В предыдущей главе мы обсудили основные принципы коммуникации. Все они отлично работают в повседневной жизни. Но как быть в ситуациях, когда мы не хотим разговаривать? Когда мы столкнулись с трудными, неприятными или даже запрещенными вещами, которые вызывают у нас внутренний дискомфорт? Как бы нам ни хотелось, мы не можем сделать вид, будто их просто не существует. Если они реальны и конкретны, если они находятся прямо перед нами, нам придется взаимодействовать с ними.

На протяжении веков философы и психологи обсуждали, почему люди, как выразился шотландский скептик Дэвид Юм, «избегают неудобной правды». Это эгоизм, гедонизм или попытка увеличить шансы на выживание? Точного ответа не знает никто. Как бы там ни было, нам вовсе не обязательно знать почему, чтобы преодолеть сознательную склонность отворачиваться от вещей, которые нам не нравятся. А мы отворачиваемся. Мы отрицаем и уклоняемся, притворяемся слепыми и перекладываем ответственность на других. К сожалению, ни одно из этих действий не способно заставить исчезнуть то, с чем мы не желаем иметь дело.

Чтобы не упустить ценные данные, мы должны точно описывать увиденное вне зависимости от обстоятельств. Особенно это важно, когда речь идет о неприятной информации: отказ признать ее – не говоря уж о пренебрежении анализом и формулировкой – только усугубит ситуацию. Игнорировать тревожные вещи легко, но бессмысленно, они никуда не денутся. Как одна искра способна вызвать лесной пожар, так и одна неудобная деталь способна перерасти в нечто большее и привести к взрыву. Кто будет виноват? Мы. Мы отвернулись от проблемы, когда она была гораздо меньше, и отказались ее решать, когда это было проще.

Если вы не хотите повторить судьбу капитана «Титаника», который проигнорировал предупреждения об айсберге, не закрывайте глаза даже на самое «ужасное» и «невероятное». Как говорят «морские котики», секрет в том, чтобы обрести комфорт в дискомфорте. Бывший военный, а ныне директор крупной компании по маркетингу в цифровой среде Брент Глисон объясняет: «Как владелец компании, я много раз попадал в крайне неприятные ситуации. Это мог быть трудный разговор с сотрудником, судебный иск или дискуссия с правлением. Дискомфорт проявляется по-разному. Но чем чаще вы признаете его реальность, тем шире становится ваша зона комфорта».

Чем чаще мы говорим о вещах, которые вызывают у нас дискомфорт, тем лучше нам будет это удаваться. Давайте начнем прямо сейчас. Посмотрите на иллюстрации и перечислите их сходства и различия. (Не переживайте, если вы подумали, что портреты называются «До свадьбы и после», или «Жена и теща». Я слышала все варианты. Только не говорите этого вслух!).

На обеих картинах изображены женщины, лежащие на диване. Одна лежит головой направо, другая – налево. У женщины на верхней картине глаза открыты, голова приподнята, она смотрит прямо перед собой. У женщины на второй картине глаза закрыты, голова лежит на подлокотнике. Обе женщины – брюнетки, но у женщины на нижней картине волосы явно не причесаны.

Как насчет диванов? Не говорите, что первый «роскошный», а второй «паршивый»; это оценочные слова. «Роскошный» и «паршивый» значит разное для разных людей. Будьте конкретны. Сравните атлас и бархат с отсутствующими подушками и пятнами. Диван на верхней картине – темно-зеленая тахта с простынями слоновой кости и двумя подушками, отороченными кружевом. На нижней картине мы видим классический диван с двумя подлокотниками и цветочным узором; подушек нет, обивка рваная и грязная.

Фон верхней картины коричнево-янтарный; пола мы не видим. На заднем плане нижней картины висит серая ткань; пол с текстурой древесины.

Что-нибудь еще? Каждый день я показываю эти два портрета тысячам профессионалов и руководителей компаний. Обычно в самом конце кто-нибудь упоминает о том, что обе женщины голые. Вы можете сказать «голые»; ведь это факт. Тела обеих женщин прекрасно видны без единого кусочка ткани, который мог бы скрыть их наготу. Женщина на верхней картине закинула руки за голову; женщина на нижней картине левую руку положила на спинку дивана, а правой поддерживает грудь.

А как насчет их веса? Об этом тоже никто не говорит. «Разве можно сказать, что одна стройная, а другая нет? – недавно спросили меня. – Это же субъективно». Нет, в их весе есть объективное различие. Женщина на нижней картине не просто толстая, она страдает ожирением.

Ожирение – клинический термин, употребляемый в отношении людей с индексом массы тела (ИМТ) более 30. Иными словами, если при росте 175 сантиметров вес превышает 92 килограмма, можно с уверенностью сказать, что женщина на нижнем полотне страдает ожирением. На момент написания портрета модель – Сью Тилли – весила 127 килограммов. Вы не предлагаете субъективную оценку и не смеетесь; вы просто говорите то, что видите.

На одном из занятий врач поднял руку и заявил, что первая женщина была «совершенно здоровая», а вторая – «патологически жирная». Я возразила, но не по той причине, как вы могли бы подумать. Термин «патологическое ожирение» предполагает ИМТ выше 40 (или 35 при наличии связанных с ожирением заболеваний). И это даже не самый высокий показатель ожирения; ИМТ более 45 называется экстремальным ожирением. Врач не сказал «отвратительно» жирная; он дал клиническое определение. Описание женщины на верхней картине – вот что было умозаключением! Совершенно здорова? Откуда доктор это взял? Может, у нее шизофрения! (Впоследствии он извинился за неправильный вывод.) Сравнение двух картин – это не просто выбор слов, но и обсуждение деликатных вопросов.

Мы так боимся сказать что-нибудь неэтичное, что забываем факты. Факты – это доказанная истина, а не мнения. Как определить разницу? Говорите о том, что видели, а не о том, что додумали.

Это стоит повторить не только потому, что вы должны придерживаться объективных фактов, но и потому, что надо говорить о том, что видите, даже если вам это не нравится. Эффективное общение предполагает способность обсуждать любые вещи, включая неприятные, необычные или тревожные. Вам может что-то не нравиться, вы можете испытывать к чему-то личную неприязнь, но нельзя это игнорировать.

Я показываю эти две картины всем, в том числе и членам религиозных организаций. Однажды я показала их представителям администрации школ из группы риска. Один из директоров поднял руку и заявил: «Я не хочу смотреть на эти картины. Они мне противны!»

Я объяснила, что мне меньше всего хочется кого-нибудь обидеть, но нравятся ему картины или нет, не имеет ровным счетом никакого значения. Мы не можем позволить себе роскошь отворачиваться от вещей, которые нам неприятны. Факт в том, что женщины голые. Вам придется это признать. А уж по душе вам это или нет – ваше личное дело. Представьте все те трудные и даже омерзительные вещи, с которыми сталкивается директор старшей школы. Отвернуться от них не решение проблемы.

Искусство – как и жизнь – не всегда красиво. Эти картины не порнографические рисунки из частного архива, а знаковые работы, которые по тем или иным причинам произвели фурор в мире искусства. Верхний портрет – «Маха обнаженная» Франсиско де Гойи – считается первым случаем в истории западного искусства, когда художник нарисовал обнаженной не мифологическую, историческую или аллегорическую личность, а самую обычную женщину. За свою «безнравственность» художник предстал перед инквизицией. Картина была написана в 1800 году и с 1901 года выставляется в музее Прадо в Мадриде. Вторую картину – «Социальный смотритель спит» – написал в 1995 году Люсьен Фрейд. В народе ее часто называют «Большая Сью» в честь натурщицы, Сью Тилли – социальной работницы, которая три года позировала для портрета. В 2008 году «Большая Сью» была продана на аукционе за 33,6 миллиона долларов, установив новый рекорд стоимости за полотно еще живого мастера.

Искусство – идеальное средство для развития навыков коммуникации в условиях дискомфорта. Конечно, предмет искусства может быть спорным или непопулярным, но более важно, что изначально искусство одинаково для каждого зрителя. Оно не двигается, оно не спорит, оно не придет к вам домой. Оно статично. Оно вне времени. Оно не обидится на вашу интерпретацию. И в этом его сила. Инсталляционный художник и фотограф JR объясняет, что искусство «поднимает вопросы и дает пространство для интерпретаций и диалога. Тот факт, что искусство не может повлиять на практические вещи, делает его нейтральной площадкой для обмена мнениями и обсуждений, и это помогает изменить мир».

В 2013 году я сводила одну из групп в интерактивную галерею Метрополитен-музея на временную выставку под названием «Отказ от времени» Уильяма Кентриджа. Я не давала никакого конкретного задания, мы не останавливались и не читали таблички – просто вошли в темное помещение, в котором находилась пятиканальная видеоинсталляция со звуком, мегафонами и дышащей машиной («слоном»). Было темно и очень громко. На громадных экранах мелькали черно-белые фигуры, силуэты танцующих людей и какие-то каракули. В центре комнаты был установлен движущийся механизм с огромной головой. Он был похож на заводской станок времен промышленной революции и мерно раздувал мехи в такт оглушительной, громыхающей музыке.

Когда мы вышли, я спросила, кто что видел. Это был хороший тест на краткосрочную ситуационную осведомленность: хотя наше занятие было посвящено оттачиванию навыков наблюдения и восприятия, более половины моих подопечных «отключились», ибо я, видите ли, не дала им четких инструкций, что делать.

Один из участников признался, что как будто попал в старый черно-белый мультфильм, в котором огромные цветы сгибали коленки и танцевали. Креативно, конечно, но я не хотела знать, какие чувства вызвала у них выставка, я спрашивала, что они видели. В отсутствие фактических наблюдений другие ученики заполнили пробелы субъективными мнениями. «Дискомфортно», – сказал один. «Я понятия не имею, что это было», – вздохнул другой. Третий мучился клаустрофобией и «мечтал поскорее выбраться наружу». Четвертый просто заявил: «Какая гадость!»

Да, это была атака на чувства. Выставка запросто могла вызвать дискомфорт у кого угодно, но в нашем мире много таких вещей, и мы не должны допускать, чтобы дискомфорт пересилил потребность наблюдать и видеть.

Давайте рассмотрим картину, которую можно назвать подавляющей (). За пятьсот лет до изобретения головоломки «Где Уолдо?» голландский художник Иероним Босх написал «Сад земных наслаждений» – гигантский триптих на трех дубовых панелях почти семиметровой ширины и четырехметровой высоты, изображающий Эдемский сад, грехопадение человека и ад. (Картина выставлена в Музее Прадо в Мадриде, и при возможности стоит посмотреть на нее вживую.)

Поскольку картина настолько велика, давайте сосредоточимся на деталях в нижнем правом углу ().

Не имеет значения, какие чувства вызывает у нас эта картина: она определенно странная, но вместо того, чтобы говорить о том, что мы думаем, давайте поговорим о том, что видим.

Начнем с главного. В верхнем левом углу – некто похожий на человека (возможно, уже мертвый), на которого набросились два существа, похожие на грызунов. В нижнем правом углу – антропоморфная свинья в вуали, напоминающей монашескую. Свинья сидит, уткнувшись рылом в ухо взрослого обнаженного мужчины. Мужчина тоже сидит; его правая рука лежит на щеке свиньи. Через левое бедро перекинут исписанный лист бумаги, одежды на нем нет. Перед человеком и свиньей находится существо с клювом птицы, ногами человека и ступнями рептилии. Большая часть его тела скрыта шлемом с опущенным забралом. Из правого бедра существа торчит конец оперенной стрелы. С загнутого шипа в верхней части шлема свисает оторванная человеческая ступня. На клюве, просунутом сквозь решетку забрала, болтается чернильница, в которую свинья окунает перо, зажатое в левом копытце.

Видите, все не так плохо, если просто придерживаться фактов. Давайте посмотрим на ещё одну картину (). Что вы видите?

Как правило, в этот момент начинают ерзать даже те, кто не возражал против обнаженных женщин и свиней, переодетых в монашек. Не имеет значения, что картина вызывает у вас дискомфорт или заставляет думать о вещах, о которых вы бы предпочли не думать. В случаях, когда нам не нравится увиденное, особенно важно описать это объективно, отбросив как предположения, так и эмоции.

Взгляните на картину. Что на ней происходит? Ваше восприятие фактов поменяется, если вы посмотрите внимательнее? Хотя на первый взгляд может показаться, что два обнаженных мужчины борются в шутку, присмотревшись, мы обнаружим все признаки агрессии: колено упирается в спину, пальцы впиваются в тело, рот открыт. Эта картина была написана в 1850 году Вильямом Адольфом Бугро и называется «Данте и Вергилий в аду». На ней изображен отрывок из поэмы Данте «Божественная комедия», в котором Данте и Вергилий попадают в восьмой круг ада и становятся свидетелями борьбы еретика с мошенником:

Ничего страшного, если вам неприятно смотреть на эту картину. Ничего страшного, если она вам не нравится. Но ее нельзя игнорировать, ведь она существует. Она перед вами. Когда мы игнорируем факты или не верим тому, что видим, – вот тогда и происходит худшее.

Иногда факты настолько ужасны или невероятны, что мы автоматически блокируем их. Это приводит к катастрофическим последствиям. У юристов есть понятие «сознательная слепота», которое применяется, когда человек пытается избежать ответственности за противоправное деяние, целенаправленно уклоняясь от подробностей. Этот же термин взяли на вооружение и психологи. В психологии термин «сознательная слепота» относится к вещам, которые мы целенаправленно отказываемся видеть. Подобно другим типам когнитивной слепоты, эту можно преодолеть с помощью осознания и анализа. Однако, в отличие от других типов когнитивной слепоты, неспособность преодолеть «сознательную слепоту» может иметь далекоидущие последствия. Яркий тому пример – случай, который в 2012 году потряс Ковентри.

В Англии идиома «отправлен в Ковентри» относится к человеку, с которым больше нельзя разговаривать, поскольку он заслуживает полной изоляции. К сожалению, именно это произошло с четырехлетним Дэниелом Пелкой. В марте 2012 года маленький мальчик был найден мертвым. Малыш умер от голода и побоев – и это несмотря на то что полиция и сотрудники социальной службы звонили ему домой двадцать шесть раз.

Администрация детского сада обратила внимание, что Дэниел приходил то со сломанной рукой, то с подбитым глазом, то с «четырьмя точечными синяками» на шее. Он поморщился, когда нянечка потрепала его по волосам. Воспитатели и педагоги отмечали, что он «чах» на глазах и был «кожа да кости». Глаза запали, а одежда «висела на нем как на вешалке». Они видели, как он воровал еду из ленч-боксов других детей и ел отбросы, которые вытаскивал из мусорных баков и песочницы.

Его отчим сообщил, что мальчик сломал руку, спрыгнув с дивана. Было установлено, что Дэниел страдал «одержимостью пищей». Его, казалось бы, заботливая мать утверждала, что он болен и поэтому такой худой. Педиатр видел в потере веса симптомы заболевания. Полицейские часто приезжали к нему домой из-за постоянных скандалов между родителями, но никогда не разговаривали с Дэниелом и не рассматривали возможность случая жестокого обращения с ребенком (прекрасный пример того, что происходит, когда мы не задаем вопросов).

В официальном отчете написано: «Участники были не готовы «поверить в невероятное» и пытались найти иное объяснение доказательствам жестокого обращения с ребенком».

Дэниел умер не потому, что окружающие не заметили его состояния. Они заметили, и им было не все равно. Но они не хотели верить тому, что видели, не хотели признать ужасную, но очевидную реальность.

Мы должны доверять тому, что видим, даже если это означает, что нам придется поверить в невероятное и выразить невыразимое. Нельзя игнорировать тревожные сигналы только потому, что они указывают на, казалось бы, невозможное. Вера в непотопляемость «Титаника» привела к трагедии. Убеждение, что крупнейший инвестиционный банк Lehman Brothers просто не может обанкротиться, только способствовало его краху. Мы не вправе замалчивать факты, которые находим неприятными или тревожными, ведь невероятное происходит каждый день. Мы должны быть всегда готовы к непредвиденному, к чрезвычайному, к невозможному.

Чтобы отточить навыки объективного анализа как «невозможного», так и неприятного, давайте подойдем к «Саду земных наслаждений» поближе и разберем еще один фрагмент ().

Увиденное необязательно должно иметь смысл или относиться к нашей жизни. Что происходит на этой картине? Запишите несколько фраз.

Вот что увидела я: антропоморфное существо с головой маленькой птички сидит в круглом кресле на высоких ножках и пожирает обнаженное человеческое тело. На голове у существа котелок, на ногах погребальные урны. В клюве торчит нижняя половина человеческого тела, которую существо обхватило правой лапой за бедра. Под стулом синий пузырь с двумя человеческими фигурами внутри. Из ягодиц наполовину съеденного человека вылетают силуэты пяти черных птиц.

На мой взгляд, сцена не из приятных, но это не важно. Она не кажется мне реалистичной, но реальна: эта картина существует на самом деле, – так что я могу использовать ее в качестве источника зрительных данных и описать. И вы можете.

Важно следующее: мы можем перенести умение точно описывать произведения искусства, которые выходят за пределы нашей зоны комфорта, на сферу коммуникации. Мы все сталкиваемся с трудными ситуациями и обсуждаем неудобные темы. Каждому из нас приходится просить о повышении, критиковать новую политику компании, выносить выговор сотруднику или разрешать конфликты. Каждому из нас приходится «выяснять отношения» с партнером, ребенком или родителями. Опять же проблема с игнорированием заключается в том, что это опасно. Агенты разведки, которых я учу, – живое напоминание о том, что вещи, о которых вы не говорите, никуда не исчезают. Хуже того, они могут перерасти в нечто большее, нанести непоправимый вред и повысить вашу уязвимость. Готовность разрешать сложные вопросы и ситуации, напротив, вызовет восхищение у вашего начальника, клиента, потенциального инвестора и даже ваших близких.

Пожалуй, в четком откровенном общении – особенно касательно волнующих вопросов – больше всего нуждаются дети. Игнорирование или отрицание проблем других людей не заставит их исчезнуть, но может разрушить отношения.

Некоторое время назад я работала с директором элитарной Манхэттенской частной школы, которому выпала незавидная задача рассказать родителям, что их любимая девочка оказывала услуги сексуального характера в туалете для мальчиков. Разговор не удался, так как родители наотрез отказались в это верить. «Это возмутительное обвинение! – бушевала мать. – Наша дочь? Да она никогда бы не пошла на такое!»

Директор школы объяснил, что это не обвинение и не предположение. Девушку застукал на месте преступления преподаватель, заслуживающий всяческого доверия. Родители выбежали из кабинета, отказавшись продолжать беседу, которая в конечном итоге могла помочь их дочери получить консультацию или помощь, в которой она нуждалась.

Родители были застигнуты врасплох и, возможно, слишком поддались эмоциям. Тем не менее от того, что они отвернулись от информации, она никуда не делась; это только усугубило ситуацию, особенно если дома они закрыли на нее глаза так же, как это сделали в кабинете у директора. По словам психотерапевта в области семейных отношений Рона Дила, с точки зрения детей взрослый, который отворачивается от огорчающей ситуации, касающейся ребенка, отворачивается от самого ребенка. Итог: уход в себя, ненадлежащее поведение или потеря доверия к родителям. Дил пишет: «Со временем это вызывает увеличение эмоциональной дистанции в отношениях родитель – ребенок и снижение авторитета родителя». Чтобы предотвратить подобные проблемы, родители должны были преодолеть свой дискомфорт в общении с дочерью и педагогами и объективно обсудить факты.

Когда вы эмоционально перегружены и не можете ясно мыслить, применяйте ту же модель, которую мы использовали для сбора фактов: кто, что, где и когда. Вместо того чтобы действовать на эмоциях, родители ученицы могли бы спросить: «Кто был в туалете с нашей дочерью?», «В чем именно заключался инцидент?», «Где он произошел?» и «Когда он произошел?».

Настоящие лидеры могут справиться с неудобным разговором так же легко, как и с кризисом. Они умеют принимать и сообщать плохие новости, не показывая эмоций.

В каждой группе, в которой я преподаю, я вижу таких людей сразу. Когда все остальные говорят: «Мне это не нравится», прикрывают рты ладошками или отворачиваются, они кивают: «Хм, интересно…» Их мозги работают вне зависимости от их чувств.

Вот как стать таким человеком.

Самый лучший способ отточить навыки коммуникации в условиях стресса или давления – это отделить объективное от субъективного. В процессе оценки мы отделяем факты от вымысла. Анализируя, мы отделяем умозаключения от мнений. В случае стрессовой коммуникации необходимо отделить сообщение от эмоций.

Люди – эмоциональные существа. Эмоции – естественная часть нашего «я». Как объясняет психолог и исследователь эмоций Пол Экман, эмоции возникли для совладания с древними угрозами – например саблезубыми тиграми, – а потому мы часто испытываем их неосознанно. «Они должны возникать без размышлений, иначе вы труп», – утверждает Экман.

Мы обращаем внимание на эмоции, потому что это заложено в нас природой. Если бы мы не боялись стать угощением для тигра, в нужный момент наши ноги не унесли бы нас от опасности. В стрессовых ситуациях люди особенно подвержены чувствам. Если вы будете общаться с ними на эмоциях, они ответят тем же. Обмен эмоциями ничего не дает. Вместо анализа информации или текущей задачи эмоции заставляют нас копаться в личном.

Излагая информацию другим людям, особенно своим подчиненным, тщательно подбирайте слова и формулируйте требования. Если вы позволите себе хоть намек на отрицательные эмоции – разочарование, отвращение, недоверие, снисхождение, сарказм, пассивную агрессию или завуалированные оскорбления, – их услышат первыми и будут помнить дольше всего.

Однажды я работала с женщиной, которая была особенно искусна в унижении своих подчиненных поправками в форме оскорблений. К сожалению, хотя ее замечания, возможно, были совершенно оправданны, укоризненный тон и последующая реакция на него слушателя делали работу практически невозможной. Одна из сотрудниц потратила несколько дней, разбираясь в пометках с ненужными комментариями, прежде чем смогла исправить фактические недочеты.

Такие замечание, как «нужно лучше!», были восприняты как оскорбление. Автор отчета не могла спокойно пропустить упрек: «Так не делают. Гугл и Википедия не являются надежными источниками». Как специалист по корпоративной коммуникации со степенью в области журналистики, автор знала, что информация из Гугла и Википедии не всегда заслуживает доверия, потому и не использовала ее. Начальница решила, что пользовалась, или просто хотела ее задеть? Вместо того чтобы улучшить доклад, женщина часами придумывала аргументы в защиту своих навыков. Она заняла оборонительную позицию, разозлилась и в итоге вообще отказалась что-либо менять.

И перед автором, и перед ее начальницей стояла одна цель: хорошо написанный, тщательно проработанный доклад, сданный вовремя. Сбой в коммуникации пагубно сказался на обеих сторонах. Начальница запросто могла внести более содержательные поправки – например, поменять «амбивалентный» значит совсем другое!» на «амбивалентный» означает «смешанные чувства по поводу чего-либо», разве нет?». Это сэкономило бы всей команде не только время, но и нервы.

Вышесказанное вовсе не означает, что выражать эмоции – плохо. Если вам нужно передать чувство «я тебя люблю», используйте эмоции. Хотите сообщить факт «ваша производительность ниже нормы», устраните эмоции, если только не хотите получить в ответ их же.

Поскольку эмоции могут возникнуть из ниоткуда и застать нас врасплох («Вы можете даже не замечать этого, пока кто-то не скажет вам: «Из-за чего это вы так расстроились?», – пишет Экман), первый шаг к совладанию с ними – это осознание. Так же как и осознание подсознательных фильтров восприятия, осознание эмоций в процессе общения помогает преодолеть их.

Для начала Экман рекомендует пристально следить за выражением лица, жестами и мимикой. Если вы ловите себя на том, что ваши челюсти сжаты, а плечи напряжены, это могут быть проявления эмоциональной реакции. Если так оно и есть, делайте то же самое, что мы делаем при созерцании произведений искусства: остановитесь, проанализируйте свои чувства, дайте им оценку. Спросите себя: «Почему я проявляю эмоции? Чем это вызвано? Я что-то неправильно понял?»

Мы должны знать свои эмоциональные триггеры и сигналы, ведь окружающие тоже могут их увидеть, причем иногда раньше нас самих. Больные чувствуют, когда мы хотим поскорее уйти из палаты; дети – что мы терпеть не можем помогать им с уроками, а клиенты – что мы считаем их невеждами. Как только они это понимают, качество наших отношений, услуг, рекомендаций или инструкций – даже наша профессиональная и личная компетенция – оказываются под угрозой.

Притвориться, что наших эмоций не существует, не лучший выход. Попытки подавить их могут оказаться не только тщетными – исследователи из Квинслендского технологического университета в Австралии обнаружили, что люди, старавшиеся подавить негативные мысли, только умножили их количество, – но и вредными для здоровья. Эксперимент, проведенный в 2012 году в университете Флориды, показал: люди, которые сдерживали неприятные мысли, испытывали более сильный стресс, чем те, кто этого не делал.

Когда речь идет об отрицательных эмоциях или мыслях, специалисты советуют: выплесните их – это единственный способ от них избавиться.

Прежде чем говорить, дайте себе несколько минут, чтобы проанализировать эмоциональную реакцию. На занятии со студентами-медиками в музее Фрика я разделила группу на пары. Каждая пара получила картину, которую должна была изучить, а затем описать остальным. Судя по одним только жестам и мимике, я могла сказать, что двум молодым людям – студентам первого курса – не очень понравился портрет графини Дарю, написанный Жаком-Луи Давидом (). Они безучастно смотрели на него, переступали с ноги на ногу. В конце концов я сказала им: «Если вам не нравится, ничего страшного. Просто объясните почему».

Неожиданно они обрели дар речи, сказали, что женщина совсем неинтересная и косоглазая; ее шляпка похожа на шапочку для душа, а платье некрасивое.

«Отлично, – ответила я. – А теперь расскажите, что вы видите объективно».

Признав и отбросив субъективные мысли, студенты смогли побороть свою неприязнь и выполнить задание. Они сказали, что не могли поймать взгляд женщины, что ее щеки казались слишком пухлыми, ожерелье из больших зеленых драгоценных камней очень заметно, горизонтальные складки на шее контрастируют с вертикальными серьгами; на женщине белое платье с высокой талией и рукавами с узорами, правая рука накрыта яркой тканью и явно держит сложенный веер.

В жизни, как в искусстве, нам будет нравиться далеко не все. Столкнувшись с человеком, который инстинктивно вызывает у вас неприязнь – например, коллегой, свидетелем, учеником или поставщиком, – остановитесь и спросите себя почему. Почему он вам не нравится? Что именно вам не нравится? Возможно, этот человек не нравится вам потому, что похож на вашего бывшего парня или учителя, который унизил вас во втором классе. Как только вы это осознаете, то поймете, насколько это субъективно и несущественно, и сможете двигаться дальше.

Как бы мы ни старались и ни тренировались быть объективными, рано или поздно все равно окажемся в центре жаркой эмоциональной дискуссии. Как мы туда попали? Вариантов масса: ошибка восприятия, недопонимание, неправильно подобранные слова. Какова бы ни была причина, мы уже там. Мы уже смотрим на неприятную картину, на которой птицеобразное существо поедает человека. Что же делать? Использовать те же приемы, которым мы научились в предыдущей главе: повторение, переименование и перефразирование.

Чтобы убедиться в том, что ваше сообщение получено, попросите собеседника повторить его. Эту же стратегию можно использовать, чтобы переломить ход жарких споров. Философ Дэниел Деннет рекомендует: «Вы должны выразить позицию получателя так ясно и четко, что ваш собеседник скажет: «О! Спасибо, сам бы я никогда не додумался так сформулировать». Затем Деннет советует перечислить пункты соглашения и все, что вы узнали от другого человека.

Чарлз Ричардс и его жена Кэролайн применили этот совет на практике, и бесконечные споры прекратились. Однажды, рассказали они мне, Чарлз услышал, как его зовет Кэролайн. Судя по голосу, она была крайне расстроена. Чарлз выбежал из спальни на втором этаже и увидел, что его жена стоит у подножия лестницы.

– Что случилось? – спросил он.

– Я больше этого не вынесу! – ответила Кэролайн.

– Чего?

– Этого! – Она указала на носки и книгу, которые лежали на первой ступеньке.

– Чего? – повторил муж, растерявшись.

Он видел и носки, и книгу, но не видел проблемы.

– Это твои вещи? – вздохнула жена. – Ты бросил носки у двери, когда вернулся из тренажерного зала, а твоя книга валялась в гостиной. Я собрала их и положила сюда, чтобы ты отнес их наверх.

– Извини, – пробормотал он. – Я их не видел.

– Но ты шел мимо! – настаивала Кэролайн. – Почему ты всегда так поступаешь?

– Поступаю как? Не отношу мои вещи наверх?

– Да! Ты никогда этого не делаешь. Ты просто бросаешь их где попало.

– Я? Ты что, специально оставляешь вещи на лестнице, чтобы я их отнес наверх?

– Не конкретно ты. Любой, кто поднимается наверх. Но ты прошел мимо!

– Честное слово, я их не заметил!

– Как ты мог их не заметить, когда тебе пришлось через них перешагивать?

Чарлз и Кэролайн согласились, что оба начинают злиться. Решив разрядить обстановку, Чарлз выбрал другой подход. Вместо того чтобы оправдываться и говорить жене, что она не права, он заново изложил проблему.

– То есть ты оставляешь вещи на ступеньках, чтобы кто-нибудь захватил их по пути, и тебе не таскаться вверх-вниз, – уточнил он, – и когда я иду мимо и не поднимаю их, тебя это злит, так?

– Да. Очень!

– Я правда не заметил эти вещи. Для меня они будто невидимые. Но не для тебя, да? Ты не только их видишь, но и расцениваешь как оскорбление или думаешь, я игнорирую их нарочно?

Кэролайн колебалась, муж был прав – именно так она и думала. Для дальнейшего уточнения она повторила его слова.

– Ты в самом деле не видишь вещи на лестнице? Как будто они невидимы? Для меня куча на лестнице очевидна, только что не светится. Практически бросается на меня.

– В самом деле? Она так сильно тебя беспокоит? Для тебя это как визуальное загрязнение?

– Да! – воскликнула жена, обрадовавшись, что он понял.

На самом деле он объяснил это даже лучше, чем она сама. Для нее куча действительно была визуальным загрязнением. А он не видел ее вообще.

– Я понятия не имела, что ты не замечаешь этих вещей, – продолжала Кэролайн. – Получается, лестница – твое слепое пятно?

Теперь настала очередь Чарлза вздохнуть с облегчением. Горы носков на полу и правда не попадали в его поле зрения, и он был рад, что жена это поняла.

Чарлз и Кэролайн сознательно повторяли аргументы друг друга. При этом они не только избежали ссоры и стали лучше понимать друг друга, но и узнали что-то новое о том, как каждый из них видел мир.

Еще один способ выкарабкаться из замкнутого круга «он сказал, она сказала, на-самом-деле-я-имел-в-виду» – это переименование. Не разбирайтесь, что именно произошло, как это произошло и по чьей вине это произошло; соберите все – комментарии, чувства, недомолвки и предположения – в «одну кучу» и дайте ей новое название. Возьмите тайм-аут, подведите итог всей ситуации и обозначьте ее соответствующим образом. Вместо того чтобы называть проблему кошмаром, катастрофой и вообще проблемой, переименуйте ее в недопонимание.

Я была жертвой непродуманных планов, потерянных контактов, замешательства и паники столь же часто, как и их причиной. Мы не совершенны. Каждый из нас может забыть, напортачить или сказать что-то не то. Недавно одна моя клиентка прилетела в Нью-Йорк аж из Лос-Анджелеса, чтобы посетить одно из моих занятий, но на мою презентацию никто не явился. Никто. Как будто меня вообще не было в расписании. Эта милая женщина из Калифорнии примчалась на другой конец страны, чтобы увидеть меня в действии, но вместо этого увидела, как я сижу в пустой аудитории. Я была расстроена, разочарована, сердита – все сразу. Думаю, она испытывала аналогичные чувства. Однако ни одна из этих субъективных эмоций не могла изменить реальность: занятия «Искусство восприятия» не будет. А на следующий день клиентка уезжала из города. Даже если бы я орала на администратора до хрипоты, мои вопли не исправили бы ситуацию. Ее вообще ничто не могло исправить.

К сожалению, при всем желании я не могла сделать вид, что ничего не произошло. Произошло. И я страшно нервничала: вдруг женщина решит, что я неорганизованная или непрофессионально отношусь к работе? Можно было устроить скандал, заявить, что это не моя вина, и ткнуть пальцем в истинных виновников накладки, но это поставило бы под удар мои отношения с нанявшей меня компанией. Спустить все на тормозах? Возможный результат: усугубление путаницы и море невысказанной враждебности. Нет, это тоже не вариант. Я должна была решить вопрос таким образом, чтобы не задеть ничьей репутации. Для этого я быстро переименовала происходящее в недопонимание.

Недопонимание – это факт. В факте нет ни обвинений, ни стыда. Оказавшись в весьма напряженной ситуации, отбросьте драму, мнения и «если бы да кабы» – «вы не сказали мне» или «нас бы здесь не было, если бы» – и спишите происшествие на сбой в коммуникации. Это позволит всем сторонам выйти из конфликта и отпустить эмоции, вызванные субъективными соображениями. Имея дело с фактом, мы можем двигаться вперед.

Я переименовала ситуацию, и все участвующие стороны вздохнули с облегчением. Сбои в коммуникации случаются. У всех. К счастью, обычно мы можем их исправить и постараться предотвратить новые.

Чтобы найти решение, сделайте последний шаг: перефразируйте проблему в вопрос. Вопросы превращают общение в обмен информацией, диалог; есть вопрос – есть ответ. Вопросы дают вашему собеседнику варианты и выход. Вопросы защищают вас, спрашивающего, от неверной информации и предположений.

Вместо того чтобы сказать: «X не прав», скажите «верно ли, что?..» или «вы имели в виду, что…». Вместо того чтобы спрашивать кого-то: «Можно с вами поговорить?» – что автоматически подразумевает конфликт или проблему, спросите: «Можете ли вы мне помочь с?…» Перефразируйте вопрос оптимальным образом, и ответ будет положительным.

Мне важно было знать, что случилось с моей группой, чтобы в следующий раз, когда такое произойдет, не ударить в грязь лицом. Я спросила об этом человека, который планировал занятие. Вместо того чтобы сказать: «Они должны быть здесь!» – я задала вопрос: «Куда же все ушли?» Оказывается, сотрудников этой компании периодически вызывают на общие совещания, которые невозможно предсказать. Эта информация не вернула мое занятие и не гарантировала, что подобное не повторится, но в следующий раз я хотя бы не стану приглашать гостей.

Я поблагодарила представителя компании и вместе с клиенткой отправилась обедать. В конце концов мы провели великолепный день. В следующем месяце у меня было занятие в Лос-Анджелесе, на котором она смогла присутствовать.

Как только мы научимся распознавать, а затем устранять эмоции, то сможем использовать приемы, о которых узнали в предыдущей главе.

Если повторение, переименование и перефразирование не работают и человек, с которым вы общаетесь, жаждет найти виновника, найдите его – саму произошедшую ситуацию. Скажите так: «Мне очень жаль, что произошло недопонимание». Некоторые люди не успокоятся, пока не услышат «я сожалею»; хотя вы не говорите, что это ваша вина, но идете на честную уступку, ведь высока вероятность, что вы действительно сожалеете, что застряли в этой ситуации.

Не забывайте знаменитый совет Мэри Поппинс: «Ложечка сахара спрячет лекарство». Тщательный подбор слов поможет другому человеку воспринять их более легко. Сочинение отчета, пресс-релиза, книги – чего угодно – предполагает изрядную долю сложностей и проблем, но, пожалуй, ничто так не нервирует, как необходимость показать кому-то черновик. К счастью, в отличие от многих других людей, с которыми я имела несчастье работать, мой редактор, Имон Долан, обладает настоящим даром сообщать плохие новости. В начале нашего с ним профессионального общения он написал мне: «Мои замечания отличаются весьма прозаичным, деловым стилем, но, прошу, представляйте «пожалуйста» перед каждым из них. Я сторонник прямоты в пометках на полях и заранее прошу прощения, если какие-то из них покажутся вам излишне резкими». Эти два предложения сделали последующие месяцы жутчайшей критики не просто терпимыми, но и восхитительными, поскольку Имон заранее развеял любые сомнения, которые у меня могли возникнуть насчет его истинных намерений.

Чтобы стать настоящими экспертами по объективной коммуникации, остается сделать последний шаг. Давайте разберемся, как быть, если мы – принимающая сторона эмоциональной тирады и нужен идеальный ответ, чтобы спасти иначе неразрешимую ситуацию.

Что бы вы ни увидели и ни услышали, не реагируйте эмоционально – будь то письменно или устно. Вместо этого осознайте свои эмоции, проанализируйте их, выпустите негатив. Исключить эмоции не так-то просто – особенно когда вы чувствуете себя оскорбленными тем, кто выше вас по положению, – но это единственный способ двигаться дальше и завоевать уважение.

Если ваши собеседники не нашли времени, чтобы устранить эмоции, сделайте это за них. Не обращайте внимания на субъективный аспект сказанного, сосредоточьтесь на фактах. Защищайтесь от любых фактических обвинений, но забудьте об эмоциях, в которые они завернуты. Отказ отвечать на оскорбление не делает вас размазней. Как раз наоборот.

Если эмоции собеседника не утихают, постарайтесь оценить и проанализировать их объективно. Посмотрите на факты. Спросите себя: кто этот человек? Откуда он? Почему он это делает? Вы можете вскрыть малоизвестный факт – о его детстве, или семейной жизни, или работе, – который поможет объяснить его действия. Сам человек не изменится, но по крайней мере вы взглянете на него под другим углом – этого может оказаться достаточно, чтобы предотвратить будущие эмоциональные взрывы.

Брюс Винкот, руководитель отдела продаж в производственной компании Unicore, ушам своим не верил. Ему позвонили и сообщили, что крупный клиент расторгает контракт, и менеджер, отвечающий за этого клиента, не смог справится с этими новостями.

«Это не моя вина! – кричал он на своего начальника. – Я тут ни при чем!»

Молодой человек вскочил со своего места и вылетел из кабинета Винкота, громко хлопнув дверью.

Винкота переполняли эмоции. «Сопляк, – подумал он. – Двадцать лет назад о таком неуважении нельзя было и помыслить…»

Винкоту очень хотелось немедленно уволить молодого человека, но он понимал, что сначала необходимо успокоиться. Молодой человек не в первый раз давал волю эмоциям, но он был лучшим сотрудником во всей компании. Его увольнение – эмоциональное облегчение, но финансовая ошибка. Винкот не сомневался: объяснить руководству компании, что он выгнал менеджера номер один за истерику, будет непросто.

Размышляя, как справиться с ситуацией, Винкот вспомнил картину, которую видел на занятии по программе «Искусство восприятия»: двое борющихся мужчин в аду Данте. Ему казалось, что его подчиненный напал на него, а боссы тем временем невозмутимо наблюдают за исходом со стороны.

Чтобы избавиться от эмоций, Винкот достал лист бумаги, решив перечислить объективные факты, и начал с тех, которые беспокоили его больше всего.

• Менеджер хлопнул дверью кабинета.

• Менеджер кричал и вел себя непрофессионально.

Он отложил ручку. «Непрофессионально» – это объективная или субъективная характеристика? Винкот считал, что большинство профессионалов сочли бы такое поведение «непрофессиональным», но, так как доказать это было невозможно, решил вычеркнуть этот пункт.

• Менеджер повысил голос.

Этот факт говорил сам за себя. Любой, кто прочтет его отчет о произошедшем, может на свое усмотрение охарактеризовать такое поведение как признак непрофессионализма, неопытности или безумия. Итак, что же вызвало вспышку?

• Клиент X расторгнул контракт.

• Менеджер отвечал за клиента X.

И то и другое объективно. А что насчет «почему»?

• Клиент X считал, что наши цены слишком высоки.

Записав последний пункт, Винкот опять отложил ручку. Это был факт: он сам говорил с заказчиком. Заказчик расторгнул договор из-за цены, а не из-за менеджера – не из-за того, что менеджер кричал на него или хлопал дверьми в его кабинете. Была ли связь между расторжением контракта и теми или иными действиями менеджера? Да, была.

• Менеджер не озвучил новые цены лично, а отправил их по электронной почте.

Молодой человек сам рассказал об этом Винкоту, когда он спросил, «какого черта» контракт расторгнут.

Запись объективных фактов дала Винкоту время успокоиться; сам процесс записи приглушил эмоции. Стала очевидна и его собственная роль в диалоге – Не первый ли он начал орать? Может, это вызвало вспышку менеджера? Отделив объективное от субъективного, Винкот иначе взглянул на ситуацию. Факты оказались не такими уж страшными. Менеджер не оскорблял его в присутствии клиента или коллег, но он действительно повысил голос и хлопнул дверью. Но так ли это важно? Винкот сам был на этой должности двадцать пять лет и знал, какая эта тяжелая работа.

Но самое главное – упражнение заставило Винкота понять, что он неправильно расставил приоритеты. Он поместил поведение менеджера на первое место, тогда как самым важным фактом следовало считать потерю крупного клиента. Сосредоточившись на этом факте, Винкот составил список шагов, необходимых для устранения истинной проблемы и предотвращения ее повторного возникновения. Четко ли изложена стандартная процедура информирования о ценах? Возможно, формулировки следует пересмотреть? Или организовать дополнительный тренинг для сотрудников отдела?

Систематизировав объективное, Винкот смог устранить эмоции, найти новый угол обзора и определить, что на самом деле важно для успеха его компании и его команды.

Подходите к трудностям в жизни так же, как вы подходите к трудностям в искусстве. Не торопитесь и соберите факты. Проанализируйте их, расставьте приоритеты. Сделайте паузу и взгляните на ситуацию с разных точек зрения. Следите за своими – и чужими – жестами и мимикой. Будьте объективны, аккуратны и точны. Отделив субъективные эмоции от объективной коммуникации, вы обретете главное – уверенность.

Не так давно я обедала с одной из моих бывших учениц – менеджером фармацевтической компании. Девушка призналась, что больше не боится трудных разговоров.

«Раньше я себе места не находила, – рассказала она, – если мне предстояло дать плохую оценку сотруднику или уволить кого-то, всегда страшно нервничала. А потом научилась сосредоточиваться на объективном и оставлять субъективное в стороне. Оказывается, факты придают смелость. Факты – это правда. Решив иметь дело только с фактами, я обрела чувство безопасности и уверенности в себе».

Если мы можем описать свинью в монашеском одеянии, которая целует голого мужчину; птицеобразное существо, которое пожирает человека; двух обнаженных мужчин, которые борются на глазах у дьявола, и Большую Сью, которая поддерживает рукой грудь, то запросто можем справиться с кадровыми сокращениями, квартальными бюджетами, плохими диагнозами, аттестациями работников и даже беседами с подростками о сексе.

В этом разделе мы освоили принципы хорошей коммуникации. В следующей, и заключительной, части мы обсудим, какие из наших непроизвольных действий необходимо пересмотреть, а какие – изменить.

Мы научились оценивать, анализировать и излагать информацию. Настало время использовать эти навыки в реальном мире, который далеко не статичен и не объективен. Для этого нам нужно адаптироваться к окружающей среде и неидеальным условиям. Как? Путем коррекции наших мыслей и поведения.