Один из определяющих факторов в выборе ситуативных правил – это относительный статус. Не менее важны в определении ситуации ролевые отношения сторон или цель, ради которой они собрались вместе. Что происходит в данный момент? Встречаюсь ли я с приятелем за ланчем, подхожу к продавцу, чтобы купить новые туфли, посещаю врача или же меня представляют моему новому руководителю (либо подчиненному)? Моя цель определяет задачу и тип ситуации, которую я хочу создать. Когда я потом соберусь с остальными, мы совместно рассмотрим ситуацию: ради чего мы здесь, какова наша роль в происходящем, чего мы ожидаем друг от друга, какими должны быть взаимоотношения.

Социологи предлагают различные способы систематизации взаимоотношений, в которые вступают люди. Чтобы разобраться в искусстве задавать вопросы, надо провести различия между деловыми (инструментальными) отношениями, в которых одному человеку от другого требуется что-то конкретное, и социоэмоциональными, которые вызываются личной потребностью в создании взаимоотношений, потому что один или оба человека начинают чувствовать симпатию. Я бы назвал такие отношения проще: ориентированными на задачу и ориентированными на личность. Американская культура в большей степени связана с ориентированными на задачу взаимоотношениями – объединиться, для того чтобы вместе сделать работу. Такие отношения часто называют «профессиональными», что означает совместное занятие какой-либо деятельностью – «и ничего личного». Проявление последнего часто рассматривается как непрофессионализм.

Мы воспринимаем отношения, ориентированные на задачу, как беспристрастные, объективные и эмоционально нейтральные. Относительный социальный статус определяется степенью зависимости, характеризующей степень временной подчиненности. Когда я покупаю костюм, продавец находится в зависимости от моего решения, и он будет вести себя почтительно и сдержанно. Если я купил костюм и портной снимает мерки, чтобы подогнать его, он говорит мне, как я должен стоять, – и тогда я оказываюсь в положении временной зависимости. Мы оба знаем принятые в обществе правила поведения в конкретной ситуации и, насколько это возможно, стараемся оставаться бесстрастными, избегая проявления эмоций. Когда мы имеем дело с продавцом, мы выдерживаем некоторую эмоциональную дистанцию, ограничиваясь разговором о товаре, цене и условиях доставки. При этом мы выражаем некоторое уважение к знаниям и квалификации, которыми обладает продавец.

Предполагается, что ориентированные на личность отношения должны быть более эмоционально окрашенными, потому что одна или обе стороны надеются или хотят, чтобы это взаимодействие продолжилось. Если мы стремимся кого-нибудь узнать лучше, мы вступаем в отношения, ориентированные на личность. Если мы хотим, чтобы наши подчиненные держались от нас на почтительном расстоянии, мы строим с ними отношения, ориентированные на выполнение задачи. Как я уже упоминал, в армии офицерам не позволяется вступать в неуставные отношения с солдатами.

В обоих типах взаимоотношений существуют установленные правила поведения, касающиеся того, что уместно или неуместно. Причина, по которой недопустимо перебивать руководителя, заключается в том, что отношения «начальник – подчиненный» в большинстве организаций определяются иерархией, устанавливающей степень и тип компетенции для выполнения задачи. Если босс играет в гольф с вахтером, мы удивляемся и делаем брови «домиком». В хирургической бригаде, описанной выше, правила поведения ясны: это иерархическая подчиненность, взаимоотношения в команде деловые, беспристрастные и эмоционально нейтральные. Другими словами, взаимозависимость задач требует осознания временной подчиненности, и она не должна переходить в личные или эмоциональные отношения.

Один из важнейших вопросов – возможно ли будет сохранить эти иерархические границы в условиях растущей сложности задач и все более проявляющихся в мире культурных различий и будет ли построение отношений при выполнении задач неизбежно требовать какой-то степени персонализации. Мы замечаем существование этих правил и границ только тогда, когда другие люди перестают их соблюдать, например в случае перехода отношений, ориентированных на выполнение задачи, в эмоциональные. Мы допускаем, что у нашего босса могут быть романтические увлечения – но только не в нашей организации. Мы осуждаем его романы с подчиненным, потому что предвидим вероятность возникновения особого покровительства или, что еще хуже, что выполнение задачи окажется под угрозой из-за некомпетентности.

Говоря о разных типах взаимоотношений, разумеется, сложно четко разделить их на ориентированные на задачу и ориентированные на личность. Нашим чувствам и симпатиям к людям, с которыми мы находимся в деловых отношениях, свойственно меняться, и мы однажды вполне можем обнаружить, что наши друзья или близкие играют определяющую роль в решении стоящих перед нами задач. Однако, когда правила нарушаются или становятся неоднозначными под влиянием культурных различий, отношения могут подвергнуться риску. Мне недавно рассказали об одном таком случае с владельцем дома и горничной-филиппинкой. Девушка понравилась ему, и он несколько раз пытался сократить дистанцию, но постоянно получал категорические отказы. Затем филиппинка уволилась, а спустя какое-то время хозяин узнал от работницы своего приятеля, что филиппинская культурная традиция не допускает личных отношений с работодателем.

Таким образом, следует помнить о существовании градаций между строго деловыми и абсолютно личными отношениями. Далее мы попробуем найти ответ на вопрос о том, будет ли некоторая персонализация отношений способствовать сохранению взаимозависимости, и если это так, то каким образом здесь может пригодиться искусство задавать вопросы.