Пока вы стережете парадный вход, задняя дверь остается настежь открытой. Вы так старательно заманиваете новых клиентов в парадный вход, что старые клиенты уходят через широко распахнутую заднюю дверь. Все ресурсы вы расходуете на привлечение новых покупателей, совершенно не думая, как удержать тех, что есть. По сути, сбытовые и маркетинговые усилия направлены только на поиск и работу с новыми потенциальными покупателями. Вы забываете о прибыли за период активности покупателя и о том, насколько дороже заполучить новых клиентов по сравнению с удержанием имеющихся.

По-вашему, обслуживание клиентов – неизбежное зло. Вы не считаете нужным обслуживать существующих клиентов. Вам кажется, что те, кто звонит и пишет электронные письма, хотят только пожаловаться или выпросить что-нибудь бесплатно. Поэтому вы предоставляете им минимальный сервис, чтобы не уменьшать прибыль компании.

Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon. Но не располагаете ресурсами, чтобы следовать примеру Amazon или Zappos. К сожалению, вы убеждены, что именно на это рассчитывают все потребители, и когда из этой затеи ничего не выходит, вообще перестаете уделять внимание обслуживанию.