Как привлечь самых лояльных клиентов
Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»
Прошли те времена, когда покупатель приходил в магазин просто за товаром. Сегодня он хочет приходить за позитивными эмоциями, получать тот незабываемый шопинг-экспериенс, ради которого он будет возвращаться в вашу торговую точку.
Бизнес-хак
Мы обнаружили, что основное, что делает фон в магазине позитивным, – искренняя улыбка.
Вы удивитесь, но самая сложная задача, которую нам приходилось решать, когда мы начинали бизнес – как заставить людей искренне улыбаться. Не за зарплату, а искренне.
Мы сделали вывод, что человек, которому очень нравится то, чем он занимается, может искренне улыбаться. Мы строили систему обучения продавцов так, чтобы объяснять им, что их искренняя улыбка влияет в конце концов на их зарплату. Если они сделали покупателю хорошо, создали у него хорошее настроение, то позитивный человек готов тратить больше денег, пробовать разные новинки и возвращаться в ваш магазин снова и снова.
Но улыбка – это еще не все. Нужно действительно обращать внимание на чистоту торгового зала, на музыку, которая там играет, – это все создает позитивную атмосферу. По нашим исследованиям, лояльность к «Азбуке вкуса» на 20 % выше среднего по рынку, потому что мы реально паримся всем этим сервисом.
Мы делаем это каждый день и очень жестко контролируем. У нас работает система тайного покупателя, который выставляет оценки нашим продавцам и даже директорам магазинов по тому уровню сервиса, который мы оказываем.
Все это ведет к лояльности, а лояльные клиенты – самый главный актив розничной компании.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
KPI клиентоориентированности
✓ Сокращение количества жалоб, претензий, негативных отзывов
✓ Снижение текучести персонала – если работать с клиентами комфортно, то уходить сотрудники не спешат
✓ Уменьшение потерь клиентской базы, сокращение оттока клиентов
✓ Снижение затрат на продвижение и привлечение новых покупателей – удерживать объем продаж удается с меньшими издержками
✓ Рост доли рынка, расширение клиентской базы
✓ Повышение производительности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе
✓ Рост количества заказов, объема продаж, выручки и прибыли
✓ Увеличение числа клиентов, пришедших по рекомендации
✓ Улучшение PR-фона – меняется тональность публикаций в СМИ, блогах, социальных сетях
✓ Рост показателя приверженности (NPS) – он отвечает на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другим» и измеряется в баллах от 0 до 10
