Люди часто признаются, что не любят перемен, но это не совсем так. Желанные перемены никого не огорчают. А вот насильственные нововведения, о которых не просили и которых не ждали, никому не нравятся. Без предупреждения модернизировав продукт, вместо похвал вы рискуете услышать: «Что за черт?»

Мы в Basecamp не однажды в этом убеждались. Придумав новый дизайн, лучше которого и вообразить было невозможно, получали в ответ: «ЧТО СЛУЧИЛОСЬ С ПРИЛОЖЕНИЕМ? БЫЛО ЛУЧШЕ! ВЕРНИТЕ ВСЕ ОБРАТНО!»

В нашей сфере таких пользователей принято игнорировать. Якобы их недовольство – цена прогресса, а новое всегда лучше. Но такие утверждения недальновидны и высокомерны. Многим пользователям не надо «лучше»: превыше всего они ценят удобство, стабильность и свои привычки.

Негативная реакция не означает, что ваша работа плоха – просто люди заняты делами, которые для них важнее изменений в вашем продукте. Они уже заплатили за то, что имеют, и привыкли к этому. Своими переменами вы усложняете им жизнь. Им придется тратить время и силы, чтобы разобраться в вашем «творчестве».

Мы долго и трудно шли к простой истине: продавать новое новым клиентам и оставить старое старым, не нарушая привычного порядка.

Поэтому мы до сих пор поддерживаем три совершенно разных версии Basecamp: первая, которую мы продавали с 2004 по 2014 год, вторая – с 2012 по 2015-й, и третья – запущенная в 2015-м. Каждая «лучше» предыдущей, но мы никого не заставляли на нее переходить. Если вы подписались на первую версию в 2007 году, можете всегда ею пользоваться. Как многие и делают (и мы этому рады).

Почему же мы не довольствовались изначальной версией Basecamp? Потому что у нас появились новые идеи. Мы поменяли технологии и дизайн. Мы развивались. Сегодня новые пользователи ожидают уже совсем иного, чем десять лет назад. Но это не значит, что мы должны тащить за собой «в ритме прогресса» старых клиентов.

Разумеется, мы предлагаем им ознакомиться с последними обновлениями. Но это именно предложение, а не принуждение. Если слишком надавить, люди закономерно начнут сопротивляться, возникнет конфликт и отношения станут далеки от идеала.

Мы не просто так соблюдаем старые договоренности и поддерживаем старые продукты. Это цена наших достижений. Этой монетой мы платим верным соратникам, которые были с нами до того, как мы сделали свой последний хит. Такое постоянство надо ценить! Гордитесь своей историей.