Социальность позволяет использовать ЭИ для развития отношений с окружающими. Определение социальности звучит так: «Это способность строить открытые отношения, налаживать связи и адекватно выражать заботу, уверенность и несогласие». Поняв себя (самосознание), научившись контролировать свои эмоциональные реакции (самоконтроль) и бережно относиться к взглядам других людей (эмпатия), вы оказались готовы к расширению социальных связей, сотрудничеству и решению проблем.

Телефонный звонок 1.

Дзиииинь…

Майк. Отдел автоматизации. Майк слушает.

Ник. Привет, Майк. Как дела?

Майк. Нормально, Ник. Как у тебя?

Ник. Вообще-то не очень. Я только что лишился работы из-за недавнего слияния организаций. Собственно, поэтому и звоню. Может, мы встретимся, и ты поможешь мне составить список людей, к которым можно обратиться по вопросу трудоустройства? Я знаю, ты со многими знаком. Что скажешь?

Майк. Конечно, Ник. С удовольствием! Я свободен в пятницу в обед.

Ник. Спасибо большое, Майк. Даже не знаю, как тебя отблагодарить.

Майк. Да не думай об этом. Не стоит благодарности. К тому же ты тоже много для меня сделал.

Телефонный звонок 2.

Дзииинь…

Майк. Отдел автоматизации. Майк слушает.

Пит. Привет, Майк. Как дела?

Майк. Нормально, Пит. Как у тебя?

Пит. Вообще-то не очень. Я только что лишился работы из-за недавнего слияния организаций. Собственно, поэтому и звоню. Может, мы встретимся, и ты поможешь мне составить список людей, к которым можно обратиться по поводу трудоустройства? Я знаю, ты со многими знаком. Что скажешь?

Майк. О, Пит. Даже не знаю, у кого сейчас есть вакансии. Пришли мне резюме, буду иметь тебя в виду.

Пит. Окей. Пришлю тебе резюме.

Майк. Удачи.

Пит. Спасибо.

Почему реакция Майка была столь разной на одинаковые по сути звонки? Может быть, у него такой противоречивый характер, хотя, думаю, все дело в социальных связях, которые установились между Майком и звонящими. Давайте представим их как огромную настольную визитницу. Главное в ней – не количество собранных карточек, а то, какой ответ вы получаете, когда звоните кому-то из ваших контактов. Рад ли человек вас слышать? Если так, то с ним у вас сложились крепкие социальные связи.

Манера завязывать и поддерживать отношения определяет расположение к вам окружающих. Если вы строите отношения, основываясь на достоинстве и уважении, люди с радостью будут помогать вам, делиться информацией, обсуждать проблемы и поддерживать в трудную минуту. В вышеприведенном примере в одном случае Майк был готов помочь, тогда как в другом отвечал вежливо, но не предложил помощь. Кто же получит от него необходимую информацию и советы? Конечно, Ник. Мы не стремимся завязывать тесные отношения с теми, в ком не уверены. Какова же природа этой уверенности и как мы решаем, на кого ее распространить? Очевидно, она возникает на основе опыта нашего общения с человеком, а также зависит от ситуации и от того, о чем именно нас просят. Столь быстрая реакция Майка, очевидно, основана на прошлом опыте. Например, он может знать о некомпетентности звонящего или даже о его наглости, грубости, непорядочности. Кто бы хотел знакомить такого с близкими друзьями?

Мы разборчивы даже в том, с кем делиться информацией. Может, в меньшей степени, чем когда дело касается отношений, но все же. В исследовании «Как быть звездой на работе», проведенном Робертом Келли в Bell Labs, утверждается, что самый продуктивный обмен информацией происходит между ценными сотрудниками. Такие люди с уважением относятся друг к другу и с удовольствием общаются между собой. Для них это вопрос успешности. Они не располагают большим количеством времени и предпочитают делиться мыслями с себе подобными, потому что адекватный собеседник с большей вероятностью использует полученную информацию для решения задач или создания новых продуктов.

Я ни в коем случае не предлагаю вам строить социальные связи только с успешными людьми. Я говорю лишь о том, что те, кто вносит свой вклад в отношения, пользуются в нашем обществе большим уважением и вниманием, в отличие от тех, кто, как говорится, только потребляет. Если отношения нужны нам только лишь для собственной выгоды, которую мы надеемся извлечь, мы неправы, и наш взгляд на мир искажен. Стремитесь отдавать, а не брать.

Справедливость этого утверждения доказана практикой. В опросе Эрики Расмуссон, проведенном среди 209 самых успешных специалистов по продажам и размещенном в журнале Sales and Marketing Management, представлены качества, необходимые для достижения успеха в сфере продаж. Из всех опрошенных 72 % поставили на первое место умение строить отношения. В сфере продаж значение социальных связей очевидно, однако все больше и больше исследований показывают, что они необходимы для успешности каждому, независимо от профессии. Инженеры взаимодействуют друг с другом, чтобы обмениваться информацией и находить более продуктивные решения. Специалисты по продажам с помощью социальных связей поднимают свои показатели. Даже миллионерам они необходимы.

Хотя материальное состояние и не является главным индикатором успешности в жизни, доктор Стэнли Томас, автор бестселлера «Ваш сосед – миллионер», говорит о том, как важны крепкие социальные связи для достижения финансового благополучия. Целая глава в его книге посвящена тому, что он назвал «Клубом 900». В ней Томас оспаривает утверждение, что материального богатства достигают только люди с очень высокими показателями интеллекта. Он рассказывает о миллионерах, которые набрали относительно низкое количество баллов на вступительных экзаменах в колледж, а их финансовое состояние стало результатом навыков общения и умения строить крепкие отношения с окружающими. Эти отношения и помогли добиться успеха в бизнесе. Что касается личного опыта, могу сказать, что отзывчивость окружающих – большое подспорье в достижении целей. В процессе написания этой книги я звонила знакомым, чтобы узнать их мнение. Без них я бы добилась гораздо меньшего. Сама я тоже с удовольствием прихожу на помощь. Не потому что чувствую себя в долгу, а просто потому, что мне этого хочется. Мои представления о жизни изменила встреча с одной прекрасной женщиной. Она подошла ко мне на улице в Париже, когда я еще была безденежным подростком, и купила мне булку. Я не знала, как отблагодарить ее. Женщина ответила, что я могу когда-нибудь купить хлеб нуждающемуся. Это и будет моей благодарностью. Так что покупайте хлеб и раздавайте его людям! Это здорово поможет вам укрепить социальные связи.

• Записывайте контактную информацию тех, с кем знакомитесь. Делайте заметки об их навыках, интересах и возможностях.

• Постарайтесь поддерживать установившиеся связи. Если вы общались с человеком по какому-то поводу, вышлите ему по электронной почте новости, касающиеся этой темы.

• Регулярно связывайтесь с людьми из вашего списка контактов. Не звоните с просьбами о помощи, если вы не общались до этого десять лет.

• Работайте над качеством, а не над количеством ваших социальных связей.

• Попробуйте общаться с людьми не так, как обычно. Поговорите о чем-то, кроме работы, или о том, какие чувства вызывает эта работа. Делитесь мыслями о делах, семье или друзьях.

• Предложите кому-нибудь неожиданную помощь.

• Подумайте о компании, в которой работаете. Запишите, что, на ваш взгляд, могло бы помочь улучшить работу. Предложите свою добровольную помощь в реализации этих идей.

• Когда говорите с кем-то, старайтесь запомнить, что сказал собеседник.

• Во время следующего разговора вспомните, о чем вы говорили с человеком ранее. Упомяните об этом при случае – людям понравится такое внимание.

• Всегда улыбайтесь и здоровайтесь, когда проходите мимо. У вас не получится выстроить связи, если вам даже поздороваться трудно.

• Запоминайте имена. Обращайтесь к людям по имени.

• Запоминайте имена членов семей сослуживцев или важные события из их жизни. При случае интересуйтесь ими.

• Участвуйте в профессиональных сообществах и группах.

• Больше узнавайте об интересах других людей.

• Будьте щедры в отношениях. Вас не будут считать надежным, если вы превыше всего ставите личную выгоду.

Упражнение 7. Ваша записная книжка

Быстро запишите имена пятидесяти человек, с которыми вам приходится общаться по работе и которые первыми придут вам на ум. Кого бы из них вы попросили о помощи? О какой именно помощи? Также подумайте, когда в последний раз вы сами предлагали этим людям помощь. Ответьте на следующие вопросы.

• Чувствую ли я достаточную поддержку коллег на работе?

• В каких областях я ощущаю себя одиноким, без поддержки?

• Как я могу помочь людям из моего списка?

• Что мне необходимо, чтобы заручиться поддержкой на работе?

Важно: многие держатся на работе очень независимо, и просьба о помощи рассматривается ими как проявление слабости. Цель этого упражнения не в том, чтобы вы почувствовали себя беспомощным. Оно призвано помочь вам оценить, насколько крепки ваши социальные связи, которые пригодятся в случае необходимости.

Дорогие коллеги!

Раньше мне доводилось работать со многими командами, но опыт, полученный в вашем коллективе, совершенно особый. Никогда раньше я не встречала такого взаимопонимания. Во время наших собраний все думали только об общих целях – никакого эгоизма. Вы очень внимательно слушаете друг друга. Все отметили, что готовый продукт великолепно сочетает в себе идеи многих сотрудников и, несомненно, каждый из них отлично выполнял свою работу. Каждый из вас предлагал помощь, даже если был загружен другими делами. Но больше всего поразило меня то, как вы отмечали заслуги друг друга во время выступления перед руководством. Никто не присваивал себе чужую славу. Все говорили об участии коллег. Для меня было большой честью работать с вами. Спасибо, друзья, за невероятный опыт!

Пола

Сотрудничество не ограничивается только работой в команде, но подобный опыт, безусловно, повышает способность людей к взаимодействию. Если вам приходилось работать в коллективе с халтурщиками, ловкачами, присваивающими себе чужие заслуги, скандалистами и эгоистами, вы, безусловно, оцените роль добросовестного партнерства в совместной работе. Оно рождается из равенства и взаимопомощи. Суть его заключается в признании заслуг друг друга и желании сообща добиваться поставленных целей.

Сотрудничество подразумевает уважительное отношение к коллегам, располагает к обсуждениям. Приглашая коллег к партнерству, мы рассматриваем их предложения и советы не как инструкции, а скорее как вклад в общее дело. Таким образом, сотрудничество обогащает наши цели и стремления. Оно – естественный плод, рождающийся из социальных связей. Когда последние крепки, мы охотно разделяем с окружающими их мысли, идеи и цели. Когда вы открыты людям, они чувствуют себя нужными. Опираясь на команду единомышленников, вы становитесь сильнее. Сотрудничество поможет вам добиться желаемого. Но не стоит ждать, что люди захотят сотрудничать с вами, если вы сами не спешите помогать другим. Совместное участие в общем деле сглаживает конфликтные ситуации и либо повышает ваш авторитет в глазах других, либо нет. Старайтесь действовать так, чтобы вас не посчитали волком-одиночкой, не желающим идти на контакт.

• Соединяйте людей. Если вы знакомитесь с людьми, чьи интересы схожи, пригласите их на обед.

• Выполняйте обещания. Если вы говорите, что пришлете или сделаете что-то, обязательно сдержите слово. Не отказывайте людям. Если кто-то просит вас о помощи или поддержке, постарайтесь оказать ее. Если сами ничем не можете быть полезны, сведите с нужными людьми, которых знаете.

• Делитесь тем, что имеете (в том числе идеями).

• Ищите пути сотрудничества. Это укрепляет ваши социальные связи и позволяет одновременно и брать, и отдавать.

• Учитесь искренне приветствовать идеи и мнения других людей. Спрашивайте и уточняйте до того, как высказать собственные мысли.

• Учитесь ценить то, что говорят другие.

• Уважайте чужое мнение и будьте готовы изменить свое, если это пойдет на пользу компании.

• Координируйте, вместо того чтобы диктовать условия. Задавайте вопросы.

• Найдите наставника из числа тех, кто преуспел в совместной работе. Обсудите с ним, кто может помочь вам в продвижении ваших идей.

• Не ожидайте, что кто-то станет спасать вас. Делайте свою работу. Окружающие могут только укрепить ваши усилия, поделиться информацией или мыслями. Не перекладывайте на них свои дела.

• Предлагайте помощь, не дожидаясь, пока вас о ней попросят. Если у вас есть информация или контакты нужного человека, поделитесь ими.

• Соберите Команду мечты – людей, которые поддерживают друг друга в стремлениях, целях и желаниях. Они значительно расширят ваши возможности.

• Определите текущую цель и несколько путей ее достижения. Не оценивайте их – просто имейте в виду, что к одному пункту может вести несколько дорог.

• Обратите внимание на то, как принимаются решения в вашей компании. Кто вовлечен в процесс на начальном этапе? Кто подключается позднее? Кто имеет большее влияние, а кто меньшее? Понимание этого очень важно для вашей работы и карьеры. Например, если вы не получите инструкции начальства, поставит ли это под угрозу реализацию проекта? Иногда сотрудничество подразумевает политическую проницательность в вопросах принятия решений.

• Вспомните, когда вы были удивлены принятым решением. Что произошло? Почему решение вас удивило? Кто в большей степени повлиял на его принятие?

• Помогайте другим связать их идеи с нуждами компании.

• Помогайте в реализации тех идей, которые, как вам кажется, способствуют успешности компании.

• Если вам кажется, что чья-то идея и точка зрения не вызовут отклика, обсудите это напрямую с человеком. Внимательно выслушайте его и попытайтесь понять. Если идея покажется вам достойной внимания, помогите ему.

Упражнение 8. Текущий проект

Подумайте о пяти текущих проектах или задачах, которые стоят перед вами на работе. Кого, кроме вас, они касаются? Как учесть мнения и мысли этих людей? Или возьмите текущую задачу, над которой после вас будет работать кто-то еще. Как вы можете повысить качество работы или сократить сроки выполнения задачи, чтобы помочь следующему за вами сотруднику? Обсудите свои идеи с коллегами.

Умение улаживать конфликтные ситуации, как правило, требуется для повышения показателей и отчетов о развитии.

Вопрос. Как сотрудникам повысить свою эффективность?

Ответ. Рут необходимо рассматривать конфликтные ситуации с обеих сторон. Она иногда узко мыслит и не замечает иных путей решения вопросов, кроме собственного.

Ответ. Стиву нужно научиться слушать в конфликтных ситуациях. В прошлый раз он не дал слова вставить своему оппоненту. Если же кто-то высказывает свое мнение, Стив пропускает его мимо ушей. В недавнем споре с отделом доставки Стив сказал: «Это не то, что мне нужно», даже не выслушав, почему ему предлагали другой вариант.

Ответ. Том совершенно не реагирует на противоположную сторону в конфликтных ситуациях. Он признает только свое мнение, а другим даже высказаться не дает. Он обижает людей высказываниями типа: «Это никогда не сработает, и если бы ты подумал, то понял бы почему». Тому нужно учиться принимать доводы других и внимательно слушать своих оппонентов.

Ответ. Вера рассматривает жалобы клиентов как вызовы, в которых она должна непременно доказать свою правоту. Ей следует изменить отношение и понять, что ее работа заключается в том, чтобы решение удовлетворило обе стороны. Ей необходимо перестать принимать жалобы как выпады против нее. Недопустимо повышать на клиента голос, даже если с его стороны имела место провокация. Нужно учиться контролировать свои эмоции при общении с трудными клиентами.

Нигде так не проверяется наш ЭИ, как в умении улаживать конфликты. Последние создают почву для триггеров и факторов, провоцирующих эмоциональный захват. Тем не менее споры присутствуют в любого рода отношениях, и для эффективной работы очень важно научиться адекватно разрешать их в мирном ключе. Умение уладить конфликт, не нанося вред отношениям, характеризует вас как разумного, открытого и гибкого человека. Это также необходимая основа для лидерства и укрепления авторитета.

В конфликтных ситуациях проявляются две точки зрения. Первая заключается в том, что любой конфликт – это вызов вашим навыкам и убеждениям, и вы должны непременно выйти победителем, чтобы самоутвердиться. Все ваши усилия направлены на победу. Если вы и слушаете, то только для того, чтобы доказать несостоятельность аргументов оппонента. Если вы говорите сами, то исключительно чтобы доказать свою точку зрения и дискредитировать противоположную. Если вы интересуетесь мнением стороннего арбитра, то лишь для одной цели – подкрепить свои доводы. Единственный способ разрешить конфликт – тот, который предлагаете вы. Однажды мне довелось наблюдать, как во время совещания руководители решали, на какую линейку продуктов направить финансирование в предстоящем году. Одна из участниц высказывалась очень категорично и прерывала всех, кто был с ней не согласен. Она атаковала любые цифры, подкрепляющие противоположную точку зрения, и увлеклась настолько, что обвинила коллег в подтасовке этих цифр. В придачу ко всему она открыто унижала тех, кто выступал за другие варианты, – по ее мнению, они просто не видят полной картины. Возможно, аргументы этой женщины были верны. Продукт, за который она ратовала, действительно мог оказаться лучшим вариантом для компании, но ее возмутительное поведение не позволяло другим увидеть ничего, кроме недопустимого к ним отношения. Если исходить из того, что ЭИ помогает нам следовать своим намерениям – а эта женщина хотела предложить компании лучший продукт, – ее модель поведения сделала обсуждение вопроса невозможным.

Противоположный пример: стремление во что бы то ни стало избежать конфликтов. Обычно человек, как огня боящийся конфронтаций, не участвует и в их урегулировании, так как убежден: его мнение не будет услышано или каким-то образом не угодит окружающим. Поэтому он либо вовсе не высказывает своей точки зрения, либо (что еще хуже) притворяется согласным, хотя на самом деле думает иначе. К сожалению, такое внутреннее несогласие позднее выражается в тихом отстранении сотрудника от принятого решения, каким бы оно ни было, или в дальнейшем «раскачивании» тех, кто указывает на абсурдность последнего. Другое вероятное развитие событий: конформист, избегающий конфликтов, внешне поддерживает принятый порядок, но находится из-за этого в разладе с самим собой, что проявляется в снижении работоспособности, приступах усталости, самокритике и другом деструктивном поведении.

Как бы ни развивались события, рабочие отношения в таких случаях страдают. Во многих компаниях неспособность урегулировать конфликты исключает повышение по службе, потому что именно этот навык крайне важен для успешного завершения проектов и задач. В первом случае сотрудники могут закрыться, разделиться на группы в поиске единомышленников или искать другие пути избегания конфликта. Во втором работника могут списать со счетов как непрофессионала из-за его нежелания и неумения участвовать в дискуссиях. Он также рискует заработать репутацию лжеца и утратить доверие. В любом случае повышения он, скорее всего, не получит, так как не способен адекватно решать проблемы.

Все компоненты ЭИ связаны между собой. Его основополагающая природа в урегулировании конфликтов очевидна. Если вы ничего не знаете о поведении в конфликтных ситуациях, то не сможете и справиться с ними. Если не умеете рассчитать вероятность эмоционального захвата, будь то страх или гнев, то не сможете контролировать свои эмоции в период спора. Если у вас низкий уровень эмпатии, вы не в состоянии выслушать и понять точку зрения оппонента. Отсутствие крепких социальных связей также ослабит вашу способность выходить из конфликтных ситуаций. На рис. 17.1 показано, как компоненты ЭИ задействуются в решении конфликтов.

Рис. 17.1

• Всегда (всегда!) внимательно слушайте во время конфликта. Если необходимо, пройдите курс активного слушания, а потом применяйте полученные знания на практике.

• Не думайте, что, если у кого-то мнение не совпадает с вашим, вы обязательно должны вступить в конфликт.

• Не думайте, как бы обыграть своего оппонента. Найдите точки соприкосновения, которые помогут укрепить позиции компании.

• Если вы стараетесь избегать конфликтов, тренируйтесь высказывать свое мнение.

• Возьмите паузу, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что только усложнит урегулирование конфликта.

• Поработайте с вашим наставником над более ясным выражением своей позиции. Если вы стараетесь избегать конфликтов, то, осознав ее весомость, сможете значительно повысить свою эффективность и внести вклад в общее дело.

• Вспомните о конфликте, в котором вы участвовали и который закончился плохо. Что произошло? Запишите, что бы вы сделали иначе.

• Вспомните, когда вы вмешались в конфликт и смогли уладить его, предотвратив ссору между двумя сторонами. Что вы сделали? Запишите, что помогло вам.

• Вспомните ситуации, когда вы избегали конфликта. Почему вы это делали? Было ли это верным решением? Или неправильным? Какая модель поведения при избегании конфликтов характерна для вас?

• Подумайте о людях, которые, как вам кажется, негативно воспринимают конфликтные ситуации. Что снижает их эффективность? На основе этих примеров составьте список действий, которые бы вы не хотели совершать в конфликтной ситуации.

• Подумайте о тех, кто отлично справляется с конфликтными ситуациями. Что повышает их эффективность? Составьте список действий, которым бы вы хотели научиться в плане урегулирования конфликтов.

• Если вы решаете вступить в спор, подумайте, затрагивает ли он ваши жизненные убеждения. Если да, разработайте стратегию, которая позволит разрешить ситуацию максимально позитивно.

• В следующий раз, когда окажетесь участником конфликта, постарайтесь найти точки соприкосновения. Придите к согласию на основе общих взглядов.

• Сделайте перерыв, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что сделает невозможным урегулирование конфликта.

• Не уходите от темы. Не переходите на личности.

• Запишите аргументы за и против обеих сторон. Оставьте промежутки, когда будете записывать их. Также запишите пункты, по которым вы согласны.

• Когда вы втянуты в конфликт, постарайтесь, чтобы и противоположная сторона высказала свою точку зрения. Не доминируйте. Если нужно, больше слушайте и меньше говорите.

Упражнение 9. Модели поведения при урегулировании конфликтов

Вспомните конфликтные ситуации, в которых вы принимали участие за последние полгода дома или на работе. Запишите хотя бы шесть случаев. Вспомните свое поведение в этих ситуациях. Какая из нижеперечисленных моделей лучше всего описывает вас во время конфликта? Отличалось ли ваше поведение во время конфликтов дома и на работе?

• относится к конфликту как к вызову;

• все усилия направлены на победу;

• слушает, чтобы доказать свою правоту;

• говорит, чтобы доказать свою правоту;

• дискредитирует оппонента.

• не выражает мнения;

• отмалчивается;

• притворяется согласным, чтобы избежать споров;

• злится на самого себя за то, что не высказался;

• старается примирить несогласные стороны.