Глава XII
Найм лид-менеджеров
Зачем нужен лид-менеджер
Возможности интернет-маркетинга на сегодняшний день удивляют. Компаниям удается получать тысячи заявок и обращений в месяц из аккаунтов в Instagram, ВКонтакте, Facebook. Все больше маркетологов становятся настоящими экспертами в настройке рекламных компаний, а из-за возросшего предложения стоимость на услуги начала падать.
Радует, что компаниям удается получать невероятное количество заявок по смешным ценам, но в то же время они не успевают обрабатывать этот поток. Нанимать большее количество первоклассных менеджеров не самое эффективное решение, поскольку это дорогой метод. Поэтому мы предлагаем нанять для фильтрации трафика лид-менеджеров.
Их задача максимально быстро (за секунды) обрабатывать входящие заявки, что позволит удерживать в воронке большое количество «горячих» клиентов. Если заявку долго не обрабатывать, она начнет остывать, а если речь идет о переписках в чатах (Direct в Instagram или переписка ВКонтакте), то лид может выйти из приложения, заняться своими делами и будет навсегда потерян.
Помимо быстрого ответа на обращение, его задача – оценить заявки по качеству и передать самые целевые в отдел продаж. Оценку стоит производить по методу «ABC», который мы разбирали в главе о CRM-системах. Надо понять, есть ли потребность в продукте у клиента, срочность в покупке и базовое понимание бюджета (сможет ли клиент хоть что-то купить или у него нет вообще никаких денег и он просто пробивает).
В практике GrebenukResulting был случай, когда у компании была резко выраженная сезонность. Она продавала профнастил и металлочерепицу (кровельные материалы эконом-класса), а покупатели были как физические лица, так и юридические. Ситуация заключалась в том, что в сезонные месяцы (март – август) поток заявок доходил до полутора тысяч в месяц, а в межсезонье падал до трех-четырех сотен. Отдел продаж из шести человек успевал качественно обработать максимум пятьсот заявок за месяц. Поэтому в межсезонье нагрузка была идеальна, а в сезон они просто тонули.
Рынок диктовал им условия и подводил к найму лид-менеджера, который будет фильтровать поток и передавать в сезонные месяцы только целевые заявки должного объема и срочности. Но в результате аудита вскрылся еще один любопытный факт.
Мы прозвонили более шестидесяти купивших клиентов и выяснили, что половина из них купили у компании, первой отреагировавшей на заявку. Клиенты прокомментировали это так: «А зачем сравнивать, у всех одинаково». К тому же мы обратили внимание: люди, оставившие заявки в субботу или воскресенье, при прозвоне в понедельник отвечали, что уже купили.
Все говорило, что нужны лид-менеджеры. Скорость обработки заявок и квалификация лидов могла дать взрывной рост. Так и произошло – годовой оборот компании вырос в два раза после создания отдела лид-менеджеров.
