Глава XVII
NPS и eNPS
Что может прикончить бизнес?
Существует множество причин, которые вызывают гибель компаний.
Одним из мощных инструментов маркетинга является сарафанное радио (маркетинг из уст в уста). Передача устной информации о товаре или услуге вызывает у клиента восторг и жажду покупки или отвращение и трансформацию в негатив.
Чтобы стать лучшим на рынке консалтинговых услуг в России, нужно просто выполнять обещания. Если делать это вовремя, вы превзойдете ожидания клиентов. Американцы давно стараются опережать надежды клиентов, давать больше ожидаемого, в России все гораздо проще. Вряд ли в ближайшее время ситуация изменится кардинальным образом. Эту тенденцию можно отнести и к другим нишам.
Компанию GrebenukResulting удалось поднять, следуя этому курсу. С самого основания я понимал: сарафанное радио-ключ к успеху. Сначала ты работаешь на репутацию, потом она начинает работать на тебя.
Безусловно, бывали не очень успешные проекты, но, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает. Опыт – сын ошибок трудных. Важно уметь признавать ошибки, исправлять их, не отказываясь от клиентов. Несколько раз приходилось возвращать деньги за проект, несмотря на огромную предварительно проделанную работу. Было финансово больно. Но это работало на репутацию компании. Иногда мы упираемся и выходим за рамки сроков проекта, но всегда решаем поставленную перед нами задачу. Самое важное – быть честными и искренними с людьми, не бояться признавать свои ошибки и меняться. Каждый день трудиться над налаживанием процессов, продукта. Бизнес не спринт, а марафон. Побеждает умеющий работать терпеливо, не гонясь за сиюминутной прибылью.
