Проекты мониторинга и контроля — это ключевые процессы, проводимые, в частности, в фазе исполнения жизненного цикла проекта. В этот момент прогресс проекта отслеживается, рассматривается и регулируется, чтобы соответствовать задачам производительности согласно плану менеджмента проекта, включая исправления или профилактику с целью следования плану при отступлениях от него.

Когда менеджеры не добиваются желаемых результатов, тщательное наблюдение показывает, что они вкладывают много сил в ужесточение контроля, устанавливая конкретные показатели и требуя подробных отчетов о ходе работ. Парадокс в том, что, когда сложно предсказать результаты проекта, часто нужно ослабить контроль, чтобы добиться успеха и реализовать бизнес-цели. Люди говорят, что они хотят результатов, но действуют так, словно хотят контроля. Они переходят на командный тон. Нам присуще желание приказывать и надзирать, но оно оказывает дурную услугу в современных организациях.

Проектная работа вынуждает нас барахтаться в океане данных и несвязных фактов, мучительно выбирая среди множества вариантов. На базовом уровне основной наш выбор — это выбор между контролем и результатами. Цель каждого проекта — достичь результатов. Считается, что для этого менеджеры должны «контролировать все». Тем не менее неограниченный контроль подавляет достижение результатов, потому что демотивирует людей и ограничивает творчество. Можно стремиться и к контролю, и к результатам, но в определенной точке возникает конфликт. Ключевой вопрос квалифицированного менеджера проектов: что выбрать в такой ситуации? Если более важен контроль, то его цена — худшие результаты. Если важнее результаты, то придется лишиться части контроля. Чтобы получить где-то больше, придется пойти на жертвы.

Контроль часто предполагает, что менеджеры не доверяют работникам, хотели они это продемонстрировать или нет. Когда нет доверия, не бывает и экстраординарных результатов. Давайте для начала обсудим природу парадоксов. А затем возьмемся за вопрос, как разобраться с парадоксом и добиться отличных результатов проекта.

Мне (Инглунду) посчастливилось стать соавтором нескольких книг, статей и мастер-классов с доктором Робертом Грэмом. Как культуролог и антрополог он обучен наблюдать за необычным поведением в «племенах». Благодаря его урокам и руководству я пришел к пониманию ценности наблюдения. Я научился ценить важность вопросов и процесса постановки вопросов. Один из вопросов, который мы рассматривали, звучит так: «Чего вы добиваетесь, контроля или результатов?» — и большинство людей, конечно, отвечают, что хотят результатов. Но, когда мы наблюдаем за тем, что они реально делают, становится очевидно, что контроль — всему голова.

Задать вопрос, пожалуй, даже важнее, чем получить на него ответ, потому что вопрос подталкивает людей к размышлениям о своем опыте. Однажды я провел несколько часов, разговаривая с известным специалистом из компании Motorolla, которого заинтриговал мой вопрос. Конечно, желательно добиться как контроля, так и результатов, но это не всегда возможно. Стремление к контролю по природе своей ущербно, поскольку невозможно контролировать все. Отсюда парадокс: вам нужно отказаться от контроля, для того чтобы получить результаты.

В данном разделе мы:

• определяем природу парадоксов и то, как они влияют на достижение результатов проекта;

• обсуждаем, как можно изменить процесс мышления, чтобы сфокусироваться на том, что более важно для успеха бизнеса;

• используем набор идей, передовых практик и примеров в нашей работе, связанной с проектами, чтобы немедленно достичь повышенной продуктивности.

Существует несколько определений парадокса.

1. Это утверждение, которое кажется противоречивым или противоречащим здравому смыслу, однако является верным.

2. Это внешне верное утверждение, которое способно приводить к противоречиям или к обстоятельствам, противоречащим интуиции.

3. Человек или вещь, обладающий противоречивыми качествами.

4. Утверждение, которое немедленно приводит к огромному противоречию (Wiktionary).

Наш парадокс можно сформулировать следующим образом: в работе, связанной с проектами, менеджерам может быть необходимо отказаться от контроля, чтобы достичь результатов.

Парадокс по определению не может быть разрешен. Чтобы разрешить дилемму между контролем и результатами, нам нужно заново определить, чем мы занимаемся и как рассматриваем эти ценности, чтобы попросту избежать возникновения парадокса.

Кем восхищаются люди? Героем А — борцом с кризисом или героем Б — менеджером проекта и команды, которая предотвращает само возникновение кризиса? Кто был героями Y2K — те, кто усердно работал, чтобы сделать смену тысячелетий безобидным событием для компьютерных систем, или же те, кто реагировал (или был готов отреагировать) на крах систем? Большинство организаций хотят нанимать тех, кто планирует и совершает подвиги, но кого они выбирают и награждают, когда доходит до управления организаций? Будьте осторожны, награждая «пожарного», который разрешил кризис: он мог быть и виновником того, что разгорелось пламя.

Организациям стоит понять, что пора переоценить символы героизма. В свое время компания AT&T (Американская телефонно-телеграфная компания) была известна своей способностью творить чудеса во время стихийных бедствий. К «спасателям» часто относились как к героям, что символизировал Золотой мальчик — семиметровая статуя посланника богов Меркурия, которая отразила мышление эпохи: все, что касалось электричества и современного «гонца» — телефона, воспринималось как чудо.

Миссией AT&T было связать мир проводами. Этот менталитет сохранился, но он несовместим с подходом менеджмента проектов, без которого невозможна работа в современной организации. Восхищение героическими спасателями пришлось сменить на восхищение компетентной работой. Так же как от проводной связи мы перешли к беспроводной, пора сдвинуть парадигму нашего поведения и отношения к героизму.

Рассмотрим другой подход: вот, например, компания Visa, выпускающая кредитные карты, выбрала подход полного отсутствия дефектов в процессе транзакций. Она перенесла этот подход на менеджмент проектов, создав обстановку, которая требует достичь совершенства до закрытия проекта. Обращайте внимание на историю компании. Она может угнетать внедрение новых процессов или инновационных инициатив. Почитайте традиции, но одновременно наращивайте основы и поддерживайте новые способы управлять и контролировать проекты.

Внутренняя служба работала как офис управления проектами в самоподдерживающемся режиме: внутренние клиенты «приобретали» услуги и продукты через транзакции или перевод на код отдела. Бюджеты основывались на опросе, и предложения продолжали приходить, пока клиенты видели ценность работы и добровольно обеспечивали достаточный доход, чтобы покрывать затраты. В таком режиме группа время от времени спонсировала мероприятия, которые приобрели популярность, предлагая посетителям познакомиться с внешними экспертами и передовыми практиками, которые применяли их коллеги.

Вскоре после того как должен был завершиться один большой проект, начальство потребовало серьезно урезать бюджет. Директор внутренней службы единолично занялся контролем затрат. Он сделал это, чтобы установить стандарт для остальной организации, считая, что проект слишком заметен и люди не будут контролировать расходы самостоятельно. Это принуждение резко противоречило добровольной, самостоятельной модели. Менеджера программы не спросили, как вести проект с меньшими затратами, но велели либо закрыть его, либо сделать значительные сокращения по приказу директора.

В данном случае директор решил, что важнее демонстративно урезать затраты, чем завершить проект, который многими воспринимался как очень ценный. Людям не понравилось, когда он дал им понять, что у них нет выбора, хотят они участвовать или нет. Менеджер программы активно боролся за продолжение проекта, потому что был разработан тщательно составленный набор предложений, чтобы ответить запросам клиентов. Он показал, что затраты на сокращение приведут к утрате ценности, а вот продолжение работы принесет хотя бы маржинальную ценность. В итоге он получил разрешение продолжать работать, но его коллектив урезали вчетверо.

Менеджер программы все это время был сосредоточен на предложении ценного результата в противовес работе в рамках бюджета или стремления к безубыточности. Он был убежден, что если ценность есть, то и финансирование найдется. Директор в итоге испытал его убеждения на прочность, хотя и сделал это по иным мотивам. Страстность и настойчивость менеджера программы, а также его решение противостоять тираническому давлению сохранили проект (а также послужили «уроком» директору).

Если не считать страданий, которые они принесли, краткосрочные меры директора по урезанию расходов не получили особого признания и были скоро забыты. Но еще долго после его закрытия люди поминали добром реализованный проект.

Обычно после того, как я рассказываю эту историю, люди говорят: «Спасибо, Рэнди! Как обычно, отличный пример того, как глупо произвольно назначать какие-то цели или параметры!»

В проектах часто возникают похожие дилеммы, когда друг другу противоречат две важные ценности: хочу ли я создавать ценность или контролировать расходы? Простого ответа не существует, потому что это спор правильного с правильным. Чтобы найти дорогу через неизведанное, люди должны знать, каковы их ценности. Рис. 4.2 показывает, как сбалансировать действия и их последствия.

Рис. 4.2. Контроль vs результаты

В идеальной ситуации желательно иметь оптимальный контроль, который ведет к желательным результатам. Последние обычно определяются задачей, видением и положением о миссии, элементами устава проекта и обсуждениями с ведущими заинтересованными лицами. Каков оптимальный контроль, чтобы достичь этих результатов, понять сложнее. Догадаться можно благодаря опыту, обсуждениям с командой проекта и спонсорами либо случайно. Когда контроль отсутствует либо минимален, результаты хаотичны, что означает нехватку определенных аспектов производительности проекта. Избыток контроля, с которым мы сталкиваемся чаще, ведет к нежелательным результатам, о которых мы хотели бы рассказать.

Мы живем в мире враждующих ценностей или приоритетов. Требуется смелость, чтобы делать решительные шаги. Разрешайте конфликты между ценностями и скрытыми дилеммами, вступая в диалог с ключевыми заинтересованными сторонами. Доверяйте собственной оценке самого необходимого. Выберите сторону, определите, какие ценности окажутся для вас важнее в случае парадокса, в тот момент, когда будет невозможно достичь обеих ценностей. Что важнее: быть героем или составителем плана? Контроль или результаты? Продукт или результаты? Затем можете попытаться преследовать обе цели до той точки, где они реально начинают конфликтовать, и в этой точке вам надо выбрать и объяснить остальным, что важнее.

Какой бы выбор вы ни сделали, он потребует смелости, особенно если вы предпочли более сложный выбор или менее популярный; двинулись против течения и традиций или пошли на эксперимент и новации. Помните, что последние варианты, как правило, приводят к прорывам, но также сопровождаются сопоставимым риском. Полагайтесь на свою страстность и чувство уверенности в том, что вы делаете правильное дело, чтобы сохранять энергию и держаться. В то же время обращайте внимание на обратную связь и новую информацию, которая может потребовать использовать другой подход.

Многие группы избегают риска. Наш опыт работы в профессиональных организациях, являющихся спонсорами крупных мероприятий, показывает, что большая часть обсуждений посвящается пессимистическим прогнозам, страхам по поводу точек равновесия и задачам. Иногда мы молча терпим эти переговоры. А потом встаем и напоминаем группе Первое правило денег: деньги придут, если ваше дело правое. Мы переводим обсуждение на то, почему мы устраиваем мероприятие, напоминаем, что целью был вклад в профессиональное сообщество (а не только спасение организации от разорения), и вовлекаем остальных в прояснение ценности предложенного предприятия — как людям, продвигающим его, так и участникам. Если в нем действительно есть ценность, мы можем требовать высоко оплатить участие, но люди придут.

Мы должны всегда относиться с энтузиазмом к проектам, которыми занимаемся. Этот энтузиазм и его источник становятся заразительными и притягивают новых участников.

Люди извлекают уроки, слушая истории. Они превращают безличное в личное. Когда-то я (Бусеро) работал в организации, где должен был ежедневно предоставлять директору финансовую отчетность. Время, которое уходило на эти доклады, мешало мне заниматься продажами. Я был уверен в услугах, которые предлагал, но меня раздражало и отвлекало помешательство на цифрах. Мне было физически больно… и я испытал облегчение, когда решил уйти из компании и основать собственное дело. Мои профессиональные ценности вступили в конфликт с надежностью этой должности и избыточными требованиями к отчетности.

Поделившись примером такого рода, вы поможете людям понять противоречивые ценности, расскажете о том, как другие разрешают свои конфликты, и мотивируете их сделать верный выбор.

Опыт подсказывает нам, что в точке, где становится невозможно достигать противоречивых ценностей, нужно отказаться от части контроля, чтобы получить результат. Контроль — это, в сущности, иллюзия. Природа существует в хаосе. Мы пытаемся убедить себя и наших боссов в том, что мы, менеджеры проектов, контролируем их. Мы близко подходим к этой иллюзии и обычно куда больше знаем о проекте или программе, чем кто-либо другой. Но сколько бы мы ни старались, факт остается фактом: в мире существуют силы, которые мы неспособны ни понять, ни контролировать. Но это не снимает с нас обязанности достигать результатов. Как же тогда мониторить и контролировать проекты?

Фокусируйтесь на результатах и постоянной корректировке курса, чтобы оставаться в русле. Используйте минимально необходимые данные, чтобы быть в курсе. Ищите информацию, которая поддерживает практическое принятие решений. То, что мы можем зафиксировать каждый воспринимаемый кусочек информации, не означает, что мы должны это делать, а большинство организаций и не может себе этого позволить. Избыточные отчетность и статистика могут поддерживать ощущение комфорта, но это ощущение обманчиво. Постоянные диалоги с заинтересованными сторонами и подкрепление предполагаемых результатов — куда более эффективные меры для снятия тревоги.

Краткость, ясность и история — вот что поможет вам раскрыть, что вы чувствуете по поводу проблемы. Рассказывайте свои истории. Когда вы делитесь чувствами, то пробуждаете чувства в других и вербуете последователей. Будьте уверены, что результаты возможны, но они могут быть достигнуты и не вполне ясным образом. Черпайте силы в отваге и остерегайтесь вводить избыточный контроль, понимая, какие ограничения он может накладывать на поведение людей. Будьте гибкими — и вперед!