Сжав пистолет, я испытала ужасное чувство дежавю, вспомнив поездку в полицейской машине в годы магистратуры. Только на этот раз пистолет держала я. И стояла перед собственным домом.

Мое сердце колотилось как сумасшедшее, пока я поднималась на крыльцо. Никогда в жизни я не держала оружие, но сейчас у меня не было выбора. Мне сказали, что в дом забрался посторонний. Но там мой сын! Не успела я войти в прихожую, как мимо меня пронесся мужчина в черном и выскочил во двор. Я бросилась за ним. Я видела его только со спины. В руках у него был большой коричневый мешок. Он ничего не сказал. Я ничего не сказала. Просто нажала на спусковой крючок.

Отдача была настолько сильная и внезапная, что пистолет едва не ударил мне в лицо. Я целилась в сердце и не промахнулась. Мужчина был мертв.

Сержант полиции Северной Каролины, который дал мне пистолет, глазам своим не верил.

«Он убегал, опасность вам не грозила, к тому же он был безоружен, – ворчал он. – И именно этого парня вы застрелили?»

Я не могла объяснить свой поступок.

В то утро я приехала на конференцию для сотрудников прокуратуры Северной Каролины. В мероприятии должны были принять участие прокуроры, государственные защитники и сотрудники полиции. Цель: убедиться, что в правоохранительных органах все на одной стороне. Я и вообразить не могла, что вечером буду держать пистолет, не говоря уж о том, что кого-нибудь убью.

После того как я зарегистрировалась, меня провели в один из залов отеля и сообщили, что я – как и прочие участники – должна пройти тест на симуляторе на владение огнестрельным оружием.

Мне прикрепили на шею датчик пульсометра, поставили перед навороченной системой видеомониторов и вручили настоящий пистолет.

Сержант провел быстрый инструктаж по технике безопасности, заверил меня, что пистолет не заряжен – система работает на датчиках, – и отошел в сторонку.

– Можете начинать.

Я была не готова.

– Когда нужно стрелять? – спросила я.

– Мэээм, – произнес офицер, нарочно растягивая слова, – стреляйте тогда, когда это уместно.

А как мне узнать, когда это? Кто определяет, что уместно, а что нет? В этом-то и заключался урок: стимулы для действия у каждого свои.

Включилось видео. Я очутилась в темном переулке. Со всех сторон высились грубые кирпичные стены. Я вытянула руки перед собой, как показывал полицейский; я должна была предвидеть опасность. Судя по проплывающим мимо стенам, я двигалась вперед. Пустой белый полиэтиленовый пакет зашуршал под моими ногами. Банка с ярко-голубой аэрозольной краской лежала под незаконченным граффити, как будто художник сбежал, не успев дорисовать. Ободранный темно-рыжий кот, сидевший на мятой крышке мусорного бака, зашипел, когда я проходила мимо. Наконец, я увидела спину какого-то мужчины. Он стоял посреди прохода, в полуметре от меня. На нем были мешковатые джинсы и кожаная куртка. Из-под черной шапки торчали грязные темные волосы.

Я остановилась, не зная, что делать. Пистолет оказался холоднее и тяжелее, чем я ожидала; я держала его на вытянутой руке и уже чувствовала, как ноет запястье. Внезапно мужчина развернулся и бросился на меня с ножом. Я опустила пистолет и выстрелила.

Видео остановилось.

– Э-э, дорогуша, – сказал полицейский, подходя ближе. – Вы стреляли по ногам.

– Я знаю.

– Почему?

– Я не хотела причинить ему боль, просто хотела остановить его.

– Мэм, но он хотел причинить боль вам!

Начался второй эпизод. Я стояла на заднем дворе какого-то дома. С трех сторон газон окружал деревянный забор около двух метров высотой; плашки так плотно подогнаны друг к другу, что за ними ничего не было видно. Вдоль забора шла полоска голой земли, усеянная большими камнями.

Посреди дворика двое мужчин вырывали друг у друга какой-то предмет, который я не видела. Я колебалась.

– Можете поговорить с ними, – подал голос полицейский. – Видео интерактивное.

Ага, новая информация! Очень хорошо.

– Что здесь происходит? – строго спросила я.

Мужчины перестали драться и посмотрели на меня.

– Кто она? – спросил один другого.

«Откуда они знают, что я женщина? – подумала я. – Неужели они действительно меня видят?» Симуляция казалась все более и более реальной.

Мужчина, стоявший правее – здоровяк с щетинистой бородой на добрых пятнадцать сантиметров выше меня, – отпустил своего худосочного, чисто выбритого противника.

– Я позабочусь о ней, – сказал он.

Он наклонился, поднял большой камень и двинулся на меня. Я стояла на месте. Он поднял камень и опустил его на то место, где должна была быть моя голова. Мониторы погасли.

– Почему вы не стреляли? – спросил меня полицейский.

– У него не было оружия, – запинаясь, пробормотала я.

– Камень такого размера в руках человека такого размера – это оружие, – отрезал сержант. – Он просто убил вас. И не очень красивым способом.

Фантастика!

Началось третье видео. На этот раз я сидела за рулем автомобиля. Меня охватило странное чувство дискомфорта – в реальной жизни я не вожу. Едва я подъехала к дому, к машине подбежала пухленькая блондинка средних лет в махровом розовом халате. Ее лицо было перекошено от тревоги.

– Кто-то забрался в ваш дом! – сообщила она. – Я думаю, что он до сих пор внутри.

Я выскочила из машины.

– Ваш ребенок в доме? – спросила она.

Будто по сигналу из дома донесся тоненький голосок:

– Мама!

Я влетела в парадную дверь и увидела убегавшего мужчину с мешком. Не раздумывая, я выстрелила ему в спину и убила.

– Значит, когда кто-то хочет убить вас, вы либо не стреляете вовсе, либо стреляете в ноги, – подытожил полицейский. – Этот парень был безоружен, вам не угрожал и убегал. И его вы застрелили?

Оказывается, я оказалась единственной из всех участников конференции, кто выстрелил в последнего человека. Когда позже меня попросили встать и объяснить, почему я так сделала, я не нашлась, что сказать. Это была интуитивная реакция: если ты обидишь моего ребенка, я тебя убью. У меня не было никаких доказательств, что мой ребенок пострадал, не было причин для убийства, но я сделала это. Я выстрелила.

Я провела много мучительных ночей, пытаясь сообразить, почему же нажала на спусковой крючок. Все произошло так быстро, что я даже не успела сообразить, что делаю. Мои реакции были автоматические и почти непроизвольные. Но они были моими, и мне пришлось бы отвечать за них, случись это в реальной жизни. Так что же определило мое рефлексивное решение выстрелить?

Даже за то небольшое время, которое занимала каждая симуляция, я собрала множество объективных фактов: заметила пол, рост и лица мужчин, а также то, во что они были одеты и что несли. Я не делала предположений относительно их характера или нравственности, смотрела как на всю картину целиком, так и на мелкие детали. Хотя я не могла чувствовать запах, я задействовала другие органы чувств, чтобы осознать текстуры и звуки. Я учла свои собственные фильтры восприятия, признав, что сидение за рулем автомобиля вызвало у меня дискомфорт. Даже мой прошлый опыт вступил в игру: на меня никогда не нападали с ножом или камнем, и я не смогла автоматически посчитать их оружием.

Очень быстро я собрала множество данных и разделила их на две категории: объективные и субъективные, факты и предположения. Но что заставило меня действовать на основании только некоторых из них? Что заставило определенные элементы выдвинуться на передний план и повлиять на мое решение? Мои приоритеты.

Причина, почему я не выстрелила в первых двух нападающих, но выстрелила в последнего, безоружного, одна: мой сын. Он – мой приоритет номер один. Как большинство родителей, я ставлю безопасность моего ребенка превыше собственной жизни.

Умение расставлять приоритеты крайне важно. То, что мы считаем самым важным, и будет определять наши действия. До сих пор мы занимались оценкой и анализом информации, которую собрали. Тем не менее классификация этой информации, согласно ее приоритетности – будь то сознательно или нет, – самым непосредственным образом влияет на наши поступки.

Как только мы собрали достаточное количество сведений, у нас появляется выбор: на основе каких данных мы будем действовать? Наши действия не всегда носят столь судьбоносный и физический характер, как решение застрелить незнакомца или нет. Зачастую нам нужно принять менее опасные для жизни, но по-прежнему важные решения – например, определить, на анализ каких фрагментов информации выделить ресурсы и в каком порядке.

Мы физически не можем отследить и изучить каждую обнаруженную деталь – по крайней мере не все сразу. Обсуждая когнитивные пределы человеческого мозга и миф о многозадачности, мы убедились, что человек не в состоянии делать несколько вещей одновременно. Ходить и говорить – да. А читать книгу о нейронных связях, одновременно разговаривая с профессором университета и его игрушечным орангутангом? Нет. Если мы заранее не решим, каким делом заняться в первую очередь, наш мозг сам выберет его на основании «встроенных» представлений и пристрастий. А это не всегда хорошо. Живой тому пример – доктор Анна Пу.

Когда 29 августа 2005 года в Новый Орлеан пришел ураган Катрина, доктор Пу, уважаемый хирург Мемориального медицинского центра, добровольно осталась дежурить после окончания смены. Она ухаживала за пациентами и не выходила из больницы в течение четырех дней. Все это время ситуация снаружи и внутри ухудшалась. Доктор таскала предметы первой необходимости, помогала распределять пищу, по два часа вручную поддерживала работу системы вентиляции легких, спасая жизни. Все ее добрые дела, однако, были омрачены решениями, которые она приняла при расстановке приоритетов.

Наводнение добралось до больницы, электричество отключилось, системы санитарного контроля перестали работать, еда закончилась, а температура в здании поднялась до 43 градусов по Цельсию. В ночное время больница была темной и пугающей.

«Нам рассказывали об убийствах и о бандах, насиловавших женщин и детей, – рассказывала Пу в интервью Associated Press. – Женщины, у которых в городе остались дети, были очень напуганы».

Сотрудники больницы были вынуждены решать непростую задачу, как эвакуировать более двух тысяч человек. Доктор Пу была одним из этих сотрудников. Она определяла, кого нужно эвакуировать и в каком порядке, а кого можно оставить. Впоследствии за свои старания она была названа героем и убийцей. Оставшись в больнице, доктор Пу рисковала собственной жизнью и в течение пяти дней возглавляла немногих оставшихся медиков, спасавших и эвакуировавших пациентов. Несмотря на это, год спустя, в тот момент, когда доктор Пу только вернулась домой после 13-часовой операции, ее арестовали, надели наручники прямо поверх медицинской формы и обвинили в убийстве нескольких пожилых пациентов. Все эти пациенты подписали отказы от реанимации. Доктор Пу решила дать им снотворное, чтобы «облегчить страдания», и они скончались. В конце концов дело закрыли – присяжные отказались признать доктора Пу виновной, – однако ее жизнь и карьера были разрушены.

Катастрофические события и чрезвычайные ситуации могут быстро и без предупреждения выявить недостатки любой организации. Их увидите вы, ваша компания, ваша семья, а иногда и весь мир. Вслед за чередой смертельных несчастных случаев в 2013 году в Нью-Йорке Управление транспортом опубликовало отчет, в котором утверждалось, что оператор Metro-North Railroad ставит соблюдение графика превыше безопасности пассажиров. Общественность по понятным причинам была возмущена. В том же 2013 году Управление охраны труда и здоровья штата Аризона объявило, что девятнадцать пожарных в Ярнелл-Хилл погибли по вине Управления лесоводства, которое ставило защиту собственности превыше безопасности работников.

Ошибки, вызванные неудачной приоритезацией, могут преследовать нас долгие годы. Каких бы успехов ни достиг Торстен Хейнс на посту руководителя крупной корпорации, ему никогда не забудут промаха, который он совершил в качестве генерального директора BlackBerry, Ltd. По мнению репортера CNN, Хейнса отправили в отставку за «одну-единственную, решающую, вопиющую ошибку: он не уделил приоритетное внимание бизнес-ориентированным клиентам BlackBerry». Вместо этого Хейнс пытался имитировать массовый потребительский успех Apple и Android – решение, которое привело к катастрофическому ущербу в миллиард долларов в виде непроданной продукции. Аналогичным образом пострадала репутация патриотической женской организации «Дочери республики Техас», управлявшей бывшей католической миссией Аламо с 1905 года. Окружная прокуратура обнаружила, а газета New York Times озвучила, что организация явно не считала охрану исторического памятника своей первоочередной задачей. Если на расширение библиотеки Аламо выделили десять миллионов долларов, то на проекты, связанные с охраной и реставрацией, списывали всего триста пятьдесят долларов в год; крыша протекала четырнадцать лет. Скандал привел к тому, что губернатор и Земельное управление Техаса были вынуждены положить конец стодесятилетнему правлению «Дочерей» на данной территории.

После моего собственного опыта с пистолетом я никогда не стану судить других за решения о жизни и смерти, но не могу поручиться, что другие не станут судить меня. Доктора Пу привлекли к ответственности за ее решения много месяцев спустя и судили вне контекста, в котором она их приняла. Мы часто подвергаемся этой опасности. Все, начиная от построения взаимоотношений до управления финансами, может быстро выйти из-под контроля. Но четкое заблаговременное понимание наших приоритетов поможет исключить большую часть ущерба.

Сознательная, спланированная расстановка приоритетов имеет решающее значение не только для сотрудников правоохранительных органов и медицинских работников. Способность ранжировать информацию в порядке ее важности играет ключевую роль в бизнесе, образовании, воспитании детей, поиске работы и даже сдаче школьных экзаменов. Умение грамотно расставлять приоритеты позволяет нам быть более сосредоточенными, более продуктивными и более решительными.

Многие люди ничего не знают о собственных методах расстановки приоритетов – во всяком случае, большинство специалистов, которых я учу. На одном из занятий с операторами Службы спасения я разбила их на пары. Один человек сидел лицом к экрану, другой – спиной. Я показывала некую фотографию, и за минуту смотрящие должны были описать ее своему партнеру, который на основе этой информации делал заметки. Посмотрите на эту фотографию вклейки (рис. 37, с. 17).

Чтобы оценить базовые навыки расстановки приоритетов, потратьте одну минутку и запишите столько объективных фактов, сколько можете.

Смотрите.

После того как я объявила, что время вышло, мы рассмотрели, насколько успешно пары систематизировали факты. Все говорили о тыквах, некоторые упоминали, что на переднем плане они раздавлены. Я слышала прекрасные описания осенних красок, голых деревьев и кустов. Многие цитировали вывеску: «Фермерский рынок Маклин, сладкий сидр», даже упоминали красное яблоко на вывеске справа.

Невероятно, но некоторые не упоминали о горящем доме. Они заверяли меня, что не пропустили его; они просто не успели рассказать об этой детали, поскольку «начали с тыкв и двигались с переднего плана назад, а затем вы сказали «стоп».

Повторю еще раз: эта группа состояла из операторов Службы спасения. Я не пытаюсь их выделить, они были потрясающими учениками, но это отличная иллюстрация сложностей – и, возможно, опасностей, – с которыми мы сталкиваемся в отсутствие четкого плана приоритезации. У всех должен быть план. Просто двигаться с переднего плана назад – не годится. Это способ перечисления фактов, но простого перечисления фактов недостаточно. Если вы будете вываливать сведения в произвольном порядке – как дома, так и на работе, – ничего хорошего из этого не выйдет. Не стоит рассчитывать, что у других людей есть время, желание или навыки анализировать горы информации из разных источников. Мы должны придать информации определенный порядок – иначе это сделает кто-то другой, и возможно, неверно. Мы должны убедиться, что важная информация не потеряется и не будет погребена под ворохом несущественных подробностей.

Для этого нам нужна система. Существует множество способов расстановки приоритетов: высокий/средний/низкий, верх и низ, диаграммы Парето, Кано, матрицы, скатерграммы, таймбоксинг. В мире медицины используется система, предполагающая в первую очередь уход за наиболее пострадавшими. Военные пользуются обратным принципом (именно его применила доктор Пу): сначала эвакуируются те, чьи шансы на выживание выше. Концепция «шести сигм» включает матрицу приоритезации проектов, а интеграция продуктов SAP – систему преобразования значений. Если Пентагон использует матрицу CARVER, то члены Национальной ассоциации здоровья просто раскладывают цветные фишки по обувным коробкам. Не имеет значения, какой способ расстановки приоритетов вы выберете; важно их расставить так, чтобы важная информация оказалась на первом месте.

Чтобы начать историю с самого главного, журналисты напоминают себе: «Не уходи от темы».

Чтобы определить приоритеты, необходимо «отсеять» наименее важные факты. Для этого нужно сначала собрать все, что можно, а потом сократить количество данных.

Допустим, вы работаете в социальной службе и только что вернулись из очередного дома. Вы собрали все факты, которые могли обнаружить – от ворса ковра до содержимого корзины с журналами. Тем не менее вам не надо упоминать каждый бит информации в официальном отчете. Вам не нужно писать, что шторы в гостиной были голубые. С другой стороны, если в них были пулевые отверстия, необходимо отметить это, причем отметить в первую очередь.

Департамент полиции Балтимора учит этому навыку в рамках тренинга для сотрудников отдела сексуальных преступлений. Хотя руководство по «опросу жертвы» носит в высшей степени подробный характер и включает даже такую информацию, как место беседы и основные принципы составления отчета, оно начинается со следующего предложения: «Детективы обязаны, прежде всего, учитывать потребности и комфорт пострадавшего». Разместив данное указание на первом месте, составители руководства хотели подчеркнуть, насколько это важно. Так оно и есть. По словам капитана Джона Дарби из отдела специальных расследований департамента полиции Филадельфии, чем лучше относятся к пострадавшему, тем выше шансы, что преступник понесет справедливое наказание.

Как и наблюдения, приоритеты индивидуальны. Разным людям подойдут разные системы расстановки приоритетов. На своих занятиях я пользуюсь трехступенчатым подходом, изложенным в учебном пособии ЦРУ «Психология разведывательного анализа» (Psychology of Intelligence Analysis) Ричарда Хьюера. Чтобы организовать данные и найти наиболее важные элементы любой ситуации, следует задать себе три вопроса: Что я знаю? Чего я не знаю? Что я бы хотел узнать, если мог получить более подробную информацию?

Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуемся навыками оценки, которые оттачивали в предыдущих главах. Начнем с нуля и соберем факты: кто, что, когда и где. Обратим пристальное внимание на фильтры восприятия и убедимся в том, что делаем только объективные выводы. Затем мы изменим физический и психологический углы обзора и постараемся увидеть не только мелкие детали, но и всю картину целиком. В конце проанализируем собранные данные и решим, что самое важное.

Давайте потренируемся на примере картины Рене Магритта «Пронзенное время» (). Используйте все приемы наблюдения и восприятия, которым мы уже научились, и перечислите все факты, которые обнаружите. Вы можете записать их или систематизировать мысленно; я просто хочу, чтобы вы четко сформулировали увиденное. И я хочу, чтобы потом вы отметили, на что обратили внимание, так что не читайте дальше, пока не закончите пристально рассматривать картину.

Теперь отметьте галочкой все, что вы увидели:

– поезд, торчащий из камина (точнее, черно-серый паровоз, выезжающий из камина и висящий над полом);

– дым или пар, выходящий из трубы паровоза;

– мраморный серовато-белый камин;

– черные часы с круглым белым циферблатом и римскими цифрами на каминной полке;

– два коричневых металлических подсвечника по бокам часов;

– большое зеркало в золотистой раме над камином;

– половые доски с текстурой древесины; бонусные очки, если вы насчитали пятнадцать штук.

А как насчет более мелких деталей? Возможно, вы заметили что-либо из нижеследующего:

– у локомотива десять колес, из которых мы видим только шесть;

– красная полоса на боку поезда и красный бампер спереди;

– светло-коричневые стены вокруг камина;

– часы показывают 12:42;

– тень поезда указывает на юго-запад;

– только левый подсвечник отражается в зеркале;

– дым из трубы идет в камин, а не в комнату.

Теперь расставим факты из обоих разделов согласно их важности. Так как уровень важности целиком и полностью зависит от ситуации и описывающего ее человека, я дам вам следующие параметры:

1. Допустим, вас вызвали в квартиру, похожую на квартиру Линды Штейн, чтобы расследовать убийство. В столбце 1 оцените важность каждого факта по шкале от 1 до 5.

2. Представьте, что это дом пропавшего без вести лица, например Энни Ли. Как изменится порядок важности? Заполните столбец 2.

3. Теперь это гостиная миллиардера, из которой были украдены предметы искусства. Заполните столбец 3.

4. Вообразите, что вы дизайнер интерьеров и вам поручено отремонтировать эту комнату. Заполните столбец 4.

5. Наконец, представьте, что вас наняло историческое общество, чтобы отреставрировать комнату. Заполните столбец 5.

Как видите, приоритеты меняются в зависимости от обстоятельств. Для расследования преступления, например, самыми важными будут подсвечники – потенциальное орудие убийства. Для поисков пропавшего человека – время на часах. Для кражи – поезд, который остался. Даже тогда, когда порядок важности сохраняется – и дизайнер интерьеров, и реставратор основное внимание уделят деревянному полу, стенам и камину, – причины будут разные: если дизайнер смотрит на вещи с точки зрения их замены на новые, то реставратор – с точки зрения их сохранения и восстановления. В итоге, если мы расставляем приоритеты с учетом некой конкретной цели, единого правильного ответа на вопрос «что важнее?» не существует.

Как бы то ни было, мы обязаны отмечать и систематизировать все факты – даже те, которые не имеют отношения к нашей цели. Мы можем не иметь ни малейшего представления, что поезд делает в камине, но это вовсе не означает, что его можно проигнорировать.

На одном из занятий я показала аудитории фотографию арт-инсталляции в Мичигане () и попросила молодого человека описать ее. Он проделал огромную работу за исключением того, что не упомянул о столе и стульях. Он умолчал о них не потому, что не видел их, а потому, что «не знал, что с ними делать». Разве это веское основание, чтобы опустить факт? Не имеет значения, понимаете вы его или нет: возможно, его поймет кто-то другой. Игнорирование неизвестного может быть опасным.

Когда в середине 1990-х годов в нашу жизнь вошло такое явление, как электронная почта, многие компании не знали, как справиться с внезапным наплывом писем от клиентов. Одна известная корпорация просто игнорировала его. Месяцами. Руководители велели сотрудникам отдела по связям с потребителями не беспокоиться об электронной почте и не отвечать. Они считали, что люди просто отправляли комментарии «в космос», и не ждали ответа. Два события быстро изменили их мнение. Во-первых, New York Times разместила на первой полосе статью о крупнейших компаниях, некомпетентных в области электронной почты; эта фирма не упоминалась, но запросто могла попасть в список. А во-вторых, технически подкованный сотрудник, который работал над первым веб-сайтом компании, обнаружил, что по электронной почте отправляли угрозы взорвать здание. Компания немедленно собрала команду специалистов и поручила выяснить, как эффективно управлять этой новой реальностью. К счастью, игнорирование неизвестного не привело к настоящему взрыву.

Таким образом, мы вынуждены систематизировать и определять приоритетность увиденного даже в том случае, если понятия не имеем, что это. Теперь давайте разберемся, что делать с тем, чего мы не видим.

Чтобы ответить на этот вопрос, нам потребуются навыки, очень похожие на те, которыми мы пользовались, отвечая на предыдущий вопрос. Единственное различие – вместо того чтобы искать то, что есть, мы будем искать то, чего нет. Во многих случаях то, что отсутствует, так же важно, как и то, что присутствует. В сфере неотложной медицинской помощи, например, отсутствие ключевых признаков или симптомов помогает обосновать или определить состояние пациента. Так, врач, к которому пришел пациент с жалобами на одышку, может послушать его на предмет шума в легких. Если шум отсутствует, доктор скорее всего исключит воспаление легких. Отсутствие шума – важная деталь: обычно он бывает, но в данном случае – нет.

Учитывая, что сэр Артур Конан Дойл изучал медицину под руководством супернаблюдательного доктора Джо Белла, не стоит удивляться, что его самый известный персонаж чрезвычайно умело пользовался тем, чего нет. Мы видим этот навык в диалоге между Шерлоком Холмсом и инспектором Грегори в рассказе «Серебряный». Инспектор Грегори задает вопрос, а Холмс отвечает.

«– Есть еще какие-то моменты, на которые вы посоветовали бы мне обратить внимание?

– На странное поведение собаки в ночь преступления.

– Собаки? Но она никак себя не вела!

– Это-то и странно, – сказал Холмс».Молчание собаки стало ключом к раскрытию преступления: оказалось, жертва (и собака жертвы) хорошо знала убийцу.

Отсутствие объекта, события или поведения помогает определить или конкретизировать ситуацию. Наблюдая, отмечайте не только то, что вы видите, но и то, чего не видите, а должны бы.

Посмотрите еще раз на картину «Пронзенное время» (рис. 38) и составьте список всего, чего не хватает.

Вы обратили внимание, что:

– в подсвечниках нет свечей;

– под поездом нет рельсов;

– в камине нет огня.

Выявление того, чего нет, а быть должно, придает нашим наблюдениям большую конкретику. Формулируя то, что явно отсутствует, мы даем более точное описание того, что видим. Недостаточно сказать, что на каминной полке стоят подсвечники. Если мы просто скажем «подсвечники», по крайней мере половина наших слушателей автоматически решат, что в них есть свечи. Мы должны указать, что их нет – это единственный способ исключить допущения.

Большинство моих учеников замечают пропавшие свечи, но почти все забывают упомянуть, что в камине нет огня. Если вы попросите людей нарисовать камин, скорее всего они нарисуют дрова и огонь. Для этого-то и нужны камины. Следовательно, отсутствие огня – важная информация.

То, чего нет, а быть должно, может привести к решению или подсказке, которые в противном случае мы никогда бы не нашли. На самом деле это настолько важно, что одно упоминание об этом в трехминутном видео на моем сайте помогло раскрыть убийство.

Следователь окружной прокуратуры Северной Каролины Джералд Райт был назначен расследовать лодочную аварию. Свидетели на борту утверждали, что их лодка неожиданно перевернулась, в результате чего один из пассажиров упал за борт и погиб. Следователи чувствовали, что в этой ситуации все было не так гладко, но не знали, что именно. Когда Райт обыскивал судно, то нашел на палубе сетчатый мешок, в котором лежали документы: свидетельства о собственности, инструкции на электронное оборудование, бумаги страховой компании. В них не было ничего из ряда вон выходящего, пока Райт не вспомнил мой урок о «недостающем звене». Чего не хватало? Воды! Если бы события разворачивались так, как утверждали свидетели, документы были бы мокрые, а они были сухие.

Его наблюдения стали поводом для тщательного расследования, в том числе экспертизы навигационной системы судна. В конечном итоге выяснилось, что лодка не переворачивалась, а лишь наклонилась на один бок. Выпавший за борт пассажир погиб под ударами винта. Несчастный случай стал убийством.

Я часто работаю с комендантами общежитий в колледжах, и одна из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются, – это родители-«липучки», которые никак не могут отпустить своих детей. Своими звонками сердобольные мамочки отнимают у персонала огромное количество времени: «Я не разговаривала с моим сыном уже сутки. С ним все в порядке?» Комендант – не сторож и не консьерж; он может подняться к студенту в комнату, но, если его там нет, комендант, как правило, не имеет ни малейшего представления, где он. Колледжи занимают большую территорию, и студенты наслаждаются своей новообретенной свободой, часто подолгу не звонят и не пишут своим родителям.

Комендант не может просто сказать родителям, что их ребенка нет; это не успокоит их и не положит конец звонкам. Вместо этого я советую им действовать, как следователи при поисках пропавших людей. Помимо самого человека они смотрят на то, чего не хватает. Где телефон, ноутбук, кошелек, ключи? Если этих вещей тоже нет, человек скорее всего ушел сам и опасности нет. Я советую комендантам использовать анализ от обратного и при оценке картины в целом. Студент любит одиночество, или же отсутствие связи и игнорирование родителей и друзей ему несвойственно и, следовательно, является реальным признаком опасности?

Присутствие или отсутствие родственников в больнице может многое рассказать медицинскому персоналу о жизни пациента. Учителя могут многое рассказать о жизни учеников на основании вовлеченности родителей в школьную жизнь ребенка.

Активная систематизация отсутствующего помогает сосредоточиться на самом необходимом. Организационный консультант Терри Принс рекомендует смотреть на «кто», «что», «когда» и «где» с точки зрения «недостающей детали». Планируя проект, спросите себя: «Кто нам не нужен? Что мы не должны включать? Куда мы не идем? Когда мы не делаем это?»

Одна девочка из Мичигана, например, использовала метод «недостающей детали», чтобы помочь менее удачливым жителям своего города. В день Мартина Лютера Кинга во время демонстрации Хантер Маклин заметила, что, несмотря на мороз, у многих демонстрантов, в том числе и детей, не было шапок и перчаток. Хантер организовала сбор в своей школе. На сегодняшний день ее благотворительная программа «Теплый Детройт» проводится в пяти других школах и уже собрала более двух тысяч шапок и перчаток для бездомных.

Осознание того, что мы не знаем, столь же важно, как и определение того, что нам уже известно. Это относится не только к отсутствующим деталям, но и к любой субъективной, неясной или недоказанной информации. Мы не можем просто сделать вид, что эти вещи не существуют. Признание их существования и надлежащая классификация могут привести к дополнительным данным, которые превратят «не уверен» в «точно».

Многие люди пропускают неизвестное, так как ошибочно полагают, будто это демонстрирует невежество или лень. Вопрос «Чего я не знаю?» не то же самое, что признание «Я не знаю». На самом деле вы говорите следующее: «Никто здесь и сейчас этого не знает, но я был достаточно наблюдателен, чтобы отметить этот важный факт и сообщить его другим». Если мы переосмыслим наше отношение к этому, другие последуют нашему примеру.

Наш босс или менеджер проекта, или партнер хотят знать, если что-то идет не так, не работает или чего-то не хватает. Чем раньше мы узнаем о проблеме, тем быстрее сможем ее устранить. Вы дали знать другим, чего не хватает? Это плюс, а не минус. Это возможность для дальнейшего изучения и сотрудничества.

Прежде всего руководители должны пресекать любое высмеивание, чтобы сотрудникам было комфортно сообщать о неизвестном. Корпоративная культура, которая не поддерживает честное и объективное наблюдение из-за ожиданий начальства, приведет к тому, что подчиненные будут заполнять пробелы сами, а это плохо для всех. В главе 4 мы рассмотрели некоторые выводы касательно событий, приведших к войне в Ираке. В докладе специальной комиссии говорится: «…самое тревожное, что мы обнаружили, что аналитики с трудом… могли определить, чего они не знают. Зачастую аналитики принимают эти пробелы как данность; они никак не помогают специалистам по сбору информации и не всегда сообщают политикам, насколько в действительности ограниченны их знания… Аналитики должны быть готовы признать, что они чего-то не знают, чтобы сосредоточить общие усилия на поиске этой информации. А политическое руководство должно быть готово принять неопределенность и не ожидать большей точности, чем позволяют имеющиеся данные».

Представьте, что ваша организация столкнулась с тем же пристальным вниманием, что и разведывательное сообщество. Как бы это повлияло на готовность сотрудников признать, что есть вещи, которые они не знают, а менеджеры готовы принять данную информацию к сведению? При анализе данных сотрудничество играет ключевую роль. Все должны знать, что мы знаем, а чего не знаем.

Последний вопрос, который необходимо задать в любой ситуации, звучит так: что конкретно я хотел бы знать, если бы мог получить больше информации? Ответ поможет нам не только организовать последующую работу, но и сэкономить время и ресурсы. Конечно, потребность в дополнительной информации будет варьировать в зависимости от нашего личного опыта, профессии и причин поиска: следователь будет стремиться заполнить другие пробелы, нежели потенциальный работодатель.

Давайте потренируемся на картине «Кафе-автомат» Эдварда Хоппера (рис. 15). В главе 4 мы разобрали ее в мельчайших подробностях и, в конце концов, выяснили, что многие вещи мы не знаем.

Мы не знаем следующее:

• личность женщины в зеленом пальто;

• ее возраст;

• где она живет;

• где работает;

• почему сидит в кафе-автомате;

• что пьет;

• что уже съела и выпила;

• ее настроение;

• почему она одна;

• ее семейное положение;

• название кафе-автомата;

• где оно находится;

• время суток;

• где отсутствующая перчатка;

• почему ее нет.

Просмотрите этот список с точки зрения вашей работы или основных ежедневных обязанностей. Теперь определите, ответы на какие вопросы вам нужно знать, чтобы найти ответы на остальные вопросы. В итоге у вас получится ваш личный список приоритетов, показывающий, какие моменты следует выяснить в первую очередь.

Чтобы увидеть трехступенчатый метод расстановки приоритетов в действии, давайте вернемся к моему виртуальному убийству на конференции в Северной Каролине и посмотрим, как я расставила приоритеты в третьем сценарии. Итак, из моего дома выскочил неизвестный мужчина с мешком. В этот момент в моем мозгу автоматически промелькнуло следующее.

• Мой сын дома один.

• В моем доме посторонний человек.

• Он убегает с чем-то в руках.

• Где именно в доме мой сын.

• В безопасности ли он, не был ли ранен.

• Кто этот незнакомец.

• Есть ли у незнакомца оружие.

• Что лежит у незнакомца в сумке.

• Все ли в порядке с моим сыном.

Это был мой дом, мой сын кричал, и у меня в руках был заряженный пистолет. Мои приоритеты определили мои действия и привели к смерти невооруженного человека. Если бы на моем месте был человек с другими приоритетами, результат, возможно, оказался бы иным. Честно говоря, я рада, что мне представилась возможность потренировать навыки приоритезации в виртуальной реальности. Осознание собственных приоритетов заблаговременно или сразу после получения информации позволяет надлежащим образом скорректировать поведение до, во время и после события.

Давайте поупражняемся в расстановке приоритетов на еще одной фотографии ().

Что мы знаем? Давайте начнем с «кто». На снимке запечатлены четыре белые женщины, стоящие у грубо обтесанных деревянных перил. Ничего сложного, правда? Тем не менее мы не хотим делать скоропалительных выводов, даже о самых простых вещах. Это женщины? Кажется, да. Их четыре? Посмотрите снова. Если только у одной из них нет третьей руки, на фотографии пять человек. Мы видим только руку – на правом плече женщины, крайней слева. У всех женщин руки поднесены к лицу. Одна из них носит очки. Все женщины одеты в платья с длинными рукавами; волосы зачесаны назад. У третьей женщины слева на левом запястье часы.

Некоторые мои ученики утверждали, что женщины являются последователями некой религиозной организации. Одна из учениц была уверена, что это амиши: сама девушка выросла в Пенсильвании и отлично знала, как выглядят члены этого религиозного движения. Идея хорошая, но это все-таки умозаключение. У нас нет доказательств, что женщины на фотографии принадлежат к общине амишей или любой другой религиозной группе. С равным успехом они могут быть историческими реконструкторами.

Что еще нам известно? Как насчет «где»? Женщины стоят снаружи дома. Мы не можем утверждать, что они находятся в сельской местности, и не знаем, перед каким зданием они стоят, так как не видим его. Что по поводу «когда»? Кто-то сказал мне, что это современная фотография, хотя одежда женщин выглядит старомодно. Я согласна. Снимок явно был сделан не сто лет назад, он гораздо современнее. Но насколько? 1980-й? 2014-й? Из-за старомодных платьев женщин сказать невозможно. Понятно, что на снимке день, но это все.

Перейдем ко второму вопросу приоритетов: что мы не знаем? Мы не знаем, когда была сделана эта фотография. Мы не знаем, каковы взаимоотношения этих женщин. Мы не знаем, где они находятся. Мы не знаем, на что они смотрят, почему на их лицах отражаются эмоции, похожие на горе, ужас, неверие или печаль, что они чувствуют.

И наконец, что мы хотим знать? Конечно, все, но давайте расставим приоритеты. Какой факт ответит на большинство наших вопросов? Самый важный вопрос, который даст нам больше всего ответов, – это, разумеется, «что случилось?».

Я могу вам сказать. В апреле 2008 года власти Техаса провели обыск на ранчо «Чаяние Сиона», принадлежащем Фундаменталистской церкви Иисуса Христа Святых последних дней – полигамной секте, возглавляемой Уорреном Джеффсом. В результате операции у сектантов забрали более четырехсот детей. На фотографии запечатлены пять матерей, наблюдающих за происходящим. Расставив известные нам факты в порядке их приоритетности, мы определили ключевой вопрос – что случилось? – и ответили на большинство других вопросов: кто эти женщины, каковы их взаимоотношения друг с другом, где это произошло и почему.

Хотя многие могли пойти другим путем, пытаясь установить, кто эти женщины и где сделана фотография, мы сосредоточились на том, что больше всего хотели знать, и получили максимальное количество ответов в кратчайшие сроки.

Расставляя факты в порядке их приоритета, не забывайте о разнице между срочным и важным. Неотложные проблемы требуют немедленного внимания, но обычно предполагают только краткосрочные решения. Важные вещи приносят пользу в долгосрочной перспективе. Хотя иногда неотложные задачи тоже важны, чаще всего они просто затмевают важное.

Президент Дуайт Эйзенхауэр был известен умением отличать срочные дела от важных; современные специалисты по тайм-менеджменту до сих пор пользуются так называемой «матрицей Эйзенхауэра». Бретт Маккей и его жена, Кейт Маккей, – авторы серии бестселлеров «Искусство быть настоящим мужчиной» (Art of Manliness) – пишут: «Решая срочные задачи, мы включаем реактивный режим, который характеризуется оборонительным, негативным, торопливым и узконаправленным образом мышления. Когда мы сосредоточиваемся на важных проблемах, мы действуем в респонсивном режиме, который отличается внутренним спокойствием, рациональностью и открытостью новым возможностям».

Почти все мы работаем в условиях нехватки ресурсов – нехватки времени, людей или денег. Срочные дела будут всегда. Помня об этом, вам будет легче бороться со стрессом срочности. Давайте вернемся к фотографии тыквенного поля (рис. 37). Горящий дом, безусловно, факт, требующий безотлагательного внимания, но является ли он самым важным? Давайте используем технику трех вопросов.

Что мы знаем? На заднем плане – горящий двухэтажный желтый дом, который тушит пожарная машина с выдвижной лестницей. На переднем плане – фермерский рынок и кусочек тыквенного поля, время года – осень.

Чего мы не знаем? Где находятся поле и дом. Как начался пожар. Почему покупатель совершенно не обращает внимания на полыхающий дом.

Что мы должны знать, чтобы ответить на большинство вопросов? Горящий дом – это срочно, но самая важная тайна – равнодушный покупатель.

Присмотритесь к нему, и вы поймете, почему пожар его не беспокоит. На нем мешковатый желтый плащ. На первый взгляд в этом нет ничего удивительного – осенью часто бывает холодно и промозгло. На голове у него шлем, а на ногах сапоги. Какие сапоги? Резиновые сапоги с цветной полосой на голенище. Это пожарный. Давайте проанализируем этот новый факт.

Почему пожарный покупает тыкву, когда рядом пылает дом? Неужели он не знает об этом? В сельской местности в пожарных службах работают единицы, а не тысячи сотрудников, как в большом городе, так что высока вероятность, что этот пожарный знает о чрезвычайной ситуации. И все-таки он преспокойно делает покупки. Когда пожарного не волнует пожар? Когда он знает, что пожар учебный.

Фотограф Джоэл Стренфелд сделал этот снимок, путешествуя по стране в своем «фольксвагене». Он указал только время и место: Маклин, Виргиния, декабрь 1978-го. Фотография была опубликована в журнале Life; и читатели, и критики восприняли ее буквально: в качестве доказательства профессиональной некомпетентности пожарных. Пока Рим горит, Нерон охотится за тыквой. Только позже Стренфелд признался, что пожар тренировочный, а у пожарного заслуженный перерыв. Если бы кто-нибудь удосужился проанализировать наиболее важный факт – пожарного, – правда, возможно, открылась бы гораздо раньше.

То, что важно для одного человека, может быть не важно для другого, но будьте осторожны: ваши приоритеты могут рассказать о вас миру – начальству, коллегам, партнерам, друзьям, детям – очень многое.

В надежде сделать трогательный снимок некий фотограф в Эри, штат Пенсильвания, посетил благотворительный склад, где во время праздников местные дети могли взять любые три вещи. Большинство выбрали игрушки или куклы. Кто-то взял новые теннисные туфли. А один ребенок выбрал коробку хлопьев, туалетную бумагу и зубную пасту. Не произнеся ни слова, малыш сообщил свои приоритеты и дал возможность заглянуть в свою жизнь. В отличие от других детей, этот мальчик был бездомным.

До слияния с Delta компания Northwest Airlines славилась тем, что ставила комфорт пассажиров превыше стоимости топлива. Например, анализ рейсов показал, что летчики намеренно избегали зон турбулентности, тогда как самолеты других компаний летели через них. Зная приоритеты Northwest Airlines, клиенты могли решить, услугами какой авиакомпании им воспользоваться, исходя из собственных приоритетов. Пассажиры, для которых важнее была безопасность и спокойствие, выбирали Northwest Airlines; пассажиры, для которых важнее была скорость, – других перевозчиков.

Мы должны понимать, о чем говорят наши приоритеты окружающим. Ваш начальник знает, на что вы готовы пойти ради новой сделки? Ваши близкие знают, что они важнее работы? Ваша невеста знает, что она важнее, чем этот телефонный звонок? Ваши дети знают, что время, проведенное с ними, перевешивает все? Независимо от того, осознаем мы это или нет, мы постоянно афишируем свои приоритеты.

Одну из своих групп я отвела в Смитсоновский музей американского искусства и показала им достаточно большую (90х120 см) картину Филипа Эвергуда «Вдова в инвалидном кресле» (). На картине изображена пожилая женщина, которую везет в кресле-каталке молодая женщина. Они находятся на одной из людных улиц Нью-Йорка. Сзади – матери с колясками, покупатели с сумками, люди с собаками; слева – вереница автомобилей и такси; справа – жилое здание.

Картина – какофония цвета и движения. В оконных ящиках цветы. В окне видна голая женщина в красных туфлях на высоких каблуках, она стоит спиной к зрителям. Женщина в инвалидной коляске тоже изобилует деталями: цветастая оранжевая с фиолетовым шляпа, тончайшая вуаль, пурпурная бархотка, черные перчатки выше локтя, три браслета на левом запястье. На ее ногах черные туфли с ремешками, каблуки небольшие. Очки лежат на коленях. Прозрачное лавандовое платье отделано кружевами или открывает нижнюю юбку.

На картине происходит много всего. Как бы вы расставили приоритеты? Если первое, что вы скажете, – это «соски», а не «старуха в кресле-каталке», люди могут задаться вопросом почему. Честно говорите о том, что видите, но не забывайте, что порядок, в котором вы излагаете информацию, кое-что говорит и о вас. Не спешите: расставьте наблюдения в порядке их важности, мысленно обоснуйте его и только потом делайте свои выводы достоянием общественности.

Ранжирование фактов с точки зрения их приоритетности – особенно если мы не привыкли этого делать – может поначалу замедлять нас, однако это неотъемлемый шаг в организации и анализе информации. К счастью, чем чаще мы будем осознанно расставлять приоритеты, тем быстрее будет протекать этот процесс. В конечном итоге он позволит экономить время и энергию, даст возможность сосредоточить будущие действия в нужном направлении.

Расстановка приоритетов помогает упорядочить собранную информацию. Прежде чем излагать выводы окружающим, необходимо тщательно обдумать то, что действительно важно. Следующий шаг: научиться эффективно формулировать обнаруженные факты.