14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
Компания публикует на сайте и в своих рекламных материалах (буклетах, визитных карточках, презентациях) мобильные телефоны и адреса электронной почты своих топ-менеджеров. Это дает возможность клиентам в случае необходимости связываться с руководством напрямую.
Стоимость
Бесплатно.
Скорость включения
Время на размещение информации на сайте и/или изготовление инфоматериалов.
Идеальный инструмент
Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.
«Фишки»
Сам такой ход — уже «фишка».
Клиенту отвечает не помощник, не ассистент, не заместитель, а сам руководитель.
А как насчет того, чтобы предоставить домашний телефон генерального директора? Скажете, фантастика? Но некоторые американские компании так делают :)
Как включить
Работает данный канал связи очень просто — как обычный телефон :) Отличие состоит лишь в том, что это прямая линия к руководителям компании.
Номер телефона разместите во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу; на сайте; в клиентском пакете документов; информируйте о нем людей всеми доступными способами в офисе компании и при коммуникациях. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!
Пример. Розничная сеть формата DIY — магазины «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» — разместили в нескольких точках своих торговых залов информацию с фото директоров магазинов и номерами их мобильных телефонов. Вот вам и персональная ответственность, и открытость клиенту!
На фото, кстати, как видите, также ящик обратной связи и телефон горячей федеральной линии Группы заботы о клиентах. Вот так — у клиента есть выбор: оперативно решить вопрос с директором магазина, написать пожелание на бланке или позвонить в независимую службу по федеральной линии, через которую напрямую можно выйти на директора филиала. Если же внутренние сроки работы с обратной связью не соблюдаются, а поступившему заявлению Группой заботы о клиентах присвоен статус «срочно», то через три дня обращение попадает генеральному директору компании. И тут уже никому мало не покажется!
И не переживайте, что вам станут названивать толпы клиентов, чтобы высказать свою благодарность или указать на недостатки. Нет! Но зато вы услышите из первых уст о тех ситуациях в вашей компании, которые вызвали у клиента неизгладимые впечатления.
Можно ввести определенные ограничители. Например, перед важным совещанием позаботьтесь о том, чтобы звонящие клиенты получали сообщение о вашей временной занятости и оставляли свои контакты для обратного звонка. Продумайте алгоритм общения с позвонившими и максимально быстро перезвоните, как только освободитесь.
Выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв. Примем меры», то у человека может возникнуть ощущение: «они просто хотят опять отмахнуться от меня».
Сразу же по окончании служебного расследования возникшей негативной ситуации и принятия решения оповестите о нем клиента. Сделайте ему ответный подарок. Ведь многие знакомы с книгами Джанелл Барлоу, и название одной из них стало крылатым выражением: «Жалоба — это подарок!» Вот и благодарите своих неравнодушных клиентов — соразмерно степени их разочарования. Но не пишите помпезных официальных отписок. Это немодно и лишь раздражает людей.
Данный канал связи должен работать не только на входящие обращения, но и на исходящие! Выборочно обзванивайте клиентов и задавайте в неформальной беседе вопрос: «Как мы работаем?»
Помните, что отвечать на звонки в данном случае должны именно те, кто заявлен в корпоративных информационных материалах, — директор или руководитель службы контроля качества. Не обманывайте людей, переадресовывая звонки на секретаря. Вас моментально раскусят, и тогда разочарование неизбежно.
