Как всегда по субботам, фешенебельный торговый центр был полон народу. Студенты, мамы с детьми, бизнесмены, супружеские пары – люди всех возрастов и национальностей неспешно прогуливались по сверкающему пятиэтажному торговому раю. Блестящие эскалаторы уходили под самый купол – в залитый солнцем атриум, где посетители могли попробовать йогурт, посмотреть фильм или купить модную одежду. Комплекс занимал площадь более 32 500 квадратных метров и включал супермаркет, банки, казино, кинотеатр и более 80 магазинов. Что и говорить, здесь было на что посмотреть и чем заняться. Может быть, даже слишком много всего.

21 сентября 2013 года четверо террористов ворвались в торговый центр Westgate в Найроби, Кения, объединились с сообщниками, которые уже ждали внутри, и, бросив в толпу несколько гранат, открыли огонь из автоматов. За четыре дня небольшая группа боевиков – предположительно всего восемь человек – убила 68 посетителей, ранила более 175 и взорвала большую часть здания.

Как же горстке преступников так долго удавалось удерживать сотни заложников в современном торговом центре? Благодаря полному отсутствию надлежащей системы наблюдения и коммуникации среди местных жителей, покупателей, владельцев магазинов и сотрудников правоохранительных органов.

Получив СМС-сообщения от друзей и близких, оказавшихся запертыми в торговом центре, жители Найроби бросились на место трагедии, но не обнаружили там ни группы спецназа, ни командного центра. Правительство не предпринимало никаких ответных действий. Служба безопасности торгового центра разбежалась. Вооруженные охранники банка забились в угол. После начала атаки прошло уже несколько часов, но оцепление так и не выставили; многие стали опасаться, что некоторые из террористов могли спокойно уйти.

Когда полиция и солдаты наконец-то объявились, выяснилось, что общаться друг с другом они не могут: их радиостанции оказались настроены на разные частоты. Ни очков ночного видения, ни плана здания ни у кого не было, так что работать после наступления темноты было невозможно. Единственную карту, которую удалось раздобыть, распечатали с сайта самого торгового центра – и вовремя, так как в скором времени сервер обрушился, не выдержав запросов пользователей со всего мира, которые переходили на него в поисках информации.

За все время осады самая большая проблема, с которой столкнулись и жертвы, и власти, заключалась в следующем: определить, кто хороший, а кто плохой. Оружие было не только у террористов – еще у полицейских, членов местного оружейного клуба, районной дружины, у офицера британской спецслужбы ВВС и вооруженных гражданских подразделений. Униформы были столь же разнообразны, как и языки, на которых они говорили. В какой-то момент террористы сменили одежду. Едва поползли слухи, что преступники щадят мусульман, заложники тоже начали переодеваться, чтобы скрыть свою национальность. Снаружи местные кенийские полицейские приняли одного из собственных агентов за злоумышленника и застрелили его. В результате этой путаницы штурмовики смогли войти в здание лишь спустя несколько дней.

Пока спасатели ждали и спорили между собой, террористы достали боеприпасы, которые заранее припрятали в одном из магазинчиков, и четыре дня занимались тем, что выслеживали, допрашивали, пытали и калечили покупателей, которым удалось спрятаться.

Что, если бы вы были внутри? А ваш любимый человек? Атака на Westgate – крайнее проявление публичного насилия, но такие случаи не так уж редки, как это может показаться на первый взгляд. В период с 2005 по 2012 год в торговых центрах по всему миру стреляли шестнадцать раз, двенадцать из них – в Соединенных Штатах; в 2015 году сомалийская террористическая группировка Аш-Шабааб призвала своих последователей устроить теракт подобный кенийскому в торговом центре Mall of America в штате Миннесота.

Упуская или не принимая во внимание важные данные, мы не только ставим под угрозу личную безопасность, но и рискуем профессиональной репутацией и прибылью – как своей собственной, так и наших компаний. Неверно истолкованное письмо может ударить сразу по нескольким аспектам стоимости компании: от цен на акции и финансового благосостояния до персонала и доверия клиентов. В нашем цифровом веке новости о кризисе в компаниях распространяются молниеносно; согласно результатам глобального исследования, проведенного Freshfields Bruckhaus Deringer, даже через год акции 53 % компаний не вернулись к прежнему, докризисному уровню.

Кризис – своеобразная «лакмусовая бумажка», выявляющая большинство организационных недостатков. Но это не единственная ситуации, когда от нас требуется объективно оценить и описать обстановку, отделить факты от фикции, расставить приоритеты и точно изложить собранную информацию – вне зависимости от того, что лежит на чаше весов: наша жизнь или средства к существованию. Давайте шаг за шагом разберемся, как этого добиться.

Фильтры восприятия, о которых мы узнали в предыдущей главе, иногда заставляют наш мозг принимать за факты домыслы и предположения. Давайте попробуем разобраться в этом так же, как мы это делали раньше, – на основе анализа произведений искусства. Для начала посмотрите на две картины во вклейке (рис. 15–16, с. 8).

На каждой изображена сидящая белая женщина с короткими волосами и голыми ногами. Эти картины похожи? Очень может быть, потому что они написаны одним и тем же художником, Эдвардом Хоппером. Но не спешите с выводами, основываясь только на этой информации.

Посмотрите на картины с изображением женщин ().

Это одна и та же женщина? Да. Это Мод Дейл, жена богатого мецената, который заказал ее портрет у двух разных художников. Картина слева написана французским художником Фернаном Леже, а картина справа – американцем Джорджем Беллоузом шестнадцатью годами ранее.

Чтобы успешно собрать данные, мы не можем ничего предполагать – включая факты, относящихся к персонажам – на основе чувств, одного взгляда или прошлого опыта. Аналогично поспешность во многих ситуациях – внедрении решений в бизнесе, выговоре сотруднику, разрыве отношений – может быть вредной или фатальной, если факты не были подтверждены. Во время осады торгового центра Westgate в Найроби заложники, которые приняли вооруженных мужчин за спасателей, дорого заплатили за свою ошибку. Полицейские, прибежавшие на помощь граждане и террористы были вооружены и одеты одинаково: террористы часто носят форму, а агенты – повседневную одежду. Оставшиеся в живых покупатели, спрятавшиеся в супермаркете Nakumatt, рассказывали, что через несколько часов в магазин ворвалась группа вооруженных мужчин, назвавшихся «спасателями». Они призывали спрятавшихся выходить, и тех, кто поверил им и вышел из своего убежища с поднятыми руками, расстреляли на месте.

Просто чье-то утверждение, что нечто является фактом, отнюдь не означает, что именно так оно и есть. Люди лгут, и, как мы только что убедились, даже собственным глазам доверять стоит далеко не всегда. Чтобы убедиться, что факт – это факт, нужно каждый раз это проверять.

Я читаю лекции по всему миру и полагаю, что хорошо разбираюсь в вопросах личной безопасности. Впрочем, по мнению некоторых специалистов правоохранительных органов, это не так. Однажды, прибыв в Геттисберг, штат Пенсильвания, куда меня пригласили выступить на учебном мероприятии для сотрудников ФБР, я получила сообщение от присланного за мной водителя, что меня ждет серый пикап «тойота». Я легко нашла автомобиль, вручила багаж приятному мужчине и устроилась на заднем сиденье.

– Я ожидал от вас большего, – сказал водитель, когда машина тронулась.

«Большего? От меня? В каком смысле?»

– Вы не спросили мое удостоверение, – продолжил он. – Я мог оказаться кем угодно.

– Но вы же прислали мне сообщение с маркой и моделью вашего автомобиля, – слабо возразила я.

– Этот серый грузовик? – фыркнул он. – Сколько еще серых грузовиков было припарковано у вокзала?

Я не знала.

– Но вы написали мне…

– А откуда вы знаете, что это был я? – перебил он. – Ваш номер телефона найти легче, чем вы думаете. Если бы кто-то задумал вас похитить, проблем бы у него не возникло.

Конечно, водитель был прав, и я усвоила урок. Мы должны быть бдительнее, ведь преступники – или конкуренты – не дремлют.

А еще мы не должны забывать, что внешний вид бывает обманчив. Улыбка и протянутая рука отнюдь не делают незнакомца хорошим парнем или человеком, с которым вы должны были встретиться. Работая с сотрудниками Управления транспортной безопасности США, я узнала, что хорошо одетый человек в аэропорту не обязательно богач, возможно, он – наркодилер, замаскированный, чтобы своим внешним видом ввести таможню в заблуждение. И наоборот скромно одетая старушка может оказаться обладательницей огромного состояния. Факты, описывающие пожилую женщину, могут включать, например, такие пункты: «поношенный свитер, растоптанные парусиновые туфли, маленькое золотое кольцо на безымянном пальце левой руки», но только не такие характеристики, как «средний класс» или «вдова». Золотое кольцо вовсе не гарантия того, что его владелица замужем.

Чтобы найти иголку – истину – в стогах доступной информации, прежде всего при оценки новой ситуации или обстановки следует определить все факты. По определению, факт есть «истина, установленная опытом или наблюдением». Мыслите широко, не зацикливайтесь на очевидном, но акцентируйте внимание только на тех моментах, истинность которых подтверждается наблюдениями.

Глядя на что-нибудь или кого-нибудь – картину, палату пациента, друзей на вечеринке, городскую площадь или очередь в аэропорту – используйте базовую модель сбора информации, используемую журналистами, сотрудниками правоохранительных органов и учеными: кто, что, когда и где. Кто главные действующие лица? Что произошло? Когда это произошло? Где это произошло? («Почему» добавится позже, в 7-й главе, когда мы будем говорить о содержании.)

Давайте начнем с картины Эдварда Хоппера (). Интересно, сколько фактов нам удастся собрать. Помните, мы рассматриваем картину не как произведение искусства, а скорее как совокупность данных. Возможно, следующий анализ покажется вам до смешного подробным, но в этом и смысл. Прочтите его до конца. Не торопитесь, прочувствуйте каждый этап процесса.

Кто изображен на картине? Одна женщина. Вы уверены? Посмотрите снова. Может, в помещении есть кто-нибудь еще? А в отражении в окне? Нет, судя по всему, она действительно одна.

Что еще мы знаем об этой женщине? Состоит ли она в браке? Этого мы сказать не можем. Знаем ли мы ее имя? Нет. Как мы можем описать ее? Судя по всему, это белая женщина в возрасте от двадцати до сорока лет. Она достаточно взрослая, чтобы быть в одиночестве; на ее лице нет морщин – значит, ей может быть от 18 до 40 с хвостиком. Ее точный возраст установить невозможно, зато мы исключили другие варианты: ей не десять и не больше шестидесяти.

Как насчет ее роста? Что вы можете сказать по этому поводу? Женщина явно сидит на обычном стуле за обычным столом. Можно произвести кое-какие расчеты, посадив за стол дублера или измерив саму женщину относительно дверной ручки слева – это даст нам достаточно точное представление о ее росте.

А как насчет ее веса? Она одета в объемное пальто, которое скрывает большую часть тела. Тем не менее мы видим тонкую шею, тонкие пальцы, стройные ноги и небольшую грудь. Вывод: вес средний или чуть ниже среднего, но явно не излишний.

Во что она одета? Пальто и шляпка. Будьте более конкретны. Если бы вас попросили описать эту женщину постороннему человеку, подчеркнуть ее отличия от другой женщины в пальто и шляпке, как бы вы это сделали? Она одета в зеленое пальто с длинными рукавами, коричневыми меховыми манжетами и воротником. Пальто доходит до коленей, когда она сидит, а значит, на самом деле оно длиннее.

Что еще мы можем сказать об ее одежде? На ней желтая шляпка с крошечными искусственными вишенками справа. Поля шляпки опущены вниз и затеняют лицо. Информация о головном уборе, который выбрала героиня, может дать нам многое. Если вы не шляпница – я, например, нет, – придется навести кое-какие справки. Мы можем легко это выяснить в Интернете, только нужно грамотно составить поисковый запрос. Когда я набрала «женские шляпы», Гугл выдал шестьдесят девять миллионов результатов. Когда я набрала «женская шляпа с опущенными полями», их количество уменьшилось до трех миллионов; первые три сайта дали мне ответ: это клош. После очередного быстрого поиска я узнала, что клош – это плотно облегающая голову шляпка в форме колокольчика, придуманная в 1908 году и очень популярная в 1920-е годы.

Обувь женщины мы не видим, но вы заметили, что у нее только одна перчатка? Где другая? Мы не видим ее. «Ну и что? – спросите вы. – Какая разница?» Порой именно мелкие детали – ключ к нашим жизненным тайнам. Мелкие детали могут раскрывать преступления и привести к постановке правильного диагноза. Мелкие детали говорят о многом.

То, что у нашей героини есть только одна перчатка – на левой руке, – очень важно. Что, если правая перчатка находится совсем в другом месте? Тогда это вообще самое важное. Одна перчатка, обнаруженная на месте преступления, сыграла решающую роль в деле О. Дж. Симпсона .

Тот факт, что женщина носит только одну перчатку, может указывать на ее психическое состояние. Она сбита с толку? Спешит? Чашка стоит перед пустой тарелкой – это наводит на мысль, что женщина сидит за этим столом уже достаточно давно. Может, она носит перчатку, чтобы что-то скрыть? Уродство? Родимое пятно? Обручальное кольцо? У нас нет ответов, но обнаруженные нами факты помогут задать правильные вопросы.

Как насчет украшений? Приглядитесь к левому уху. Это красная сережка или завиток волос? Похоже, на сережку, но, если присмотреться, красный круг расположен слишком высоко. Обычно мочка уха находится на уровне кончика носа. Скорее всего это волосы.

Вы заметили отблеск на безымянном пальце правой руки? Это может быть кольцо. Или белый стол, видно между пальцами? Но если приглядеться, как лежит рука, становится понятно, что если бы пальцы были раздвинуты, то проглядывала бы темно-коричневая манжета пальто, а не столешница.

Мы не можем сказать, носит ли она браслеты, но украшений на шее у нее нет.

А как насчет позы и мимики? Ее губы поджаты, и она ни с кем не разговаривает. Пальто она так и не сняла. Женщина смотрит в чашку, которую держит в правой руке без перчатки.

Что в чашке? Кофе? Откуда вы знаете? В отличие от стакана или бокала чашка предполагает горячий напиток. Наиболее вероятные варианты – чай, кофе, горячий шоколад. Мы не видим ни следов сливок, ни коричневых разводов, которые, как правило, остаются от горячего шоколада. Мы не видим ни ложки, ни чайного пакетика – верные признаки того, что в чашке налит чай. Выходит, самое правдоподобное – кофе, но это только предположение, не факт.

Аналогичный метод объективной оценки одежды, поведения и взаимоотношений человека с окружающими предметами поможет раскрыть личность или намерения неизвестных людей в любой ситуации – от туриста в аэропорту, который может оказаться потенциальным террористом, до водителя на парковке, который может оказаться потенциальным похитителем. Если бы посетители кенийского супермаркета обращали более пристальное внимание на обувь людей в форме, оружие и походку, то узнали бы много информации о тех, кто мог их спасти, а кто – убить.

Второй вопрос нашей модели исследования – что произошло или происходит? Каково основное действие? На картине Хоппера действия не много: женщина сидит за столом и держит в руке чашку. Больше на картине никого нет, даже намека на присутствие других людей. Женщина смотрит вниз, ее рот закрыт. Перед ней пустая тарелка, которая стоит в стороне от чашки и блюдца: это говорит о том, что женщина сидит за столом достаточно давно и уже поела.

Впрочем, не всегда все так просто. Многие картины, как и многие ситуации в жизни, отличаются невероятной сложностью. Давайте посмотрим на . Что на ней происходит?

Три женщины и один бородатый мужчина сидят вокруг небольшого стола, заваленного едой; одна женщина держит лист бумаги, другая – ребенка, третья – бокал. Мужчина с длинными волосами стоит и, вытянув руку, наливает какую-то жидкость в бокал сидящей женщины. Слева от него находится другой мужчина – он сидит или просто невысокого роста – и подносит длинную трубку к губам мальчика. На них смотрит второй мальчик. За его спиной, у самой стены стоит мужчина с инструментом, напоминающим волынку, во рту у него мундштук инструмента. Это – единственный человек на картине, который смотрит прямо на зрителя. Люди окружены животными. Тропическая птица с длинным хвостом – возможно, попугай – смотрит на них сверху с высокого насеста в углу комнаты. Рядом на стене висит клетка с двумя птичками поменьше. Пятнистая собака, подняв морду и хвост, смотрит на что-то нам не видное.

Что делают все эти люди? Мы не можем сказать точно, но можем собрать факты, которые помогут исключить заведомо неверные предположения. Они ужинают? Маловероятно, так как стол, вокруг которого они сидят, небольшой; ни тарелок, ни приборов на нем нет. Большинство людей улыбаются, лица некоторых не выражают ничего, а музыкант кажется задумчивым. Тем не менее никаких признаков напряженности или конфликта мы не видим. Состоят ли эти люди в родстве друг с другом? У нас нет фактов, которые могли бы доказать или опровергнуть данное предположение. Это могут быть соседи или постояльцы гостиницы.

Пусть мы не получили четкого и полного представления о том, что именно изображено на картине, зато обнаружили много фактов, которые могут подсказать нам, что происходит, а что нет. Мы видим компанию людей, которые пьют, едят, общаются и слушают музыку. Люди полностью одеты. Мы видим резную мебель, детей и спокойных животных. На основании этих фактов мы можем рассказать о том, что точно не происходит: на улице точно не свирепствует непогода, а люди точно не умирают от голода. За исключением возможно задумчивого музыканта, все остальные выглядят непринужденно; это наводит на мысль, что они знают друг друга.

Крайне важно потратить некоторое время на анализ происходящего. В торговом центре в Найроби многие люди не поняли, что случилось, и поплатились за это жизнью. Некоторые покупатели решили, что звук выстрелов – это взрыв газонагревателя или ограбление банка. Те, кто бросился бежать, не оценив ситуацию, сломя голову, очутились прямо на линии огня. Те, кто подождал, оценил обстановку и сообразил, что это теракт, спрятались в безопасных местах. Какими бы очевидными и не стоящими пристального внимания ни казались вещи, особенно когда все спокойно, не поддавайтесь искушению промчаться мимо «что». В противном случае вы рискуете упустить важные факты.

Рассмотрим следующий вопрос: когда? Когда происходит действие на картине Хоппера?

Какое это время года? Пальто женщины с меховой оторочкой подсказывает нам, что на дворе поздняя осень или зима, хотя желтая, украшенная вишнями шляпка явно не очень соответствует этим сезонам. Может быть, это ранняя весна или на улице не по сезону холодно? В любом случае мы можем исключить середину зимы (шляпка слишком легкая для морозов) и разгар лета (пальто слишком теплое).

Какое это время суток? Уже стемнело. А конкретнее? Ранней весной и поздней осенью дни короткие: обычно темнеет в пять часов вечера, а рассветает около семи утра. Таким образом, у нас есть промежуток в четырнадцать часов. Мы можем его сократить: как вы наверняка уже заметили, за окном не видно искусственного света. В помещении светло и чисто – следовательно, это место не может находиться в небезопасной или труднодоступной части города, а значит, за окном должны быть уличные фонари или фары автомобилей. Их отсутствие подсказывает два варианта: либо сейчас слишком поздно и большинство людей уже разошлись по домам, либо художник намеренно опустил эти детали с целью подчеркнуть атмосферу изоляции и одиночества. Нужно учитывать оба наблюдения.

А как насчет года или эпохи? Судя по шляпке, это 1920-е годы. Дальнейшее изучение эволюции клоша показывает, что к 1928 году поля либо отсутствовали вовсе, либо были завернуты вверх. Получается, действие на картине происходит до 1928 года, так как у нашей шляпки поля направлены вниз.

Рассмотрим последний вопрос нашей исследовательской модели: где? Где происходит действие на картине Хоппера? Поскольку на картине нет ни единого слова – даже названия заведения на окне, – придется положиться на собственную наблюдательность.

Судя по стенам, дверям, окнам и электрическим лампам, женщина сидит в помещении. Место чистое, хорошо освещенное. На позолоченном радиаторе и дверных ручках нет потертостей.

Мы видим круглый стол с белой столешницей и два темно-коричневых стула. В нижнем правом углу видна спинка другого стула; вероятно, там стоит по крайней мере еще один стол и стул. Вы упустили этот кусочек стула? Это важно?

Умение замечать факты вокруг себя или других людей имеет ключевое значение и может спасти вам жизнь. Вы знаете, где находятся запасные выходы в театре, аварийные люки в самолете, убежище на случай урагана? Иногда от этого зависит все. Так называемая ситуационная осведомленность – обязательное условие принятия решений во многих случаях: от работы авиадиспетчеров и службы спасения до вождения автомобиля и езды на велосипеде.

Как я уже говорила, я много путешествую и часто останавливаюсь в гостиницах. Гостиницы – потенциально опасные места для любого человека. Только представьте, что может произойти в пустых, извилистых коридорах, если большинство постояльцев привыкли не обращать внимания на шум. Лично я никогда не сниму номер на первом этаже – в него слишком легко попасть снаружи. На случай чрезвычайной ситуации я отмечаю, где находятся лифт и лестница, где нахожусь я, кто вокруг меня, где расположен ближайший выход. Это играет первостепенную роль в обеспечении моей личной безопасности. То же самое я проделываю всякий раз, когда вхожу в лифт, выхожу на лестничную клетку, сажусь в автобус или метро.

Элейн Данг, одна из выживших в торговом центре Westgate, поступила так же, и это спасло ей жизнь. Когда взорвались первые гранаты, двадцатишестилетняя женщина родом из Сан-Диего смотрела детский кулинарный конкурс. Как она позже сообщила CNN, один из организаторов конкурса велел бежать на парковку. Сначала Элейн кинулась следом за всеми, но потом передумала, решив, что толпа – идеальная мишень. Так что она вернулась к большому серебристому кухонному прилавку и спряталась за ним. Она выжила. Многие из тех, кто бросился к парковке, погибли.

Давайте вернемся назад и более внимательно посмотрим на картину Хоппера. На столе пустая тарелка и блюдце, а женщина держит чашку. Где подают горячие напитки и еду и где может быть несколько столов и стульев? В ресторане, закусочной или кофейне? На столе нет ни салфеток, ни солонки, ни перечницы, ни меню, которые обычно есть в ресторане или закусочной. Мы не видим ни стойки администратора, ни вывески, ни кассира.

Что мы видим? На подоконнике позади женщины стоит миска с блестящими красными, оранжевыми и желтыми фруктами. Справа видны перила лестницы, которая ведет вниз. На заднем плане доминирует большое окно. Все, что мы в нем видим, – это два ряда электрических ламп, уходящих вглубь помещения.

Итак, какое место в середине 1920-х было бы чистым, ухоженным и безопасным, чтобы одинокая женщина могла купить еду и напитки в ночное время? Поищите в Интернете: конечно же, это кафе-автомат. Кафе-автоматы представляли собой рестораны без официантов. Вдоль стен стояли автоматы самообслуживания: опустив несколько монеток, посетители могли выбрать любое блюдо или напиток. Первое кафе-автомат открыла компания Horn&Hardart в 1902 году. Одно время это была самая большая в мире сеть ресторанов, обслуживавшая более 800 тысяч человек в день. В большинстве таких заведений стояли круглые столы с белыми столешницами – именно такую мы видим на картине Хоппера. А еще здесь можно было выпить лучший кофе в городе.

Так как для нас эта картина лишь инструмент для развития навыков наблюдения, нам вовсе не обязательно знать о ее происхождении, стиле или художнике, который ее написал. Впрочем, раз уж у нас есть кое-какая информация, давайте проверим, насколько мы наблюдательны.

Картина называется «Кафе-автомат». Впервые она была выставлена в 1927 году. Изображенная на ней женщина похожа на жену Хоппера в молодости, но мы не знаем, кто она, откуда пришла, куда направляется и что чувствует. Мы никогда не получим всех ответов – не многим людям это удается, – но чем наблюдательнее мы будем, чем больше фактов сможем собрать, систематизировать и обработать, тем больше узнаем.

Если бы заложники в кенийском торговом центре умели лучше наблюдать и анализировать известные и неизвестные им факты, число погибших оказалось бы гораздо меньше. Люди, прятавшиеся в подсобном помещении магазина мобильных телефонов Safaricom, услышали шум, доносившийся через вентиляционное отверстие. Они хотели залезть в него, но поняли, что не знают, кому принадлежат голоса: спасателям, другим заложникам или террористам. Не располагая фактами, они остались в магазинчике и выжили.

Во время эвакуации кто-то заметил, что у одного раненого кенийца выпал из кармана журнал об оружии. Если бы не бдительность этого человека, террорист оказался бы на свободе. Но в этом случае его задержали.

Сколько деталей оставалось незамеченными в месяцы до атаки? По сообщениям BBC, преступники заранее арендовали магазин и устроили в нем склад оружия и боеприпасов. Почему же их действия остались без внимания? По той же причине, по которой мы все упускаем из виду важные факты, когда чем-то заняты, отвлекаемся или просто не смотрим. Через неделю после нападения в Кении пассажиры пригородной электрички в Сан-Франциско не заметили, как Никхом Тефакайсон несколько раз вытаскивал револьвер 45-го калибра, один раз вытер им нос и, наконец, направил его на молодого студента, сидевшего напротив. По данным San Francisco Chronicle, в радиусе нескольких метров от него находились десятки пассажиров, все они «смотрели в смартфоны и планшеты». Ни один не поднял глаз, пока не услышал выстрел. Двадцатилетний Джастин Вальдез погиб на месте.

Развитые навыки объективного наблюдения необходимы не только в опасных ситуациях, но и во многих аспектах нашей личной и профессиональной жизни. Многие мои ученики работают с детьми: это медсестры, врачи, учителя, социальные работники. Они постоянно напоминают мне о том, как важна объективность их отчетов. Одна женщина, соцработник из Мэриленда, рассказала мне о важности синяков.

Существует огромная разница между фразой «ребенок весь в синяках» и фразой «у ребенка три небольших, круглых, желто-фиолетовых синяка под коленной чашечкой, один на левой ноге и два на правой». Последнее описание наверняка подойдет большинству активных детей. Но если синяки на голени – обычное дело, то кровоподтеки на лице, голове, шее или ягодицах далеко не норма. Цвет и форма синяков могут быть столь же показательными, как и их местоположение. Круглые синяки, как правило, возникают в результате удара о какой-нибудь предмет, а длинные и прямоугольные – нет. Синяки могут иметь красноватый оттенок до тех пор, пока полностью не заживут, но желтые синяки обычно указывают, что с момента удара прошло минимум восемнадцать часов. Поскольку кровоподтеки со временем исчезают, крайне важно описывать их максимально подробно, четко и объективно.

То же самое относится к таким, казалось бы, несущественным вещам в нашей жизни, как заказ капучино. И здесь важна точность и объективность. Всякий заказ начинается с клиента, передается кассиром и заканчивается бариста. Лень в процессе наблюдения или общения может обернуться потерей времени, финансовыми убытками и разочарованием для всех участников. Разве плохой кофе такое уж большое дело? Да, если вы не можете начать новый день без утренней чашки или зарабатываете на продаже кофе. Небольшие ошибки имеют тенденцию накапливаться. Если в каждом из двадцати тысяч магазинов Starbucks будут выливать всего один неправильно приготовленный напиток в день, то компания потеряет около 8,5 миллиона долларов в год; два напитка – более 17 миллионов. А ведь эти убытки можно предотвратить.

Время от времени какой-нибудь скептик из числа моих учеников начинает возражать, будто систематизация фактов, изображенных на картине, не имеет никакого отношения к его работе. Я не согласна. Почти все профессии – особенно те, что на передовой, такие как швейцары, администраторы, секретари-референты, – требуют навыков объективного наблюдения. Мы просто не всегда замечаем, как часто нам приходится ими пользоваться. Возьмем бортпроводников.

Бортпроводник – это не только лицо авиакомпании, официант, эксперт по безопасности, администратор, специалист по учету инвентаря, организатор, носильщик и иногда консьерж, но и координатор аварийно-спасательных мероприятий. Это первый человек, который в случае беды должен прийти на помощь. Во время, казалось бы, обыденного ритуала приветствия, бортпроводники высматривают пассажиров, которых Международная организация гражданской авиации называет «физически крепкими» – мужчин и женщин, на чью помощь они могут рассчитывать в случае чрезвычайной ситуации. На каждый выход положено по три пассажира-помощника. Их телосложение, возраст и места меняются на каждом рейсе. Не существует заранее утвержденных списков и определенных характеристик, по которым можно было бы определить таких людей. По мере того как на борт поднимаются пассажиры, стюардессы тщательно оценивают их одного за другим. Большинство пассажиров-помощников даже не подозревают, что выбрали именно их.

Это может оказаться любой человек старше пятнадцати лет, достаточно подвижный, сильный, ловкий, который умеет читать и говорить на английском языке. Ему должно хватать стандартной длины ремня безопасности, и он должен путешествовать один: известно, что большинство людей сначала бросятся помогать членам своей семьи и только потом незнакомцам. Стюардессы обучены не только замечать пассажиров с нужными физическими, умственными и психическими способностями, но и тех, кто сможет понять и выполнять указания, сохраняя спокойствие в стрессовых ситуациях.

Все это можно определить с помощью объективного наблюдения. Обслуживая тысячи человек в год, бортпроводники лучше других знают, что внешность обманчива. По внешнему виду нельзя определить, говорит ли человек по-английски, не слишком ли он впечатлителен, в каких он отношениях с симпатичной девушкой на соседнем кресле. Бортпроводники внимательно наблюдают за пассажирами, сопоставляют все, что они увидели и услышали, а затем делают вывод.

Парень 180 сантиметров ростом, который спросил стюардессу о турбулентности? Не годится. Пожилая женщина, которая ходит с тростью? Тоже нет. Мужчина, который любезно помогает девушке убрать сумку на полку? Хороший кандидат.

Собирая факты, следите за тем, чтобы ваши наблюдения были объективными, а не субъективными. Иногда разница невелика, но крайне важна: по сути, это разница между фактом и вымыслом. Объективное наблюдение основано на эмпирических или математических фактах. Субъективное наблюдение основано на допущениях, мнениях, чувствах или ценностях. «Синяк ужасный» – субъективная характеристика; «синяк круглый, приблизительно два с половиной сантиметра в диаметре, фиолетовый» – объективная характеристика.

Один из способов убедиться в объективности наблюдений – охарактеризовать их количественно. Слово «маленький» разные люди понимают по-разному: божья коровка маленькая по сравнению с собакой, а собака маленькая по сравнению со слоном. Цифры помогут исключить недопонимание и сомнения. «Маленький» – субъективная оценка, «два с половиной сантиметра в диаметре» – объективная. Измеряйте всякий раз, когда есть такая возможность; если не можете – оцените приблизительно, но всегда используйте числовые значения. Возьмем картину Эдварда Хоппера «Кафе-автомат». Вместо того чтобы сказать «на потолке горит много ламп», отметьте, что «на потолке два ряда по семь ламп каждый». Вместо того чтобы утверждать; «на картине несколько стульев», будьте конкретны: «мы видим три темных деревянных стула без подлокотников».

Даже те явления, которые нельзя подсчитать или измерить, можно выразить количественно. Вместо того чтобы сказать «собака воняет», определите запах так: «по шкале от одного до пяти собака пахнет на четыре балла».

Наконец, замените описательные прилагательные сравнительными существительными. Слово «вонючий» носит субъективный характер, как и словосочетание «плохо пахнет». Одним не нравится запах скошенной травы, другие его обожают. Найдите конкретное существительное, которое можно было бы сравнить с описываемым запахом: «собака воняет, как дохлая рыба».

Стремление к объективности не ограничивается лишь наблюдениями; делая выводы, убедитесь, что вы используете только факты, а не мнения и домыслы. Предположим, вы сами не видели картину Хоппера, но получили ее словесное описание. Какое из них является объективным, а какое носит субъективный характер?

• Одинокая женщина сидит за круглым белым мраморным столом в кофейне.

• Женщина сидит одна за круглым столом с белой столешницей и держит чашку и блюдце, ее рот закрыт, глаза опущены.

Оба предложения достаточно точно описывают изображенную на картине сцену, оба дают понять, что женщина не танцует и не смеется, а спокойно сидит, глядя вниз. Тем не менее первое предложение содержит слово «одинокая» – прилагательное, которое означает «покинутый» или «грустный». Это субъективное толкование выражения лица женщины, а не констатация факта. Второе предложение описывает лицо женщины и его выражение на основе объективных фактов – она смотрит вниз, ее губы сжаты, – без каких-либо догадок о ее настроении.

В первом предложении утверждается, что женщина сидит в кофейне. Во втором говорится, что женщина держит чашку, но не уточняется, где она находится и налито ли что-то в чашке. Какая разница между «сидит в кофейне» и «держит кофейную чашку»? Огромная. Предположение о кофейне нельзя ни доказать, ни опровергнуть. Упоминание о месте – особенно в разговоре с человеком, незнакомым с ситуацией, – может привести к недостоверным допущениям, которые превращаются в «факты».

Именно место явилось ключевым аргументом против скульптуры Мателли «Лунатик»: протестующие утверждали, что, установив ее на территории женского колледжа, администрация пренебрегает своими основными обязанностями – обеспечением «безопасной» среды для своих студентов. Это серьезное обвинение. Дебаты шли не по поводу «бедолаги в трусах», как назвал «Лунатика» один профессор, а по поводу места, в котором его установили: женский колледж. Сообщив субъективную информацию, что скульптура занимает «видное» место, газета Boston Globe спровоцировала ожесточенную полемику вместо объективного изучения вопроса. Слово «видное» носит субъективный характер, это мнение. Однако в отсутствие какой-либо другой фактической или логистической информации оно только подлило масло в огонь: газеты пестрели сообщениями, что студенты были от скульптуры «в шоке» и не могли ее обойти.

Если бы вы были журналистом, родителем одной из студенток колледжа Уэллсли или членом попечительского совета, вам следовало бы собрать все факты, касающиеся расположения скульптуры. «Видное» место отнюдь не является исчерпывающей, фактической оценкой местоположения. На самом деле скульптура была установлена напротив Музея Дэвиса – так чтобы ее было видно из окон на первом и пятом этажах, где проходила выставка Мателли, включавшая и другие реалистичные скульптуры. Как пояснила директор музея Лиза Фишман, место «Лунатика» выбрано не случайно; он должен был стать своеобразным «связующим звеном между выставкой в музее и миром за его пределами». С ее точки зрения, «Лунатик» – «искусство, сбежавшее из музея». Администрация колледжа также отметила, что скульптура не нарушала личного пространства студентов и не была установлена перед общежитиями, напротив, ее специально поставили на газоне, подальше от пешеходных дорожек, чтобы студенты не натыкались на нее постоянно.

Сбор всех объективных наблюдений о местонахождении «Лунатика» – крайне важен для анализа истинной цели, которую преследовала дирекция колледжа: познакомить студентов с искусством или оскорбить их чувства. То же самое обязаны делать и мы. Собирайте как можно больше объективных данных – не останавливайтесь на первом взгляде или «галочке». Вы должны быть уверены, что ваши выводы основаны на фактах, а не на предположениях.

Читая своему сыну книгу «Изуверский интернат» Лемони Сникета, я наткнулась на замечательное описание минусов предположений и допущений. Вот оно:

«Делать предположения – вещь опасная и, как всякая опасная вещь, которую вы делаете (например, изготавливаете бомбу или бисквитный торт с клубникой), может навлечь на вас крупные неприятности, стоит только совершить малейшую ошибку. Делать предположения означает попросту верить во что-то, хотя у вас мало или вовсе нет никаких доказательств вашей правоты. И вы очень быстро убеждаетесь в том, что это ведет к крупным неприятностям. Например, однажды утром вы просыпаетесь и делаете предположение, что ваша кровать стоит на своем обычном месте, хотя у вас, по сути, нет доказательств этого. Но стоит только вылезти из постели, как вы обнаруживаете, что кровать, скажем, плывет в открытом море и вас неминуемо ждет крупная неприятность. И все это из-за вашего неправильного предположения. Так что сами видите: лучше строить поменьше предположений, в особенности по утрам».

Даже тонкие различия между субъективными и объективными выводами могут иметь решающее значение. Вернемся к картине Хоппера. Описания «круглый белый мраморный стол» и «круглый стол с белой столешницей» отличаются всего одним словом, но это важное слово. То, что стол сделан из мрамора, не доказано – это не факт. С равным успехом он может быть сделан из крашеного дерева или каррарского стекла; в 1920-х годах мастер Оскар Бах изготавливал столешницы из белого оникса. В первом описании утверждается, что стол «белый» и «мраморный», но не уточняется, какая его часть описывается. Есть большая разница между полностью белым столом и столом, у которого белая только столешница; между столом, который сделан из мрамора, и столом с мраморной столешницей.

Важно ли, из чего сделан стол? Чрезвычайно. Именно это, между прочим, спасло жизнь главного фотографа агентства Рейтер в Восточной Африке, Горану Томашевичу, и полицейским, с которыми он вошел в торговый центр Westgate. Во время перестрелки с террористами они спрятались за большой колонной. Постучав по ней, Томашевич обнаружил, что она полая! «Ну и что?» – спросили его спутники. Томашевич объяснил, что полая колона не спасет их от пуль. Они перебежали в более безопасное место и выжили.

Все предположения опасны— как основанные на субъективных данных, так и на фактах. Мы уже упоминали о том, что престарелая женщина с кольцом на безымянном пальце левой руки не обязательно замужем, помолвлена или вдова. Она могла быть одинока всю свою жизнь. Вернитесь к портрету белой женщины с пером на голове, которая держит в руках изображение чьей-то голой спины (). В первой главе мы отметили кольцо на безымянном пальце ее левой руки. Что оно значит? Она в браке? Помолвлена? Вдова? Не обязательно. Вообще-то она проститутка. Аналогичным образом мы не вправе полагать, что люди, сидящие за столом (), связаны кровным родством или что женщина на картине Хоппера «Кафе-автомат» кого-то ждет.

Субъективные умозаключения не всегда легко обнаружить или отбросить, так как они основаны на наблюдениях и обосновываются стереотипными представлениями. Даже самые успешные организации не справляются со склонностью к предположениям.

В 2005 году специальная комиссия правительства США, назначенная расследовать ошибки в оценке иракской программы по производству оружия массового поражения, допущенные американской разведкой, представила доклад о результатах своей работы президенту. Доклад занимал шестьсот страниц. Комиссия пришла к выводу: «Основными причинами стали: неспособность спецслужб собрать достаточное количество данных об иракских программах производства оружия, серьезные ошибки в анализе полученной информации, а также невозможность четко определить, какая доля выводов основана на допущениях, а не на убедительных доказательствах». Далее утверждалось, что «аналитики слишком зациклились на своих предположениях» и «большая часть их выводов основывалась на умозаключениях и допущениях» .

Сколько государственных и частных компаний могли бы выдержать столь пристальное внимание со стороны внешней комиссии? Ваша могла бы? Мы все делаем предположения гораздо чаще, чем думаем, и как снежный ком они увеличиваются по мере своего распространения.

Чем на более ранних этапах сделано предположение, тем оно опаснее, поскольку искажает последующие наблюдения. Точность на первых этапах процесса наблюдения имеет решающее значение. Если вы очевидец, или первым узнали новость, или составляете отчет, на вас лежит особая ответственность за объективные и подробные наблюдения.

Мы разобрались с базовыми элементами эффективного наблюдения – кто, что, когда и где. Теперь мы готовы посмотреть за пределы того, что находится на самом виду, в поисках нюансов, которые могут содержать ключевую информацию.