11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

Коммерческим компаниям часто приходится участвовать в тендерах и сделках, предусматривающих участие нескольких поставщиков. Когда компания выигрывает, все (кроме конкурентов) радуются.

Когда компания проигрывает, радуются ее соперники, а она сама, как правило, не делает для себя никаких выводов. Большинство продолжают работать, считая поражение делом случая, невезением. Это неправильный подход!

В случаях, когда тендер проигран или когда запланированная сделка не состоялась, компания должна постараться получить обратную связь от клиента.

Выбирайте переговорщика, способного добыть обратную связь. Потренируйте его («тяжело в учении, легко в бою»).

Проверьте вопросник. Хорошо, если в нем будут затронуты такие темы:

• Что вы посоветуете нашей компании делать иначе, чтобы проигрыш не повторился?
• Что делают наши конкуренты и не делаем мы?

Если вы получите очень полезную информацию, то не пожалейте своему визави ценного подарка (хорошей деловой книги или хорошей бутылки вина).

Когда вы проиграли тендер или когда подготовленная вами сделка сорвалась (клиент предпочел предложение конкурента или отложил покупку), необходимо начать свое внутреннее расследование причин провала.

Кто-то из ваших сотрудников должен встретиться с представителями компании, которая вас «проигнорировала», и выяснить истинную подоплеку дела, то есть докопаться до сути. Лучше всего использовать для этого специально подготовленный протокол (с шаблонами вопросов) и привлечь не того человека, который проиграл тендер или сделку.

Чтобы организовать встречу, нужны решительность, настойчивость (не всегда компании, проводившие тендер, сразу соглашаются на нее) и определенная смелость. Кому же хочется услышать о промахах и ошибках своей фирмы типа:

«Коллеги, мы просили вас прислать тендерное предложение по нашей форме до 20 августа. Вы прислали его на неделю позже, причем неправильно оформили»;

«Ваши цены на 40 процентов превышали цены предложения, которое мы выбрали»;

«Вы не приложили к тендерной заявке 4 документа из 10, которые мы просили»;

«Ваш менеджер не связался с нами, хотя мы звонили вам трижды. Наше терпение лопнуло!»

Главное — все это выяснить, услышать и принять.

Результатами делится тестер книги Тамара Климова: «Например, мы проводили на выходе из магазина одежды опрос посетителей, которые ничего не купили. Очень интересные результаты получили. В частности, девушка объяснила несостоявшуюся покупку так: “Не было синих джинсов моего размера”. Но они были! В нескольких моделях! И это типичный ответ. В то же время продавцы магазина упорно твердили, что приходят НЕ НАШИ клиенты. Самое страшное, что им верили. До этого опроса, конечно…»

И, разумеется, в следующий раз постараться не повторять ошибки, о которых вы узнали и которые совершили.

Участие в тендере — командная работа: «закупки» дают цены и сроки + «производство» дает сроки, расход, стоимость + транспортный отдел дает сроки и стоимость + отделы сертификации и юридический предоставляют документацию + финансовый отдел согласовывает финансовые возможности и условия + коммерческий отдел прорабатывает цену реализации и сроки поставки.

Все это складывается в коммерческое предложение на тендер. Причин срыва может быть как несколько, так и одна.

Раз уж компания потратила ресурсы на подготовку предложения, обязательно уделите время поиску причины отказа. Докопайтесь до сути!

«Кто-то однажды заметил, что разница между Dell и другими компаниями заключается в том, что если ошибаются все, то Dell никогда не ошибается дважды. Мы всегда анализировали свои неудачи. Главное — учиться на своих ошибках, чтобы не допускать их в дальнейшем» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников»).

Отдельно хочется отметить то, что причиной срыва сделки может стать элементарная несовместимость взаимодействующих сотрудников разных компаний. Практически любой бизнес строится на коммуникациях, личном общении. Особенно это важно для сфер b2b и b2c (в части взаимодействия сотрудника администрации или управляющей компании с контрагентами и возможными партнерами).

С кем-то приятно работать (и документы в срок приходят, и оформлены они так, как надо, и качество устраивает, и вообще тот парень — классный чувак, с днем рождения даже поздравляет). А ведь эти критерии, как правило, в тендерных таблицах для сравнения отсутствуют. Поэтому мелочей, коллеги, не бывает. Комфортность общения порой перевешивает более низкую цену предложения.

Руководитель должен контролировать динамику общения с клиентами и в случае негативных тенденций, обусловленных коммуникациями, принимать решение о замене менеджеров, отвечающих за работу с ними. Весьма продуктивен такой прием, как ротация внутри отдела.

Дополнительные бонусы:

• во время диалога у вас есть время и возможность произвести впечатление — используйте его;
• уважение — вас запомнят как представителя компании, которая стремится к развитию и хочет работать для клиента;
• вас вспомнят, когда возникнет повторная необходимость;
• знакомство, личный контакт, общение на одной волне — это отличный шаг к будущим сделкам.

Установив контакт с клиентом, обсудив все плюсы и минусы, выслушав его мнение, примите все во внимание. Если есть возможность, доработайте предложение и оповестите об этом клиента.

Полученную информацию передавайте в центр обратной связи и (обязательно!) коммерческому директору.

Отправить