26. Социальные сети

Краткое описание

Официальное представительство в социальных медиа — отличная возможность заявить о себе, делиться с клиентами актуальной и интересной информацией, консультировать их и, конечно, получать обратную связь. Основные сети для бизнеса — LinkedIn, Professionaly, E-xecutive, Facebook и Twitter.

Сценарии общения (помните, что неправильный ответ может стать вашей антирекламой).

Скорость ответов.

Для мониторинга социальных сетей (а также блогов, форумов и сайтов) можно использовать сервисы Copin.

У соцсетей масса преимуществ.

Здесь сильно облегчен поиск целевой аудитории. Можно найти интересующих вас пользователей по любым параметрам (к примеру, если вы представляете магазин по продаже детских товаров, то для вас будет интересна женская аудитория от 20 до 45 лет, можно поиск отфильтровать по интересам и посмотреть наличие детей в профайле).

Представительству в социальной сети доверяют больше, чем официальному сайту. Пользователь всегда может ознакомиться с отзывами других посетителей, и, разумеется, само существование «вашей» группы в соцсети уже демонстрирует открытость компании к общению.

Коммуникационные издержки минимальны — вам ведь потребуются человеческие ресурсы для ведения группы.

Быстрое информирование целевой аудитории и не менее быстрая обратная связь особенно подкупают. Размещенная в группе информация сразу появляется в новостных лентах у всех, кто подписан на ваше сообщество; все это работает на повышение уровня узнаваемости бренда.

Этот способ вдобавок позволяет резко увеличить число переходов из группы или рекламного блока в социальной сети на сайт, и, соответственно, растет число продаж; более того, возможен дополнительный канал продаж прямо из группы. Можно купить товар, не покидая социальной сети, а также посетить сообщество, посоветоваться с кем-то или почитать отзывы перед тем, как совершить покупку.

Улучшается продвижение сайта в поисковых системах — цитирование и ссылки на ваш контент в социальных сетях значительно повышают позиции сайта в поисковой выдаче.

Снижаются и затраты на рекламу — таргетированная реклама на сайтах социальных сетей доступна многим компаниям, а ее эффективность высока за счет демонстрации только целевой аудитории. По данным исследования компании PricewaterhouseCoopers, рекламу в социальных сетях готовы воспринимать 20 процентов пользователей, 93 процента — не против видеть там представительства брендов, а 80 процентов пользователей ждут от социальных медиа еще и регулярных новостей.

И самое главное для нас в контексте этой книги — соцсети являются отличной платформой для проведения опросов и голосований.

Создавая представительство в социальных медиа, вы должны:

• разработать концепцию группы, страницы или сообщества;
• продумать оформление представительства (дизайн графического шаблона, верстку, наполнение альбомов и текстовых полей группы);
• составить сценарии общения;
• заниматься популяризацией представительства, привлекать пользователей в состав группы (сообщества), повышать их численность, улучшать результаты ранжирования в поиске по группам;
• инициировать и поддерживать общение пользователей, нивелировать негатив, подпитывавать интерес к бренду;
• проводить интерактивные акции, флешмобы, викторины, конкурсы.

Важно: регулярно обновляйте информацию и чистите ленту от спама.

Стоит внимательно подойти к месту приложения сил для получения фидбэка. Используйте ту социальную сеть, которая лучше всего отвечает интересам вашей целевой аудитории.

«ВКонтакте» — ведущая компания маркетинговых исследований TNS Gallup признала данную социальную сеть самым посещаемым проектом в русскоязычном сегменте интернета. По мнению создателей проекта, на его долю приходится примерно 50 процентов интернет-трафика стран СНГ. Миллионы пользователей «ВКонтакте» не только зарегистрированы на ресурсе, но и ежедневно возвращаются на сайт, активно общаются и распространяют информацию. Именно поэтому данная социальная сеть стала весьма актуальной средой для налаживания коммуникаций между бизнесом и клиентами.

Социальная сеть Facebook появилась раньше привычных среднестатистическому пользователю рунета ресурсов «ВКонтакте» и «Одноклассники», однако до сих пор является в некоторой степени прозападной. Странички на Facebook чаще создают продвинутые пользователи глобальной сети, поэтому сообщества данной социальной сети наиболее эффективны для продвижения товаров и услуг в сферах IT, экономики, музыкальной и киноиндустрии. В последнее время интерес пользователей к Facebook заметно возрос, тенденция сохраняется, и многие аналитики пророчат международной социальной сети большое будущее в России. А пока — четвертое место среди социальных медиа после «ВКонтакте», «Одноклассников», «МойМир» и 10 процентов доли от восьмерки топ-ресурсов.

Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

Twitter — сервис микроблогов, дающий возможность любому зарегистрированному пользователю писать коротенькие посты и читать блоги других людей. Представительство в «Твиттере» — это обособленный микроблог, посвященный компании, бренду, конкретному товару. Ведение твиттер-канала позволяет активно взаимодействовать с аудиторией, повышать лояльность пользователей к бренду, увеличивать объемы прямых продаж товара и услуги, а также доносить любую информацию до сведения потенциальных клиентов в привычных для них среде и формате.

Не создавайте копию корпоративного сайта. К большому сожалению, редкие аккаунты «живы» и активны, они чаще используются для простого дублирования информации рекламно-новостного характера с сайта компании. Не забывайте, что социальные сети— это прежде всего канал общения. Рекламные приемы здесь не работают, ведь пользователи приходят, так сказать, отдохнуть. Заходя в интересную, «живую» группу любимого бренда, пользователь остается в ней в уверенности, что здесь его внимательно выслушают и ответят на все вопросы. Что тут он может обсудить с такими же пользователями все новости бренда и оставить отзывы о продуктах или услугах.

Не пытайтесь быть привлекательными только в период проведения акции. В это короткое время представители бренда ведут себя как интересные и открытые собеседники, внимательно наблюдают за поведением аудитории, всячески поощряют активных пользователей. А после завершения акции замечательный канал коммуникации превращается в шаблонную ленту новостей, успехов и рекламного материала кампании. Задумайтесь, кого привлекут новости и отчеты, которые можно спокойно прочесть на официальном сайте?! Такая информация в основном интересна конкурентам и небольшой группе самых приверженных пользователей.

Нет смысла быть в соцсети просто ради того, чтобы там быть. Представители бренда забывают о своем клиенте и просто выдают потоки относительно новой и практически ненужной информации. Пользователь, не находя ничего интересного для себя, не получая внимания и, главное, ответов на свои вопросы, разумеется, покидает такую группу. А может случиться так, что он еще и в бренде разочаруется.

Худшее, что можно сделать, — создать и забыть. Очень часто аудитория не получает вообще никакого отклика от компании на свои действия в аккаунтах социальных сетей. В лучшем случае заданные представителям бренда вопросы остаются без ответа, а в худшем — обращения удаляются модераторами. Представительства в социальных сетях нужно поддерживать постоянно, причем либо делать это регулярно и хорошо, либо не делать вообще. Если заниматься представительством спустя рукава, сухо, формально и нерегулярно, то возникнет плохое впечатление о компании, а исправлять плохое гораздо труднее. Ваш бренд станет куда привлекательнее для целевой аудитории, если вы постоянно будете поддерживать свою страницу в социальной сети открытой, человечной и интересной. Для этого не надо проводить больших акций и конкурсов — просто пишите о том, что интересно, и непременно отвечайте на вопросы, даже самые сложные и каверзные. Искренне и живо общайтесь, создавайте интересный контент и формируйте аудиторию вокруг бренда компании.

Очень здорово, если страницы компании в социальных сетях ведет сам директор. Тут уж точно клиент может рассчитывать на то, что его услышат.

Отправить