанс.
3. До и после маркируемого слова необходимо сделать небольшую паузу, голосом выделяя слово.
4. Четвертое важное правило маркирования. Для того, чтобы этот прием правильно сработал и вы удивились результату, вы должны быть подготовлены к использованию приема. А именно, надо заранее выбрать слова, которые хотите выделить, и продумать подходящие для этого фразы.
Маркирование других людей и неодушевленных объектов
В каких случаях уместно маркировать других людей или неодушевленные объекты? Предположим, вы представляете партнерам своего коллегу, который будет вести проект. Согласитесь, было бы неплохо, если бы к нему еще до начала работы возникло бессознательное доверие и уважение, как к эксперту, профессионалу и прекрасному человеку. Значит, вам надо будет сказать 2–3 фразы, не относящиеся к вашему представляемому коллеге, но содержащие эти слова.
Подойдут фразы «Я с уважением отношусь к руководству этой компании. Там работают настоящие профессионалы» или «Я восхищаюсь сборной Исландии, которая прекрасно сыграла на Чемпионате Европы по футболу». Они позволят вам сделать естественный жест рукой в сторону своего коллеги, и, произнося «с уважением… восхищением… признанием…» и т. д., вы бессознательно адресуете внимание людей к напарнику, связывая это внимание с позитивным к нему отношением.
И помните о небольших паузах до и после произнесения важных слов!
Или вы ведете переговоры с потенциальным клиентом и хотите, чтобы он чувствовал себя спокойно, уверенно и радовался происходящему. Эти слова вы можете маркировать, указывая прямо на него легким и естественным жестом. Фраза, как мы уже договорились, не должны совпадать с целью маркирования. Например, она может быть такой: «Вы, кстати, не интересуетесь футболом? Смотрели вчера матч? Как наши держались: спокойно, уверенно! Я очень порадовался происходящему».
В какой ситуации можно маркировать предмет?
Если, например, вы проводите презентацию конкретного объекта и хотите вызвать к нему интерес и желание купить его или заказать. Фраза может быть такой: «Здесь в холле висит интересная фотография, кто автор? Мне даже захотелось ее купить и иметь у себя дома. Где это можно заказать?»
Или: перед слушателями лежит пакет ваших документов, которые сейчас будут рассматриваться, и вам важно настроить потенциальных клиентов лояльно к вашим документам и их содержимому. «У вас очень приятные администраторы на входе, они так профессионально и дружелюбно нас встретили», – произносите вы, сделав жест в сторону документов.
Негативное маркирование
Нервно отряхиваясь, пациент жалуется психиатру: «Доктор, по мне бегают зеленые тараканчики!» – «Да зачем вы их на меня-то смахиваете!!!»
Анекдот
Можно ли маркированием создать негативное отношение? Конечно, можно: сознательно или неосознанно. Если мы ведем не самую дружественную дискуссию и хотим сместить баланс сил в свою сторону, а для этого нам надо незаметно вызвать негативное отношение к кому-то из участников, то мы можем, произнося негативные слова, делать как бы случайный жест в сторону «врага».
Для вас же лучше, если никто из присутствующих не обратит сознательного внимания на этот жест. Но я рассказываю это не для того, что научить вас жестким манипуляциям, а для того, чтобы вы замечали, если вдруг такие жесты специально или непреднамеренно будут лететь в вашу сторону.
Я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда человек ненароком показывает на себя или собеседника рукой во время негативных слов. Например, говоря фразу «эти подрядчики нас обманули», случайно кладет себе руку на грудь при слове «обманули». Обман будет бессознательно связываться с ним.
Поэтому будьте аккуратны с жестами, особенно произнося не самые позитивные слова.
Прием негативного маркирования активно используется в публичных дискуссиях, баталиях, «рингах», выступлениях перед большими аудиториями. Если вы внимательно понаблюдаете за выступлениями или дебатами известных людей, то непременно обнаружите в них маркирование. Особенно на негативных словах. Ведь не всегда прямо скажешь оппоненту «Знаете, вы несете чушь», не вполне политически корректная для полемики фраза. Однако вы можете сказать: «Иногда в газетах пишут полную чушь» и на слове чушь делаете отточенный, но вполне естественный жест в сторону противника, и «чушь» как будто прилипает к нему.
Или говорите о том, какая грязь и слякоть на улице (и в этот момент вы адресуете жест неприятелю), и это заставляет аудиторию совершенно неосознанно, но негативно отреагировать на человека, на которого вы показали. Именно так работают жесты на неосознанном уровне.
Я часто наблюдаю публичные дебаты в качестве телезрителя дома или эксперта в телестудии. И неправильные жесты, своего рода «антимаркирование», часто являются причиной поражения участника дебатов. Есть у нас один очень известный политик, который постоянно делает предательские жесты по отношению к себе. Это происходит тогда, когда он говорит какое-то негативное слово, осуждая «врагов», а показывает при этом на себя. Конечно, неосознанно. И если такое повторяется несколько раз в ходе его выступлений, если он «припечатывает» к себе отношение зрителей на словах «воруют, ужас, бездарные, жестокие, нищета…», то перевес зрительских симпатий будет не на его стороне.
Отсюда следует, что относиться к собственным жестам надо аккуратнее. Можно ненароком настроить против себя аудиторию.
Когда правильное решение оказывается верным
Однажды я проводила семинар по невербальной коммуникации для собственников телекоммуникационной компании. Их бизнес заключается в том, чтобы оснащать бизнес-центры телекоммуникационной инфраструктурой, а затем зарабатывать на ежемесячных платежах арендаторов за эти самые услуги. Решение о сотрудничестве бизнес-центра с телекоммуникационной компанией принимает обычно владелец этого центра.
Когда я рассказала о возможности маркировать неодушевленные предметы с целью формирования к ним неосознанного отношения, меня вдруг останавливают и говорят: «Поехали! Сейчас будут реальные переговоры».
Я в недоумении… мол, куда едем?
«По дороге объясним», – бросают мне на ходу. И объясняют следующее: «Мы участвуем в тендере на проведение телекоммуникационных услуг в одном из бизнес-центров. Его владелец уже просмотрел ряд компаний, у него есть особый интерес к нам, поэтому сейчас состоится очередная встреча с ним, где мы должны будем уточнить кое-какие детали, после чего он будет принимать окончательное решение, работать с нами и с кем-то другим. У хозяина бизнес-центра на столе лежит стопочка всех предложений. А мы принесем и положим перед ним свою папку. Необходимо, чтобы ты пришла с нами, а мы всегда приходим вдвоем или втроем, у него это не вызовет вопросов, и «отмаркировала» чем-нибудь хорошим наши документы и чем-нибудь негативным – чужие, пока мы разденемся, сядем за стол и включим компьютеры».
И на этих словах меня буквально «вбрасывают» в кабинет и действительно кладут на стол бумаги. Я начинаю знакомиться с хозяином кабинета, говоря, что это очень приятно. И что-то о том, что я здесь в первый раз и мне очень понравилось, как хорошо и грамотно все организовано. Каждый раз позитивные слова я подкрепляю жестом в сторону нашей папки с документами. Потом начинаю негативную речь и маркирую жестом папки конкурентов: «Потому что иногда заходишь в бизнес-центры, а там полнейший бардак. Пытаешься сориентироваться и понимаешь, что ты окончательно потерялся, – направляю жесты на «вражеские» папки, – ты в полной растерянности, так как не понимаешь, как можно так безответственно конструировать здание».
И опять перехожу на позитив: «У вас же тут – логичная структура здания, все продумано и отлажено, и т. д.» – все слова с положительным оттенком, комплименты и позитивные фразы щедро сыпались жестами на наши материалы. И завершила я словесную тираду контрольным высказыванием: «Знаете, когда все хорошо организовано, то легко принимать хорошие решения».
Я выдохнула и села в сторонку. Но буквально в течение следующей минуты произошло невероятное: хозяин кабинета взял стопочку бумаг конкурентов и со словами «чтобы она нам не мешала» убрал ее в нижний ящик письменного стола. Разговор сразу завязался, и переговоры в результате прошли очень успешно.
Маркирование с помощью интонации
Как вы, наверное, уже догадались, маркирование жестами невозможно произвести по телефону или если руки у вас чем-то заняты (скажем, вы врач-стоматолог). В таком случае нам на помощь приходит интонация голоса.
Конечно, возможностей у маркирования интонацией меньше. Скажу более, они ограничены лишь созданием позитивно-правильной атмосферы в аудитории. Потому что все выделенные голосом слова будут просто отфильтровываться бессознательным как особенные, но прилагаться к какому-то объекту или субъекту не будут.
Вы можете за счет выделения слов интонацией создать хорошее настроение, ощущение легкости и приятности, создать определенное состояние, которое будет «витать в воздухе».
То, как чувствует себя коллектив, в каком расположении пребывают участники переговоров, ваши клиенты, партнеры, руководители, ученики и т. д. – это очень важно! Подчеркивая голосом «приятные» слова: удовольствие, нравится, счастье, радость, вдохновение, мотивация, энергия, доверие и т. д., вы можете окружить себя эмоционально благоприятной атмосферой и создать нужную вам обстановку.
Пример из практики
Поделюсь опытом одной команды, которая за счет маркирования позитивных слов совершила революцию в своих результатах. Дело было так. Ко мне обратился один мой клиент, который сменил место работы. На новом месте ему досталось подразделение компании в очень плачевном состоянии. В подразделении долго не было руководителя, его «мотали» по компании то к одному департаменту, то к другому. Сотрудники были очень компетентные, но полностью демотивированные и озлобленные.
Наконец им повезло, потому что они обрели эмоционально позитивного руководителя. Он обратился ко мне с просьбой сделать что-то с внутренним климатом коллектива и состоянием людей, причем в кратчайшие сроки и минимальными ресурсами, просто потому, что практически все их ресурсы на тот момент иссякли.
Подумав и обсудив варианты с новым руководителем, мы решили в качестве спасательного круга для команды воспользоваться маркированием позитивных слов.
Мы провели 3-часовой семинар, в ходе которого я доходчиво рассказала сотрудникам о силе слов, о том, как слова влияют на их настроение и успехи, и мы составили список нужных и полезных для их «исцеления» слов. Туда входили слова: дружная команда, уважение, сильная, профессиональная, успех, результат, поддержка, лояльность, нравится, приятный, красивый, замечательный, хорошо, удовольствие, радость, комфорт, благодарность и т. п.
И мы договорились, что каждый сотрудник повесит список слов на рабочий стол и в течение дня должен будет как минимум двадцать раз включить в свою речь выбранные слова и выделить их во время разговора голосом.
Не сразу это легко давалось, потому что выделение голосом требует небольшой тренировки. Для выделения голосом необходимо, как и в случае с жестом, сделать небольшую паузу перед словом и немного понизить интонацию. Поскольку наше бессознательное довольно чутко воспринимает различия в речи, то слово, произнесенное с паузой, воспринимается как прямая команда к действию. В данном случае действием будет работа бессознательного, которое будет вспоминать весь опыт человека, связанный с этим словом, и открывать ему на мгновенье доступ к этому состоянию.
Если в повседневном общении вы насыщаете речь позитивными словами, то вокруг вас царит атмосфера радости и успеха.
Маркирование в письменных материалах
В письменных материалах есть скрытое и явное маркирование. Цель явного маркирования – зафиксировать внимание сознания на ключевых словах. В этом нет скрытой технологии влияния, это просто способ лишний раз привлечь внимание к главным пунктам повествования. Да и текст читается легче, когда глаз выхватывает выделенные слова из монотонного полотна. Это делается примерно так, как я сделала в этом абзаце.
Есть и скрытое маркирование в письменных материалах. Для этого те слова, которые должны стать командой к действию для бессознательного и остаться незамеченными сознанием, можно выделить одним из двух или одновременно двумя способами.
Первый способ – выделить двумя пробелами до и после слова. Приведу пример в последующем тексте.
Человеческие чувства собрались поиграть в прятки. Водить выпало безумию.
Тщеславие полезло на самую высокую сосну, зависть спряталась в тени успеха, страх забрался под кожу, лицемерие скрылось в дождевой тучке и прикинулось радугой. Великодушие поторопилось укрыться в сердце человека, но там уже прятались и сострадание, и благодарность, и отчаяние… Сладострастие нырнуло в глубину взгляда. Радость спряталась в счастливой улыбке. Свобода унеслась на крыльях ветра. А вдохновение тщетно пыталось скрыться в учащенном дыхании. Лень решила, что будет проще, если ее найдут первой, вовсе не стала прятаться и безмятежно вздремнула в шезлонге.
Но, когда безумие принялось искать, первым было обнаружено сомнение: оно не могло принять решение, металось и привлекало внимание. Любопытство в нетерпении выглядывало из своего укрытия, а обида, как ни пыталась затаиться, была у всех на виду. Эйфория не удержалась и выдала себя веселой песенкой. Верность была на том же месте, что и всегда.
Когда безумие решило пошарить в розовых кустах, вдруг раздался крик. Оказывается, среди прекрасных роз спряталась любовь! Острые шипы чуть не поранили ей глаза. Но рядом было счастье, оно почувствовало боль любви и пришло ей на помощь. С тех пор счастье часто сопровождает любовь.
В этом тексте я выделила увеличенными пробелами слова «чувства, благодарность, радость, вдохновение, любовь, счастье, почувствовало».
Второй способ – выделить слова другим, но похожим шрифтом или сделать шрифт более жирным, но не на все сто, а процентов на 20–30, чтобы глаз этого не различил. А то, что выделено просто жирным шрифтом, является явным маркированием и служит просто для отвлечения внимания.
«Супермаркет-терапия»
Однажды Ричард Бендлер стоял в очереди в супермаркете со своей тележкой, набитой продуктами. Перед ним стояла симпатичная пара, которая о чем-то явно спорила. Ричард волей-неволей прислушался к их разговору. Мужчина и женщина отстаивали каждый свою точку зрения, причем у женщины позиция была явно слабее и мужчина лидировал в споре. Но Бендлеру показалось, что женщина говорит более правильные вещи, и он непроизвольно начал невербально ее поддерживать, делать едва заметные кивки головой, пожимать губами, одобрять взглядом и т. д.
A вот с мужчиной Бендлер был не согласен, и когда мужчина говорил, то Бендлер опускал взор, недовольно поджимал и кривил губы, а также отрицательно покачивал головой. Вся его мимика сопротивлялась сказанному. Когда же начинала говорить женщина, Бендлер опять выражал невербальное согласие.
И что же?
С момента участия наблюдателя в споре женская сторона на удивление быстро начала набирать обороты и пошла на опережение: она легко парировала, выходила из затруднительных положений и предъявляла новые аргументы до тех пор, пока мужчина, пройдя несколько кругов дискуссий, не сдался. В итоге он лишь пробормотал: «С тобой невозможно спорить… вечно ты что-то придумаешь…».
Эта ситуация навела Бендлера на мысль: а не принимал ли он ненароком участие в данной беседе?. Не прекращая наблюдений, он решил найти подтверждение своей догадке.
В этот же день, в аэропорту, он заметил в зале ожидания спорящую пару, присел неподалеку в боковом поле их зрения и достал газетку. Тогда еще было принято носить с собой и читать газеты в те моменты ожидания, в которые сейчас разглядывают фейсбук. Его поведение было вполне естественным со стороны, а он при этом осознанно подключился к диалогу, причем в качестве жертвы он выбрал человека с заведомо более сильной позицией в споре и стал оказывать другому спорщику невербальную поддержку, а жертве, соответственно, демонстрировать невербальную негативную обратную связь. И опять, уже к удивлению экспериментатора, «слабая сторона» стала быстро наращивать аргументацию и уверенность и заняла лидирующую позицию в споре.
Ричард перепроверил исход эксперимента несколько раз, но каждый раз сценарий разворачивался слишком явно и управляемо. Он варьировал интенсивность своего участия, переходил в своей поддержке от одной стороны спора к другой. И каждый раз возникала прямая зависимость между уверенностью спорщика и благосклонной невербальной поддержкой третьего лица.
Люди очень чувствительны к невербальной обратной связи, которую они получают из внешнего мира…
Мы, люди, гораздо более чувствительны к тонким проявлениям обратной связи, чем к прямым комментариям типа: «Ты – молодец», «Так держать» или к таким жестам, как одобрительное похлопывание по плечу. Если кто-то оказывает нам легкое, почти незаметное, невербальное содействие, или, напротив, – сопротивление, то нам от этого становится либо легче, либо сложнее.
Представьте себя выступающим перед аудиторией, где среди слушателей (пусть даже где-то сбоку) сидит некто и выказывает своим поведением негативную обратную связь: сжимается, съеживается, опускает взгляд, качает головой, с недовольством поджимает губы, закатывает глаза, прикладывает руку ко лбу и т. д. То есть демонстрирует несогласие с тем, что вы говорите. Но при этом не выступает открыто, не задает вопросов и не вступает в дискуссию. Легко ли вам будет выступать? Уверяю вас – нет! Речь начнет спотыкаться о невидимые препятствия, а мысль постоянно будет теряться, более того, фокус вашего внимания будет постоянно сконцентрирован именно на этом человеке.
Наверное, у каждого из вас были такие преподаватели, которые во время вашего ответа на экзамене не давали вам никакой обратной связи. Просто слушали вас неподвижно, как памятник. Это, насколько я помню, не вселяло ни уверенности, ни вдохновения.
И наоборот, вы прекрасно знаете, что если преподаватель поддерживает вас всего едва заметным кивком, легкой улыбкой, то у вас будто крылья вырастают! А если вы выступаете перед аудиторией, то любой, так или иначе оказывающий вам поддержку, становится любимым слушателем.
Студенты хулиганят
Когда я училась на психологическом факультете, у нас вел спецкурс по нейрофизиологии один профессор. У него были прекрасные, содержательные лекции, но он читал их «из головы», не пользуясь современными методами иллюстрации информации. Только иногда он писал мелом на доске, а все остальное время рассказывал и расхаживал по аудитории вдоль доски от окна до стены и обратно.
Аудитория была просторной, и его длинные прогулки чрезвычайно мешали восприятию ценного и интересного материала.
В группе было несколько человек, активно интересовавшихся психотехнологиями влияния, и я была среди них. И мы стали зачинщиками эксперимента – решили отучить профессора ходить по аудитории.
Посередине его маршрута стояла кафедра. Когда он говорил из-за нее или около нее, нам было прекрасно слышно и видно. Поэтому наша цель определилась: сделать так, чтобы лектор не отходил от кафедры более чем на метр. Для сравнения замечу, что он отходил от нее метров на 5 в каждую сторону.
Вы можете справедливо спросить, а почему бы просто не подойти и не попросить его об этом? У меня нет подходящего оправдания. Почему-то никто не отважился, да и студенты подобрались такие, что не привыкли ходить прямыми очевидными тропами. Поэтому в нашем распоряжении оставались только невербальные пути воздействия.
Накануне мы всей группой договорились, что сначала отучим профессора ходить к окну, потому что эта часть маршрута была для нас особенно неудобной с точки зрения восприятия информации. Для этого мы сделали вот что: пока он находился около кафедры или ходил к двери, мы были очень серьезными учениками, записывали, кивали в знак согласия, внимательно слушали и смотрели, короче, изображали из себя студентов, которых можно назвать «мечта преподавателя».
Но как только он отходил от кафедры в сторону окна, мы складывали ручки, прекращали конспектировать, шептались и шушукались, лазили в сумки за посторонними предметами, намеренно отвлекались, оборачивались на задний ряд, жевали резинки и т. д. То есть на глазах преподавателя паиньки превращались в неуправляемых двоечников, никаким образом не вовлеченных в учебный процесс. Примерно к третьей прогулке профессор начал сокращать путь к окну, быстрее разворачивался и шел обратно. Затем он дольше задерживался на маршруте к двери, а потом, дойдя от двери до кафедры, лишь телом поворачивался в сторону окна, но не шел к нему.
Первая часть эксперимента легко удалась. Но мы все равно держали руку на пульсе, и, если у преподавателя возникал привычный импульс движения к окну, мы тут же реагировали на него нежелательным поведением. Мы целую неделю закрепляли успех.
A на следующей неделе мы поставили более амбициозную цель: отбить у лектора желание ходить и в сторону двери. Действовали мы теми же бесчеловечными методами. Получилось все быстро и эффективно. Похоже, профессор сам не понял, что произошло. Но мы действовали только во благо науки!
Адвокаты тоже хулиганят
Как-то на семинаре я рассказала про прием «супермаркет-терапия». Один из участников был действующим адвокатом и преподавателем в юридической академии. Он вел «адвокатский» спецкурс для студентов старших курсов. Спецкурс состоял из теоретической части обучения и практикума в виде слушания дел в судах с последующим разбором на семинарах.
Когда он услышал про такой прием, у него глаза загорелись. «На слушаниях в судах это может оказывать огромное влияние на решения и баланс сил», – сказал он возбужденно.
На очередном занятии он рассказал об этом приеме студентам и предложил вместе его опробовать. И на ближайшем слушании в зале уже сидело несколько его студентов. Для небольшого зала это довольно много.
И вот – суд идет. Напротив судьи – аудитория, состоящая из «наших» студентов и других слушателей, которые в меньшинстве. Выступает адвокат или его подзащитный, и весь зал естественным образом, не вызывая лишних подозрений, оказывает позитивную невербальную поддержку – принятие, довольство, внимание, сосредоточенность, изображает положительные эмоции на лице. Полноценный рабочий процесс – не к чему придраться! Причем ораторы чувствуют себя намного «свободнее»: свидетелю легче подбирать фразы, адвокату проще находить аргументы.
И наоборот, как только выходят представители противоположной стороны, вся аудитория начинает выказывать недовольство: шушукаться, морщиться, закрывать лицо, прикладывать руку ко лбу, щуриться, хихикать, ухмыляться и т. д. Конечно, все в рамках допустимого, не вызывая своим поведением подозрений.
Что же происходило? Представителям обвинения было сложно выступать в такой обстановке, да и сама судья неосознанно начала проявлять нетерпение во время речей оппонентов нашего адвоката.
Адвокат и его сторона выступали гораздо лучше, судье было в этот момент приятнее, ведь мимика и жесты слушателей подогревали в ней это состояние, и судья давала защите гораздо больше времени для высказывания.
И, несмотря на всю внешнюю беспристрастность судейства, количество выигранных дел нашего адвоката значительно возросло.
Добавлю, что распознать влияние на невербальном уровне практически невозможно, если все делается деликатно и тонко.
Вы можете участвовать в коммуникации, не произнося ни единого слова, просто будучи свидетелем или даже посторонним.
Кто управляет ходом переговоров
Часто на переговоры, особенно важные, сотрудники приходят мини-группами от двух до нескольких человек. Обычно это обусловлено необходимостью присутствия более узких специалистов, и, к сожалению, эти «узкие специалисты» думают, что их роль на переговорах – ждать, когда им зададут «узкий» вопрос. А все остальное время они могут заниматься своими делами, например, просматривать документы, говорить шепотом по телефону, прикрыв ладонью рот, как будто от этого они сразу становятся невидимыми и неслышимыми, обсуждать что-то потихоньку с коллегой, писать сообщения, шарить в портфеле или сумке. Можно придумать много дел, мешающих победе на переговорах.
A ведь именно эти «узкие специалисты» могут играть если не решающую, то весьма серьезную роль в ходе переговоров. Все «молчащие» в момент общения двух сторон должны управлять ходом переговоров. Они должны поддерживать своих коллег невербально.
Какое поведение является профессиональным в ходе переговоров, если вам в данный момент не дали слова?
1. Вы должны быть полностью сосредоточены на содержании беседы, чтобы давать очень четкую и адекватную невербальную реакцию.
2. В момент, когда говорит «наша» сторона, не должно быть никаких посторонних действий и даже телодвижений. Только внимательное слушание и невербальная поддержка. Легкое естественное кивание, одобряющая мимика, улыбка в случае, если ваш коллега пошутил, и так далее. Тем самым вы не только даете поддержку вашему коллеге, вы невербально сообщаете всем участникам встречи, что то, что говорит ваш партнер, очень важно, интересно и серьезно. Если вы не слушаете вашего коллегу, всем своим видом показывая, что есть дела поинтереснее, то как же можно ожидать от противоположной, не всегда дружественной стороны, что она сочтет это интересным и важным.
3. В момент, когда говорят оппоненты, если это действительно оппонирующее мнение и они высказывают точку зрения, которую вы не считаете правильной, надо им «мешать». Вот тут можно и пошушукаться, и ответить на звонок, встать, выйти и войти, залезть в сумку, отрицательно качать головой… Вариантов деструктивного поведения, сбивающего людей с мысли и лишающего их силы слова, очень много.
Часто команда действует с точностью до наоборот. Когда говорят свои, они не слушают и занимаются другими делами, потому что они все это уже знают. А когда начинают говорить оппоненты, то из уважения и интереса они начинают слушать. Кому же они придают сил?
Пример из практики
Поделюсь моим неудачным опытом переговоров, потому что он стал поучительным и для меня, и в будущем для моих клиентов.
Мы с менеджером одной уважаемой тренинговой компании поехали на переговоры к клиенту по поводу возможности организации моих семинаров для высшего руководства компании. По предварительной договоренности я должна была провести часовой мастер-класс для нескольких сотрудников службы персонала, которые принимали решение о выборе тренера для их руководителей. Ничто не предвещало провала.
Мы расположились в аудитории. Зрители сели напротив меня, а менеджер села чуть в стороне за маленький стол, но она тоже фактически оказалась перед слушателями. Я начала работать с аудиторией, стараясь вовлечь, понять их потребности и, как говорится, показать товар лицом. А менеджер тем временем начала заниматься собственными делами, в которые не входила поддержка меня и работа на наши общие интересы. Она наклонялась за сумкой, доставала какие-то бумаги, шелестела ими, писала смс, даже шепотом отвечала по телефону, выходила и входила в аудиторию. То есть посторонними звуками и телодвижениями она оттягивала внимание присутствующих на себя.
Большую часть сил я тратила на то, чтобы удерживать внимание аудитории, которое то и дело непроизвольно устремлялось к передвигающейся фигуре. И мое внимание постоянно отвлекалось на это постороннее действие. Одним словом, не удалось мне справиться с этой ситуацией наилучшим образом. Мы не выиграли этот тендер. Я не знаю, какова реальная причина, потому что, как правило, она отличается от официально озвученной. Но на мой взгляд, причина заключается в том, что с нашей стороны участие в этом процессе было непрофессиональным.
С аналогичной ситуацией я регулярно сталкиваюсь, когда готовлю команду спикеров к выступлению на корпоративном мероприятии. Сначала каждый готовится сам по себе, потом делается общий прогон.
В ходе прогона каждый спикер выходит и докладывает свою презентацию. Остальные участники команды в это время слушают вполуха, занимаясь своими делами.
Что происходит на конференции? В зале сидят ее участники, как правило директора компании. Команда спикеров обычно сидит в президиуме как высшее руководство компании. И пока один спикер выступает, остальные опять заняты своими делами, не задумываясь о том, что весь зал смотрит не столько на спикера, сколько на президиум, потому что именно по поведению президиума они понимают, что происходит и как надо себя вести. И если члены президиума невербально показывают залу, что выступающий говорит не такие уж и важные вещи, чтобы их слушать очень внимательно, то что же можно ожидать от остальных участников мероприятия!
Поэтому, готовясь к командному выступлению, надо обязательно настроиться на совместную работу. Один говорит, остальные его поддерживают и этим дают ему силу.
Невербальный язык стоматологов
Один из самых удивительных запросов на тренинг, который когда-либо поступил ко мне, был запрос на тренинг для стоматологов о невербальном языке коммуникации. Я сначала согласилась, а потом испугалась. А потом догадалась, в чем причина моего испуга. В моем понимании невербальный язык коммуникации – это прежде всего жест, интонация и мимика. Во время работы руки у стоматолога заняты, он делает ими профессиональные жесты во рту пациента. С мимикой тоже не всегда получается, потому что многие стоматологи работают в маске, а пациенты, как правило, смотрят в потолок или закрывают глаза. Интонацию тоже непонятно, где применить, поскольку не каждый врач будет разговаривать во время процедуры.
Но запрос есть запрос, надо выполнять. И решила я понять ситуацию на практике и отправилась на прием к моему стоматологу. И там я поняла, как невербальный язык коммуникации в кабинете стоматолога может оказать ему большую поддержку.
Помимо стоматолога в его кабинете всегда находится ассистент! А это – ходячий невербальный язык коммуникации, поскольку другого «невербального языка» в их арсенале и нет. Вряд ли кто-то из вас может вспомнить голос ассистента вашего стоматолога. А в работе врача, как, впрочем, в любом виде бизнеса, помимо предоставления самой услуги есть стадия продажи этой услуги. И если в большом бизнесе услуга отделена от ее продажи и есть специальные продавцы, то в стоматологии врач должен уметь продавать. Причем смею утверждать, что в отличие, скажем, от продажи квартир, в которой после осуществления акта продажи от поведения продавца уже мало что зависит, в стоматологии процесс продаж не прекращается ни на минуту.
Каждым своим действием, каждой фразой, каждым взаимодействием с пациентом врач либо укрепляет в нем желание продолжать лечение, профилактику и прочую заботу о зубах, либо охлаждает это желание и теряет пациента.
Разговоры с пациентом и до работы с ним в кресле, и в промежутках между процедурами, и после процедуры – являются по сути переговорами. И поэтому врачу безусловно полезно владеть всеми теми инструментами, о которых я рассказываю в этой книге. Но, помимо этого, у стоматолога есть помощник. Вот только бесценным помощником он станет, если его научить содействовать в ходе переговоров.
Что обычно делает ассистент, когда врач ведет серьезный разговор с пациентом, убеждая его в необходимости тех или иных услуг? Как правило, сильно мешает процессу переговоров. А возможностей для этого у него множество: можно звякнуть металлическими инструментами, можно открыть и закрыть ящики, снять или надеть перчатки, протереть что-нибудь тряпочкой, хлопнуть дверью, войти и выйти из кабинета, можно зевнуть в конце концов, если разговор особенно интересный. И за это он еще и зарплату получает, потому что идет его рабочий день.
Итак, внимание, дорогие стоматологи! Во время ваших переговоров с пациентами ассистент должен работать! Его работа заключается в невербальном участии в переговорах. Он должен находиться в поле зрения пациента – нет смысла кивать из-за спины. И он должен внимательно отслеживать ход разговора, чтобы его поддержка была адекватной. Потому что я однажды была свидетелем того, как ассистентку научили только одной невербальной реакции – киванию. И она кивала постоянно, независимо от содержания разговора. Пациент говорит: «A я слышал, что импланты плохо приживаются и часто отторгаются организмом?» А ассистентка начинает ему кивать в поддержку. На том, собственно, переговоры и закончились, ассистентка убедила пациента в его сомнениях.
Научите ассистентов трем невербальным реакциям.
1. Реакция позитивной поддержки. Ее необходимо проявлять постоянно, когда врач говорит что-то «правильное» или пациенту что-то нравится.
2. Реакция негативного несогласия. Во время речи врача – НИКОГДА, а проявлять ее нужно только в том случае, если пациент высказывает некомпетентное, устаревшее мнение. Я подчеркиваю, что во время речи врача ассистент не должен высказывать никакого несогласия, даже если он по каким-то причинам категорически не согласен с врачом в этот момент. Некоторые ассистенты позволяют себе иметь свое медицинское мнение, и, когда врач что-то говорит, а пациенты глазами ищут поддержки у ассистента, нерадивые помощники могут легко опровергнуть все сказанное доктором. Для этого достаточно чуть-чуть скривить лицо в ухмылке, мол, не берите в голову, это он так, пугает.
3. Живая реакция. Если звучит шутка или, наоборот, что-то нерадостное, ассистент должен адекватно на это отреагировать соответствующей контексту мимикой.
Я знаю, что многие российские стоматологи внедрили этот прием в свою практику. Судя по их отзывам, вести переговоры с пациентами стало легче, быстрее и результативнее.
Резюме
Огромная роль в коммуникации отводится невербальной составляющей. Можно участвовать в переговорных процессах, напрямую «не участвуя», но оказывая на результат определяющее влияние, пребывая лишь только в активном невербальном состоянии. На реальных примерах мы разобрали, каким образом выказывать поддержку словам бизнес-партнера и, напротив, противостоять чужому мнению. Используйте данный прием на переговорах, выступлениях и презентациях, а также исправьте те серьезные ошибки и промахи, которые существовали у вас до знакомства с невербальными приемами воздействия. Ведь как часто приходится «ловить» на этом людей, даже руководителей и сотрудников высшего звена, когда, например, сотрудник выступает с докладом, а директор всем своим видом показывает посредственность или незначительность этой информации. Поэтому, если вы руководитель, который желает иметь в своем подчинении мотивированных сотрудников и проводить краткие, конкретные, интенсивные и запоминающиеся для всех собрания, то следует изменить ваши внутренние критерии и перенести другие дела на более позднее время. А в ходе совещаний лучше находиться в полном невербальном контакте с присутствующими – и только тогда ваши подчиненные начнут с уважением и интересом относиться к подобного рода мероприятиям.
