Перемена № 5: совершенство в обслуживании клиентов

Все вышесказанное не сможет положительно сказаться на репутации нашей отрасли, если мы ничего не изменим в подходе к обслуживанию покупателей. Плохое качество последнего стало привычным для них, и, как результат, они покупают все реже и все чаще присылают агрессивные и грубые письма с нелепыми требованиями.

С первого дня своей работы я был до крайности озабочен, если не одержим, качеством обслуживания. Мы всегда стараемся отвечать на звонки и письма клиентов в тот день, когда они получены. Чаще всего мы это делаем в течение часа, за исключением случаев, когда сложная промоакция отнимает все наше время. Наша политика пробных курсов, возврата и возмещения абсолютно открыта и понятна: мы рассказываем о ней в видеороликах, регистрационных формах и т. д. Чтобы быть предельно честным, признаюсь, что однажды совершил ошибку, недостаточно ясно разъяснив условия денежного возмещения, что впоследствии создало массу сложностей. В нашем бизнесе учиться работать с клиентами часто приходится на собственном горьком опыте. Но вместе с тем могу утверждать, что мы славимся высоким качеством обслуживания покупателей.

К сожалению, в наши дни это мало значит. Да, вы не ослышались: высокий уровень обслуживания не так важен для нашего бизнеса, как может показаться на первый взгляд. А теперь, прежде чем вы отправите мне протестующее письмо, позвольте объяснить, почему я это сказал. Чтобы понять мою точку зрения, давайте рассмотрим два условия, в которых существует ныне наш бизнес.

Условие первое: сегодня большая часть продаж любого продукта в нашем бизнесе приходится на покупателей, которые ничего о вас не знают, особенно если вы только вступаете на это поприще. Я достаточно известен, тем не менее 72 процента продаж моей последней программы пришлось на покупателей, которым ничего не говорит мое имя. Чаще всего вашими покупателями будут люди, которые не знают, кто вы такой и какая у вас репутация. Поскольку в сообществе экспертов редко пользуются Yelp и другими сервисами поиска услуг и просмотра рейтингов (да, это тоже нужно менять!), то бывает непросто найти информацию о компаниях, брендах и отдельных экспертах. Это очень странно, потому что рейтинги и обзоры рынка – мощная движущая сила любого бизнеса.

Условие второе: покупатель, который никогда прежде не слышал о вас, исходит из своего предвзятого мнения об индустрии в целом. Это очень плохо. Уверен, что это вредит нам, потому что гуру по устоявшейся нелепой традиции слишком зациклены на себе и слишком обласканы всепрощающими фанатами, чтобы задуматься о том, что тщательно продуманная работа с клиентами должна стать одним из принципов ведения дела. Кстати, по той же причине у рок-звезд и знаменитостей ужасно организована работа с поклонниками.

От плохого качества обслуживания покупателей страдает бизнес в целом. Лично я устал от клиентов, которые, прежде чем купить мою программу, звонят или присылают раздраженные, грубые, полные недоверия сообщения, или забрасывают лишними вопросами. Это полный бред, если учесть, что мы заслужили отличную репутацию и даем все, что обещаем, и даже больше. Мы ответственны; успех клиента – наша главная цель и забота, но условия покупки всегда подробно оговариваются с ним заранее – на всякий случай. Вот письмо, которые я получил во время последней кампании (не редактировалось):

Привет! Мне понравилась ваша программа, и я хотел бы ее приобрести. Только сначала хочу убедиться, что вы не такие, как все остальные в вашем бизнесе, которые только вымогают деньги и врут про гарантии и возмещение. Если мне не понравится ваша [крепкое словцо] программа, я хочу знать, смогу ли я ее сразу вернуть [крепкое выражение]. Иначе вообще не буду ее покупать. Ну-ка, признавайтесь, вы честные ребята или воры, как все остальные?

Письмо ярко иллюстрирует предубеждение, которое испытывает этот человек по отношению к экспертному сообществу, не правда ли? Вы должны понять, что большинство людей относится к нашему бизнесу и его представителям так же эмоционально и осторожно. Гуру и рядовые наставники в последние несколько лет стали пользоваться дурной славой, и это ужасно. Вина за такое положение вещей лежит на безответственных членах сообщества, которые портят репутацию остальным.

Между тем мне все-таки хочется подчеркнуть, что я не считаю большинство своих коллег плохими бизнесменами или нечестными людьми, готовыми обманывать клиентов. Я абсолютно уверен, что наше сообщество за редким исключением состоит из глубоко порядочных, преданных своему делу специалистов. И лишь немногочисленная группа нерадивых бизнесменов портит представление о нас всех. Эксперты – это чаще всего честные и влюбленные в свое дело, творческие и занятые люди. Это наводит меня на мысль о том, что именно большая занятость и нехватка денег привели к тому, что нас стали заслуженно упрекать в недостатке внимания к клиентам.

Но есть и хорошая новость: сложившуюся ситуацию можно быстро и легко исправить, если настроить свой маркетинговый компас на клиента – в период не только до, но и после совершения покупки. Что касается финансовой стороны вопроса, то нужно помнить: прибыль, которую приносит постоянный клиент, однозначно стоит того, чтобы он чувствовал себя довольным.

Я не только играю свою скромную роль в тех переменах, которые проповедует наша команда; мы поставили перед Ассоциацией экспертов важную задачу – находить и поощрять коллег, которые отлично организовали работу с покупателями.