Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче…) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг (их недостатках, недоработках или, напротив, хороших качествах). Вы получаете полезные сведения в процессе общения с клиентом, наблюдая за его поведением и реакцией на ваш продукт/услугу.
Стоимость рабочего дня (рабочих часов), но быстро окупится с лихвой.
Требуется подготовка.
Для здравоохранения, индустрии красоты, образования, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, туризма, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.
Сотрудник компании, его внешний вид (фирменная одежда, аксессуары) и подготовленность.
Сценарий проведения дня с потребителем.
Подарки в знак признательности за уделенное вам время.
Благодарственное письмо клиенту с указанием отмеченных им недостатков и обещанием их учесть и устранить.
Просто будьте рядом с клиентами, слушайте, наблюдайте, задавайте вопросы — а затем исправляйте допущенные ошибки и совершенствуйте свой продукт/услугу. Тогда у ваших потребителей никогда (!) не возникнут удивление, недоумение и мысли типа: «Ну как они могли произвести такое? Сами-то пробовали этим пользоваться?»
Речь может идти как об эксплуатации пылесоса, терки для овощей, консервной открывалки, так и об оформлении кредита или полиса, когда клиент проходит через все круги ада для получения нужного результата.
Компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.
Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.
Просто? Да, конечно. Полезно, ценно? Безусловно! Подумайте, возможно ли провести день с потребителем в вашем бизнесе? Как достойно отблагодарить клиентов-испытателей?
Еще один пример от Procter & Gamble: компания проводит семинары потребительской стратегии среди студентов. На семинарах слушателям рассказывают о товарах компании, бизнес-стратегиях по брендам и продуктовым линейкам, о корпоративных ценностях и отличительных качествах продуктов; получают обратную связь. Взамен компания предлагает самым перспективным студентам дать интервью для летней стажировки, так как на семинары привлекаются лучшие умы из разных стран, а самых блестящих превращают в поклонников, фанатов компании Procter & Gamble. На семинар попасть непросто, так как компания отбирает участников по строгим критериям, оплачивает им дорогу и проживание. Руководство Procter & Gamble считает данное мероприятие локомотивом взаимного понимания, не имеющего аналогов в отрасли.
Мнение тестера книги Ларисы Слободяник: «Иногда “просто быть рядом” недостаточно. Если ивент для потребителей организован хорошо, то им психологически будет трудно высказываться критически и тем самым платить компании черной неблагодарностью (срабатывает “взаимный обмен” по Чалдини). В таком случае неплохо иметь “засланного казачка”, то есть псевдогостя, который направит беседу с клиентами в нужное русло, выскажется первым и откроет поток обратной связи».
Не давайте полученной информации пропасть, готовьтесь к изменениям по результатам полученной из уст потребителей информации.
Войти с помощью соц. сетей: