Глава 14. Деловое общение. Переговоры
С точки зрения техники достижения нужного результата можно не различать переговоры и деловое общение. Их эффективность обеспечивается одними и теми же приемами. Деловой разговор двух лиц – это тоже переговоры, при которых каждый преследует свои интересы. Случаи официально заявленных переговоров имеют, разумеется, некоторую специфику, которая будет нами отражена. Во всем остальном приведенный ниже материал можно отнести как к деловому общению, так и к переговорам.
Накопление преимуществ в деловом контакте
Фоновые факторы переговоров
Успех деловых контактов и переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера.
Получение преимуществ одной стороной является манипулятивным, поскольку ухудшает позиции оппонентов.
Необходимо знать, что:
♦ Изначально психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них.
♦ Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому существует правило деловой этики о равенстве численности делегаций. На иное необходимо соглашение сторон.
♦ Определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона – «дома и стены помогают». Помимо описанных ранее средств в арсенале хозяев есть и предложение чая или кофе.
В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие затруднения, улучшает общую атмосферу.
Предложение напитков не является, строго говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения.
♦ Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного индивида другого пола повышает имидж членов делегации.
♦ Люди, сидящие спиной к двери, чувствуют себя менее комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы они чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (как и положено по этикету).
Если же цель манипулятивна – создать им дискомфорт, – то рассаживают прибывших спиной к двери.
♦ Если хотят подчеркнуть уважение к партнеру, то садятся слева от него (по этикету место справа является более почетным). Когда хотят создать ему неудобство – садятся справа. Гостю положено предлагать более почетное место. Если это не сделано, то он испытывает дискомфорт из-за проявленного к нему неуважения. Кроме того, находящемуся справа говорить удобнее.
Дело здесь в нашей физиологии: говорящему несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели вправо. В частности, поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сцены, – говорящие обычно смотрят чуть левее. Правда, последнее не относится к профессиональным ораторам, обученным уделить внимание каждой части зала.
Психологический аспект следует учитывать и при рассадке участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляется отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хотят избежать, для всех участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом.
Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.
♦ Полная запись переговоров (стенограмма, магнитофон, видеокамера) дает большое преимущество, если другая сторона не ведет подобной записи. Она позволяет при домашнем анализе найти слабости в позиции оппонентов. Поэтому, если хотите проявить доброе расположение к ним – договоритесь заранее о том, чтобы обе стороны обеспечили себе подобную возможность.
Манипулятивной является такая организация переговоров, при которой лишь одна сторона ведет для себя эту запись.
Особенно большие возможности дает видеозапись. Кроме возможности проанализировать произнесенные участниками переговоров речи, она дает шанс оценить уровень их правдивости. Помогают в этом невербальные сигналы, сопровождающие речь: мимика, движения глаз, жесты, позы, непроизвольные телодвижения. Нередки случаи привлечения психологов для расшифровки таких сигналов оппонирующей стороны.
♦ Хорошая подготовка – решающее условие успеха любого делового контакта. Воздействие на партнеров по переговорам осуществляется как с помощью деловых аргументов, так и посредством скрытых средств.
Подготовка включает в себя:
• получение как можно более полной информации о фирме-партнере, о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т. д.);
• обнаружение ключевых персон в фирме.
Сведения о личности партнера помогают найти дополнительные «убеждающие» аргументы. Полезность информации, особенно конфиденциальной, о членах делегации партнеров демонстрирует, например, следующий реальный случай.
Принимающей стороне при подготовке к переговорам удалось установить, что у руководителя делегации гостей в городе, где идут переговоры, есть пассия, и он использует приезды по делам для встреч с ней. Тогда хозяева, зная о его желании иметь повод приезжать сюда еще и еще, предлагают новые варианты сотрудничества, безусловно выгодные для себя. Партнер изыскивает возможность сделать эти предложения приемлемыми и для своей организации.
При подготовке переговоров очень важно установить ключевых персон в фирме-партнере. Английское «key-person» («ключевая персона») обозначает человека, мнение которого по определенному кругу вопросов является определяющим для руководства. Нередко эти люди, являясь асами в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое затем отстаивают члены делегации.
Инициаторам переговоров, знакомясь с организацией партнера, крайне важно найти этих «ключевых персон», ознакомиться с их мнением и постараться убедить их в привлекательности своих предложений.
Некоторые участники переговоров находят способ выяснить конечный срок пребывания своих оппонентов и отказываются идти на значительные уступки – тянут время. Достаточно навести справки о сроке бронирования гостиницы и дате отъезда.
Участники переговоров обычно делают больше уступок ближе к окончанию назначенного срока завершения переговоров. Ощущение спешки ставит в невыгодное положение по сравнению с партнерами по переговорам, которые никуда не спешат.
Бразильская компания пригласила американцев к себе для проведения переговоров по контракту за неделю до Рождества. Бразильцы, зная, что американцы захотят вернуться домой к Рождеству, смогли оказывать сильное давление для уступок и быстрого заключения соглашения. Подписанное соглашение было явно в пользу пригласившей стороны.
♦ Во время переговоров делается упор на проблему. Упор на личность партнера может быть воспринят как признак слабости, отсутствия деловых аргументов. Все, что касается личности партнера, присутствует неявно: информация о нем, полученная в ходе подготовки, подсказывает, в каком ключе следует вести переговоры.
Если карьера партнера «инженерная» (например: технолог – старший технолог – главный технолог – главный инженер – директор), то для него наиболее интересными и значимыми будут технические аспекты дела.
Если его карьера «производственная» (мастер – начальник смены – начальник участка – начальник цеха – начальник производства – директор), то его больше привлекут детали реального воплощения проекта в жизнь.
Для руководителя-«общественника» (комсомол – партия – зам. директора – директор) большее значение имеет человеческий фактор.
Для молодого бизнесмена, не работавшего ни дня в государственных структурах, важно получение сиюминутной выгоды.
Разумеется, сказанное не означает, что указанные категории интересуются только одной стороной переговоров. Человек склонен учиться и «добирать» знания. Однако сложившийся образ мышления дает о себе знать при определении приоритетов. А они существенно влияют на окончательное решение.
♦ Манипулятор никогда не соглашается сразу с предложенной ему ценой, даже если она его более чем устраивает. Он сделает паузу. Ведь согласившись сразу, он создаст у партнера впечатление, что тот продешевил. Это может привести к изменению его позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено – возможно, навсегда. Чтобы такого не случилось – торгуются. По существу или для виду – зависит от конкретного случая.
♦ Для манипуляций используется незнание оппонентами некоторых специфических правил деловых контактов. Например, существует правило: если после устной договоренности заключено письменное соглашение о том же, в которое не вошли какие-то пункты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило наших предпринимателей: они рассчитывали на соблюдение всех устных договоренностей, а их попросту отсылали к соответствующему документу и упомянутому здесь правилу.
Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть.
Защита от указанной манипуляции: если не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или подписывайте, но с приложением протокола разногласий.
1. Манипуляторами используется и незнание некоторыми бизнесменами такого правила: устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена между первыми лицами. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
2. Манипуляторы обращают себе на пользу и фактор времени. Время, затрачиваемое на принятие решения, можно регулировать с помощью несложных приемов воздействия на участников обсуждения.
Использование психологических факторов
Есть общие закономерности нашего поведения, позволяющие создавать обстановку, отвечающую замыслам манипулятора. Вот некоторые из них.
♦ Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от того, которое начато.
♦ Отказать тому, к кому испытываешь добрые чувства, – труднее, чем согласиться. И наоборот, приятно сказать врагу «нет», когда он надеется на «да». Последнее обстоятельство используют для провокаций: дают возможность ликующе крикнуть «Нет!» во вред себе.
♦ Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.
Самоподача действиями
Манипуляторы умеют подать себя. Многочисленными исследованиями установлено, что первое впечатление от нового знакомого оказывает существенное влияние на характер дальнейшего общения.
При этом первое впечатление (калибровка «нравится – не нравится») сказывается в течение первых 15–20 секунд встречи. Для создания позитивного имиджа (образа) разработаны соответствующие правила и приемы. Манипуляторы владеют арсеналом таких средств.
1. Здороваясь, непременно внимательно смотрят в глаза приветствуемого. И учитывают, что чем более персонифицировано, чем менее избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. В частности, никогда не упускают возможности лишний раз назвать человека по имени.
Используется то обстоятельство, что лучшее обращение – с указанием времени дня и имени конкретного человека: «Добрый день, Иван Петрович!»
Нередко, услышав имя-отчество нового знакомого (а тем паче сразу нескольких), мы мгновенно забываем услышанное. Манипуляторы не допускают этого просчета. А всем нам важно научиться запоминать их сразу, а лучше – еще и надолго.
Для этого нужно прежде всего приучить себя в момент представления собеседника сконцентрировать свое внимание на услышанном. Ведь мы забываем то, на что не обратили внимания (вспомните поиски предмета, который куда-то «между делом» положили, не зафиксировав на этом внимания).
Люди потому и обижаются на тех, кто перепутал имя (отчество), что это свидетельствует о безразличном отношении. А безразличие ранит не менее сильно, чем нанесение оскорбления. В политике, шоу-бизнесе не случайно действует принцип: лучше поношение, чем забвение.
Услышав (и расслышав) имя-отчество, целесообразно применить несколько приемов для их запоминания.
Наиболее эффективный прием «с первого предъявления» – это сразу повторить его вслух. Например: «Очень приятно, Иван Петрович!»
Затем мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных вам личностей. Если такого лица не найдется, то взять имя одного, а отчество – другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой «тандем» позволяет запомнить.
Если повторить вслух почему-либо невозможно, то несколько раз мысленно «проговорить» услышанное.
Представим ситуацию. Довольно давно между двумя лицами имел место деловой контакт. Неожиданно один из них обращается к другому, и тот с ходу называет его по имени-отчеству. Приятно? Очень. Почему? Потому что такое запоминание свидетельствует о значимости человека для запомнившего.
Для того чтобы запомнить надолго, надо дать себе установку на запоминание. Для этого представьте, что вам предстоит встретиться с этим человеком, скажем, через полгода.
2. По рукопожатию складывается первое впечатление о человеке. Слишком короткое пожатие очень сухой ладонью свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, сильное волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, чем обычно, – проявление дружеского расположения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость. Скользящий шлепок по протянутой для рукопожатия кисти – как желание пройти мимо, не останавливаясь.
В одном зарубежном фильме безработный репортер жалуется на своего бывшего босса, владельца издания, который его уволил только за то, что при рукопожатии с шефом у репортера была влажная ладонь. И невдомек бедолаге, что данное обстоятельство свидетельствует о его непрофессионализме. Репортер должен уметь располагать людей к себе, а «мокрым» рукопожатием можно вызвать брезгливость.
Кстати, если у вас перед очень важной встречей потеют ладони – это нормальная реакция. Тогда перед тем, как протянуть руку, проведите ею по пиджаку – она приобретет нормальную влажность.
3. Манипулятор знает, что приятное впечатление оставляют собеседники, открытые для критики. Открытость для критики он демонстрирует словами: «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п. Такая тактика повышает мнение собеседника о партнере.
4. Манипулятор не будет торопиться с резким ответом на нетактичный выпад. Чем более эффектно он отразит его, тем больше обидит собеседника, и его имидж как «обидчика» ухудшится, а противостояние только усилится.
Он сделает паузу, давая тем самым возможность напавшему на него одуматься и взять свои слова назад. Часто так и происходит, и мы слышим: «Извините, я погорячился…» Надо признаться, что это наилучший выход из начинавшегося противостояния.
Ответив же конфликтогеном на конфликтоген, инициатор в силу закономерности их эскалации получит конфликт.
5. Если раньше манипулятора кто-то обманул, он об этом никогда не упомянет. Иначе может сработать «эффект неудачника», и его имидж пострадает: чаще обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто).
Забота о внешнем оформлении – скрытый комплимент окружающим
Стоимость деловых аксессуаров: ручки, делового блокнота, органайзера, ноутбука – свидетельствует о благосостоянии человека. Поэтому манипуляторы стараются пользоваться дорогими письменными принадлежностями от известных фирм, такими, например, как авторучки «Паркер».
Процветающий деловой человек рассказывает: «Когда я 10 лет назад только начинал свое дело, то однажды получил хороший урок. Я убеждал главного инженера одного предприятия заключить контракт с нами. На что получил ответ:
– Вы намекаете на солидность вашей фирмы, утверждаете, что у вас много заказов. А вот ваша папка с документами говорит об обратном.
Эта обшарпанная “совковая” папка не забудется мной никогда!»
И конечно, вовсе не мелочью являются такие атрибуты делового человека, как хороший автомобиль, дорогой мобильный телефон, ноутбук.
Манипулятивные приемы ведения переговоров
Манипуляция «Фирма гарантирует»
– Мы – фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.
– И в чем конкретно ваша гарантия?
– Я же говорю, мы никогда никого не подводили.
– Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?
– Но ведь для порядочных людей данное слово – это немало.
– К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить – не верь.
Читатель, без сомнения, увидел защиту типа «расставим точки над i». Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.
В случае особой настойчивости манипулятора можно провести и контрманипуляцию:
– Так вы новички в бизнесе?
– Конечно нет!
– Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не подводила своих партнеров, это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже способ мошенничества: на ряде мелких контрактов заработать себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном.
Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»
– Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.
– У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем унизительным для себя.
Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто – заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств. Приходится защищаться:
– А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.
– У нас «вдруг» не было за много лет работы.
– Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никого вреда – ведь ситуации для санкций не возникнет?
– Да, не возникнет.
– Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?
– Ну что же, раз вы настаиваете…
Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата – неудобно обижать хороших людей недоверием. Приманкой является как раз создание образа порядочных деловых людей. В качестве фонового фактора в ход идут символы преуспевания – респектабельный вид, престижная марка автомобиля, солидный офис, дорогие аксессуары. А также имидж порядочного делового человека, создаваемый возмущением, что ему не верят.
В приведенном диалоге защита, как легко понять, имеет вид «расставить точки над i». Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, – проявить твердость.
Если и это не помогает – придется применять контрманипуляцию. Это чревато разрывом, «но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана».
– Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.
– Да, точно так.
– Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно…
– Ну так это исключение, а не правило.
– Вот именно. Солидные фирмы отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи. Не случайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.
Манипуляция «Они против»
Для оправдания своей неуступчивости в переговорах в случае совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на соглашение: «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня…»
Цель манипуляции – перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа (фоновый фактор). Мишень воздействия – понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.
Манипуляция «Проконсультируйте меня»
Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы.
Мишенью воздействия является обстоятельство, которое используют хорошие следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Эта часть сообщения позволяет подобраться к скрываемой информации. Приманкой в этой манипуляции является законность разглашения несекретных сведений. Фоновым фактором служит выказанное восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.
Манипуляция «Ни да, ни нет»
Нередко манипуляторы подолгу держат своих партнеров в состоянии неопределенности, постоянно откладывая решение вопроса. Мишенью воздействия является заинтересованность партнеров в положительной реакции на свои предложения.
Манипуляция «Короткий разговор»
Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности. Посетитель как бы говорит: «это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять». С другой стороны, доминирование в пространстве добавляет посетителю значимости.
Нечестные уловки
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
1. Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.
Этот прием нередко приводит к отрицательным последствиям, особенно в плане долговременных отношений. Подобное поведение вызывает недоверие в будущем. Защита от данной манипуляции: предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам оставляет мало возможностей для его использования.
2. Другой прием, близкий к описанному, – расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Еще вариант – внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Затем этим вопросом эффектно «жертвуют», требуя взамен реальных уступок.
3. В этом же ряду – выдвижение требований в последнюю минуту, или вымогательство. Различие лишь в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно припасают к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Часто выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так вплоть до достижения требуемого результата.
4. Еще один прием – «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах и позициях дается очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров. Вспомним также и о банальных угрозах, которые могут прозвучать по любому поводу. Наконец, дача заведомо ложной информации или блеф (сейчас этот прием более опасен для применяющего, поскольку при современных средствах коммуникаций всякая информация может быть быстро перепроверена).
В целом же положительный результат использования манипулятивных стратегий, как правило, перекрывается отрицательными последствиями. Помимо риска срыва переговоров, высока вероятность ухудшения в дальнейшем двусторонних отношений и постепенная потеря деловой репутации и клиентов.
Примеров здесь сколько угодно.
Как быть, если партнер использует различные «грязные уловки», недозволенные приемы? Одно из основных правил – не отвечать тем же, второе – проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа определяются и собственные действия. Возможно, в данной ситуации целесообразно решать проблему с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.
Наиболее разумное в условиях конфронтации – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.
Трюки
Известны следующие трюки, применяемые на переговорах:
1. «Хороший парень – плохой парень»: представитель другой стороны груб и много требует; вы в отчаянии, но не сдаетесь; потом другая сторона заменяет «грубияна» на деликатного человека, вы клюете на его манеры и на радостях уступаете. Этот прием часто применяют следователи в процессе дознания.
2. «Вырывание по частям»: когда вы с трудом пошли на уступки и соглашение уже почти готово, другая сторона выдвигает дополнительные требования, пустив в ход уловки из следующего набора:
• раскол оппонентов на группировки;
• дача взятки или угроза;
• блеф, то есть преувеличение своих возможностей;
• принятие на себя обязательств, которые не собираются выполнять;
• использование ложных фактов;
• сокрытие части фактов;
• психическая атака, подталкивание к незаконным и компрометирующим действиям – обидное высказывание, высокомерное поведение и пр.;
• затягивание переговоров для взятия оппонента измором;
• отказ от переговоров.
Манипуляция «Вывести оппонента из равновесия»
Суть ее в том, что манипулятор старается задеть человека за живое. Поэтому если во время важной деловой встречи вам делают замечание относительно одежды или внешнего вида, например замечают, что вы устало выглядите или ваш костюм вам не к лицу, то стоит задуматься, не хотят ли партнеры отвлечь вас от сути дела, переключив ваше внимание на себя самого. Такими «струнами души» может оказаться любой значимый для человека фактор.
Манипуляция «Свои люди»
Это еще одна манипулятивная уловка. Ее можно обнаружить по характерным вводным типа: «Ну, такие профессионалы, как мы с вами, понимают, что…»; «Вас, как постоянного клиента (оптового покупателя и т. п.), мы ни за что не позволим себе подвести»; «Давайте построим переговоры на уровне, достойном престижа наших компаний»; «Наши интересы совпадают по ключевым позициям» и т. д.
Принадлежность к одному кругу несет в себе заряд доверия, воспринимается адресатом воздействия как кредит будущего сотрудничества. То, что все это не более чем декларации, обкатанные клише, новоявленная жертва почувствует несколько позже.
Манипуляция «Цейтнот»
Суть приема проста: якобы нет времени на обсуждение. Обычно это происходит так. В начале переговоров устанавливается контакт. Идет разговор на нейтральные темы. Улыбки. Взаимопонимание. Обозначается тема переговоров. В какой-то момент входит человек из команды манипулятора. На его лице легкая озабоченность. Он на ухо что-то шепчет «главному». У того изменяется лицо. И он заявляет всем присутствующим, что «очень важные обстоятельства заставляют быстро провести переговоры и принять решение».
Можно разыграть этот сюжет по-другому, организовав «очень важный» звонок.
Прием «Цейтнот» используется манипуляторами, хорошо подготовившимися к переговорам и готовыми проводить их по продуманному сценарию. Все участники команды знают свои действия. Все предложения подготовлены. На просьбы другой стороны о переносе переговоров отвечают решительным отказом и желанием сегодня же завершить начатое.
Расчет манипуляторов на звучание у адресата струн: рациональности («жаль потраченного времени»), порядочности («надо так надо»), вины («они хоть и куда-то спешат, но ведь согласны закончить переговоры, а мы упрямствуем»), «слабо́» («а слабо́ закончить переговоры быстро?»).
При этом на слова о неготовности решать вопросы в таком темпе манипуляторы, «давя» на желание казаться значимым, отвечают: «Ну что вы. Разве для вас это проблема (помеха, вопрос)? Вы и без этого можете легко принять решение».
Этот прием работает и в режиме «Вы же сами спешите». Переговоры назначаются, например, на конец предпраздничного дня, и здесь расчет делается на чувство вины («раз уж договорились (согласились), сами и виноваты»).
Противостоять манипуляции можно на этапе предварительных договоренностей о времени и других формальностях предстоящих переговоров. Кто будет вести переговоры? Будут ли ограничения во времени? Будет ли человек уполномочен принимать решения и подписывать документы?
Манипуляция «Куда вы торопитесь?»
Такие фразы, как: «Это очень важный момент, давайте не будем торопиться», «Надо все тщательно взвесить. Куда вы торопитесь?» – употребляются для затягивания переговоров, которое может происходить по разным причинам:
♦ вас хотят сбить с наступательного победоносного настроя;
♦ пытаются оттянуть время для получения подкрепления (дополнительной информации, свидетельских показаний, приезда «нужных» людей).
Манипулятор может использовать массу уловок: отвлечение на решение своих вопросов, организация кофейных пауз, просьбы «подождать минуточку» и т. д.
Он может даже открыто манипулировать вами: «Ну, вы же знаете, в каких случаях нужна спешка» или «У нас говорят: “Поспешишь – людей насмешишь”», – давя на ваше желание казаться солидным, неспешным.
Защититься от приема «Куда вы торопитесь?» можно путем четкого определения сроков переговоров или, если началось затягивание, переносом переговоров на другое время.
Манипуляция «Завалить информацией»
Перед переговорами манипуляторы сознательно дают такое количество разной информации, что даже обладатели семи пядей во лбу не разберутся. Конечно, они выглядят достойно. Собрали так много информации! Это и графики, и таблицы, и комментарии к разным вопросам. Но если начать разбираться со всем этим, можно понять, что только пятая часть представляет ценность.
Расчет прост: просили информацию – получите. Звучащая струна порядочности не даст покоя адресату такой манипуляции. А еще – струны значимости, вины и благодарности.
Кроме того, у человека, которого «перекормили» информацией, можно легко перехватить управление. Стоит сфокусировать его внимание на какой-то детали. Например, манипулятор говорит: «В пункте пять данного договора вы найдете ответ на ваш вопрос». Пока адресат лихорадочно ищет ответ «на свой вопрос» в объемном тексте, он абсолютно управляем. Именно в этот момент манипулятор вводит некую информацию, рассчитывая на то, что его в данный момент слушают вполуха. А потом манипулятор имеет полное право опираться на ранее им сказанное и не встретившее сопротивления или возражения.
Манипуляция «Сначала детали, потом о главном»
Этот прием построен на постепенном изматывании соперника борьбой при обсуждении второстепенных деталей. И в момент, когда он выдохся, начинается диалог сторон о главном. Этот этап манипулятор пытается провести живо, динамично, быстро и без сопротивления его «проскочить». Заканчивается все обсуждением еще одного малозначимого вопроса, в котором манипулятор даже может уступить, «подсластив пилюлю». Мишень воздействия – желание адресата быть значимым. Приманка – сделанная уступка. Фоновые факторы – усталость адресата и, как следствие, его повышенная внушаемость и податливость.
Манипуляция «Град вопросов»
«Град вопросов» прием из области психологического карате. Он производится так. Манипулятор задает сразу несколько не связанных между собой вопросов. Например: «Почему вы настаиваете на этом решении?», «Вы хотите, чтобы я вам ответил на все ваши вопросы?», «Как вы хотите произвести отгрузку?»
Когда адресат начинает отвечать на один из вопросов, манипулятор подмечает те обстоятельства, которые наиболее важны для адресата воздействия. Может также обвинить последнего в непонимании сути и попытке ухода от ответов.
Манипулятор вводит адресата в состояние неопределенности. Этот фоновый фактор позволяет «ловить рыбку в мутной воде».
Манипуляция «Подведем итоги»
Любые переговоры заканчиваются тем, что одна из сторон берет на себя роль подводящего итоги. По сути, это – кульминация переговоров, когда еще раз проговаривается главное. В этот момент надо быть предельно собранным. Тот, кто вызвался подводить итог, может допускать неточности. Это может быть сделано и сознательно, и бессознательно. Бессознательно, если человек действительно не понял, о чем же вы договорились. Но чаще все-таки сознательно. Ведь именно тот, кто говорит о главном, может все выстроить так, как нужно ему. Манипулятор сначала поговорит об очевидном, убаюкивая внимание адресата манипуляции. Потом говорит то, что его больше устраивает. Если тут же не последует возражение, он имеет моральное право далее ссылаться на то, что в момент подведения итогов было сказано именно так, а не иначе.
Фоновыми факторами служит то, что, во-первых, подводящий итоги берет на себя работу (как он считает, «непростую» работу) обобщить договоренности. В душе его адресата это должно вызвать благодарность. Во-вторых, многие люди (визуалы, кинестики) плохо воспринимают информацию на слух. Подводящий итоги манипулятор всегда может сказать: «Вы меня неправильно поняли!»
Управляет всегда тот, кто подводит итоги. Манипуляторы такой возможности не упускают.
Манипуляция «Скажите честно»
Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение высказать свою мысль честно по сути манипулятивно. Ведь тем самым объявляется, что все, сказанное ранее, было нечестным. Мишенью воздействия является естественное желание адресата восприниматься как честный человек. Такое подозрение на нечестность может вывести адресата из равновесия, что является благоприятным фоном для манипулирования им.
Исполняется прием так: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит: «Скажите честно, это так или так…» После этого манипулятор, не отводя взгляда, снова делает паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием, телодвижениями противника и ждет ответа.
Манипуляция «Что вы имеете против?..»
Соперник ставится в позицию оправдывающегося. Но известно, что «правый не доказывает, доказывающий не прав». Нередко оправдывающийся начинает злиться, понимая проигрышность такого распределения ролей. А если «Юпитер сердится, значит, он неправ».
Если соперник «клюнул» и начал объяснять «свои против», манипулятор может его «поводить», измотать позиционной борьбой, наблюдая за его эмоциональным состоянием. Он будет цепляться к недостаткам его позиции, выискивать слабые места как аргументы для будущей борьбы. Свою позицию надо скрывать, не озвучивая, до момента, пока соперник не выдохнется.
Манипуляция «Выбор без выбора»
В переговорах она может быть применена так: «Вы подпишете договор прямо сейчас или мне нужно немного подождать?» Вопрос «подпишете – не подпишете» не обсуждается, обсуждается только время. Вроде бы человеку дан выбор, но только по вопросу, который является основным. И если человек отвечает, значит, в главном вопросе согласие уже получено. Даже если он хочет уклониться от ответа, отвечать приходится все равно.
Манипулятор играет на струнах желания казаться значимым и ответственным [19].
Нападки на жизненные ценности адресата
При точном попадании в цель они чаще всего приносят манипулятору успех. Это случается при достаточной осведомленности «диверсанта» относительно биографии адресата, его жизненного уклада, предпочтений, привязанностей. Владея хотя бы частью такой информации, манипулятор спланирует удар, в определенный момент упомянув о событии, подсунув заметку, рассказав о «случае», доведя до сведения адресата слух, намекнув и т. д. Цель – вывести человека из равновесия. Далее с невинным видом продолжают обсуждение, применяя прочие приемы.
Манипуляция «Апелляция к ценностям»
Привлечение внимания к угрозе жизненным ценностям адресата способно заменить самые веские аргументы. В приводимом ниже примере будет показано, насколько все индивидуально, как можно приземлить, сделать ничтожными самые высокие категории.
Женщина отказывалась выступить в качестве присяжного заседателя, поскольку она принципиально против смертной казни.
– Это не имеет значения, – сказал судья и предложил для сравнения бытовую аналогию. – Суть данного дела в том, что жена предъявляет иск мужу, проигравшему в покер семьсот фунтов, которые были отложены на покупку ей шубы на день рождения.
– Это другое дело, – задумалась женщина. – И пожалуй, насчет смертной казни я не права.
Манипуляция «Оскорбленное достоинство»
Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий свою правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:
– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?
– Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась.
– Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!
– Не ухмылялась я…
– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.
– Его сейчас нет.
– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!
– Хорошо, сейчас…
Дальше следует спор с начальником – «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получает частичную компенсацию.
Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой – невозможность доказать надуманность обвинения.
Манипуляция «Хорошая мина при плохой игре»
Встречается немало ситуаций, когда толчком к возвышению собственного статуса становятся вовсе не достижения, а констатация недостатков. Ловкачи трансформируют в свою пользу даже явные отставания, ошибки, критические замечания.
Известный польский музыкант Игнаций Падеревский однажды побывал в небольшом американском городке. Проходя по безлюдной улочке, он услышал звуки фортепиано – кто-то немилосердно терзал мелодию Шумана. На дверях дома висело объявление: «Даю уроки игры на фортепиано. 1 доллар в час». Маэстро не удержался, чтобы не зайти и не выразить своего возмущения уровнем подготовки самоуверенного педагога. Однако после его ухода на дверях появилось иное, отредактированное объявление: «Ученица великого Падеревского дает уроки игры на фортепиано. 10 долларов в час».
Защита от манипуляций
«Доверяй, но проверяй»
Можете не сомневаться: ни о каких недостатках оппонент не расскажет сам, и все заявления типа «машина бегает как новенькая» следует воспринимать по крайней мере как преувеличение. Фундаментальное правило переговоров гласит: если проверить нельзя – не верьте. Попросите документацию, станьте на время экспертом и проверьте сами, насколько слова другой стороны совпадают с вашим собственным заключением. Вас попытаются пристыдить, мол, сомневаетесь в честности партнера, вас будут упрекать, дескать, понапрасну тратите его время. Но если все заявления партнера проверить нельзя, отложите переговоры или вообще откажитесь иметь с ним дело (пассивная защита).
Если же партнер настойчив, придется провести активную защиту: разоблачите его хитрость и обсудите его поведение («расставьте точки над i»). Любой трюк потеряет всякую эффективность, как только будет разоблачен, и вы сможете обратить непорядочность противника против него самого, проведя контрманипуляцию.
При этом оппонент может пойти на попятную, но может и заартачиться. Поэтому:
♦ не атакуйте манипулятора персонально, не переходите на личности, чтобы не вызвать встречной агрессии;
♦ предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктивному обсуждению;
♦ покиньте переговоры и дожидайтесь, пока оппонент вам не позвонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он продолжать дискуссию на партнерских началах.
Не поддавайтесь влиянию окружающей обстановки
Чем спокойнее и увереннее вы себя чувствуете, тем эффективнее для вас пройдут переговоры. В незнакомой обстановке и незнакомом окружении вы можете ощутить дискомфорт и собственную уязвимость. Имейте в виду, что посредством создания настроения и атмосферы могут незаметно манипулировать вами. Даже подаваемые напитки и закуски далеко не безобидны. Обильная пища вызывает сонливость, поэтому отдайте предпочтение легким салатам. Алкоголь исключите вообще. Осторожно отнеситесь к чаю и кофе, не пейте чашку за чашкой, это приводит к перевозбуждению к концу переговоров и излишней решительности, когда наиболее важна максимальная осторожность.
Остерегайтесь преднамеренных попыток затянуть переговоры. Если манипулятор сочтет, что задержка ему на руку, он будет всячески затягивать переговоры. Мотивы у него могут быть самые разные: заставить вас нервничать, дождаться невыгодного для вас изменения ситуации (курса валют и др.), найти вариант получше. Столкнувшись с таким поведением, попробуйте подыскать какой-то объективный предлог (защита «расставить точки над i»), который объяснял бы незыблемость ваших сроков. Это могут быть и просрочка платежа, и грядущая конференция, и конец финансового года, и предстоящий отъезд. Оппонент не сможет игнорировать чисто внешние события, чей ход от вас не зависит.
Остерегайтесь «круговой защиты»
Вы немного поспорили и уже к чему-то пришли, как на замену оппоненту появляется его коллега. Теперь он просит вас еще об одной уступочке, мягко требует сбросить «еще один процент». Немного позже появляется новый защитник и начинает такую же игру с вами. Как только вы увидите, что лица меняются, а результата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к минимуму. Защита типа «точки над i»: «Кто от вас ведет переговоры? Я хочу говорить с одним человеком». Контрманипуляция: вы принимаете игру в меняющиеся лица, но для следующего вы «забываете» о своей предыдущей уступке. От затеянной оппонентами чехарды пострадают они сами.
Остерегайтесь гамбита с низкой подачей
Классический прием продавца автомобилей: он предлагает невероятно низкую цену, почти в убыток себе, и вы прекращаете дальнейшие поиски. Затем либо появляются какие-то дополнительные накрутки, либо выясняется, что это была «ошибка» или «не согласился босс».
Предохраните себя:
♦ ждите подвоха, если условия невероятно выгодные (пассивная защита);
♦ сразу же потребуйте письменного подтверждения («точки над i»);
♦ если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте дополнительной уступки. Скажите, что ваш босс с трудом согласился на этот вариант и не пойдет на новый, если не будет встречных уступок.
Остерегайтесь гамбита с высокой подачей
Допустим, вы ищете покупателя. Находится человек, который предлагает такую цену, что вы прекращаете дальнейшие поиски. Но затем у него появляются различные предлоги, чтобы столько не платить.
Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и замаскированных. Противник в силу дурных манер (либо умышленно) может прибегнуть к оскорблениям, надеясь вывести вас из равновесия и лишить уверенности в себе. Он может сказать что-то вслух («Вы говорите глупости») либо сделать это не столь откровенно (заставить себя ждать или болтать при вас по телефону). У вас есть две контрмеры:
♦ будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите все, что собирались сказать («точки над i»);
♦ оберните методы противника против него же (контрманипуляция). Или начинайте собираться, показывая, что уходите. Или доставайте свой мобильный телефон и начинайте звонить по своим делам. Пусть теперь он подождет. Скажите ему что-то вроде: «Если хотите поговорить по телефону, я зайду в другой раз». Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффективность.
Как делать уступки
Чтобы уступки приносили пользу, следует выполнять следующие правила.
♦ Требовать ответных уступок.
♦ Делать вид, что требования партнеров вас шокируют.
♦ Все уступки должны быть только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных «для видимости»).
♦ Уступать понемногу.
♦ Каждая следующая уступка должна быть меньше предыдущей.
♦ Уступать прежде всего в том, что вам недорого, а партнерам – ценно (и наоборот).
♦ Не сдаваться до конца.
♦ Требовать уступок самому.
Задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли вы?»
Неравная борьба с манипулятором
Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером. Часто предстоящая встреча вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры, и если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Формально партнеры равны за столом переговоров, и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если манипулятор подчеркнуто демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым выторговать для себя как можно больше?
Возможна апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимают нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает, – какой принцип взять за основу. Обычно партнеры исходят из разных – в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно, готовясь к переговорам, заранее продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа вами и что – вашим партнером. Соответственно этому подготовить аргументацию.
Другой метод переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к былым хорошим отношениям с ним. Так, бывшие партнеры внутри СССР при ведении переговоров сейчас нередко подчеркивают проверенные десятилетиями традиционные связи («мы вас не подводили», «а когда вам было трудно – мы вас выручали»).
Можно обращаться и к будущей взаимной выгоде.
Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один пакет. Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может иметь преимущество в других. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.
Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Создание коалиций или каких-либо иных форм совместных действий в качестве оппонентов более сильному партнеру возможно в случае многосторонних переговоров.
