«Полярная звезда» как уникальный способ удержать клиентов
Аяз Шабутдинов, основатель и владелец группы компаний Like
Часто деятельность начинающего предпринимателя носит хаотичный характер. Он зашивается, часто тратит ресурсы не туда или неэффективно. Сфокусироваться и достигнуть результатов помогает методика «Полярной звезды».
Бизнес-хак
Поставьте цель. Выберите «путь» – подцель, которая приведет к основной цели. Это и есть метрика «Полярной звезды» – то, что приведет к конечной цели. Сфокусируйтесь только на этом показателе.
Чтобы выбрать метрику, по которой лучше всего оценивать эффективность бизнеса, ориентируйтесь на конечную цель и ситуацию на рынке.
Представьте, что вы уже в конечной точке – например, у вас 600 салонов депиляции. Теперь отматывайте назад и подумайте, что нужно, чтобы было 600 успешных салонов. Ответ – один успешный салон, работающий без моего участия. Что нужно, чтобы один салон был успешен? Полная загруженность. Что влияет на загруженность? Количество клиентов и, если мы говорим про сферу услуг или регулярных покупок, возвращаемость клиента. Таким образом можно выяснить главную метрику.
Пример
Как посчитать метрику? Допустим, в студии депиляции всего два кабинета, которые могут принять не более 10 клиентов в день. Клиенты приходят раз в месяц. Для полной ежемесячной загрузки нам нужно 600 постоянных клиентов. Согласно метрике «Полярной звезды» нам необходимо, чтобы 70 % клиентов возвращались в салон каждый месяц.
Теперь дело за малым: выделить основные показатели компании, которые влияют на результат. Например: нужно привлечь примерно 900 клиентов с учетом целевого показателя возвращаемости – обратитесь к маркетологу или купите трафик. Ещё нужно сделать так, чтобы все привлеченные клиенты вернулись – введите стандарты и мотивируйте сотрудников на качественное оказание услуг.
Методика «Полярной звезды» позволяет сосредоточить свои усилия исключительно на способе достижения цели и контролировать движение к ней.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Примеры ключевых показателей для компаний из разных сфер
Профессиональные услуги
✓ Количество бронирований
✓ Использование сервиса
✓ Отставание от плана
✓ Упущенная выгода
✓ Стоимость работы сотрудников
SaaS
✓ Месячный доход от повторных клиентов
✓ Отток клиентов
✓ Стоимость привлечения клиентов
✓ Средний доход от повторного клиента
✓ Стоимость жизненного цикла клиента (LTV)
Ритейл
✓ Капиталовложения
✓ Уровень удовлетворенности клиентов
✓ Продажи на квадратный метр
✓ Средний чек
✓ Оборот товара
