Клиент всегда прав
27 апреля 1905 года в журнале «Фермерское хозяйство» (Де-Мойн, штат Айова) была опубликована статья «Краткая история посылочной торговли». Здесь излагались принципы, которыми руководствуется этот вид бизнеса:
Прежде всего: «Заботься о клиенте – служи клиенту». (…) Каждого из тысяч из сотрудников учат добиваться того, чтобы клиент остался доволен, независимо от того, прав клиент или нет. На первом месте всегда клиент.
3 сентября того же года бостонская «Санди геральд» поместила статью «Скромный миллионер». Речь шла о Маршалле Филде (1834–1906), владельце сети магазинов в Чикаго. Здесь говорилось: «Мистер Филд придерживается теории, что “клиент всегда прав”».
В 1911 году Г. Н. Кассон в книге «Реклама и продажи» писал: «Одно из величайших открытий, сделанных Маршаллом Филдом, самым талантливым торговцем в Соединенных Штатах, было: “Клиент всегда прав”».
Годом раньше увидела свет юмореска «Следуя заповеди Маршалла Филда “Клиент всегда прав”»:
Два молодых сотрудника большого универмага беседуют за обедом:
– Ну, сколько раз ты потерял работу сегодня?
– Сегодня был легкий день. Меня уволили только шесть раз.
Их третий приятель слушает эту удивительную беседу с выражением изумления на лице.
– Тут, видишь ли, вот какое дело, – поясняет первый. – Том служит в должности парня, которого увольняют. Не проходит и часа, чтобы какой-нибудь раздраженный клиент не потребовал вызвать сотрудника, который отвечает за допущенную ошибку. Тут-то и появляется Том. Ему говорят, что ошибка – его упущение, и что в его услугах более не нуждаются. Том с убитым видом уходит и ждет следующего вызова.
(Из рекламной газеты «Printers’ Ink» (Нью-Йорк) от 16 марта 1910 г.)
Позднее этот слоган нередко приписывали Гордону Селфриджу (1857–1947), который с 1879 по 1901 год работал в компании Филда, а затем основал собственную сеть магазинов в США и Англии.
Не позднее 1908 года в Англии появился девиз гостиниц «Ритц», принадлежавших швейцарцу Сезару Ритцу (1850–1918): «Клиент никогда не бывает неправ» – «Le client n’a jamais tort» (франц.). Считалось, что если клиент ресторанов Ритца жаловался на принесенное ему блюдо или вино, эти блюда и вина немедленно, без всяких вопросов, заменялись другими.
Любопытно, что немецкий вариант американского слогана поначалу также связывался с посылочной торговлей: «В посылочной торговле еще больше, чем в других областях предпринимательства, действует принцип: клиент – это король [der Kunde ist König]», – указывалось в еженедельнике «Der Papier-Fabrikant» (1927, № 48).
В Японии клиент стоит еще выше: «Клиент – это бог».
Аксиома о безусловной правоте клиента звучала странно для советского уха. В 1962 году журналист, вернувшийся из поездки в Варшаву, сообщал читателям, что здесь «большой популярностью пользуются разнообразные кампании и “недели”, проходящие под лозунгом “Береги чужие нервы”, “Будь вежлива”, “Клиент всегда прав” и т. д. Это для нас непривычно…» (В. Ушаков, «Здравствуй, сирена!» в журн. «Простор». 1962, № 5).
И лишь с появлением рыночной экономики формула «Клиент всегда прав» стала у нас столь же обычной, как и во всем остальном мире.
То, что клиент всегда прав, не значит, что он всегда знает, что ему нужно. В «Бюллетене» Национальной ассоциации розничной галантерейной торговли (США) за март 1928 года говорилось:
«Когда клиенты приходят в наши магазины, они не знают, чего хотят; они узнаю́т это к тому времени, когда уходят».
Того же мнения был Стив Джобс. В сентябре 1982 года один из сотрудников фирмы «Макинтош» спросил своего шефа, собирается ли он исследовать предпочтения потребителей.
– Нет, – ответил Джобс, – потому что потребитель не знает, чего он хочет, пока мы ему это не покажем.
(Согласно книге Уолтера Айзексона «Стив Джобс», 2011.)
В Германии также было предложено уточнение: «Клиент – это король, но не диктатор».
По канве слогана «Клиент всегда прав» американцы создали несколько новых, в том числе:
Психиатрия – единственный бизнес, в котором клиент всегда не прав.
Я стал полицейским, потому что с детства мечтал о профессии, в которой клиент всегда не прав.
