Глава 15. Продавцы и покупатели
Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество манипуляций. Мы расскажем о них с целью предостеречь читателя и помочь избежать участи жертвы подобных манипуляторов.
Уловки продавцов
Манипуляция «Вторую вещь получите бесплатно»
Этот девиз звучит весьма заманчиво. На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовым.
Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертв является их желание сэкономить, приманкой – возможность получить что-то бесплатно.
Манипуляция «Подарки от фирмы»
Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же и включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманки – те же, что и в предыдущем случае.
Манипуляция «Скидка только на этой неделе»
У товара выставляется два ценника, зачеркнутая цена намного выше новой. Обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» – ближе к реальной цене.
Мишень воздействия и приманка здесь прежние. Побуждением к действию служит объявленное ограничение во времени.
Манипуляция «Сходное название»
Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с известными фирмами, продаются по цене чуть ниже фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена одна буква – и это уже другое название!
Выходит, покупатель «сам виноват»: надо было внимательно читать! Добавить сюда нечего – это и есть единственная защита от такой манипуляции.
Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой – название солидной фирмы.
Манипуляция «Иностранная бирка»
На отечественный товар вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам, иногда даже больше, чем собственным глазам.
Манипуляция «Продаем ниже рыночной цены»
Мишень воздействия – желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка – легкость достижения цели.
Стоит только на миг задуматься, чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь не станет торговать себе в убыток. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или товар бракованный, испорченный, с истекшим сроком хранения и т. д.
Манипуляция «Слухи о подорожании»
Слухи о грядущем подорожании товаров, продуктов, услуг приводят к всплеску покупательской активности. Время от времени они распускаются крупными торговыми компаниями, чтобы ускорить оборот капитала, увеличить прибыль.
Мишень воздействия – желание граждан защитить заработанные средства от обесценивания. Приманка – возможность отоварить свободные средства по старым ценам.
Манипуляция «Вы что, лучше других?»
В продуктовом магазине покупатель просит продать овощи посвежее: «Вон там, в том ящике». – «Да? А другим что достанется?» – парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь незримо напряглась, повисла тяжелая пауза, в течение которой строптивый покупатель ощутил всю тяжесть позиции отверженного. Но нет, есть еще силы: «Я отстоял очередь и имею право выбрать!» Какое право? Нетерпеливая очередь начинает волноваться. Никто еще ничего не сказал, но таким дураком он себя почувствовал… Дернулся было, обращаясь к очереди: «Вам тоже подсунут силос за бешеные деньги». Но вышло совсем глупо: к кому обращался, на что возражал – на молчание, что ли? А продавец невозмутимо исполнял роль статуи…
В данном случае продавец использовал давление группы на индивида. Давление группы обычно гораздо сильнее, чем давление одного человека. С другой стороны, как видно из этого примера, и управлять группой бывает довольно просто, если уловить то общее для всех членов группы настроение, которое формирует психологический климат. Именно это обстоятельство используется продавцами-манипуляторами.
Мишенью воздействия здесь является конформизм (подчинение индивида мнению группы). Фоновым фактором – заинтересованность ожидающих в очереди в том, чтобы лучшие продукты не были выбраны предыдущими покупателями и чтобы очередь продвигалась быстрее.
Манипуляция «Вы всех задерживаете»
Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди (указывая на очередь) хотят, чтобы их обслужили».
Мишень воздействия на покупателя – чувство вины: подразумевается, что вы должны понимать, что магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор» продавца, вынесенный вам, таков: если система разбора жалоб работает плохо в случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.
Но если бы вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы бы просто справились с ситуацией. Например: «Вы правы, мы всех задержим, если вы будете уходить от ответа. Просто не тяните время и быстро удовлетворите мою просьбу».
Манипуляция «Эти претензии – не к нам»
Когда вы пытаетесь добиться, чтобы вам сделали необходимый ремонт купленной вами вещи, оказавшейся неисправной, либо вернули деньги за нее, продавцы или администраторы часто говорят: «Ваши претензии – не к нам. Это не наша проблема. Это проблема фабрики (или завода, оптового магазина, импортера, транспортной службы, страховой компании и т. д.). Фабрика не возвратит нам денег за бракованный товар, так что мы не можем вернуть их вам».
Такое утверждение – уклонение от ответственности. Если вы позволите продавцу или администратору навязать вам мнение, что вы сами должны решать эту проблему, вы в любом случае окажетесь в нелепом положении, а именно:
1) вы прекращаете настаивать, чтобы вам вернули деньги;
2) соглашаетесь с глупым представлением, что вам не следует создавать хлопоты для работников прилавка;
3) расстраиваетесь от того, что не знаете, как, не доставив проблем другим, добиться выполнения вашего желания.
Но если вы совершенно справедливо обратите внимание на то, что не отвечаете за разрешение проблемы отношений между магазином и фабрикой, вы можете уверенно ответить: «Меня не интересуют ваши отношения с фабрикой. Меня интересует только получение исправной вещи или возвращение моих денег» (защита «расставить точки над i»).
Манипуляция «Не с вашими возможностями»
В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что несколько смутило покупательницу, ибо одежда ее была «не очень». Попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» – сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить – значит «унизить себя перед этой мерзавкой».
Эта же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека: «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество» или «Это для состоятельных людей».
Мишень воздействия на покупателя – уязвленное достоинство. Приманка – возможность поддержать свое реноме как человека небедного.
Здесь возможны разные виды защит. Пассивная – сделать вид, что не заметили намека. Если же не хочется терпеть обиду – отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставите деньги в другой торговой точке, а эти не получат от вас ничего.
В этой ситуации более естественной представляется защита «расставить точки над i», то есть ответить продавцу: «Конечно, вам выгоднее продать то, что подороже, иначе ничего не заработаете».
Манипуляция «С небес – на землю»
Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса». Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.
Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он как бы невзначай осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, – с информацией, а именно сообщает цены других торговцев.
«Еще одна, последняя процедура, – говорит продавец, – коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса… прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.
Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь.
«Отис» – это название фирмы, производящей лифты, и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения – пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается, говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?
По той причине, что он слишком много чувств вложил в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда ее увезут домой. В то время как покупатель находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сиденьях.
Счастливое лицо опустошает твой карман, вправе резюмировать мы.
Назначение цены как предмет манипулирования
Продавец называет разные цены в зависимости от внешнего вида покупателя. Если по одежде, манере поведения он понимает, что перед ним обеспеченный человек, то цена взлетает вверх. Малообеспеченному клиенту будет названа цена, более близкая к реальной: на нем много не заработаешь, дай Бог продать с минимальной прибылью.
Большинство хозяев торговых палаток на рынке имеют не одно торговое место. И могут по ходу перемещения покупателя варьировать цены так, чтобы убедить его купить товар по цене более высокой, нежели реальная. Здесь возможны несколько вариантов.
1. Цены на один и тот же товар выстраиваются от продавца к продавцу, предположим, так (единица измерения условная): 100 – 90–80 – 70. Реальная цена «60». Человека заманивают «уменьшением». Суть наживки: бери здесь, ибо у нас «дешевле»!
2. Цены выстраивают так: 110–110 – 120. Реальная цена «80». Человек здесь ловится на такой «крючок»: «надо вернуться и хватать товар у первого продавца, пока он не поднял цены, как это уже сделали другие».
3. Цены строятся по схеме: 150–130 – 130–130 – 130–150 – 160. Реальная цена «100». Человека ловят на, так сказать, «пространственную осторожность»: если некто сразу видит нужный ему товар, то, не зная, есть ли такой же товар у других, и зачастую не имея времени или не желая искать дальше, он делает покупку у первого же продавца.
Усиление побуждения к покупке осуществляется сообщением покупателю: товар у «первого» продавца «в одном экземпляре» – мол, «остался один, всего один».
Игра «150–130 – 130–130 – 130–150 – 160» должна запутать любого покупателя, кто проскочит «первого» продавца, и не дать ему «задуматься» над реальной ценой.
Обвешивание «по-научному»
Анализ обращений граждан в Общество защиты прав потребителей показывает, что 60 % нарушений этих прав совершаются в сфере торговли.
По данным Госторгинспекции, обвес – самое распространенное нарушение правил торговли. В среднем в России обвешивают каждого четвертого покупателя.
Это самое грубое мошенничество. Мишенью воздействия в этой манипуляции на покупателя, в результате которого его понуждают платить больше, чем надо, является невнимательность покупателя и незнание им приемов обвешивания. В случае необходимости внимание его отвлекается продавцом.
Существует более десятка способов обвеса. Перечислим их, дабы помочь читателю защититься от обвеса.
Первый из них – «обвес с походом». Продавец кладет на весы заведомо больше товара, чем просит покупатель. И уже на весах избыточная часть начинает убираться, причем часть веса продавец увеличивает за счет придерживания края весов пальцем.
«Обвес на бумажку» также всем хорошо знаком; небольшие порции товара взвешивают на бумажке или в полиэтиленовом мешке, причем разница в этом случае на весах не отрегулирована.
«Обвес под тару» происходит в том случае, когда товар вам отпускают в некоем подобии тазика, на котором корявыми буквами проставлен его вес, как правило, явно завышенный.
«Обвес на пушку» требует определенной психологической подготовки. Суть его сводится к следующему: обвешивая покупателя, продавец бойко отвлекает его своим разговором от взгляда на шкалу весов. При этом к коромыслу на длинной веревке подвешивается груз, который незаметно нажимают под прилавком ногой. В основном используется при уличной торговле, когда дистанция между продавцом и покупателем невелика.
«Обвес на бросок» продавец осуществляет, быстро бросая товар на весы и сразу его снимая до момента, когда стрелка зафиксирует реальный вес.
«Обвес на разинь» успешно применяется в ларьках, когда весы стоят впритык к окошечку и покупатель видит лишь часть шкалы.
«Обвес на путешествие». Это вариант магазинной торговли, когда продавец просит покупателя оплатить еще не взвешенный товар в кассе, а в это время обвешивает его.
«Обвес с противовесом», как правило, преобладает в рыночной торговле. Продавцы это объясняют тем, что весы им выдали, а гирь не хватает. И в качестве противовеса используется сетка или мешочек с картофелем, луком или с чем-то другим.
«Обвес с магнитом». Той же рукой, что продавец накладывает вам товар, он незаметно под чашку весов подкладывает мощный магнит. В этом случае разница в весе может составить до 500 грамм.
«Обвес на нахальство» заключается в элементарном подпиливании гирь с целью уменьшения их веса.
«Обвес с подначкой». Взвешивая товар, продавец работает четырьмя пальцами, пятым ловко нажимая на чашку весов, отклоняя стрелку в нужную сторону.
«Обвес на время». Обслуживание проводится так быстро, что покупатель не замечает количества положенного и завернутого товара. Говорят, что это один из наиболее выгодных способов для продавца.
Перед началом взвешивания обязательно посмотрите, стоит ли стрелка на нуле, а также плавно ли она движется по шкале. Если она застревает или скачет рывками – весы неисправны.
Покупая фасованный импортный товар, имейте в виду, что на оболочке, как правило, вес уже проставлен. Продавец вправе перевешивать товар только в том случае, если нарушена герметичность упаковки или нечетко указан ее вес. Если у продавцов возникают сомнения в правильности указанного предприятием-изготовителем веса, товар должен быть перевешен до того, как он попадет на прилавки.
Следующий традиционный способ обмана – пересортица. Применяется, как правило, в универсамах, когда приобретается уже взвешенный и упакованный продукт. Суть его в следующем: в основную, уже проверенную партию вкладываются продукты, товары более низкого сорта. Продаются они, соответственно, по завышенной цене. Мишенью в этой манипуляции является невозможность в условиях магазина определить соответствие продукта требуемой норме.
В случае, когда срок годности продуктов заканчивается, эту дату заклеивают ценником. Всякий раз к Новому году врачи ожидают всплеска пищевых отравлений. Ведь именно тогда народ выставляет на стол в качестве угощения «деликатесы», «удачно» приобретенные по несколько сниженной цене.
Уловки покупателей
Есть свои приемы и у покупателей.
1. Замечено, что продавец, взявший в руки деньги от покупателя, не хочет с ними расставаться. Так что если покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него нет, или начинает торговаться – нередко продавец махнет рукой: ладно, бери. Некоторые все же расторгают покупку, забирают товар и возвращают деньги, но это случается редко. Мишень воздействия на продавца – желание получить деньги за товар. Приманка – деньги уже в руках.
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца он видел тот же товар, но дешевле. И делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его и уступает в цене.
3. Двое покупателей, например муж и жена (или ребенок – родитель), разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Скажем, она – за покупку, он как бы против. Говорит, что дорого, у другого было то же, но дешевле. Отличие от предыдущего варианта в том, что они говорят негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец по выразительной мимике и жестам понял, что если он не уступит в цене, то они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
Мишень воздействия – та же, что и ранее. Приманка – впечатление правдивости диалога покупателей, что это не игра покупателя с продавцом, а действительное намерение уйти.
4. Попытки принизить достоинства товара. Например, про некрупную картошку спрашивают:
– Почем ваш горох?
– Где вы видите горох?
– Похоже на картошку, но величиной с горох. И сколько вы за это хотите?
Покупатели-манипуляторы
Часа за два до окончания рабочего дня к палатке, торгующей вечерними туалетами, подходит хорошо одетая девушка и говорит, указывая на дорогое платье: «Мне очень нравится вот это ваше платье, я хочу его купить, но не знаю, как оно сидит. Здесь ведь я раздеваться не стану… К тому же неясно, как оно будет смотреться с прической, украшениями, туфлями. Понравится ли моему мужу?»
Часто продавщица предлагает оставить в залог стоимость платья и съездить домой, посмотреть. Так и решили.
Наутро девушка возвращает платье с сожалением, что не подошло. На самом деле девушка регулярно появляется на вечеринках в новых платьях, не платя за это ни копейки.
Ущерб продавца в том, что на платье могут остаться следы его ношения. Найти их сразу затруднительно, но придирчивые покупатели, обнаружив это, не купят платье.
Мишенью воздействия является невозможность в условиях торговли быстро обнаружить следы использования платья. Приманкой – желание не потерять возможного покупателя. Фоновый фактор – покупатели дорогих вещей вправе рассчитывать на создание им подходящих условий для принятия решения и более качественное обслуживание.
Или еще один пример. Покупатель приобретает в ларьке зажигалку. Отходит и быстро возвращается. Протягивает продавцу зажигалку (свою, точно такую же, но полупустую) и требует возврата денег по причине плохой заряженности этого устройства. Такая вот бесплатная заправка зажигалок.
Мишень воздействия – невозможность установить, кто прав. Приманка – нежелание скандала, ведь скандалы отталкивают клиентов, а конкуренция с соседними палатками очень острая.
