Индекс лояльности – простой параметр, получаемый путем опроса клиентов о том, готовы ли они порекомендовать товар или услугу другим. Использовать его предложил консультант Фред Рейхнелд, см. его статью The One Number You Need To Grow («Всего один показатель, который нужно повышать») в Harvard Business Review за декабрь 2003 года.
