4. Неограненные бриллианты. Почему обратная связь – это подарок
От похвалы приобретает только тот, кто ценит критику.
Генрих Гейне
Ребенком Томас Келлер часто помогал матери на кухне ее ресторана в Палм-Бич. Со временем он открыл в себе страсть к приготовлению еды. Он стал шеф-поваром, познал успех, получил бессчетное количество наград и заработал репутацию одного из самых талантливых поваров в мире.
Пит Уэллс, ведущий ресторанный критик «New York Times», опубликовал жесткую критику заведения Келлера в Нью-Йорке под названием «Per Se» и, соответственно, попал во все новостные заголовки. Уэллс описал свои три ужина (осенью и зимой 2015 года) как «респектабельно-скучные в лучшем случае и разочаровывающие в худшем». Уэллс не сдерживался и описал блюда такими словами, как «непонятный», «безвкусный», «бесцельный», «резиновый».
И как же ответил Келлер, известный перфекционист и заслуженный шеф-повар, на такую жесткую критику? (Напечатанную, кстати, в той же газете, что четырьмя годами ранее окрестила «Per Se» лучшим рестораном в Нью-Йорке?)
Келлер извинился.
В своем заявлении он был скромен, принял на себя ответственность за плохое качество блюд в «Per Se» и пообещал все исправить. Это послужило примером для многих.
«Мы гордимся тем, что поддерживаем высочайшие стандарты качества, но мы совершаем ошибки, – написал Келлер на своем сайте. – Прошу прощения, что мы вас разочаровали».
В интервью журналу «Town & Country» несколько месяцев спустя Келлер признался, что не воспринял заявление Уэллса как нападение на себя. «Возможно, мы были слишком самодовольны, – сказал он. – Я узнал, что наша команда слегка высокомерна и выставляет эго напоказ».
После публикации обзора Келлер лично съездил во все свои рестораны и встретился с 1029 работниками, чтобы провести беседу. Он сказал, что сгладить последствия критики можно только одним способом: обслуживая каждого нового гостя идеально.
В мире высокой кухни, где шеф-поваров идолизируют, ответ Келлера стал глотком свежего воздуха. В то же время все поняли одну вещь (давно известную близким сотрудникам Келлера): он извлекает пользу из критики.
