Что слетает с наших уст и как мы себя ведем в разговоре, существенно зависит от того, что происходит в нашей голове. Мы не можем вести себя правильно, если мы неправильно поняли или недооценили ситуацию, в которой оказались. Мы должны понимать, что наш мозг способен на искажения, неправильное восприятие, ненужные побуждения. Чтобы искусство задавать вопросы дало хороший результат, нам следует разобраться в том, что это за нарушения и искажения.

Для изучения этого нам потребуется упрощенная модель процессов, которые на самом деле чрезвычайно сложны, потому что наша нервная система одновременно собирает данные, обрабатывает их, управляет их отбором, решает, как на них реагировать. То, что мы видим и слышим, и то, как мы реагируем, отчасти регулируется нашими потребностями и ожиданиями. Хотя эти процессы происходят одновременно, следует различать их и воспринимать как единый цикл. Мы наблюдаем происходящее вокруг (О), эмоционально реагируем (R) на увиденное, анализируем его и выносим суждения (J), основанные на наших наблюдениях и ощущениях, и стремимся повлиять на происходящее – то есть вмешиваемся (I). Искусство задавать вопросы – это один из видов такого вмешательства.

Наблюдение – это точное регистрирование всеми наши органами чувств того, что реально происходит вокруг нас и что требуется нам в той ситуации, в которой мы находимся. На самом деле человеческая нервная система, запрограммированная отфильтровывать входящие данные на основании предыдущего опыта, действует упреждающе. В какой-то степени мы видим и слышим то, что ожидаем или прогнозируем на основании пережитого ранее или, что еще важнее, на основании того, что мы надеемся достичь. Наши желания и потребности в какой-то мере искажают воспринимаемое нами. Мы блокируем большое количество потенциально доступной информации, если она не соответствует нашим потребностям, ожиданиям и предубеждениям. Мы не пассивно регистрируем данные. Мы выбираем из них то, что способны опознать и классифицировать, исходя из языка и культурных представлений, а также из наших желаний и потребностей. Другими словами, мы не думаем и говорим о том, что видим, а видим то, о чем можем думать и говорить.

Психоаналитические и когнитивные теории показывают, насколько значительными бывают искажения восприятия. Возможно, самые простые примеры этого – защитные механизмы отрицания и проекции. Отрицание означает отказ замечать определенного рода информацию, нежелательную для нас, а проекция – приписывание другим людям того, что на самом деле имеется у нас. Эти концепции также показывают, что наши потребности искажают восприятие – так, например, сильная жажда приводит к тому, что мы видим в пустыне мираж, похожий на оазис. Чтобы воспринимать реальность, быть объективными и видеть истинный порядок вещей – подобно художнику, создающему реалистичные картины, – мы должны сознавать и пытаться исправить эти первичные искажения системы восприятия.

На диаграмме цикла ORJI вы можете видеть эмоциональные реакции, происходящие в ответ на то, что мы наблюдаем. Становится все более очевидным, что эмоциональная реакция иногда случается до начала наблюдения или одновременно с ним. Люди способны испытывать страх до момента возникновения угрозы. В таком случае самое сложное – узнавать о наших эмоциональных реакциях, потому что часто мы их совсем не замечаем. Мы отрицаем чувства или воспринимаем их как нечто само собой разумеющееся и, в сущности, избегаем их и переходим прямо к суждениям и действиям. Мы можем быть встревоженными, сердитыми, виноватыми, смущенными, радостными, агрессивными или счастливыми, но не сознавать этих эмоций, пока кто-нибудь не спросит нас, как мы себя чувствуем, или пока мы не найдем время на то, чтобы задуматься о происходящем с нами.

Часто такое случается, когда вы ведете машину и кто-то неожиданно въезжает перед вами. Моментальное ощущение угрозы вызывает у вас реакцию, заставляющую вас обратить внимание на человека, который вас обогнал. В первый момент у вас возникает мгновенное суждение, что он не имел права так поступать. Потом вы приходите к мысли, что надо прибавить скорость, чтобы помешать наглецу обогнать вас, или остановиться на следующем светофоре и накричать на этого человека. Мгновенное суждение отвлекает вас от безопасной альтернативы: снизить скорость и пропустить обгоняющий вас автомобиль.

Эмоции в значительной степени присутствуют в каждом моменте нашей жизни, но мы с раннего возраста знаем, что существует множество ситуаций, в которых свои чувства надо контролировать, сдерживать, преодолевать, а иногда даже избавляться от них, избегать. Когда мы изучаем половые (то есть связанные с гендерной принадлежностью) и профессиональные роли, когда мы готовимся к жизни в определенной культуре, мы узнаем, какие эмоции считаются приемлемыми, а какие нет; когда уместно проявлять чувства, а когда нет; какие переживания хорошие, а какие – плохие.

В нашей прагматической и ориентированной на задачу культуре мы также учимся тому, что чувства не должны влиять на наши суждения, что эмоции часто являются источником искажений, кроме того, нам всегда говорят, что не следует поступать импульсивно, поддавшись сиюминутному порыву. Однако парадокс заключается в следующем: чаще всего оказывается, что мы действуем под влиянием своих эмоций, когда меньше всего их сознаем, и все это время мы обманываем себя, полагая, будто поступаем в соответствии со своими суждениями. И мы часто не замечаем, какое влияние наши эмоции оказывают на наши суждения.

В данном случае не сама импульсивность приводит к трудностям. Причина заключается в неосознанных побуждениях – и, следовательно, не оцененных перед совершением действий, – это-то и приводит к неприятностям. Главная проблема, связанная с эмоциями, заключается в нахождении способов, позволяющих справиться с ними и расширить свои возможности выбора. Для нас важно понимать, что именно мы чувствуем, чтобы избегать предвзятых ответов, а также чтобы использовать эти чувства в качестве индикатора того, что может произойти во взаимоотношениях.

Применение искусства задавать вопросы, прежде чем высказать свое суждение или предпринять какие-либо действия, поможет вам избежать нежелательных последствий. Вспомните ситуацию со студентом, который накричал на свою дочь, помешавшую ему заниматься, вместо того чтобы спросить ее, зачем она постучалась к нему в дверь. В этом смысле умение спрашивать необходимо, для того чтобы задать самому себе вопрос, прежде чем что-то сделать. Спросите себя: «Что я чувствую?» – перед тем как высказать суждение или что-то сделать. Если бы водитель задал себе такой вопрос, перед тем как увеличить скорость, он, наверное, осознал бы вероятность угрозы и после этого подумал бы: «Зачем мне так глупо рисковать, если я даже не знаю, кто тот человек за рулем и почему он так спешит!»

Мы постоянно обрабатываем информацию, анализируем полученные данные, оцениваем и высказываем суждения. Именно такая способность сначала анализировать, а потом приступать к действиям и позволяет людям тщательно планировать ход действий для достижения сложных целей и для обеспечения непрерывности этого процесса на многие годы вперед. Умение планировать заранее и организовывать деятельность в соответствии с планами – уникальное свойство человеческого разума.

Способность логически рассуждать, конечно, весьма значима. Но во всех наших анализах особого внимания заслуживает та информация, на которой они основываются. Если данные, которыми мы оперируем, были восприняты неправильно или искажены под влиянием наших эмоций, тогда наш анализ окажется ошибочными. Мало пользы в том, чтобы продумать план и применить результаты анализа, если мы не обратим внимания на то, каким образом получена используемая нами информация и насколько она соответствует действительности. Никакие рассуждения не помогут нам, если мы будем неосознанно влиять на них своей эмоциональной реакцией. Как я уже показывал, даже в самых благоприятных условиях наша рациональность ограничена и мы склонны регулярно совершать когнитивные ошибки, поэтому нам следует хотя бы минимизировать искажение поступающей нам информации.

Главный вывод – с самого начала признать, что наша способность аргументировать ограничена фактически так же, как данные, на которые она опирается. Искусство задавать вопросы – надежный способ сбора данных. Например, я понимаю, что какой-то человек, лежащий на тротуаре, нуждается в помощи. Прежде чем подойти и что-то сделать, мне следует спросить его: «Вам нужна помощь? Я могу быть полезен?» Или, если мой босс сказал мне после собрания – «Ваша презентация не очень-то удалась», лучше спросить «А вы не можете сказать в нескольких словах, в чем, по-вашему, ее недостатки?», прежде чем начинать поспешно оправдываться.

Как только у нас появляется суждение, мы сразу начинаем что-то делать. Таким суждением может быть и наше решение действовать под влиянием эмоционального порыва, но тем не менее это тоже суждение, и не стоит оставлять это без внимания. Другими словами, когда мы действуем импульсивно, когда проявляем то, что считается рефлекторной реакцией, нам кажется, что процесс принятия рациональных решений прервался. На самом деле мы не прерываем его, а доверяемся первоначальным наблюдениям и своей эмоциональной реакции на них. Рефлекторные реакции, которые втягивают нас в неприятности, – это то самое вмешательство, являющееся нашим суждением, которое мы сделали, основываясь на некорректной информации, однако это вовсе не означает, что само суждение неверно. Если кто-то нападает на меня, я немедленно даю сдачи, и такое действие может оказаться эффективным и уместным. Но если я неправильно понял намерения человека и он вовсе не собирался нападать на меня, тогда мое противодействие будет воспринято как агрессия с моей стороны и может серьезно испортить отношения.

Основной причиной, почему искусство задавать вопросы приобретает все большую значимость, является то, что искренняя любознательность и интерес сводят до минимума вероятность ошибочного восприятия, неверного суждения и, следовательно, неприемлемого поведения. В существующей традиции, предполагающей, что человек преимущественно говорит сам, большой проблемой является тот факт, что мы не понимаем, насколько действенно и уместно то, о чем мы сообщаем в данной ситуации. Если мы хотим установить с кем-нибудь взаимоотношения и открыть путь к беспроблемному общению, мы должны по возможности избегать пользоваться некорректными данными. Уточнение информации с помощью вопросов, располагающих к общению, – ключ к созданию отношений.

При рассмотрении цикла ORJI часто обнаруживается, что какое-либо суждение вроде бы и логичное, но основывается на не совсем точных фактах, так что и результат может оказаться совершенно неуместным. Отсюда следует, что самой рискованной частью цикла является первый шаг, когда мы понимаем, что все воспринимаемое нами достаточно надежно и им вполне можно руководствоваться. Мы основываемся на предубеждениях, вместо того чтобы по мере возможности сосредоточить свое внимание на том, что произошло в действительности и что на самом деле имел в виду наш собеседник. Искусство задавать вопросы оказывается особенно необходимым, когда мы видим что-то, что заставляет нас сердиться или тревожиться. В таких случаях нам сперва нужно успокоиться, в учтивой манере попросить других проверить факты, потом задать себе вопрос, насколько обоснованной была наша реакция, и только потом высказать суждение или что-то делать.