ГЛАВА 4

УПРАВЛЕНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ В ПЛАНИРОВАНИИ ПРОЕКТА

В главе 3 отмечается, что заинтересованная сторона проекта — это любое лицо или организация, имеющая в нем свой интерес, иными словами, свою долю в результатах проекта. Данная категория может включать в себя участников и исполнителей проекта, клиентов, менеджеров и лиц, финансирующих проект. Институт по управлению проектами определяет заинтересованные стороны как «лицо, группу или организацию, которая может влиять, на которую могут повлиять или которая может осознавать себя подвергнутой влиянию решения, операции или результата проекта». Независимо от роли, которую заинтересованные лица играют в проекте, они должны быть определены, или идентифицированы, и должны являться объектом управления на протяжении всего жизненного цикла проекта, потому что оказывают прямое влияние на его успех или неудачу.

На заре своей карьеры в авиастроительной корпорации Grumman Aerospace я входил в команду специалистов по закупкам, которым было дано указание создать и задействовать систему оценки эффективности работы поставщиков. Команда у нас была хорошая, и трудились мы напряженно, но никто из нас не имел никакой подготовки в области управления проектами. В результате одни мероприятия по планированию проекта были осуществлены, другие — нет. Особенно это касалось управления заинтересованными сторонами. В частности, мы забыли подключить к созданию новой системы важную группу — техасскую штаб-квартиру компании. Они были очень недовольны. Деловой этикет не позволил этому подразделению высказать то, что они думали, напрямую. Но для них было болезненно выполнять наши предложения. Они задержали проект и создали вокруг него крупный конфликт. Если бы мы с самого начала правильно определили все заинтересованные стороны проекта, то завершили бы его в срок и в пределах отведенного бюджета. Эта невынужденная ошибка не должна была произойти.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТА ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН ПО ИХ ОТНОШЕНИЮ К ПРОЕКТУ

Управление заинтересованными сторонами не обязательно сложно, но все же требует определенных усилий. Оно начинается с определения индивидуальных представителей этой категории, для чего ставятся три основных вопроса.

1. Кто получает выгоду от проекта? Обратите внимание на ожидаемые конкретные результаты проекта и на то, кто получит от них выгоду. Результатом может быть практически все что угодно, включая новый процесс внутри организации, приложение к программному обеспечению или новый продукт, выпускаемый на рынок.
2. Кто участвует в проекте? Определите индивидуумов или группы, на которых будете рассчитывать в реализации проекта. Это могут быть члены команды проекта, его спонсор или эксперты по предметным областям, не входящие в команду проекта.
3. На кого может повлиять проект? Результаты проекта могут оказать влияние на тех лиц или организации, которые не обязательно получают от него выгоду. Например, когда отдел IT обновляет программное обеспечение для покупателей продукта или предоставляет важную информацию для маркетинговой кампании. Такие индивидуумы и группы должны рассматриваться как заинтересованные стороны.

Затем нужно проанализировать, какое конкретно отношение та или иная заинтересованная сторона имеет к вашему проекту. Одни будут его поддерживать, другие — нет. Особенно важно к числу приоритетных отнести те заинтересованные стороны, которые настроены отрицательно; их соображения или озабоченность стоит вовремя учесть. «Негативное» заинтересованное лицо может быть на работе вашим лучшим другом, однако для своего проекта ему требуются те же самые ресурсы, в которых нуждаетесь вы для своего. Иногда к проекту отрицательно относятся руководители департаментов, поскольку противятся переменам, к которым должны привести его результаты. Причин для отторжения проекта множество. Ваша работа состоит в том, чтобы идентифицировать все заинтересованные стороны и точно определить их отношение к проекту.

Матрица заинтересованных сторон, изображенная на рис. 4.1, — отличный инструмент управления всеми ими. После идентификации можно проанализировать, каково отношение заинтересованных сторон к вашему проекту и их влияние (или власть) внутри организации. Установив эти параметры, разместите заинтересованные стороны по соответствующим квадратам матрицы. Одни из них окажутся буквально в вашем углу, другие — нет. Ваш подход к взаимодействию с ними будет в значительной мере зависеть от места, которое они занимают в матрице.

Если заинтересованные стороны обладают небольшим влиянием или властью, от вас не потребуется значительных затрат времени и усилий, потому что их воздействие на проект минимально. Те же, кто располагает значительным влиянием и властью, могут оказать разрушительное воздействие, если их отношение будет негативным. Зато если оно будет позитивным, то их властью можно очень эффективно воспользоваться. Например:

• Лицо 2. Отношение к проекту отрицательное, но и влияние у него низкое. Здесь нужны ограниченные усилия. Но я держал бы его в поле зрения, ведь он может быть повышен в должности.
• Лицо 5. Отношение к проекту позитивное, но влияние ограниченное. В целом это хороший фактор, хотя и не особенно помогает делу.
• Лица 3 и 4. Эти заинтересованные стороны позитивно относятся к проекту, и уровень их влияния высокий. Их можно использовать для убеждения других заинтересованных сторон в пользу проекта.
• Лицо 1. Это лицо опасно, потому что негативно относится к вашему проекту и обладает большим влиянием. Если им не управлять правильно, оно способно погубить проект. Работа с ним может потребовать формальной встречи, кофе по утрам, хорошего обеда или пары добрых выпивок в «счастливые часы». Ваша задача — выяснить, в чем конкретно состоят его возражения по поводу проекта, и «затащить» его в свой угол.

При правильном планировании работы с заинтересованными сторонами руководитель проекта может не опасаться удара с неожиданной стороны. Просто сконцентрируйте свои усилия с самого начала и правильно организуйте время и работу, чтобы обеспечить проекту успех. Именно здесь вы надеваете бейсболку лидера и работаете на убеждение.

ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В ПРОЕКТ

Вовлечение заинтересованных сторон — это действия руководителя проекта по их привлечению в проект и выявлению ожиданий. Одни заинтересованные стороны можно назвать ключевыми — вы должны обеспечить их вовлечение и участие для достижения успеха. Участие других может быть желательным в связи с их профессиональным опытом и специальными знаниями. Третьих стоит привлечь с учетом их влияния в организации или среди участвующих сторон.

В Руководстве к Своду знаний по управлению проектами (PMBOK® Guide) Институт по управлению проектами поместил шаблон матрицы оценки уровня вовлечения заинтересованных сторон (табл. 4.1). Она помогает организовать общее управление заинтересованными сторонами, определяя текущий и желаемый уровень вовлеченности. Матрица является эффективным подспорьем реестру заинтересованных сторон, поскольку позволяет планировать желаемый уровень вовлеченности каждой из них. На этой основе вы можете разработать план подведения каждой стороны к желаемо­му уровню ее вовлеченности в проект и приступить к его исполнению.

Обозначения:

Неосведомленная. Не осведомлена о проекте и его потенциальном эффекте.

Сопротивляющаяся. Осведомлена о проекте и его потенциальном эффекте, но не приемлет перемен.

Нейтральная. Осведомлена о проекте, но не поддерживает его и не сопротивляется.

Поддерживающая. Осведомлена о проекте и его потенциальном эффекте и поддерживает перемены.

Продвигающая. Осведомлена о проекте и его потенциальном эффекте и активно участвует в обеспечении успеха проекта.

Т = текущее вовлечение

Ж = желаемое вовлечение

В табл. 4.1 заинтересованная сторона 1 не осведомлена о проекте, но вы хотите, чтобы она его поддержала. Для этого придется проделать определенную работу. Заинтересованная сторона 2 нейтральна, но вы хотите, чтобы она тоже поддержала проект. Возможно, стоит встретиться за чашкой кофе и постараться побудить ее к этому. Заинтересованная сторона 3 уже поддерживает проект. Это явно хорошая новость, и вам не потребуется больших усилий, чтобы побудить ее свою поддержку проявить. Время от времени можно проверять, остается ли эта сторона довольна проектом.

Будьте активны и старайтесь максимально увеличить вовлеченность заинтересованных сторон. Не пожалейте времени и усилий на матрицу оценки уровня вовлечения заинтересованных сторон. В обычной суматохе, которая, как правило, окружает любой проект, всегда полезно иметь перед собой простую таблицу, на которую можно положиться. Да, не забывайте все время ее актуализировать!

ВЫРАБОТКА ЕДИНОГО ЯЗЫКА ОБЩЕНИЯ С ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ И КОММУНИКАЦИИ С НИМИ

Согласны ли все заинтересованные стороны вашего проекта с каждым положением, зафиксированным в его уставе? Скорее всего, нет. Заинтересованных сторон много, и они очень разные. И результаты проекта воздействуют на них по-разному. У заинтересованных сторон различный уровень технической подготовки и знаний о продукте/проекте.

Для того чтобы побудить всех двигаться в одном направлении и таким образом обеспечить максимальное взаимодействие, необходимо определить общий опыт и профессиональные знания в областях, которые затрагивает проект. Для эффективного влияния на заинтересованные стороны следует уравнять собственный профессиональный уровень с уровнем их знаний, чтобы говорить о проблемах проекта на одном языке. Эксперт по вопросам профессионального обучения Карен Фили предупреждает об опасности так называемого проклятия знания, которому подвержены многие руководители проектов. Фили предлагает помнить о том, что «не все знают столько, сколько вы, в той области, к которой относится проект. Вы должны учитывать их уровень понимания проблем».

Для того чтобы преодолеть «проклятие знания» при общении с заинтересованными сторонами, Карен Фили рекомендует классифицировать и учитывать четыре различные группы (табл. 4.2).

Таблица 4.2. Классификация аудитории в соответствии с ее профессиональной подготовкой в коммуникациях с заинтересованными сторонами

Це­ле­вая ауди­то­рия	Уро­вень зна­ний	Ме­тод ком­му­ни­ка­ции
Ру­ко­во­ди­те­ли про­ек­та	Хо­ро­шо под­го­тов­ле­ны по про­ек­ту/те­ме. Зна­ют тех­ни­че­ские тер­ми­ны, сленг и со­кра­ще­ния	Мож­но ис­поль­зо­вать тех­ни­че­ский сленг и аб­бре­ви­а­ту­ры. Нет не­об­хо­ди­мо­сти разъ­яс­нять тер­ми­ны
Экс­пер­ты со сто­ро­ны кли­ен­та и ру­ко­во­ди­те­ли про­ек­тов из ком­па­нии-кли­ен­та	До­ста­точ­но осве­дом­ле­ны о про­ек­те/те­ме. Име­ют­ся не­ко­то­рые зна­ния по про­цес­сам про­ек­та, но вла­де­ют не все­ми тех­ни­че­ски­ми тер­ми­на­ми	Не­об­хо­ди­мо пе­ре­во­дить тех­ни­че­ский язык на язык про­ек­та. Сле­ду­ет со­ста­вить глос­са­рий ис­поль­зу­е­мых в опи­са­нии про­ек­та тех­ни­че­ских тер­ми­нов
Спон­со­ры про­ек­та	Смот­рят на про­бле­му ши­ро­ко. Не со­сре­до­то­че­ны на де­та­лях. Об­ла­да­ют огра­ни­чен­ным по­ни­ма­ни­ем тех­ни­че­ско­го слен­га	Боль­ше все­го ду­ма­ют о до­сти­же­нии це­лей про­ек­та и ре­а­ли­за­ции его виде­ния. Мож­но огра­ни­чить­ся бо­лее уз­ким ис­поль­зо­ва­ни­ем тех­ни­че­ско­го слен­га и мень­шим ко­ли­че­ством де­та­лей
Все осталь­ные (ко­неч­ные поль­зо­ва­те­ли и т. д.)	Зна­ют, как в це­лом все ра­бо­та­ет сей­час. Не име­ют ре­аль­но­го пред­став­ле­ния о про­ек­те	Сле­ду­ет рас­кры­вать зна­че­ние тер­ми­нов. До­во­дить до ауди­то­рии ви­де­ние и це­ли про­ек­та. Из­бе­гать тех­ни­че­ских тер­ми­нов

Большинство людей общаются с другими в зоне собственного комфорта. Коммуникации с заинтересованными сторонами руководители проекта должны планировать и осуществлять как адресный и гибкий процесс. О «проклятии знания» можно забыть лишь тогда, когда вы сталкиваетесь с заинтересованной стороной, обладающей глубоким пониманием вашего проекта. Но ведь и этой стороне придется добиваться, чтобы ее понимали другие участники. Нужно сделать ее достоянием проекта, а не тормозом для его продвижения.

УПРАВЛЕНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИМИ РАЗЛИЧНЫЕ КОРПОРАТИВНЫЕ КУЛЬТУРЫ

Руководители проектов обычно естественным образом вырабатывают в себе интуитивное понимание динамики развития окружающих их производственных условий. Такое понимание приходит в процессе управления проектами в устоявшейся организационной структуре и взаимодействия с индивидуумами, обладающими определенной корпоративной культурой. Устоявшаяся организационная структура обычно понятна менеджеру проекта и наполнена знакомыми ему процессами, правилами и нормами. Однако корпоративная атмосфера в организации может оказаться сложной, что потребует от руководителя проекта дополнительных усилий, чтобы понять ее динамику и вовлечь внешние заинтересованные стороны в активное взаимодействие.

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ, ОСНОВАННЫМИ НА РАЗЛИЧИЯХ В КОРПОРАТИВНЫХ КУЛЬТУРАХ РАЗНЫХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

Где я сейчас нахожусь? Этот простой вопрос поможет понять, нужны ли какие-то изменения или корректировки в вашем подходе к управлению заинтересованными сторонами проекта, которые принадлежат к различным корпоративным культурам. Являетесь ли вы лидером для индивидуумов из других департаментов, отделений, филиалов или из других стран? Понимаете ли окружающую их организационную и корпоративную культуру и то, насколько она отличается от вашей? Вы должны приложить достаточно усилий, чтобы получить максимум от членов вашей команды и других заинтересованных лиц.

В 2008 году я вел курс МВА по управлению в Городском университете Нью-Йорка. Один из моих слушателей пригласил финдиректора крупной транснациональной финансовой компании выступить на курсе. Она говорила о шоке, подстерегающем человека в незнакомой корпоративной культуре, и вспомнила о своей работе в предыдущей компании. Если совещание было назначено на 10:00, то прибыть следовало в 9:55, иначе считалось, что вы опоздали. В ее нынешней корпорации 10:00 означает, что можно опоздать на 5–10 минут и все с удовольствием выслушают причину, например рождение ребенка у вашего брата. Наша выступающая долго не могла привыкнуть к этому, и ей даже потребовалась помощь коллег, чтобы адаптироваться.

ПЯТЬ ПАРАМЕТРОВ КУЛЬТУРЫ

При взаимодействии с заинтересованными сторонами проекта его управляющий должен принимать во внимание привычную для них культуру. В 1974 году голландский социальный психолог Герт Хофстеде провел масштабное исследование, к которому привлек множество сотрудников корпорации IBM из разных стран. По результатам он сделал вывод, что существующая в данном обществе система ценностей определяется комбинацией пяти важнейших факторов (табл. 4.3), которые определяют нормы поведения работников в различных корпоративных культурах. Тенденция индивидуумов руководствоваться в своем поведении похожими комбинациями этих параметров формирует особую культуру организации. Понимание этих факторов и их комбинаций может служить действенным инструментом управления заинтересованными сторонами.

Таблица 4.3. Пять факторов культуры

Па­ра­метр	Ма­ло­эф­фек­тив­ные куль­ту­ры	Вы­со­ко­эф­фек­тив­ные куль­ту­ры
1. Прин­цип ру­ко­вод­ства	В при­ня­тии ре­ше­ний опи­ра­ют­ся на кон­сен­сус	В при­ня­тии ре­ше­ний опи­ра­ют­ся на иерар­хи­че­скую струк­ту­ру
2. Вос­при­я­тие не­опре­де­лен­но­сти	Ми­рят­ся с не­опре­де­лен­ны­ми си­ту­а­ци­я­ми	Чув­ству­ют угро­зу в не­опре­де­лен­ных си­ту­а­ци­ях Пред­по­чи­та­ют ор­га­ни­зо­ван­ность и пред­ска­зу­е­мость
3. Роль ин­ди­ви­ду­у­ма	Оце­ни­ва­ют кол­лек­тив вы­ше ин­ди­ви­ду­у­ма	Це­нят ав­то­но­мию Ста­вят нуж­ды ин­ди­ви­ду­у­ма вы­ше по­треб­но­стей кол­лек­ти­ва
4. Прин­цип са­мо­утвер­жде­ния	Склон­ны к скром­но­му по­ве­де­нию	Склон­ны к са­мо­про­дви­же­нию
5. По­ни­ма­ние пер­спек­ти­вы	Де­ла­ют ак­цент на том, что мо­жет при­не­сти не­мед­лен­ную вы­го­ду	Де­ла­ют ак­цент на том, что при­не­сет ор­га­ни­за­ции вы­го­ду в пер­спек­ти­ве

Понимание этих факторов помогает установить доверительные отношения с заинтересованными сторонами. Без доверия взаимодействия с этими сторонами быть не может. Отсутствие доверия — это мина замедленного действия. Это ожидание превращения существующих рисков в реальность.

В управлении мультинациональными заинтересованными сторонами вопрос доверия приобретает особую важность. Пока я проходил становление в монокультуре корпорации Grumman, сложностей с корпоративной культурой не возникало. Все выглядело одинаково и работало одинаково: корпорация черпала рабочую культуру из общего русла. Когда же я занял позицию руководителя глобальных программ по распространению лучших методик в области проектного менеджмента в Американской ассоциации менеджмента, то столкнулся с тем, что в нью-йоркской штаб-квартире ААМ оказались сотрудники со всех концов земли. Одна из иностранок, член моей команды, хотела по руке предсказать мое будущее. Но я отказался, пояснив, что для этого у меня есть свой план управления рисками. Культура ААМ позволила мне здорово вырасти, показав при этом, какими бывают трудности в работе с различными заинтересованными сторонами.

В конечном счете я завоевал их доверие, но если бы я тогда воспользовался пятифакторным подходом, то сделал бы это гораздо эффективнее.

РАБОТА С ВНЕШНИМИ И УДАЛЕННЫМИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ

«С глаз долой — из сердца вон». Большинство пословиц и поговорок живут так долго, потому что содержат в себе элемент правды. Характерная для многих проектов физическая удаленность их участников и заинтересованных сторон друг от друга требует постоянных усилий от руководителя проекта. Особые сложности возникают в работе с внешними заинтересованными сторонами, также отдаленными географически. Обычно приходится общаться с ними при помощи селекторных совещаний, интернета, видеоконференций, скайпа и других современных технологий. Напоминайте им о том, что мешает коммуникации!

Не жалейте времени и усилий на индивидуальное общение. Поста­райтесь познакомиться с каждым заинтересованным лицом и используйте пятифакторную схему, чтобы преодолеть или предупредить начальное недоверие. Что еще более важно, это поможет построить индивидуальную и коллективную модель работы с отдаленными и внешними заинтересованными сторонами. Для руководителя проекта как лидера доверие — бесценный капитал. Эта стратегия поможет более эффективно выстраивать доверительные отношения с партнерами и поддерживать с ними общение.

ОБЪЕДИНЕНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

Все мы слышали о том, как трудно управлять кошачьим коллективом. А вот вы все же попробуйте объединить заинтересованные стороны, представляющие различные национальные и корпоративные культуры, и управлять этой группой на протяжении всего жизненного цикла проекта. Вспомните собственный опыт участия в проектах. Вы только что закончили фазу III, а менеджер по производству вдруг загорелся гениальной идеей. Вы знаете, что уже поздно и что эта идея по меньшей мере контрпродуктивна по отношению к проекту. Но ваша матрица, отображенная на , показывает, что эта заинтересованная сторона очень влиятельна. Здесь приходится управлять конфликтом. Не принимайте позу жалобщика, займите позицию убеждения. Сделайте так, чтобы логика и фактические данные помогали вам во всех возможных конфликтах с заинтересованными сторонами. Я часто применяю для этого следующую четырехшаговую методику.

Шаг 1. Проясните для себя позицию заинтересованной стороны до того, как предпримете какие-то меры. Убедитесь, что понимаете ее резоны.

Шаг 2. Опишите, какое влияние на проект окажет реализация новой идеи. Часто такое разъяснение вызывает реакцию типа «Ах, вот в чем дело…», что немедленно разряжает ситуацию.

Шаг 3. Если ваше заинтересованное лицо хорошо подготовлено, его альтернативные идеи могут быть убедительными. Подготовьте свои «за» и «против» по каждой такой идее.

Шаг 4. Переходите к переговорам. Работая над проектами, мы делаем это каждый день, это данность жизненного цикла проекта. В хороший план они заложены с самого начала. Прежде чем вступать в переговоры:

• проявите необходимое прилежание — планируйте их;
• заранее продумайте, какие изменения в плане проекта возможны, а какие недопустимы;
• сопровождайте возможные изменения в содержании проекта пере­говорами об изменениях его сроков и ресурсов;
• добивайтесь компромисса. Ищите такие точки, в которых соприкасались бы и интересы заинтересованной стороны, и интересы проекта.

Помните: заинтересованные стороны окружают вас не просто так. Вы нуждаетесь в них, а они нуждаются в вас, чтобы проект стал успешным. Используйте их сильные стороны и минимизируйте возможное негативное влияние на проект. Руководствуйтесь здравым смыслом и всеми инструментами, приведенными в этой главе. Выделяйте те заинтересованные стороны, которые важны для вас и вашего проекта, и вы гораздо легче найдете путь к его реализации в срок и в пределах установленного бюджета.

РЕЗЮМЕ

• Заинтересованная сторона — это любое лицо или организация, имеющие в проекте свои интересы.
• Управление заинтересованными сторонами проекта начинается с определения индивидуальных представителей этой категории путем постановки трех основных вопросов:

  1. Кто получает выгоду от проекта?

  2. Кто участвует в проекте?

  3. На кого может повлиять проект?

• Поскольку заинтересованные стороны проекта играют ключевую роль в его успехе, они должны быть привлечены к участию или иным образом вовлечены в проект.
• Корпоративная атмосфера в организации может быть сложной и потребовать от руководителя проекта дополнительных усилий для того, чтобы понять ее динамику и вовлечь внешние заинтересованные стороны в активное взаимодействие.
• Не жалейте времени и сил на индивидуальное общение с внешними и удаленными заинтересованными сторонами.

Отправить