Глава 13
Как критиковать людей, не обижая их
В 95 % случаях, говоря человеку: «Я делаю это для твоего же блага», мы обычно имеем в виду обратное. Обычно люди произносят подобные слова, чтобы потешить свое эго, указывая на недостатки другого.
Одна из наиболее распространенных ошибок в межличностных отношениях состоит в выборе способа общения (иногда он происходит бессознательно): неосознанно мы пытаемся повысить чувство собственной значимости, уязвляя самолюбие коллеги, друга, знакомого.
Хронический поиск недостатков у людей, оскорбление, принижение других – все это признаки низкой самооценки и недостаточного самоуважения. Как выразился Джон Д. Мерфи в статье, опубликованной в журнале «Лайф», «человеку нужно быть униженным, чтобы унижать».
Однако возникают такие ситуации, когда успешный лидер просто обязан указать на ошибки подчиненных и поправить их. Это поистине настоящее искусство, в освоении которого большинство стремящихся быть лидерами терпят крах.
Посмотрим на критику в новом свете
Из-за того, что об искусстве грамотной критики известно мало, а 99 % людей не способны освоить его, само слово «критика» вызывает неприятные ассоциации. Когда мы говорим о критике, то на ум сразу же приходят люди, которые критикуют в грубой форме. Мы склонны представлять критикующего как человека, который вцепляется нам в горло, выставляет нас на посмешище, унижает и оскорбляет, втаптывая в грязь. Однако действительная цель критики – не побить другого человека, а наоборот – научить его и дать ему возможность возвыситься над собой. Критика призвана не уязвлять чувства личности, а помогать выполнять работу лучше.
Не так давно я обсуждал семь правил грамотной критики (с ними я познакомлю вас позже) с Уолтером Джонсоном, вице-президентом компании «American Airlines». Мы обсуждали действительную пользу критики и то, как она может оказать неоценимую помощь в работе.
«Знаешь, Лэс, – сказал мне Джонсон. – Пилот самолета, заходящего на посадку, представляет собой хороший пример объекта успешной критики. Очень часто действия летчика, заводящего самолет на посадку, должны корректироваться диспетчером на земле. Если пилот отклоняется от курса, то диспетчер тотчас же скажет ему об этом без всяких колебаний. Если самолет летит слишком низко, то летчик сразу узнает об этом. Если он проскакивает мимо полосы, его направляют в нужную сторону. При этом мне не известны случаи, когда кто-либо из пилотов обижался на подобного рода критику. Я никогда не слышал, чтобы кто-нибудь из летчиков потом говорил о диспетчере: «Вот черт, он всегда недоволен моим пилотажем. Сказал бы что-нибудь хорошее для разнообразия».
Как держать других в рамках
В следующий раз, когда вам нужно будет приструнить кого-либо, помните о том, как авиадиспетчер корректирует пилотов. Помните о том, что его критика имеет целью не удовлетворение личного эго, а благополучную посадку, желательную как для диспетчера, так и для пилота. Не говоря уже о пассажирах. Диспетчер общается не с личностями. Он не прибегает к упрекам и обвинениям. Его слова не транслируются по громкоговорителю для всех, а передаются по выделенному каналу связи и попадают непосредственно в наушники пилота. Диспетчер критикует не человека, а его действия.
Он не говорит что-то вроде: «Только тупица может заходить на посадку подобным образом». Он просто комментирует: «Вы летите слишком низко».
Пилота не просят сделать что-то такое исключительно для того, чтобы ублажить диспетчера. Его подстегивает собственный эгоистичный стимул, который заставляет его принять критику и извлечь из нее пользу. Он не обижается, а даже наоборот – очень рад замечаниям диспетчера. Он скорее угостит парня из башни хорошим обедом, чем будет ругать и проклинать его впоследствии.
Но что важнее всего – и пилот, и диспетчер получают в итоге отличный результат. Критика имеет целью достижение какой-то цели. Всю критику можно выдавать в том же духе, и если бы все замечания выдавались в подобном ключе, то можно было бы достичь таких же хороших результатов практически в любой сфере деятельности.
Семь правил успешной критики
1. Критиковать нужно с глазу на глаз
Если вы хотите, чтобы ваша критика оказала хоть какой-то эффект, вы не должны настраивать человека против себя. Помните свою цель – вы хотите достичь хорошего конечного результата или же держать человека в нужных рамках, не уязвляя его самолюбия.
Даже если вы руководствуетесь самыми высокими мотивами и обладаете всеми полномочиями критиковать кого-либо, помните о том, что обязательно нужно принимать во внимание его чувства.
Самая незначительная критика, высказанная в легкой форме в присутствии других, скорее всего будет отвергнута человеком. Оправданна она или нет, он будет чувствовать, что потерял лицо на виду у всех своих коллег или подчиненных.
Сам факт, соблюдаете вы это правило или нет, служит хорошим показателем того, каковы ваши истинные мотивы. Устраиваете работнику разнос только тогда, когда вокруг полно зрителей? Делаете замечания своему мужу по поводу того, как вести себя за столом, находясь в компании? Если так, то скорее всего истинная цель ваших нападок – не помочь другому человеку, а принизить его, уязвить самолюбие и получить удовольствие от этого. Дети тоже люди. Поэтому по мере возможности не поправляйте маленьких членов семьи в присутствии их товарищей. Более того, не читайте детям нотаций при посторонних.
2. Предварите критику добрым словом или комплиментом
Добрые слова, комплименты, похвала влияют на настрой при создании благоприятной атмосферы. Они дают понять собеседнику, что вы не собираетесь атаковать его эго. Человек, занявший защитную позицию, не воспринимает слова других. Кларенс Фрэнсис, один из основателей компании «General Foods Corporation», сказал так: «Хваля человека, вы извлекаете все самое лучшее из него, и он поймет вас лучше, когда критика необходима». Похвала и комплименты открывают путь к разуму человека:
«Билл, ты подготовил классный отчет. Ты перечислил все важные факторы, но осталось добавить еще одну вещь…»
«Мэри, ты выполнила грандиозную работу с тех пор, как пришла в нашу компанию. Мы ценим твои усилия. Я предлагаю внести одно изменение, с которым, как я думаю, ты согласишься…»
«Джо, ты всегда был отличным сотрудником. Есть ли какое-то объяснение тому, что ты…»
«Джон, ты был хорошим соседом все эти годы. Ты случайно не знаешь, почему…»
«Из прошлого опыта я знаю, что ты всегда ищешь новые способы для постоянного совершенствования в профессии. Мне пришло в голову вот что…»
3. Не переходите на личности. Критикуйте поступок, а не человека
И в этом случае вы тоже можете обезопасить эго человека, критикуя его действия или поведение, а не его самого. В конце концов, вы же заинтересованы в его поступках. Ограничиваясь в своей критике действиями лица, вы можете даже сделать ему комплимент, чтобы подпитать его эго.
«Джон, я знаю из прошлого опыта, что эта ошибка не типична для вас».
«Джордж, единственная причина, почему я говорю об этом, состоит в том, что, по моему мнению, вы могли бы сделать это задание лучше. Нынешнее качество не отвечает вашим обычным стандартам».
Говоря подобным образом, вы тем самым фактически приподнимаете человека над собой, указывая на его ошибки. Вместо того, чтобы бросить ему: «От вас никакого толка», скажите лучше так: «Я думаю, что вы могли бы показать гораздо лучшие результаты в работе».
Вы даете человеку понять, что он лучше той ошибки, которую допустил, и что вы ожидаете от него более качественных результатов. Сам по себе это мощный стимул, побуждающий человека соответствовать вашим ожиданиям.
Правильно: «Это слово написано неправильно».
Неправильно: «Мисс Джонс, вы ужасная машинистка».
Правильно: «Думаю, лучше проверить результат сложения в конечной сумме».
Неправильно: «Из всех глупых ошибок это наиглупейшая».
Правильно: «Джонни, ты должен заниматься усерднее и получить хорошую оценку».
Неправильно: «Ну почему же ты такой тупой!»
Могут возникнуть такие ситуации, когда будет дипломатичнее указать на обстоятельства, связанные каким-либо образом с личностью, а не с поведением самого человека. Например:
«Фред, недельный отчет так и не дошел до бухгалтерии. (В обязанности Фреда входит его составление.) Ты не знаешь, что с ним случилось?» И это будет лучше, чем сказать: «Фред, ты не предоставил вовремя отчет в бухгалтерию».
4. Скажите, как будет правильно
Когда вы говорите другому человеку о том, что он сделал что-то неверно, скажите ему также и о том, как будет правильно. Акцент нужно делать не на допущенной ошибке, а на способах ее исправления, а также на том, что нужно сделать во избежание повторения подобного в будущем. Одна из наиболее частых жалоб рабочих состоит в следующем: «Я не знаю, чего от меня ожидают. Моему начальнику, похоже, никогда не угодишь, и я никогда не уверен, чего именно он хочет от меня».
Ничто не убивает моральный дух в офисе, на заводе или дома так сильно, как атмосфера общего разочарования, когда никто не формулирует четких требований к работнику. Большинство людей рады сделать правильно, если сказать им, как именно нужно выполнять то или иное задание.
Как мне сказал один рабочий: «Мой босс всегда ищет изъяны в моей работе и критикует меня. Все, что я знаю, – мой способ выполнения работы неправильный. Однако он никогда не говорит мне, как правильно. Нет стандарта, на который можно было бы равняться. Это все равно что стрелять по мишени в темноте, не имея ни малейшего понятия, где находится «десятка». Независимо от направленности моих усилий я все равно промахнусь и сделаю не то».
5. Просите о сотрудничестве, а не приказывайте
Задание в форме просьбы обеспечит большую инициативность работника, чем поручение в виде приказа. Фраза «Будьте добры, внесите в документ следующие поправки» вызовет меньше возмущения, чем реплика «Сделайте это побыстрее и, ради бога, обойдитесь на этот раз без ошибок!». Когда вы приказываете или требуете, вы тем самым делаете из подчиненного раба, а сами при этом играете роль надсмотрщика. Когда же задание излагается в виде просьбы, вы даете человеку понять, что он является членом команды. Помните о том, что командное чувство, чувство причастности обеспечивают большую эффективность работника, чем принуждение его к труду.
Или вы даете задания с позиции «Я тут начальник, и вы делаете то, что я говорю вам», или же вы говорите: «Вот какова наша цель и вот как вы можете помочь нам достичь ее».
Также есть большая разница, в какой форме звучит критика. Вы продвинетесь еще дальше, если дадите подчиненному стимул для эго, чтобы тот захотел изменить свое поведение.
«National Cash Register Company» (Дейтон, штат Огайо) может похвастать одним из наиболее сильных отделов продаж в стране. Ральф Негри, директор по обучению менеджеров по продажам, сказал мне, что секрет их успеха заключается не в способности руководства грамотно разъяснять им ожидания компании, а в умении дать им стимул для того, чтобы они захотели продавать товар лучше.
Ральф никогда не говорит: «Вам придется хорошо побегать, если вы хотите работать здесь». Вместо этого он часто повторяет что-то вроде: «Если вы заставите себя оторваться от компьютера и совершить несколько телефонных звонков, вы можете повысить ваш доход».
6. Одна критика – к обиде
Обратить внимание работника на сделанную ошибку один раз – оправданно. Дважды делать это не нужно. В третий раз это уже будет занудством. Помните о цели, когда вы критикуете: вы делаете это не для того, чтобы потешить свое эго, а для правильного выполнения задания.
Когда вас охватывает соблазн удариться в критиканство ради повышения собственной значимости, подмывает поговорить о прошлых ошибках работника, которые уже были исправлены, помните: глупо и бесполезно тащить за собой груз прошлых ошибок и постоянно напоминать о них.
Не одни только работодатели совершают подобную ошибку. Мужья и жены также вытаскивают из прошлого промахи друг друга, которые должны были давно забыться. Родители при общении с детьми постоянно напоминают им о прошлых провинностях. Такое обращение не помогает улучшить поведение детей в настоящем. На самом деле напоминание о прошлых ошибках оказывает лишь обратный эффект.
7. Заканчивайте разговор на дружелюбной ноте
Пока беседа не закончилась на дружеской ноте, она на самом деле и не закончилась. Не оставляйте нерешенных вопросов, недосказанности, чтобы вернуться к ним позже. Улаживайте все вопросы сразу. Заканчивайте немедленно. Хороните ошибки и забывайте о них.
Поощрите сотрудника, похлопайте его по плечу или по спине в конце разговора. Пусть его последним воспоминанием о встрече будет ваша похвала.
Правильно (с улыбкой): «Я знаю, что могу рассчитывать на вас».
Неправильно: «Ну теперь, когда я вас предупредил, не допускайте такой ошибки впредь».
Правильно: «Я знаю, что это вам по силам. Просто продолжайте в том же духе».
Неправильно: «Вы либо покажете в скором времени улучшения в работе, либо я не знаю, что с вами будет».
Резюме
Помните о том, что критика бывает эффективной только тогда, когда она звучит ради какой-то цели, в достижении которой заинтересованы вы и критикуемый. Не критикуйте только для того, чтобы потешить свое эго. И держитесь подальше от эго другого лица, когда вам нужно скорректировать его действия.
Запомните эти семь правил и начните их применять на практике:
1. Критика должна звучать в приватной обстановке, наедине.
2. Предваряйте критику добрыми словами и похвалой.
3. Пусть критика будет безличностной. Критикуйте поступок, а не человека.
4. Озвучьте правильный вариант выполнения задания.
5. Просите о сотрудничестве, а не требуйте.
6. Одна лишь только критика приводит к обиде.
7. Заканчивайте разговор на дружеской ноте.
