Налаживание контакта и создание доверия
Идеальный конечный результат этого этапа в начале разговора, это когда клиент понял:
– кто ему звонит;
– зачем ему звонят;
– почему он должен вас слушать.
В начале любого разговора необходимо поприветствовать клиента. Лучше всего сразу прописать стандарт для начала разговора в формате:
– Добрый день, [имя клиента]?
– Да.
– Это компания [название компании], мы занимаемся [чем занимается компания], вы у нас на сайте оставляли заявку, верно?
– Да, оставлял.
Если клиент не вспомнил название компании или не понял, кто ему звонит и зачем, необходимо рассказать о компании, себе и причине звонка, пока он не поймет и не произнесет: «Ааа, теперь я понял!»
Не стоит спрашивать: «Вам удобно говорить?». Если человеку неудобно, он сам скажет. В противном случае этот вопрос превращается в мину, слишком часто мы получаем рекламные звонки, и на вопрос «Вам удобно говорить?» хочется – как девушке на вопрос «Извините, с вами можно познакомиться?» – ответить «Нет».
Мы рекомендуем перезванивать по входящим заявкам максимально оперативно. Тогда вы будете выглядеть профессионально. Если вы будете ласковым, добрым, заскриптованым, но перезвоните через три дня, установить контакт будет сложнее.
Далее нужно уточнить причину контакта клиента с вами вопросом:
– Скажите, а с какой целью заявку решили оставить?
Или:
– Правильно я понимаю, что вам необходим [описываем продукт]?
Если это перезвон после установления контакта на холодном звонке (об этом вы узнаете в одной из следующих глав про холодные звонки):
– [имя клиента], мне передали, что вы хотите обсудить вопрос [описываем решение проблемы (например: оформление страховки)], это так?
Получив в ответ «Да», мы становимся в позицию «клиенту надо больше, чем нам». Во время продажи установление такой позиции является одним из ключевых этапов, так как тогда клиент считывает метасообщение «мне надо больше чем продавцу, скорее всего, он эксперт, послушаю его».
Ответ клиента, что ему действительно что-то нужно, поэтому он решил с вами пообщаться, встретиться, оставить заявку, является первым шагом по захвату инициативы.
