Часть III

Без паники: первая точка

Здесь и далее мы говорим о физическом магазине: нужно разобраться с тем, как его открыть, чтобы можно было нормально работать. Для чисто цифровых проектов цикл немного другой, но демонстрация основных принципов именно на примере первого магазина очень удобна и практична.

Мы развивали параллельно магазины, производство, франчайзинг-направление, интернет-направление и дистрибуцию. Но рассказ будет именно о магазинах, потому что они очень удобны как пример. Если вы разберетесь с этим, то все остальное будет решаться по такой же аналогии.

План открытия магазина в регионе

Это наш план открытия магазина. Часть пунктов здесь будет не про вас, но сам план поможет сориентироваться. Пока он общий, детали по пунктам будут ниже.

• Подобрать помещение — нужно очертить область поиска, выбрать все возможные варианты из всех источников и связаться по каждому.
• Оценить помещения: не только поставить параметры каждого в финмодель до физического осмотра точки (чтобы понять, ехать или нет), но и провести разведку на месте.
• Потом надо сравнить все варианты помещений и выбрать лучшее.
• И подписать договор аренды.
• Затем договориться с поставщиками, чтобы к открытию получить товар.
• И создать планограмму для закупки оборудования.
• Заказать оборудование.
• Провести ремонт.
• Найти людей.
• Начать рекламу (первый цикл, «скоро открытие»).
• Смонтировать оборудование.
• Оформить магазин.
• Заказать товар.
• Заказать печатную рекламу (если надо).
• Получить товар.
• Принять и выложить товар.
• Завести товар на сайт.
• Провести первые промомероприятия, в частности торжественное открытие.

Базовые условия

Чтобы магазин работал, надо сделать несколько базовых вещей.

Выбор места. Хорошее место — это когда магазин выходит в ноль за счет конверсии потока, а все остальное уже зависит от того, как вы привлечете новых людей. Правильный выбор места обсуждался в книге «Бизнес как игра». Если коротко: поток и вывеска.

Отслеживание ассортимента. Должны быть все товары группы А железно, и надо стремиться к тому, чтобы были все товары группы B. Нужны все знаковые товары (пусть и из группы C) и все узнаваемые. Должны быть все товары сравнения (и пусть даже они тоже не будут продаваться). В результате человек будет заходить и видеть, что все внутри в порядке.

Если человек не видит своего товара, то есть два варианта развития событий: либо он его замещает другим похожим (не встретил свой стиральный порошок — купил другой), либо уходит и не возвращается (любые не потребительские товары).

Ассортимент должен быть «чистым». У нас в кризис закупщик просто брал товар и тащил его в компанию, проводя некую входную фильтрацию. За время кризиса закупщики обросли отличным навыком брать все то, что, по их мнению, будет выгодно продавать. В результате мы обзавелись даже электрическими самокатами. В топ продаж за один из месяцев вышел фиджет-куб (об этой истории мы уже писали выше). При этом «хардкор» настольных игр не закупался, потому что почти не продавался. Эта позиция, как мы позже наглядно убедились, была неправильной.

У нормальных парней есть ассортиментный менеджер — человек, который решает, что точно надо закупать, даже если нет выгодной позиции на рынке, и что нельзя брать, даже если оно трижды золотое.

Третья составляющая магазина — нормальный сервис. Нормальный — это когда клиент вышел из магазина в лучшем настроении, чем зашел. Даже если не купил. Сюда входит все, начиная от обучения продавцов и заканчивая выкладкой.

Дальше начинаются круги вокруг точки. Первый — это навигационная реклама вроде штендеров и пилларов, которые показывают: «Здесь есть вот такой-то магазин». Может быть, например, круг соседних офисных центров, и для эйчаров оттуда предусмотрены корпоративные скидки у вас. Или круг из сотрудников торгового центра, которые имеют ваши скидочные карты. Или из университетов, где висят ваши плакаты. И так далее. Самый широкий круг — федеральная реклама.

В нашей модели 30% заказов приходят с рекламы в сети, до 15% из программы лояльности, остальные — с потока.

О регистрации: ООО или ИП?

Вопрос в том, во сколько вы оцениваете свое время. Можно потратить пять-шесть часов и детально разобраться в вопросе, прослушав пару семинаров об отличиях индивидуального предпринимательства (ИП) от общества с ограниченной ответственностью (ООО), упрощенной системы налогообложения (УСН) от общей (ОСН) и т. д. Затем почувствовать себя ничтожеством в очередях. А можно пойти в компанию по регистрации ООО и сделать всю документацию за 10–15 тысяч рублей плюс узнать в человеческом разговоре, как обычно все делается. За год в России регистрируется примерно 400 тысяч юрлиц (и примерно столько же закрывается), поэтому процедура далеко не такая уникальная и волнительная, как может показаться.

Коды Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД) почти не важны, можете к основной деятельности хоть полреестра собрать. Но проверьте, в чем их суть и как они влияют на возможность регистрации кассы и применения «упрощенки». Единственный вопрос, который реально нужно решить: если к вам неприменим единый налог на вмененный доход (ЕНВД), то какую ставку УСН выбрать — 6% со всех доходов или 15% с доходов за вычетом расходов. Учитывать и то и другое вы будете в любом случае. В итоге: если маржа высокая, выбирайте ставку 6%, если низкая — то 15%.

Еще один подводный камень: при написании устава организации с несколькими владельцами очень большое внимание уделите процедурам выхода, принятия важных решений и т. д. Потому что даже при прописанном приоритетном выкупе доли у вас в ООО может образоваться «левый» человек, который получил чью-то долю в подарок.

Естественно, само по себе ООО не очень ценно и зарегистрировать новое юрлицо можно очень быстро. Значимым активом, участие в котором дает партнерам какие-то гарантии, становится интеллектуальная собственность — чаще всего зарегистрированный товарный знак.

Реклама до открытия

Продвижением стоит заняться до открытия. Для начала понадобятся группы и аккаунты в социальных сетях, которые вы немного наполните контентом. Само по себе открытие магазина с чем-то необычным — это новость, которую можно правильно подать журналистам как событие (или по крайней мере попытаться протащить это как новость в тематические сообщества города).

Новость можно сделать и из события, привязанного к появлению нового магазина. Это называется «торжественным открытием», и обычно оно происходит через какое-то время (у нас две недели) после начала работы точки — чтобы поймать все возможные проблемы.

На открытие мы делаем вот так, например.

Еще мы делаем открытие с тортиком и шарами, зовем туда людей в местных группах соцсетей, дарим подарки, проводим игротеку. Можем предупредить клиентов, заказывавших раньше в этом районе с доставкой, и т. д. Можно еще звать известных людей, устраивать встречи блогеров с читателями (как было у нас на «Таганской»). Любой шум на руку.

Наши друзья из сети «Додо Пицца» проводили акцию «Пицца за 100 рублей», чтобы через весь район к ним выстроилась очередь (и заранее раскидывали новости в цифровом мире и листовки прохожим и по подъездам).

В случае с пастой мы просто пошли и познакомились со всеми продавцами в торговом центре и раздали визитки со скидкой: мол, вот мы тут будем готовить нормальную горячую еду, приходите, если захотите перекусить. Вот вам скидка для друзей.

Самое главное в нашем основном деле, в Мосигре, — первая большая игротека, потому что это событие, о котором будут говорить многие в городе. Так о магазине и играх кто-то узнает, а потом пойдет рассказывать друзьям.

В общем, будьте готовы к открытию и понимайте, что у вас должны быть все материалы (вроде листовок для раздачи на улице). Хорошо, если к этому моменту будет не только вывеска, но и что-то вроде навигационной рекламы на ближайшей крупной улице. Задача — чтобы о вас узнали. Не пугайтесь, если сразу не будут покупать в полную силу: людям надо присмотреться. Но и не думайте, что в первый день никого не должно быть. Продавать надо сразу, и постарайтесь отработать первый день так, чтобы касса не переставала звенеть.

Что должно быть на сайте?

Сайт должен быть. Он нужен как презентация на переговорах, как место привлечения трафика. Он вообще нужен. Люди хотят о вас где-то прочесть.

На сайте обязательно должна быть продукция с ценами. Желание не показывать стоимость товаров, конечно, объяснимо, только результат будет нулевой. Нет цены — нет продаж.

Товары и услуги должны быть нормально описаны. Нормально — это когда не остается вопросов, как оно работает. Найдите соседа дядю Васю, покажите ему свое описание и задайте вопросы, как и что он понял. Если он все истолковал неверно — переделывайте. Этот диалог вас очень отрезвит.

Нужны фотографии. Если вы продаете товар — фото товара, если услугу — результата и процесса. Например, тортов как товара (красиво и инстаграмно) или процесса создания бревенчатого дома, если вы его строите.

Нужна кнопка «сделайте мне круто», которая хотя бы спрашивает имя и телефон. Никто не будет писать вам на почту и звонить, если у конкурента можно просто нажать такую кнопку.

Не надо делать страницы ради страниц: чем их меньше, тем лучше. Человек не запутается. Например, контакты стоит дать и внизу, и наверху каждой страницы.

Не тратьте много денег на сайт, сделайте его на коленке с фрилансером за 5–10 тысяч. Ваша страничка будет всегда недостаточно хорошей, пока вы не начнете вкладываться в нее как в технологию — и то каждая докрутка будет для вас инвестицией с четкой окупаемостью, а не средством эффективно просадить деньги.

Что делать в соцсетях?

Соцсети, как и сайт, — всего лишь маркетинговый инструмент. И вопрос в том, что для вас маркетинговая цель. Вполне возможно, вы сознательно откажетесь от соцсетей или будете работать в них не так, как кто-то рядом. Главное — понимать, зачем вы это делаете и что получаете взамен.

На старте обычно соцсети в какой-то степени важнее сайта. Мы сразу выбрали для себя тематические колонки и доступ к аудитории через большие площадки (например, «Хабрахабр» или «Пикабу»), но все равно нужно заниматься своими аккаунтами. Это «Инстаграм», «ВКонтакте», «Фейсбук» и «Телеграм», например. В небольших городах они так же важны, как сайт, потому что почти все будут следить за вашими новостями там.

Как не надо делать, вы, скорее всего, сможете увидеть в аккаунтах соседних магазинов. Нужен умный контент (который хочется пересматривать или перечитывать) и имеющий отношение к вам. Интересный. Есть наша же книга о том, как заниматься продвижением бизнеса в медийном поле, — «Евангелист бизнеса». Она не только и не столько о соцсетях, сколько вообще о том, как продвигаться.

Главное — играйте вдолгую и думайте о том, что вы строите с людьми отношения на годы. Постарайтесь с самого начала не разбрасываться акциями. Каждый раз, когда вы делаете скидку, вы подрываете уверенность в обоснованности цены. Если сейчас можно купить что-то на 30% дешевле, то, значит, обычная цена — это повод никогда не брать товар. Именно поэтому, если вы можете придумать что-то вместо скидок — придумывайте обязательно. Или давайте четко понять, что таких условий больше никогда и нигде не будет. Совсем. Совсем-совсем.

Как выбрать точку

Место для розничного магазина, где у вас не будет естественного потока людей «с улицы», почти точно обречено. Розница живет потоком и возможностью быстро добраться до точки. Ну, и доставкой, но это уже немного другая история. Пока важно выбрать место, где будет возможно вот что.

1.-Человек, заказавший товар через сайт, сможет посмотреть и пощупать его, оплатить и унести с собой.

2.-Туда может зайти человек с улицы и купить что-то просто потому, что ему сегодня вдруг захотелось.

Новички чаще всего очень недооценивают второй фактор. В наших магазинах все просто: нам бы не понадобились 24 точки в Москве, если бы работали только покупки в интернете. При этом каждый новый магазин не очень сильно уменьшает доставки: с одной стороны, покрывается новый район с людьми, которым проще дойти ногами, а с другой — растет и наша известность. Каждая точка — это и реклама, и прямые контакты, и место самовывоза.

Ваша первая задача — очертить удобные районы для точки и понять, в каких торговых центрах вы можете встать. Затем поищите подходящие помещения. О процессе поиска мы подробно писали в книге «Бизнес как игра», здесь еще раз вернемся только к важным тезисам.

Если у вас уже есть финмодель, то вы сможете подставить в нее данные по потоку, стоимости аренды и т. д. — и понять, все ли сходится.

Чем бы вы ни торговали, делайте это на потоке. Он считается просто: нужно встать на место, где у вас будет дверь, и записывать, сколько людей прошло мимо. Обратите внимание, если речь о торговом центре, то надо считать именно на вашем этаже и именно в вашем коридоре (поток от входа может смело поделиться на 16, например). На улице надо будет учесть естественные преграды: лестницы, входы во двор и т. д.

Первую точку лучше всего открывать в центре недалеко от «сердца» города, чаще всего совпадающего с одной из пешеходных улиц. В городах-миллионниках нас также интересуют крупные транспортные узлы (метро + автобусы, например, но в центре), в Москве — пересечения кольцевой линии метро, Садового кольца и радиальных веток.

Дальше вы начинаете обходить район пешком и искать объявления и пустые помещения, пролистываете все доступные объявления и обращаетесь к агенту. Что-то да сработает. Постарайтесь отсмотреть первые несколько помещений для тренировки, не принимая скоропалительных решений. Когда вам кажется, что вы нашли подходящее, просто знайте: если на это в первый раз ушло меньше месяца, место не лучшее.

Ваш магазин должно быть видно издалека. Для этого как минимум нужно иметь возможность выставить вывеску на поток. Если вы на второй линии (не у самого потока, но близко), возможно, придется взять пару рекламных колонн на первой. Например, во Владивостоке у нас магазин в 100 метрах от главной пешеходной улицы города, и прямо на ней стоит огромный щит-указатель. И, судя по всему, он там будет стоять до тепловой смерти Вселенной.

Все без исключения помещения, которые вы найдете, будут с проблемами. Ваша задача — понять, в чем именно они заключаются и как повлияют на вашу работу. Проверяйте сантехнику, говорите о соседях, спрашивайте, кто был до этого и почему съехал (возможно, будет не лишним найти контакты этих людей и познакомиться), смотрите на планировку, возможность оформить входную группу, совместный доступ к помещению и т. д.

Торговый центр — это немного другая игра. Там вы платите аренду за то, что к вам обеспечивают поток людей. И он предсказуем, что очень хорошо для расчета в финмодели. С другой стороны, ТЦ обычно дороже (особенно поначалу), и туда вас могут не взять. Торговому центру интересно получить арендатора, который не будет меняться каждый год. Другими словами, в его игре нельзя ломить сверх меры с арендатора (иначе он закроется и уедет), но и не стоит брать кого попало с неустойчивой моделью. Именно поэтому они берут возможный максимум, чтобы вам что-то тоже оставалось. Задача — сделать настолько хорошую модель, чтобы это «что-то» было довольно большим. Тогда все будут счастливы.

Второй мотив торгового центра что-то делать для вас — это тот факт, что ему нужны бренды, то есть те арендаторы, ради которых человек туда придет. Если вы просто розница, то вряд ли вы потянете такую роль, а вот если вы какое-то интересное кафе, парикмахерская или что-то еще с концепцией, ради которой житель района встанет и пойдет к вам, это можно использовать при переговорах.

Ну, и посмотрите, кто вообще стоит в торговом центре. Если там хорошие бренды и якорные арендаторы, то все будет. Если арендосъемщики набраны как-то случайно, вряд ли и вам там будет хорошо.

Вот пример одного из наших осмотров.

Тип — стрит-ритейл (улица)

Описание от арендодателя: «Предлагаем помещение свободного назначения в бизнес-парке “Красная Роза”. Это современный деловой квартал площадью 5,7 га, на территории которого расположены 11 зданий классов А , А+, В и В+ общей площадью 137 000 м². Помещение с ремонтом в стиле лофт с открытой планировкой. Есть свой санузел. Высота потолков составляет 3,2 м. Рассмотрим разные виды деятельности, а именно салон красоты, шоурум, клиентский офис, студию танцев».

Наши данные: «Парк культуры», 6 минут пешком. Район Хамовники. Пассажиропоток ближайшей станции метро в сутки 149,49 тысячи человек. В районе большое количество офисов, в том числе всероссийских компаний. Очень перспективный район для открытия.

После оценки: обман по вопросу размещения рекламы (вывески). Фактически это сделать не получится, так как это историческое здание и разрешения на размещение нет. Пропускная система, допуск клиентов только через охранника. Нужны большие вложения в кондиционирование. Высокая арендная ставка. Забитая парковка.

Фотоотчет сделан.

[ – ] Реклама и вывеска

[ + ] Местоположение

[ – ] Первоначальные расходы

[ – ] Доступ в помещение

[ – ] Договор (на 11 месяцев)

[ – ] Парковка

В разных городах логика подбора точки разная. В Москве — метро и Садовое. А вот в Нижнем Новгороде оказалось, что метро вообще мало что значит, потому что развита сеть пересадок на наземном транспорте. И пересадочная станция куда важнее, чем пересечение веток метро.

Подписание договора аренды

Если после сбора информации для бизнес-плана вы уже не сможете спокойно смотреть на чеки в кафе без того, чтобы прикинуть выручку точки, то теперь настало время познакомиться с еще одной профессиональной деформацией. Начиная с этого момента вы должны будете читать вообще все, что подписываете. В принципе все. Просто не должно быть так, чтобы вы на что-то согласились письменно, не прочитав до последней точки, не проверив все возможные нюансы и не составив в голове картину рисков. Давайте разберем для примера подводные камни с подписанием, возможно, первого важного договора: на аренду офиса или магазина.

Внимательно посмотрите на предмет договора. Уже в этом месте часто начинаются разные интересные схемы. Например, в Москве распространена схема мошенничества с выкладыванием объявлений о сдаче квартиры по довольно доступной цене. Восторженный человек приезжает на место, там ему предлагают подписать договор с агентством недвижимости, в котором значатся «информационные услуги». Он подписывает — и получает услуги по предоставлению еще трех объявлений. И все. Никто ему квартиру искать не будет уже. Так вот, предмет договора должен четко соответствовать сути. Если это размещение ролика, то договор не на изготовление, а на оказание рекламных услуг. Если аренда — то не посредничество, а аренда или субаренда. И так далее. В предмете договора лучше всего четко прописать, что именно вы собираетесь открыть: ресторан, клуб, магазин или что угодно еще. А то потом может выясниться, что помещение имеет иное назначение либо соседи бузят. Лучше заранее застраховаться и уточнить все на бумаге.

Да! Не бойтесь вносить правки в любой договор, он никогда не окончателен. Даже если вам говорят «это наша типовая форма, мы ее ни для кого не меняем» — делайте спокойное лицо и сообщайте, что вы и не хотели менять форму, но собираетесь составить протокол разногласий. Это стандартная механика, позволяющая внести изменения в типовой договор.

Проверьте подписанта. Если это Иван Иванов, действующий на основании Устава, — в целом хорошо. Если это Иван Иванов, действующий на основании доверенности, — нужна будет копия этой доверенности. Потому что если окажется, что ее нет или она без права подписания, договор может быть аннулирован в любой момент.

Если требуется ремонт, прописывайте детали. Бывает, что помещение дешевое, а ремонт на вашей части, и он дорогой.

Укажите все требования к тому, что вы хотите видеть. Например, собственники очень часто желают договориться устно о вывеске на фасаде, но мы просим занести это в договор. И о соседях заодно — что собственник будет сам согласовывать с ними конструкции, решать проблемы и т. п. Или вот пример: бывают помещения, в которых нельзя зарегистрировать контрольно-кассовую машину. Если в договоре прописано, зачем она вам, виноват контрагент. Если нет — делайте что хотите.

Проверяйте условия и отношения сторон. Есть цены, есть гарантии (депозиты и авансы). Может показаться, что это все, но читайте мелкий шрифт. Большинство торговых центров, например, требует чего-то вроде маркетингового или административного сборов. Их размер или принцип вычисления должны четко указываться в договоре. Цену вам могут назвать без НДС, маркетингового, административного и других сборов, а в договоре все это будет. Еще стоит обратить внимание на другие виды скрытых платежей. Например, распространена такая схема: в здании один интернет-провайдер и собственник не разрешает пользоваться услугами других. А он просит раз в десять больше обычного тарифа. Бывают сборы за счетчики посетителей. Проверять надо всё. С другой стороны, в торговых центрах можно привязаться к товарообороту по точке. Часто встречаются условия вроде «15% от оборота, но не менее 150 тысяч рублей в месяц». Естественно, так лучше: это значит, что в несезон вы платите меньше. Старайтесь поначалу так договориться с ТЦ, это весьма хороший вариант. Только смотрите, как начисляется такой процент — поквартально, за год или помесячно.

Смотрите, кто отвечает за пожарку: кто ставит, кто платит, есть ли страховка помещения и чья она, что случится, если все затопит или все сгорит. Узнайте, кто вывозит мусор. За все отвечает собственник по умолчанию, арендатор же отвечает за обучение сотрудников технике безопасности и эксплуатации. Эти моменты тоже лучше прописать на берегу. Например, вывоз мусора может превратиться в вывоз ртутьсодержащих отходов (длинных ламп), а это 5–10 тысяч рублей в месяц.

Потом расчеты. Тут надо понимать: если не прописана ответственность за нарушение какого-то пункта договора — его будут смело нарушать. Потому что «Ну, извините, так получилось». Если вам должны денег и капает пеня, такой вопрос просто не возникнет. И смотрите: если вам вменяют какие-то санкции за нарушения, аналогичные наказания должны применяться и к другим.

Самый часто пропускаемый момент в договоре — это вопрос выхода из него. Обязательно проверьте это: бывает, в договоре прячется штраф размером в пару миллионов. Как правило, это потеря депозитов, штрафы. Бывают документы, где выход вообще не предполагается. Узнайте, в каком виде надо будет оставить помещение: например, возможно, придется все размонтировать, а это стоит денег.

Следующий момент — кто имеет доступ в помещение. Если только вы, то хорошо. Если только вы и сантехник, нельзя будет потом требовать материальной ответственности от сотрудников, когда речь зайдет о пропаже товара.

Смотрите, есть ли у вас соседи с другим графиком. А то бывает, что общая дверь закрыта, когда вам надо работать.

Но самый главный момент в общении двух сторон — насколько вы друг другу интересны. Если вы слишком сильно «прогнули» контрагента, то он может решить: «Пока я так оформлю, пусть поснимает дешево, а тем временем буду искать еще варианты». Иными словами, ваша задача — подписать долгосрочный договор, а не на 11 месяцев без регистрации. Это еще и гарантия того, что арендная плата неожиданно не взлетит: обычно прописывается пункт про переиндексацию максимум 10% в год или про привязку переиндексации к серьезному изменению курса валюты. Опять же, индексация обычно делается по согласию сторон, а не в одностороннем порядке.

Ну и, конечно, если ответственность за сохранность помещения на вас, нужна страховка. Это недорого (в Москве 10–20 тысяч рублей в год), но очень помогает.

Позже, по мере развития, проявится еще одна особенность, если вы с арендодателем в разных налоговых режимах. Когда он на упрощенке, а вы на общей, это означает, что вы будете недозачитывать НДС в отчетном периоде (не получите налоговый вычет, поскольку ваш контрагент не сможет отделить НДС от основной суммы). Это значит, что с ним можно немного поторговаться, используя такой довод как рычаг.

Как делать ремонт

Худшее, что можно сделать, — это пойти и заказать ремонт у кого-то из подрядчиков, выбранных по объявлениям или в поисковике. Любой подрядчик будет стараться максимально завысить цены на свои работы, и это естественно. Ваша задача — узнать объективную стоимость вашего ремонта, а затем предложить сделать по имеющейся смете нескольким компаниям.

Чтобы узнать цену, обратитесь к тем, в чьем уровне не сомневаетесь. Они дадут вам смету со статьями затрат. Затем удалите оттуда все лишнее — например, если там есть укладка плитки, ее оставьте, а намазывание клеем покрытия пола и т. д. убирайте. Электрику считайте по точкам, просто укажите их итоговое количество. Покраска стен и обои — это оплата за квадратный метр площади стены. И так далее.

Получив итоговую сумму, обращайтесь в любую (другую) компанию по проведению ремонтных работ и говорите, что у вас есть бюджет и вы готовы заплатить такую-то цену за проведение вот таких (и именно таких) работ. Обход нескольких партнеров позволит найти того, кто сделает вам эту работу.

Еще один важный момент: не забывайте включать в договор штрафные санкции для всех подрядчиков по невыполнению условий. И ремонт будет вашим первым таким договором: нужно сделать так, чтобы каждый день просрочки чего-то стоил подрядчику. Тогда есть шанс, что он управится почти вовремя.

Учтите, что многое можно сделать своими силами. Например, демонтаж выполняется легко, и глупо нанимать кого-то, если у вас есть как минимум завхоз или прямые руки. Но вот в электрику и сантехнику без образования лучше не соваться.

Как мы выбирали оборудование для магазина

Главное, что нас интересовало, — это цвет мебели для магазина (чаще всего такой, чтобы не отвлекал от товара, т. е. белый), возможность смонтировать освещение внутри оборудования (иногда это нужно для дополнительной подсветки товара), ширина (больше — будет возможность хранить товар в зале, меньше — останется проход побольше), высота полки (лучше, если она точно соответствует товару, а то погрешности накопятся однонаправленно и вы лишитесь одной из полок), возможность «обтекать» углы и выступы помещения. Еще нужны демонстрационные столы, если ваша модель предполагает показ товара.

В самом начале нам были нужны простейшие узкие стеллажи на стены, стол или большая тумба-островок в центре магазина, стойка с корзинами и пара экономпанелей для закрепления полочек, плюс что-то небольшое для выкладки на столе в прикассовой зоне.

Вообще оборудование для магазина можно получить за считаные копейки, взяв простейшие стеллажи для кладовок. Заказать отличное оборудование специально под конкретное помещение куда дороже, но без этого не обойтись на том этапе, когда все уже сложится. Для того чтобы это сделать, нужно составить планограмму магазина, например такую.

По ней видно, что и где будет стоять, на ней вы потом будете отмечать, где какой товар и т. д.

О поставке оборудования надо договариваться сразу после подписания договора аренды, а завозить его — после окончания ремонта. Был у нас случай, когда в магазине на «Курской» смонтировали оборудование, но забыли стены покрасить.

Хорошо, если вы можете нарисовать, что и где положите, до того как все будет изготовлено и приедет первая поставка. Лучше запрототипировать и точно представить планограмму выкладки. Первая выкладка делается, исходя из нее, а следующие — по результатам продаж.

Еще пара советов по открытию магазина

Вам понадобятся проекты — фасада, вывески, пожарки (оповещение и тушение), крепежи экранов в магазине, слаботочка, архитектурный проект, технологический, дизайн-проект, канализация, электрика, вентиляция. Все это можно заказать у одного подрядчика, занимающегося проектированием. Иногда дизайн-проект заказывается у одного, а вся «техника» — у того, кто будет следить за ремонтом.

Параллельно тихо-мирно собирайте документы: уголок потребителя с потрохами, журнал проверок, план эвакуации, наклейки для пожарных, журнал кассира, книгу жалоб и предложений, табель учета рабочего времени, кассовую документацию (зависит от региона), банковскую, отчеты о движении денежных средств. С большей частью этого разберется ваш бухгалтер. Проще говоря, вам уже нужен хороший бухгалтер, и лучше на аутсорсе. Потому что не на аутсорсе на хорошего у вас денег не хватит, если вы читаете эти советы.

После согласования проектов надо все построить. Не забудьте вывеску, уделите ей особое внимание.

Дальше — оборудование. Его надо заказать заранее, чтобы привезли к концу ремонта. Естественно, и поставщиков оборудования, и строителей надо поставить в рамки по договору. Рамки — это когда за нарушение сроков идет штраф. Иначе это мягкая рекомендация. Понадобятся касса, договоренность об инкассации (скорее всего, еще до открытия банковского счета надо будет разведать, у кого отделения ближе или чьи банкоматы с самоинкассацией удобно расположены). Не забудьте зарегистрировать кассу — здесь тоже поможет ваш бухгалтер.

Встретьтесь с поставщиками и заключите договоры до начала ремонта. Чаще всего договоры — это рамки, а каждая конкретная поставка описывается допсоглашением. Первый товар должен прийти на день-два позже оборудования, когда у вас все уже будет готово для его приема.

Поговорите с соседями, расскажите, что будет на месте, пригласите на открытие, подарите им что-нибудь (хотя дарить лучше, когда уже все откроется). Устройте чаепитие с тортом на точке и позовите их и первых покупателей отмечать. Повесьте баннер о том, что будет на этом месте, — и пусть он начинает собирать людей.

Персонал надо набирать во время ремонта, чтобы в первые дни работы кто-то уже вышел. Тогда же стоит озаботиться фирменной одеждой и бейджами.

После расстановки оборудования поставьте компьютеры и установите ПО учета. Завезите канцтовары. Для некоторых видов деятельности еще придется предупредить Роспотребнадзор о том, что вы начали работу.

Режим работы

Если наш магазин по графику открывается в 9:00 и закрывается в 21:00, то — сюрприз! — клиент может что-то купить как в 9:00, так и в 21:00. Дверь будет открыта в 9:00, а не 9:06, а закрыта — либо в 21:00, если внутри никого нет, либо когда выйдет последний покупатель. А не в 20:50, потому что все равно никто не придет.

Потому что, записывая режим работы на табличке, мы даем конкретное обещание людям и не собираемся его нарушать. Не все это понимают, но это так же естественно, как выполнять, что обещал.

В торговых центрах магазин могут оштрафовать на 10 тысяч рублей за открытие с опозданием на пять минут или закрытие на пять минут раньше графика.

Наш продавец, который опаздывает раз в месяц на десять минут, не получает премию (точнее, лишается ее на сумму штрафа). Если магазин был открыт на шесть минут позже графика без уважительных причин, премию теряют старший и региональный координатор.

Обещания надо держать. Вы же не опаздываете на свидания, экзамены и за зарплатой. Точно так же просто не опаздывать открывать магазин.

Ценники

Скрыв цену, довольно тяжело сделать клиента лояльным. Информируя его точнее и лучше — куда более реалистично. Поэтому в нашем обществе нужны ценники. И еще этого же требует норматив.

Хорошо, если ценники будут на каждом товаре в магазине. Большой со всеми реквизитами (названием товара, ценой, типом, сортом и т. д.) может находиться на полке или первом товаре в куче, а маленькие — просто с ценой — хорошо бы клеить на каждый предмет.

Типичные ошибки такие.

• Нельзя клеить ценник так, чтобы он перекрывал название товара.
• При обновлении цен вы обязаны продавать по тому ценнику, который есть на товаре. Если стоимость выросла, нужно предупредить продавцов, чтобы они оперативно поменяли ценники. Это отдельная процедура.
• Выделите время, когда у продавца относительно свободный график и мало клиентов. Нужно поставить на эти моменты графика печать ценников и оклейку всего товара, в том числе на складе. Если этого не сделать, то такая работа будет пропускаться.
• Ценник надо клеить так, чтобы он потом не отходил с кусками упаковки. Иначе вы рискуете очень быстро заработать себе неликвид.

В последние годы разрешены ценники в виде электронных табло и досок, на которых вы выводите цены мелом.

Сертификаты

Товар в вашем магазине должен быть сертифицирован или иметь отказное письмо. Почти все для детей, например, подлежит обязательной сертификации. В случае пластиковой игрушки вроде ведерка для песочницы это означает, что из этого самого пластика не выделяется какой-нибудь ядовитый газ. Сертификат может подтвердить, что ведерко соответствует гигиеническим, фитосанитарным и прочим нормам.

Для ряда товаров (например, медицинских изделий) сертификация обязательна, для других — добровольна. Если товар подлежит обязательной сертификации, а у вас сертификата нет, продавать нельзя. Если сертификат не нужен, необходима другая бумажка — отказное письмо. В нем так и написано: этот товар не нужно сертифицировать, он настолько банальный, что даже подозрений о его вредности не возникает. Отказное письмо также выдается таможней для импортного товара. Это почти как сертификат, только получить его в разы проще.

Поставщик получает сертификат на свой товар, причем на каждую партию. Он вместе с поставкой должен передать вам заверенную копию сертификата со своей печатью. Или отказного письма — тоже заверенную и с печатью. Обычно это документ, вложенный в папку-файл и прилепленный скотчем изнутри коробки. В магазине может быть два товара из разных поставок, и на каждый будут свои сертификаты.

С каждой поставкой приходит полный комплект документов. Обычно вместе с накладной или универсальным передаточным документом (либо счетом-фактурой) нужно получать и сертификат или отказное письмо. Документ сканируется и прицепляется куда-то к базе данных в карточку товара.

Часто случается, что партия одна и та же и с первой поставкой сертификат приходит, а дальше поставщик говорит: «Товар тот же, не волнуйтесь». Если вы ему верите, сертификат требовать не обязательно.

Покупатель может попросить вас показать сертификат. В этом случае нужно напечатать скан по запросу покупателя и отдать ему. Шлепать печать магазина на такую распечатку нельзя: это неправомерно.

Воронка продаж (Corvus cornix venditio)

Предположим, вы решили купить хлеба. Вот примерные этапы этого процесса.

1.-Вы решаете, что вам нужен именно хлеб, а не галеты. И проверяете, что он вам нужен, потому что сегодня вы никуда не уедете, например. Это появление потребности.

2.-Вы решаете выйти из дома и начать смотреть хлеб в ближайшем продуктовом. Вы уже выбрали способ получения продукта. Поскольку вы хорошо знаете, что такое хлеб и где его брать, мы пропускаем стадию поиска информации о товаре и продавцах.

3.-Вы стоите около полки и решаете по конкретному предложению, брать или нет, а если брать, то какой именно.

4.-Идете на кассу и оплачиваете. У вас еще есть шанс сорваться при виде очереди.

Если вы хотите подарить цветы подруге на день ее рождения, то действия уже другие.

1.-Решаете, что именно цветы и именно сегодня (в вашем анамнезе может появиться поисковый запрос «что подарить женщине»).

2.-Ищете в поиске «доставка цветов» или что-то подобное.

3.-Выбираете один из сайтов, то есть переходите к конкретному продавцу.

4.-Оформляете заказ (любым способом).

5.-Оплачиваете заказ.

В Москве на момент написания этой главы 210 тысяч человек делали запрос на доставку цветов в поиске за последний месяц. Это те, кто увидел страницу с поисковой выдачей — сайтами, предлагающими эту услугу.

Пусть конверсия в щелчок по сайту будет 5%. Потом 2% перешедших на сайт дойдут до заказа. Из них 85% оплатят (потому что нужные цветы будут в наличии и они не успеют передумать за время подтверждения заказа).

Вот воронка:

Это и есть воронка. Работать можно с разными ее этапами. Например, «налить» больше трафика сверху, вложив больше средств в продвижение. Можно улучшить конверсию в клик до 6%? Легко, но дорого.

А может быть, надо поработать с ассортиментом, чтобы повысить уровень оплаты заказов до 90%. И улучшить сайт, чтобы повысить конверсию до 2,2%. И так далее.

Задача — понять, какие уровни воронки нам важны. Обратите внимание, что уровень с SEO относится только к этой воронке, а уровень с сайтом — ко всем каналам привлечения людей на сайт (например, контекстной рекламе), поэтому улучшит и их воронки тоже.

Ваша задача — находить узкое место и расширять его. Где больше эффекта — туда и копайте.

Что влияет на доход магазина?

Смотрим на магазин. Предположим, аренда — 15% от оборота, зарплата — 20%, маркетинг — 3% (у нас сетевой магазин), сопряженные расходы (уборка, электричество, логистика и т. п.) — 2%. Закупочная стоимость товара — ну, скажем, 50% от оборота. Что остается? 10%. Это ваша прибыль до уплаты налогов, маржа.

Главное тут — продавать больше товара. Прокрутил в два раза больше за тот же месяц, когда платил всего одну аренду, — заработал сильно больше.

Есть общая глобальная часть, которая определяет доход, — это ассортимент, расположение магазина, сезон и т. д. Часть вы подготовили сами, часть заложена природой. На такие факторы после старта бизнеса вы не влияете или почти не влияете. Можно только определить, что что-то не так, и, например, переехать на другую точку.

Зато вы влияете на кучу других факторов, а каждый из них ведет к продажам.

Первый — ассортимент. В идеале вы должны выбрать четкую рыночную нишу и притащить в магазин все, что для нее нужно. Например, если вы торгуете подгузниками, должны быть если не все возможные подгузники, то уж точно широкий выбор, например больше видов и типов, чем у многих в городе. Если продуктами — не должно ничего неожиданно кончаться. С другой стороны, не надо выходить за свою нишу, а то начнете как магазин автозапчастей, а закончите как аптека с ремонтом обуви и беляшами.

Второй фактор — сервис. Важно идеальное обслуживание клиента (дружелюбное, приветливое, комфортное). Проверить просто: человек должен выходить из магазина с улыбкой. Следующее — грамотно подобранная и обученная команда продавцов. Эти люди — ваша передовая, они делают ваш бизнес. Уделяйте им максимум внимания. На потоке ТЦ вроде «Меги» работа хорошо обученного стажера и профессионального продавца дает различие по продажам в разы. Опытный администратор магазина просто тем, что появляется на точке, сразу повышает ее выручку на 30% в сутки с первого дня — просто своим опытом продавца и тем, что знает, как все организовать хорошо.

Потом важны стандарты чистоты и порядка — просто потому, что иначе у вас будет неприятно находиться. Люди любят чистые красивые места. Там им хорошо. А это часть вашей цели — чтобы вашим друзьям (покупателям) было хорошо.

Естественно, должен быть качественный продукт — тот, который приятно продавать. Товар, за который не стыдно, — основа продаж.

Важно не впаривать, продавать нужное, в случае любого косяка — быстро реагировать. И поддерживать бренд. Когда вас будут узнавать, запомнят профессионализм продавцов, вы должны запоминаться уже не как магазин «около центральной библиотеки», а по торговому наименованию. Чтобы все ваши другие магазины тоже классно работали.

Если у вас хорошее или нормальное расположение, достаточный ассортимент и есть люди, которые создают приятную атмосферу в магазине, товар, который хочется советовать всем своим друзьям, если вы действуете по принятым стандартам и не совершаете ошибок, успех обеспечен. Облажаться будет очень и очень сложно.

Вот что мы проверяем у себя: каждый наш магазин должен поддерживать известный покупателям уровень сервиса. У нас самое важное — скорость операций в магазине, общее отношение продавцов и аккуратность внешнего вида, эффектная демонстрация игр (так, чтобы захотелось сыграть, потому что если уж начали — то и клиент развлекся, и продажа почти сделана). Проверяем оформление торговой площади (навигацию, выкладку), чтобы было хорошее освещение, свежий воздух. Фоном должна тихо (ненавязчиво) играть специально подобранная музыка, задающая настроение. Это может быть как классика, так и рок-н-ролл, но главное — чтобы она не мешала никому.

Нам как сети еще важно, чтобы магазин был хорошо брендирован и четко определялся как наш. Потому что он часть целого, а не отдельная единица. Впечатления от покупки в одном из магазинов однозначно влияют на желание человека зайти в другой. Это означает, что франшизные магазины надо строго контролировать — ведь это лицо всей сети. А цены и акции в каждом из них должны соответствовать акциям во всех остальных точках сети.

Что контролировать в магазине?

Три основных параметра мониторинга — посетители, конверсии и число товаров в чеке. Выручка — результирующая этих трех параметров. Если количество товаров в чеке стремится к единице, то, скорее всего, продавцы не работают — можно было бы заменить их автоматом по выдаче. Есть три варианта проконтролировать качество их работы. Первый — проверять магазин (или бизнес по услугам) с помощью тайного покупателя (который заполняет каждый раз одинаковую анкету, пример есть в ). Второй — смотреть самому. Это очень удобно, пока магазин один, но сложно, когда людей много. Третий — следить за естественными отзывами и задавать вопросы клиентам, которые у вас что-то купили. Объективен только первый метод, потому что при вас все будет работать как часы, а клиенты не очень репрезентативны в плане стабильности оценок.

При попытке записать в целевые показатели продавцу количество чеков вы получите много мелких продаж.

Если поставить целью количество товаров в чеке — тоже много мелких продаж. Правильно следить за балансом всех трех показателей.

Следующее, что вас должно волновать, — это соблюдение расписания, которое вы сами установили для всех задач. Потом уже идут остальные параметры вроде целевого использования активов и текучки.

Где брать товар и как работать с поставщиками

Есть две ситуации: когда вы нужны поставщику и когда он нужен вам. В первом случае он найдет вас сам и постучится в дверь. Чем крупнее бизнес, тем больше входящих предложений. В этой ситуации можно устраивать конкурсы на поставки, поскольку ваши контрагенты будут знать, что вы свободны в выборе. Например, продуктовый может сообщить условия закупки тонны гречки и дать возможность всем выставить свои предложения. Условия не обсуждаются, определяется цена. К участникам применяются коэффициенты надежности и репутации (когда у вас уже есть опыт недопоставок или срывов поставки).

Если договор поставки заключен, но что-то пошло не так, в документе обычно прописываются штрафы и неустойки. Например, 95%-ное исполнение заказа — ОК, а 90% — это штраф. Но при этом обе стороны стараются не кошмарить друг друга, потому что им еще долго на этом рынке работать. И непонятно, как повернется ситуация: может быть, именно этот договор с поставщиком в будущем станет критически важным. Поэтому все стараются договориться. Но это в случае одиночных ошибок. В случае повторов — с косячниками просто никто работать не хочет и не будет.

В обратной ситуации, когда вам нужен товар, выеживаться некуда. Если до этого вы выламывали руки поставщику, то теперь ситуация обратная. Здесь он прав — а вы слушаете условия. Можно попробовать попрогибать, но обычно, как только контрагент понимает, что вам это нужнее, все ваши условия слетают и он выставляет свои.

Отношения с поставщиками напоминают переговоры у первобытных племен. Разница в том, что проигрывает не тот, кто первым перейдет к делу, а тот, кто не успеет правильно выставить условия. Обычно первый раунд посвящен знакомству и свободному общению. Поставщик не знает, что вас интересует. Вы не в курсе, как и что он вам может предложить. Идет взаимное ощупывание, и реальные вопросы и интерес замешиваются в десятки маскировочных. Оптимальная стратегия в первом раунде — переложить инициативу с себя на поставщика: «Вы же хотите присутствовать в нашем магазине. Не, если нет — нам ни тепло, ни холодно, но вдруг. Что вы предложите?»

Во втором раунде начинается конкретика. Поставщик уже понимает, что вам нужно. В этот момент, если он первый скажет про условия оплаты, вы уже проиграли. Нужно успеть дать свое видение картины мира. «Мы берем весь товар только на реализацию» — и это надо принять как данность, если все действительно так. Часть мира, которая не обсуждается. В этот момент поставщик может встать и уйти. Или начать кричать и плеваться. Но если он этого не сделал и задал вопрос — значит, проглотил, согласился. Принципиальные моменты обсуждаются в самом начале с позиции «только так». Непринципиальные в конце. В середине партии — торги за цену. Они обоснованны: есть описание модели, логические доказательства, аргументация позиции. Технические детали тоже нужно не забыть, это условия поставки: как товар к вам попадет; через какие каналы (склад, по магазинам сразу); тарность; приемка на месте или в течение трех дней; как обрабатывается брак и возврат; что, если не то перевезли; что, если товар не пошел (обратный выкуп или обмен, соотношение возврата, например, 10% от партии). Как происходит оплата, когда отдаете, сколько. Есть ли бесплатные товары для образцов, витрин. Обсуждаются акции, в которых может участвовать поставщик. В конце речь идет о достижения порогов: возможно снижение цены по объему, ретро-бонус за успешные продажи. Бывает условный бонус по своевременной оплате, маркетинговый бонус при акции или совместной деятельности и много чего еще.

Поменять условия потом будет очень сложно. Не надейтесь, что если вы один раз согласитесь, то потом условия улучшатся: этого почти наверняка не будет. Но все же есть одно хорошее окно для переговоров. Наш несезон (как и у многих в рознице) начинается в марте. В это время весь «крупняк» уходит в стоп по закупке. Нового товара почти не надо, плюс все сбрасывают остатки: возвращают и распродают. В этот момент можно сильно торговаться. Вы подходите к поставщику и говорите: «Парни, если вы хотите продолжать работать, то нужно вот так и так», — и стараетесь поменять условия. Скорее всего, вы сходите лесом и поставщик вам не поверит. Тогда дальше вы просто прекращаете закупки. На 3–4 месяца. Потому что вам и так товар не нужен. А для поставщика это выглядит так: месяц не закупают, ладно. Два — бывает. Три — неужели действительно не будут с нами работать? Ведь столько брали, черт побери! Четыре не берут — «Шеф, это серьезно», не бейте меня, я договорился на новые условия, и мы можем вернуть клиента.

Второй вариант торгов перед сезоном звучит так: «Мужик, я могу продавать на большую сумму, но мне нужны кардинально другие условия. Вот такой прогноз и план, вот такие условия для его достижения». Поставщик обычно думает в начале сезона, куда бы быстрее распихать весь товар, и видит в этом выход. И бросается сам себя убеждать, что это тот самый случай, когда нужно хвататься за возможность и ловить удачу.

Если вы поставщик, тоже можно ждать, но уже в самом горячем сезоне. Главный вопрос — готовы ли вы на это экономически. Мы по товарам своего производства переводили всех с условий реализации в отсрочку. Нам не верили, что мы это затеяли всерьез. Мы же говорили, что товар дефицитный и не будем больше грузить на старых условиях. В итоге остановили поставки. В ноябре до кого-то стало доходить, что мы действительно не собираемся продавать им товар под Новый год (а для нас это упущенная прибыль). К февралю даже самые упертые поняли, что мы серьезно.

В конце года по итогам продаж можно поговорить о бонусах. Или просто попросить несколько единиц товара — чтобы стимулировать тех, кто его так хорошо продавал.

И всегда надо пытаться улучшить условия. Главный вопрос: «Что я должен сделать, чтобы покупать на 10% дешевле?» Вы удивитесь, но на него иногда отвечают конкретикой.

Когда что-то не срастается, и уже прямо конкретно, то надо выйти на мотивы. Если решение принимает закупщик или менеджер, то у него обычно формула. У генерального директора другие мотивы, у маркетинга — третьи. Поэтому, если не зашло через менеджера, имеет смысл писать наверх. А оттуда уже могут спустить вниз команду.

Как часто привозить товар?

Есть несколько схем работы реального или интернет-магазина. Первая — это оперативный закуп, хорошо известный по рынкам электроники. Это когда хранятся только витринные образцы, а при попытке что-то купить вас просят подождать, продавец идет на ближайший оптовый склад, покупает там (по договору с магазином), продает вам. В этой схеме о товаре заботиться вообще не надо, но она, по очевидным причинам, ограниченна и не очень-то эффективна. Следующая история — склад при магазине, а потом склад для нескольких магазинов с накопителями, региональный хаб — и понеслось. Но для простоты поговорим о достаточно универсальной модели центрального склада и подсобных помещений магазинов.

Сколько брать товара? Логика подсказывает: если поставки идут, например, раз в две недели, то надо брать двухнедельный запас и немного сверху. Но в реальном мире все не так, и по мере выполнения этих двухнедельных тактов будут меняться данные спроса. Плюс поставщики не всегда могут отгрузить товар в срок: если его нет на их складе, партия задержалась на таможне, машина сломалась и т. д. Так что для каждого поставщика ведется индекс надежности: с какой вероятностью указанный заказ поставляется в обозначенный срок. Исходя из него определяются ритмичность поставок и объем резерва товара. Например, если надежность поставщика 50%, стоит заказывать не двухнедельный, а месячный запас товара. Или — двухнедельный раз в неделю.

Практика показывает, что у большей части поставщиков в России надежность где-то в районе 50–60%. Если вы нашли кого-то с надежностью больше 80%, цените своего менеджера со стороны поставщика. Естественно, по этой причине в том числе, поставщиков (и нескольких разных) нужно искать до открытия магазина. После того как вы узнаете, где, как и на каких условиях берется товар, лучше подписать договор поставки. Обычная форма ни к чему не обязывает — как правило, это рамки, суть определяется допсоглашениями по каждому заказу.

Теперь вопрос расчета запаса: откуда взялись эти две недели. На самом деле все не так просто. Есть много математических моделей поведения. Простая такая: определяется минимум и максимум товара, который нужен на складе. Например, «в магазине на “Таганской” должно быть минимум пять “Монополий”, максимум тридцать». Если количество хотя бы в одном магазине падает до пяти, на все точки делается дозаказ до их максимального уровня.

Более правильная стратегия выглядит так. Вам нужно провести ABC- и XYZ-анализ для каждого товара — выяснить, сколько выручки он вам приносит и как часто его спрашивают. И держать в железном наличии самые прибыльные товары и самые ходовые. Звучит логично, но мало кто это делает именно на уровне математики и автоматизации — а как показывает практика, уже с категорией B начинаются сложности. Не доверяйте интуиции, она вас подставит минимум на 10% выручки.

Справка

ABC-анализ — удобный и наглядный метод классификации ресурсов компании (в данном случае товара) по степени их важности. Все товары подразделяются на три категории, например: А — самые ценные товары, обеспечивающие около 80% продаж; их запас должен составлять 20% ассортимента. В — промежуточные, 15% продаж, 30% ассортимента; С — наименее ценные, 5% продаж, 50% ассортимента.

XYZ-анализ — метод, позволяющий определить стабильность продаж товара за определенный период времени. В качестве критерия для анализа может служить количество проданного товара за определенный период, спрос на товар, количество покупок.

В категорию X обычно попадают все товары с минимальным колебанием продаж — от 5 до 15%. Их отличает стабильная величина потребления и высокая степень прогнозирования.

В категорию Y — товары с колебанием продаж от 15 до 50%. Они отличаются сезонными колебаниями и средними возможностями прогнозирования.

К категории Z относятся товары с колебанием продаж от 50% и выше. Это товары с нерегулярным потреблением и непредсказуемыми колебаниями, поэтому спрогнозировать их спрос невозможно.

По результатам расчетов прописываются правила для каждой из групп — ААX, ABX, ACX и т. д. Потому что по факту для группы AAX перезапас вообще не страшен: она и прибыльна, и продается много, и спрос стабильный. А для группы СAZ он критичен. Маржа невысокая, частота покупок тоже, товар может зависнуть.

Проще говоря, если вы точно уверены, что продадите выбранный товар, можно немного перезакупить, а вот все те товары, по которым прогноз долгий, — ловушки вмороженных денег. Аккуратнее с ними.

«Челночное» планирование

Идете к человеку, который отвечает за продажи, и спрашиваете его, сколько таких штук он может продать. Например, если магазин говорит, что может продать десять таких игр в месяц, мы умножаем этот прогноз на число магазинов и понимаем, что это около восьми тысяч игр в год. Иными словами, прикидываем итоговый объем плана. Дальше идем на рынок и смотрим, готов ли он вообще потребить такое количество. Сколько это процентов от рынка, например, сложных стратегий? Выясняется, что объем — скорее четыре тысячи. Снова идем вниз, сокращаем планы продаж. И так бегаем туда-сюда.

Это правильнее, чем планирование в духе «продам на миллион — а на следующий год на 20% больше». Вопрос в том, что мешало сделать два миллиона: ограничения рынка или просто неверный прогноз?

Этот вопрос главный.

Ассортимент

По логике, чем ассортимент шире, тем лучше, правда? На деле вы упираетесь в актуальность позиций, сезонность, надежность поставщиков, объем склада и, главное, тот печальный факт, что в большинстве случаев в магазине на 20 квадратных метров ну никак не выложить 2500 единиц товара.

Самое главное — понять принцип того, что важно иметь на точке. Нужны товары трех типов.

1.-«Морковки». Это то, на чем вы иногда можете почти не зарабатывать, но за чем приходят люди. Например, если продавать гамбургер близко к себестоимости, а зашибать на газировке, — это вполне работа на флагмане. Еще один частый пример — дешевый базовый кофе (например, стакан с собой за 37 рублей) и заработок на всех других видах этого напитка (от 100 рублей за стакан) и пончиках (от 100 рублей за штуку). В случае обычной розницы просто то, что работает как морковка и привлекает людей. У нас это «Монополия» и «Уно».

2.-Хиты и самые ходовые товары, на которых вы зарабатываете. Тут просто: несколько «флагманов», которые хотелось бы продавать больше, сильнее и выше. По ним дается основная реклама.

3.-Товары сравнения. Это то, по чему определяется уровень цен в магазине. Один известный мне производитель замков почти год исследовал, какие устройства его клиенты считают обычными, и именно на эту модель снизил цену вдвое. Чем заработал репутацию компании, делающей дешевые практичные замки. Хотя по другим позициям его цены были немного выше среднерыночных. Хлеб и молоко в продуктовом — тоже примеры товаров сравнения. По ним расти нельзя.

4.-Маркеры. Это штуки, которые продаются мало, но нужны для того, чтобы сориентировать, что в магазине и как. Это может быть дорогущий красный кабриолет в салоне автодилера, огромный телевизор в магазине техники, «Монополия» в магазине подарков или даже сезонная черешня и авокадо в эконом-продуктовом.

5.-Основная категория — то, за чем приходит больше половины покупателей, но что медленно оборачивается или не приносит такой яркой прибыли, как флагманские товары. Это просто наполнение полок. У нас в базе из 2500 товаров ядро — 200 позиций. Остальные 2300 приносят меньше 10% выручки.

6.-«Длинный хвост» — много товаров в конце ABC-анализа. Его надо контролировать на предмет слишком низкой оборачиваемости и время от времени стараться урезать.

7.-Акционные товары, которые фактически раздаются почти бесплатно, но вы очень хотите «разморозить» деньги из них (то есть получить ликвидный актив) — или которые нужны для того, чтобы увеличить чек либо привлечь людей (хотя это скорее способ их использования).

Управление ассортиментом: почему товара может не быть?

Первый вопрос в том, почему вообще может не быть какого-то товара. Это очевидная вещь для любого человека из розницы, но крайне нелогичная для человека со стороны. Столетиями работает рынок, так почему, черт побери, до сих пор случаются неувязки?

Потому что все дело в природе нашего мира. Представьте, что у вас есть статичная матрица товаров: скажем, 500 наименований для продуктового магазинчика в жилом районе.

Сначала посмотрим на продукт, не имеющий срока годности. Например, это будет туалетная бумага. Очевидно, что она иногда нужна жителям окружающих домов, без нее они будут испытывать моральные страдания, и раз уж они зашли за ней, то почему бы не купить колбасы, водки и торт, правильно? Ну, или хотя бы кефира.

Туалетная бумага не портится и не пропадает, она просто невероятно дешева, не дает вам почти никакой прибыли и занимает до фига места. Вы хотите держать ее как можно меньше, но всегда в наличии, чтобы не было такого, что кто-то за ней зашел, а ее нет. Вам еще повезло, что у нее нет 10 разных цветов, фактур и размеров, как у одежды: это все же не модный магазин.

В идеальной модели мира вы хотите делать так: есть пять рулонов, каждый вечер приезжает машина с поставкой, если осталось четыре рулона — надо, чтобы она привезла еще один.

Проблема в том, что машина приходит по вторникам и пятницам, и вам нужно предсказывать запас бумаги на промежутки между этими днями. Поскольку ее потребление носит довольно творческий характер, вы используете какую-то функцию (скорее всего, исторические данные о продажах с той или иной степенью усреднения) и держите небольшой запас, чтобы он не исчерпался.

Появляются две новые сущности: предсказание спроса и прогнозирование запаса.

Сейчас пропустим особенности предсказания спроса на более сложные товары вроде пива, хрустящих батонов и других штук со сроками годности. Просто скажем, что есть две целевые функции:

• минимум запаса на складе;
• но при этом покрытие всех потребностей клиентов при разных флуктуациях спроса.

И еще есть функция времени, поскольку поставки идут не мгновенно и их надо планировать.

Вы можете использовать простой движок типа минимакса: определить минимум и максимум рулонов на складе. Например: «Когда остается меньше 4 штук, дозаказать в следующую поставку до 25». Это хорошо работает на малых числах.

Теперь давайте чуть усложним задачу. Машина не одна, есть разные поставщики. Каждый привозит что-то свое, по своему графику. Стало чуть сложнее, но все равно терпимо, правда?

Ассортимент поставщиков частично пересекается. Иногда выгоднее брать маленькие партии у одного, а побольше у другого. И когда-то выгоднее терпеть, пока не потребуется большая партия товара. Ладно, вы пишете еще модуль — и все более-менее хорошо.

Поставщики часто меняют условия и сами меняются. Один может повысить цены, второй — уйти с рынка, третий — опаздывать на один-два дня, четвертый всегда задерживает заказ… Адище? Еще нет. Один хочет полную предоплату, второй готов торговать под реализацию, третий дает вам отсрочку платежа на три недели и т. д.

Получается большая сложная модель, которую уверенно перечеркивает одно ДТП с любой из машин поставщиков. И такой моделью занимается закупка.

Чтобы такого не случалось, в сети ставят на входе конденсатор: собственный склад, который собирает все с поставщиков и развозит по точкам. Получается стабильнее и с более понятными зонами ответственности. Но все равно риски поставщиков в духе «у нас брак по всей партии, и теперь упс» лежат на закупке.

Некоторых товаров просто не будет вовремя, и это закон мира. Но на это можно влиять.

К счастью, в реальном мире задача сводится не к «100% наличия всегда», а условно к тому, чтобы удовлетворить спрос с вероятностью 95%, потратив минимум денег. Можно подтянуться до 96, 97 или 98%, но каждый новый процент будет дороже, и почти на порядок.

Можно ли добиться постоянного наличия самых важных товаров?

Да. Иначе бы иногда в фастфудах не было гамбургеров, например. Нам, условно, не надо обеспечивать 100%-ное наличие товара. Достаточно установить SLA по наличию и удерживать его. У нас есть товар, например, который дает чуть менее 3% выручки всей сети. Это одна-единственная коробка «Шакала».

Теперь представьте, что мы убрали «Шакала». Как вы думаете, сколько мы потеряем? 1%? 3%: те, кто зашел, будут брать что-то еще, например «Имаджинариум»? Нет. Мы потеряем минимум 1,5–1,6% выручки, потому что те, кто приходил за «Шакалом», берут что-то еще из товара, добивая средний чек до 1,6 позиции.

Если вы убираете один товар из топа из продаж, вы теряете деньги. Больше, чем он принес бы, если бы был в магазине. В ваших интересах удерживать наличие этого товара и подобных. Скажем, тех 5%, которые дают 20% выручки сети. Или тех 20%, которые приносят 80% выручки.

Но этого мало. Ассортимент — это не только выручка. Это еще и повод зайти в магазин. Чем больше ваш ассортимент, тем больше людей будет на входе. И наоборот. Мало кто заходит просто попыриться, и вы их уже всех охватили. С другой стороны, невозможно держать в наличии все товары прайса. Поэтому умные люди разработали две модели: ABC- и XYZ-анализ.

Теперь как определить, что вам нужно закупать и держать в наличии? Сначала делается ABC-анализ по выручке — это оценка того, сколько денег вам приносит товар. Потом такой же анализ по прибыли (можно продать кучу «Монополий», но мало заработать из-за низкой наценки). Потом идет XYZ-анализ стабильности спроса. Например, «Уно» могут спрашивать очень-очень часто, а приносит она довольно мало денег (потому что мелкая и дешевая).

Итог — у вас есть для каждого товара категория по выручке, прибыли и стабильности спроса. Например, AAZ — это товар, который сам себя не продаст, но принесет много денег. Это может быть какой-нибудь «Спейс Алерт», например. AAX — это «Шакал» или «Имаджинариум»: их выгодно продавать, их хотят люди. Что-то вроде ABY (много прибыли, средние выручки, нормально спрашивают) — это, например, «Дженга». Она явно должна быть в магазине, но если ее не будет — потери не так велики (потому что конкретно в этом сегменте много башен). И так далее.

Дальше после такой оценки надо закупить все товары, которые имеют буквы A и X в анализе. И установить по ним SLA.

В этот момент, как показывает опыт регионов, матрица магазина внезапно выправится, и магия закупок повысит выручки точки на 15–20%. Потому что «руками» такое редко кто-то отслеживает полностью.

Затем надо пристально присмотреться к тем товарам, где есть буквы B и Y в категории. Их надо стараться заполучить, но не рвать ради этого пупок.

В чем отличие? В том, что, если Владивосток остался без товара на Новый год, «хорошие» позиции с A и X в индексах мы бы, возможно, рекомендовали заказывать туда авиадоставкой, а вот уже B и Y — вряд ли.

Потом надо постараться избавиться от товаров, которые у вас висят годами, с генами C и Z в «диагнозах». Точнее, уменьшить их запас до возможного минимума. Естественно, на сегодня, потому что после подрезания матрицы снова появятся новые C и Z, анализы-то сравнительные. Но этот процесс (как и процесс ввода и оценки нового товара) не стоит останавливать.

Откуда берутся эти отчеты? Чтобы получить ABC- и XYZ-анализ, нужно иметь какую-то статистику продаж, где весь ассортимент уже есть и все работает правильно. Ну, или использовать матметоды, позволяющие восстановить дыры в наличии чего-то. Для этого есть и специальный софт, и разные методы, часто связанные с прогнозированием спроса.

Мы используем свою математику и свои костыли (это исторически сложилось). У нас две основные модели: матрицы с буквами для Москвы и для регионов (все же это два рынка). Есть и под каждый магазин, но уже не в режиме реального времени.

Дальше простое действие такое: взять первые 100 товаров ABC-анализа по выручке. Что туда попадает, должно быть железно, иначе магазин работает с низким КПД. Более сложное действие — взять ABC- и XYZ-анализ по региону и закупить наконец этот товар.

У товаров AAX есть еще особенность: их можно хранить на складе почти сколько угодно. По ним не бывает перезапаса, потому что точно известно: они продадутся.

Товары типа CCY — под вопросом в этом плане, с ними можно остаться грызть картон (и иногда их дешевле выкидывать, чем хранить на складе, пока партия будет уходить).

«Хайповый» товар

Иногда у вас возникает резкий скачок популярности какого-то товара. Спусковым крючком может послужить что угодно, у нас были такие случаи.

1.-Вышел ролик про говорящего хомяка, который неожиданно завирусился (то же агентство делало еще несколько похожих проектов, но «выстрелил» у них только хомяк).

2.-В шоу на телеканале поиграли в одну из наших игр, не называя при этом название, но много кто начал искать «игра вечерний Ургант».

3.-Звезда выложила в «Инстаграм» свою фотографию с надувным Валерой из игры «Время Валеры».

4.-Весь рынок сошел с ума от фиджет-кубов, потом от спиннеров.

5.-Телеканал сделал с нами игру и пустил по ней плотный пакет рекламы.

По таким товарам важно сделать вот что.

1.-Получить их максимально быстро, быстро раскидать по сети, быстро выложить на сайт и быстро рассказать людям, что такой товар есть. Представьте, что у вас эксклюзив на этот товар две недели, и действуйте исходя из этой модели.

2.-Сделать их доступными, то есть дать людям возможность их найти. Вторичная волна хайпа приведет к запросам в духе «хомяк из ролика», «игра с телевизора» и т. д. Возможно, стоит занять места в контекстной рекламе, добавить свежие посты в соцсети и контент на сайт для индексации, ударить большой контентной интеграцией на какой-нибудь быстро и хорошо индексирующейся площадке, добавить системный обзор и поставить ссылку с «Википедии» и т. д.

3.-Понимать, что популярность быстро схлынет и что экстраполировать спрос первых дней дальше несколько бессмысленно. Идеальная ситуация — когда товар достался вам под реализацию, но на практике все зависит от здравого смысла закупщика и его опыта по оценке таких историй.

Если у вас этого товара нет, но он будет, — хотя бы собирайте адреса почты тех, кому он нужен. Может быть, получится продать позже. Или, если товар кончится, — допродать потом.

Кассовая дисциплина и инвентаризации

Касса — страшная штука. Люди без шуток ее боятся, потому что там куча денег и ответственность. А у некоторых так вообще сносит башню. Каждый день они смотрят на стопку денег — и в какой-то момент начинают воровать. Отсюда первый и главный принцип — пересчет кассы раз в три часа минимум, а также при открытии-закрытии смен.

Контроль кассы, выдачи чеков и регулярные инвентаризации — гарантия того, что данные в информационной системе совпадут с фактом. Они должны совпасть и с первичными документами (закупкой и продажей). Если провести все эти проверки корректно, то в магазине все будет учтено. Без этого нельзя вести отчетность и рассчитывать хоть на какой-то контроль.

Инвентаризации в магазине делаются по расписанию или внезапно. Полные — редко (на небольшой точке можно их устраивать раз в неделю или месяц), выборочные — часто. Инвентаризацию важно делать не по принципу «что должно быть, ищем по списку», а по принципу «пропикали весь товар, смотрим расхождения». Потому что в первом случае идет подгонка товара под список и может быть скрыта пересортица или большее количество остатков, чем в документе.

Главное для кассира — спокойствие и внимательность. Хороший кассир действует без заминок, но и не торопясь. Он никогда не забывает считать и проверять деньги. Он проговаривает сумму по факту получения денег на руки: «Сумма заказа 1870 рублей. Ваши пять тысяч. Сдача 3130 рублей». Медленно и кайфно, чтобы успеть подумать. Потому что если не успеет — скорее всего, его рано или поздно разведут. На кассе так: моргнул — потерял пять тысяч. Все настоящие крутые кассиры старой школы всегда раскладывают деньги в кассе одной стороной. Новые деньги до выдачи чека кладутся поперек кассового ящика, чтобы видеть, что человек дал.

Кассы ломаются. Поэтому кассир должен знать, что делать и в каких ситуациях, чтобы человек ушел с чеком, и потом все поправить и заполнить документы.

На «Таганской» была девушка-стажер — прямо кошечка, ми-ми-ми. И вот буквально на первой рабочей неделе ей достался очень нервный и очень торопящийся мужчина, который расплатился шестью пятисотками. И девушка-стажер начала каждую проверять, вспоминая признаки, немного подвисла. Мужчина, весь красный, стал говорить: «Девушка, да настоящие они, настоящие! Давайте побыстрее, я очень спешу». Так эта крошка ему спокойно и тихо заявила: «Извините, но на кассе нужно все делать четко, чтобы не ошибиться». Он сразу поднял на нее глаза, кивнул и успокоился. Видимо, что-то в голове щелкнуло. Вот что с людьми делает профессионализм кассира.

К нам часто заходят шарлатаны с пятитысячными, особенно в ТЦ: они обычно обходят много магазинов и потом исчезают. Смысл операции прост: вам как бы дают пять тысяч, но на самом деле только вертят бумажку в руках или кладут на монетницу, прося отсчитать сдачу, и, пока вы не смотрите, забирают ее. И потом получается, что купюры в кассе-то и нет. Кажется, смешно, но молодому продавцу легко попасться.

Да, и еще одно. Большинство дополнительных продаж идут от кассовой выкладки. Если положить не очень дорогие сами себя продающие товары, то время станет работать на вас. Разговаривая с вами, клиент глазами все равно начинает выбирать из них что-то годное. Если он остановил на чем-то взгляд, стоит сказать пару самых эффектных фраз об этом товаре.

Как делается инкассация?

Когда вы одни и точка одна, все просто. Вы себе доверяете и готовы принять риски того, что по дороге в банк вам дадут по башке. А когда точек уже две, становится сложнее. Хотя бы потому, что линейный продавец с 100 тысячами рублей в кармане не факт что дойдет до места. Даже до банкомата можно дойти через бар, и так появится байка компании. Чтобы минимизировать риски, появляется инкассация. Она стоит денег, но снижает риски.

Если вы носите деньги в банкомат самостоятельно, у Сбербанка есть очень хороший вариант: 0,35% инкассирования. Обратите внимание, в бизнес-плане это считается не под всю выручку, а где-то под 40–60%, остальное идет с карт (доля зависит от сферы и города) и там еще надо учитывать цену эквайринга. Мы на 2017-й год платили 8 тысяч за услугу инкассации и 400 рублей за каждый выезд. Небольшие точки инкассирует офисный сотрудник: у него есть приказ и матответственность. На точке делают расходник о передаче, расходный ордер на инкассо. Сотрудник заполняет приходный ордер, что он деньги взял.

Чем чаще делается инкассация, тем меньше у вас будут воровать свои же. Чем детальнее прописан процесс, тем меньше шансов, что у вас уведут выручку. Например, на «Тверской» к нам зашел какой-то незнакомый парень, представился гендиректором, наорал на сотрудников и забрал всю кассу. Старшему даже в голову почему-то не пришло, что от «гендиректора» тоже надо требовать приходный ордер и вообще документы. Естественно, второй раз мы на эти грабли не наступим. Наверное.

Пару раз заходили «чужие» инкассаторы. Кто — не знаем. В любой непонятной ситуации надо звонить руководителю и задавать вопросы. Однажды мы так спасли всю выручку за 30 декабря.

Проверки и нежданчики во время работы

Еще вашу кассу время от времени будут проверять на предмет правильности работы. Роспотребнадзор может заглянуть в гости, купить что-нибудь, посмотреть на чек, проверить, выдали ли всю сдачу, потом предъявить документы и попросить снять текущий остаток по кассе. Могут запросить кассовые книги. Заодно проверить сертификаты и ценники. Хотя, конечно, сейчас есть установка не кошмарить малый бизнес, поэтому если пришли — то по предписанию и дело серьезное. К нам приходили по возрастному цензу на играх (12+) в Москве, а жалоба была из Калининграда. Заодно перетряхнули весь магазин. Могут прийти от города по поводу вывески. Она должна соответствовать правилам размещения. Иногда проверяют правильность всех договоров на вывоз мусора и прочее.

У вас на точке должен быть правильно оформленный уголок потребителя, а в нем — книга жалоб и предложений. Если вам оставляют похвалу, по нормативу надо отвечать. Пишите «Сотруднику вынесена благодарность». Если это жалоба или рекламация — пишите: «Связались с клиентом». Любые попытки что-то уточнить в книге при проверке могут усугубить ситуацию. Появляются зверюги. Чаще всего вы будете встречать крыс, особенно там, где есть склады. Помещение надо сразу дератизировать, у вас должен быть соответствующий договор.

Будут возникать спорные ситуации, например если бомжи захотят прилечь около вашего магазина (такое было в Мосигре на «Курской», где их выгоняли из перехода). Когда вашу дверь подпирают двое бездомных, это по эмоциональному эффекту сравнимо с тем, как если бы они стояли в фирменных футболках. Никто не зайдет, но многие запомнят. Гоните их дикими криками, не уходят — вызывайте полицию.

Вот еще типичные проблемы, возникающие на розничных точках, с которыми вы рано или поздно столкнетесь. Давайте сразу их все и обсудим.

Например, товар пришел битый. Если вам отгружают товар по местам и вы видите битую коробку, начните записывать видео до распаковки. Потом подпишите акты приемки (две копии, одну себе), в каждом поставьте пометку, что товар с браком, и распишите подробно, что именно с ним не так. И заберите товар, чтобы потом связаться с поставщиком. У вас должен быть стандартный процесс обработки брака (чаще всего описанный в договоре поставки) — работайте по нему. Если забракована вся поставка, лучше отправьте ее назад целиком.

Сотрудник магазина заболел и не пришел. Должен быть запасной человек либо кто-то еще с другой точки. Этим хороша сеть — можно взаимозаменять разные элементы. Когда людей много, ими можно гибко управлять. Например, если у нас заболеет сотрудник с ключами от точки, то из центрального офиса выдвинется ответственный за такие ситуации с дубликатами ключей. Магазин откроется, хоть и с небольшим опозданием.

Если рубанули свет, то хорошо иметь вариант кассы с батарейкой и пару автономных светильников. Если ее нет — работа встанет. Если вы видите, как рядом копают дорогу, задумайтесь о покупке простого бензинового генератора. В конце концов он вам точно пригодится: мы же живем в России, и традиция делать запас на случай апокалипсиса должна греть душу.

«Некоторые женятся, а некоторые так». Важно, чтобы прямой начальник не спал со всеми подряд. Остальные ситуации в целом физиологические. Вроде бы это не ваше дело, но есть нюансы. Вам нужно знать об образовании пар и быстро расставлять людей на разные участки. Правил всего два. Первое: родственники, друзья и романтические партнеры не должны влиять на продвижение человека по карьерной лестнице. Иными словами, они должны быть достаточно далеко, в другом отделе или подразделении. Второе: обнаруженная «связка» должна быть проверена на предмет сговора. В большинстве случаев (примерно 80%) воровство требует участия двух людей, например старшего точки и продавца или закупщика и начсклада. Чтобы у вас не выносили деньги мешками, нужно фиксировать такие моменты.

На точке неадекватный человек. Например, зашел пьяный или что-то еще подобное. Правило № 1 — никогда не играть в супергероев, а просто сразу вызывать полицию или ЧОП по тревожной кнопке. Это их работа. Если вас грабят — не выделываться, жизнь и здоровье дороже. Если вы приходите утром, а магазин вскрыт, сначала вызовите полицейских, потом уже с ними заходите. Если пожар — здоровье дороже, надо выбежать и уже снаружи вызвать пожарных. И так далее. Магазин — дело наживное.

Любимый водопровод. С ним и электрикой всегда беда. Мы знаем случай, когда они пересеклись: «Прорвало трубу и начало затапливать. Электрик починил. Выгребал воду лопатой. Переобулся — и опять вода пошла. Воду перекрыли везде. Потом приехал сантехник, все поменял. Его ударило током».

Информационные технологии (ИТ)

ИТ сегодня — это ядро бизнеса. Кто не умеет работать с информационными технологиями, увы, рано или поздно падет перед более продвинутым конкурентом. Просто потому, что ИТ — это автоматизация процессов. Везде, где человека можно заменить скриптом, стоит это сделать. Разумеется, если цена его внедрения и поддержания меньше, чем стоимость работы человека. Матаппарат закупок, логистика, управление складом и производством, контроль магазинов, планирование продаж могут и должны быть обсчитаны и автоматизированы.

Ваша задача — с первых дней развиваться в этом прекрасном направлении. Каждый раз, когда вы можете заменить человека на бездушную железяку, делайте это. Тогда вы будете накапливать эффективность. Чтобы наглядно это понять, очень рекомендуем игру Factorio. Она в какой-то момент раскрывает глаза на то, что такое производственная сложность.

Единственный момент — там, где ваш бизнес соприкасается с клиентом, автоматизировать процессы нужно очень аккуратно. Часто живое общение и живой подход работают в разы лучше. По крайней мере, пока вы не узнаете о концепции массовой персонализации, но это немного выходит за пределы малого бизнеса.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Поначалу отношения между вами и клиентами будут довольно хорошо структурированы в вашей голове. Потом все постепенно начнет двигаться в сторону хаоса. Затем уйдет менеджер, который тоже хранил что-то в своей голове и своих записях. Кто-то продолбает звонок. Клиенту не напомнят про заказ, который он обычно делал, а тут вдруг не стал. Часть постоянных заказчиков не обзвонят перед сезоном с напоминанием, что надо взять побольше. И так далее. Чтобы решить эту проблему — в первую очередь незаменимости менеджеров по продажам, — и были придуманы CRM-системы. Это место, куда можно и нужно заносить все истории взаимодействия с контрагентами в рознице и опте. Оказалось, что, как только все это будет занесено, появятся две прекрасные фишки.

1.-Когда кто-то заболеет, клиент не потеряется.

2.-Поверх всех уже сделанных записей очень удобно наложить воронку продаж — этапы, на которых находится клиент, что с ним делать дальше и когда.

Итого современная CRM — это место, где вы храните клиентскую базу, прописываете напоминалки в духе «он покупал на день рождения ребенку, надо не забыть позвонить в следующем году и напомнить еще раз» и где лежат все записи и статусы.

Клиент может сказать и так: «Я звоню вам, и каждый раз начинается выяснение, что я заказал, зачем и все прочее. А звоню им — там любой менеджер берет трубку и продолжает общаться с того же места, где мы с прошлым закончили. Можно сказать: “Мне как в прошлый раз, только уберите вот это и добавьте это”, — и они без вопросов сделают».

Вот еще для чего нужна CRM. Ну и, конечно, убедитесь, что ваша база данных с клиентами не пропадет из-за сбоя какого-нибудь сервера. По крайней мере сохраняйте ее где-то у себя раз в неделю.

Система планирования ресурсов (ERP)

Сейчас будет очень-очень упрощенно, потому что мы все-таки говорим о малом бизнесе. ERP в том или ином виде (в зачаточном это может быть управление складом или закупками) — это система, которая позволяет превратить хаос со всеми товарами, материалами, инструментами и прочим в предсказуемую систему. И учесть все это. И наложить сверху автоматизацию.

Упрощенно так: каждый раз, когда вы что-то делаете руками, где-то плачет робот, который мог бы выполнить ту же задачу, но быстрее и дешевле. Ваша задача — максимально лишить работы менеджеров, поручив простые и повторяющиеся операции скриптам. Как показывает опыт закупок, это еще и точнее, и результативнее.

ERP — физическое воплощение таблицы 1 из главы о финансовой модели (). И еще это не только про финансы. Это про все виды ресурсов: время людей, материальные ценности и т. д.

Можно закопаться очень глубоко, получить любой документ и отчет. Еще где-то рядом обычно тусуется система документооборота, где к каждому контрагенту привязан договор, все счета, история отношений и т. д.

Кроме того, когда вы в первый раз столкнетесь с тем, что по своей экселевской табличке не можете посчитать, сколько денег за полгода заработали, станет понятно, почему нужно как-то автоматизировать учет всего.

Конечно, все это на два порядка сложнее, и там можно запросто прожить десять жизней и сойти с ума, разбираясь в продуктах. Но это понадобится чуть позже. Если выживете. Вначале внедрение сложной системы может выйти боком — окажется дорого и не очень нужно. Первая задача — научиться зарабатывать криво, косо и в хаосе. Потом будет цикл упорядочивания.

Инструмент отслеживания задач (таск-трекер)

Задачи имеют свойство теряться. Даже в почте. Таск-трекер — это штука, которая назначает каждой задаче ответственного в каждый момент, ставит срок и регулярно присылает напоминания. Еще там обычно можно что-то обсуждать, хранить документы, строить разные диаграммы распределения приоритетов, рабочего времени и т. д.

Самое главное — если вы делаете сложный проект, нужно разбить его на задачи. Для каждой из них прописать схему, где на входе есть какие-то готовые вещи, а на выходе — другие готовые вещи. Другими словами, чек-лист входа, магия, чек-лист выхода. У каждой задачи должен быть срок. Учитывать все это правильно позволяет, собственно, таск-трекер.

Недостаток трекера — как правило, в него очень неудобно заходить для повседневной работы. Зато туда удобно все записывать. Ведь как: если тебя что-то беспокоит, можно об этом думать и волноваться. А можно записать и спокойно забыть.

Мессенджеры

Мессенджер беспринципно вторгается в личное пространство и позволяет доставать сотрудника в любое время в любом месте. Раньше мы думали, что нет ничего круче почты, потому что не она тебя пинает, а ты забираешь ее в нужное время. Оказывается, мессенджеры тоже очень удобны. Главное — настроить их так, чтобы никакие уведомления не всплывали, пока вы работаете над чем-то важным. Это просто сделать, выводя их только на одно из ваших устройств (например, планшет) или грамотно сворачивая мессенджер в «тихий» трей.

Внезапно удобным оказалось делать короткие проекты в чатах. И длинные с короткими циклами тоже. Например, у нас согласование рекламных материалов идет в группе, потому что там приложены все файлы и всегда видно, что и кому надо сделать прямо сейчас. Задачи по разработке тоже — там истории дольше. Одна группа — одна игра. Видно все файлы и историю проекта. В простых случаях мы используем мессенджер вроде Telegram для обсуждения и любой общий список to-do для учета задач и сроков (например, Wunderlist).

Не сказать, что это лучшая система, но зато она быстрая и работает.

Отправить