Одна из моих любимых систем в отделе продаж – когда все продажи идут по какому-то определенному заданному сценарию, который ты изначально запланировал сам и с которого менеджер не может сойти. Да, он может пойти каким-то другим путем, но этот путь все равно расписал ему ты, и он идет строго по определенному маршруту, где на каждой остановке должен подтвердить выполнение своих заданий. Такие check-points, которые он должен совершить для того, чтобы стать победителем в этой игре.

Система отказ, перенос или успех – так мы называем эту систему, сокращенно ОПУ. Что это значит?

Все продажи должны быть выстроены в виде воронок продаж.

Когда поступает звонок от клиента, чаще всего менеджер просто поднимает трубку, отвечает, есть товар в наличии или нет, называет цену – и кладет телефон. Меня, как собственника бизнеса, такой подход абсолютно не устраивает. Мне нужно, чтобы менеджер взял телефон, узнал, что нужно клиенту, выяснил его потребность, спросил, что это за клиент, когда ему это понадобится, когда ему перезвонить, когда тот точно определится с выбором и дожал бы каждого позвонившего клиента до продажи.

Новый клиент в наше время стоит все дороже и дороже, и мы не имеем права отпускать его просто так, не продав ему наши услуги, наш товар.

Так вот, взяв телефонную книгу, взяв телефон, менеджер начинает игру. Не свою игру – а мою, сценарий которой я ему написал.

Например, менеджер принимает телефонный звонок, говорит: «Здравствуйте, я менеджер такой-то». И тут у него написано первое задание – узнай у клиента, как его зовут. Он спрашивает: «Извините, как я могу к Вам обращаться?» Дальше возникает поле – род деятельности клиента, частный или оптовый. «Скажите, Вы для себя продукцию покупаете или вы оптовая компания?» – спрашивает менеджер, вынужденный следовать правилам игры. Он выяснил эти сведения, назвал клиенту цену, и дальше стоит условие: клиент может либо отказаться, либо перенесется на более дальний период, либо будет успех – клиент купит сразу, если мы рассматриваем такую простую ситуацию, что следом сразу идет покупка.

Клиент говорит: «Спасибо, я подумаю». Менеджер не сдается и пытается его дожать: «Постойте, когда я могу перезвонить Вам в следующий раз, когда Вы точно определитесь? Что Вас сейчас смущает?» Клиент говорит: «Да нет-нет, мне ничего не нужно, вы не походите мне по ценам». Менеджер пытается снизить цену, у него не получается, но тем не менее он отмечает в CRM, что произошел отказ. И фиксирует сразу же причину отказа – например, пишет, что была слишком высокая цена или не оказалось нужного товара на складе.

В тот момент, когда у него будет принято уже более 100 звонков и зафиксированы причины отказов, мы совершенно легко сможем их проанализировать и понять, что реально нам нужно улучшить в нашей компании – добавить больше товара, снизить цену, чтобы менеджер разговаривал более вежливо, неудобное месторасположение – может быть все, что угодно. С этими факторами мы уже можем работать. Когда у нас нет этой информации – нам нечего и улучшать.

Другая ситуация, когда клиент сказал: «Я подумаю. Перезвоните мне через неделю». Естественно, что менеджеру невозможно держать в голове, что через неделю нужно будет перезвонить этому клиенту. Тем более когда он ежедневно принимает 30–40 входящих звонков, различные заявки и заказы – и уже через 5 минут он забудет про этого клиента, и, конечно же, ему не перезвонит. А клиент расстроится и будет плакать. Возможно, этот клиент и хотел бы, чтобы ему перезвонили, и отдал бы с радостью тебе свои денежки, но про него забыли – ему никто не перезвонил. Перезвонил более ответственный твой конкурент, и клиент отдал денежки ему. Хотя это была твоя заявка. Так вот перенос – это задача менеджеру перезвонить спустя какое-то время – спустя неделю. Он ставит себе эту задачу, и через неделю ему приходит напоминалка: «Позвони этому клиенту».

Тут возникает такой вопрос: «А что делать, если нет CRM»? Никакой проблемы нет. В простом Excel или Google-таблице можно сделать колонку и написать: «Дата следующего контакта», в которой будет стоять число, когда необходимо перезвонить. Менеджер, придя на рабочее место, отслеживает число и смотрит, кому он должен позвонить и просто выполняя чек-лист идет по пунктам: 1, 2, 3, 4, 5, выполняя все задачи сверху вниз.

Конечно, это – идеальная картина. Менеджер все равно будет звонить в первую очередь тем, кому он больше симпатизирует, в меньшей степени – тем, кто был очень уж неприятный. Но как правило тот, кто самый неприятный – у того оказываются самые большие деньги.

Так вот перенос – это задача, напоминающая менеджеру, что ему нужно в определенную дату напомнить клиенту о себе и снова попробовать ему продать.

Ну и, конечно, у нас осталось успешное действие, когда клиент говорит: «Да, я готов оплатить». Сразу оплачивает счет или переводит деньги – это успех. Мы перешли на следующий уровень – товар купили.

Мы разобрали простую модель, когда клиент позвонил и сразу купил. Если это, например, оптовая поставка, то успехом будет уже выставление коммерческого предложения или счета клиенту. Согласование договора – тоже может быть успехом. Момент, когда товар пойдет в службу логистики на просчет, тоже может быть успехом.

В зависимости от специфики бизнеса мы можем выделить разные грани успеха. Это важно.

Конечно же, данная модель эффективно работает, когда ты полностью понимаешь свою воронку продаж – откуда приходит клиент, как продвигается по этим слоям воронки и что получается на выходе.