Книга: Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего
Назад: Часть 3 Игры, в которые играют монстры
Дальше: Глава 15 Бери и уходи, или Шантаж
Глава 14
Тактические приемы монстра
Если до этого мы с вами побеждали внутренний страх, решая, идти на переговоры с монстрами или нет, сейчас настала очередь познакомиться с тактическими приемами, которые применяют монстры по отношению к своим жертвам (с ними мы также можем столкнуться во время переговоров). Рассмотрим, что это за приемы.
Первый из них – «либо по-моему, либо никак». Представим ситуацию: вы приходите на переговоры с монстром – с лицом, которое знает, что занимает над вами доминирующую позицию, и в процессе диалога он допускает такие фразы: «Либо вы принимаете мои условия, либо мы не договариваемся. Или ты берешь, или ты уходишь». Точно такая же ситуация может происходить и в переговорах на бытовом уровне. Вадиму босс выставил ультиматум: «Или возвращаешь все деньги, или я заберу квартиру». Как видим, данный прием плотно ассоциируется с появлением монстра, который выбирает его, пользуясь своей доминирующей позицией. Зачастую жертвы, которые не могут справляться с подобным поведением, попадают на эту уловку.
Такое поведение монстра очень часто пересекается с шантажом, с которым сталкивался, наверное, каждый из нас: и те, кто занимается продажами, и те, кто работает в управлении персоналом. Шантажировать пытаются все: начиная от недовольного клиента, который кричит и требует возврата денег, в противном случае грозится опубликовать негативный отзыв, и заканчивая работником, который осознает свою незаменимость, который чувствует, что начальник не может просто так его уволить, и в связи с этим спокойно говорит: «Если вы мне не повысите зарплату, то я увольняюсь». В этом случае проще всего будет сказать, что с террористами и с шантажистами мы не ведем переговоры. Однако на самом деле все бывает гораздо сложнее: попавшая на удочку монстра жертва соглашается с его условием и начинает действовать по плану в соответствии с той игрой, которую затеяла доминирующая сторона.
Второй прием – необоснованное обвинение. С этим мы зачастую сталкиваемся в переговорах, когда монстр пытается переложить свою ответственность, свою вину за неуспех в том или ином деле на свою жертву. В своей практике мне доводилось работать с крупными IT-компаниями. В одной из таких мне и поведали подобную историю.
IT-компания разрабатывала программное обеспечение для одного крупного холдинга, который действительно выступал в роли монстра и явно чувствовал в себе доминанту (он располагал и властью, и деньгами, и прочими ресурсами). К процессу написания технического задания компания-разработчик подошла очень скрупулезно: она все разработала, провела ряд интервью, подписала все задания. Однако на выходе у заказчика что-то поменялось, и он стал вести себя (по их утверждению) неадекватно: представители холдинга стали постоянно убеждать, что их ввели в заблуждение, что был неправильно проведен теханализ, что их не услышали, и прочие обвинения. Я думаю, что с подобной ситуацией сталкивались многие. В своих дискуссиях очень любят использовать данный прием политики, а также популярные телеведущие, обвиняя друг друга или своего оппонента в том, что тот не делал, или переводя ответ на своего собеседника.
Следующий используемый прием – повышенный тон. Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда монстр, применяя повышенный тон и доминирующий голос, вводил человека в состояние ступора. На самом деле это довольно часто характерно для нас.
Четвертый прием – безальтернативный вопрос, или игра «на слабо». Зачастую наше желание ответить быстро и без какой-либо паузы влечет за собой такие вещи, как ловушку безальтернативного вопроса. Например: «Ваш руководитель знает, что вы взятки берете?» Очень многие люди дают без промедления любой ответ и тем самым попадают на эту ловушку: вы отвечаете «да» – попались, отвечаете «нет» – тоже попались. Иными словами, как бы вы ни ответили, ваш ответ будут раскручивать (по терминологии бандитов девяностых годов – цепляться за слова или цепляться за язык). Еще одним примером использования этого приема может служить очень распространенная на сегодняшний день проблема – склонение детей к потреблению запрещенных препаратов. Когда детей берут «на слабо»: «Слабо тебе попробовать?» (или же тот же самый безальтернативный вопрос: «Тебе что, слабо?»). Еще одна ловушка – «Вы что, мне не доверяете?». Стремясь без промедления ответить на этот вопрос «да» или «нет», парень или девушка уже находятся в той самой ловушке, которую монстр в последующем будет использовать в своих целях.
Следующая игра, используемая монстрами, – это управление временем (дедлайнами) или же, как мы уже рассматривали ранее, пренебрежительное отношение, выражающееся в стремлении заставить себя долго ждать. Каждый из нас сталкивался с такой ситуацией, когда во время переговоров человек, осознающий свою доминирующую позицию, мог спокойно отвлечься и заняться своими делами (поговорить с кем-то по телефону, вызвать кого-то). К аналогичным вариантам такого поведения относятся следующие: заставлять подолгу ожидать в приемной, переносить по много раз встречи, не отвечать на звонки (у меня был случай, когда категорийный менеджер одной из сети демонстративно выбрасывала в мусорку мои коммерческие предложения), – все это, естественно, делается умышленно.
Еще одно явление, которое также подлежит рассмотрению, – торг без правил. Что такое торг без правил? Это искусственное вовлечение в переговорный процесс ваших конкурентов: явно или неявно. Неявно – это во время переговоров заявить о том, что у меня есть предложение гораздо интереснее, чем у вас, но не обозначить критерии сравнения. Кроме того, в данной ситуации могут быть использованы существующие прайс-листы, коммерческие предложения, поступающие от конкурентов, или же прямое воздействие, когда без предупреждения на переговоры приглашают не только вас, но и ваших конкурентов. Оказавшись в таком положении, монстр чувствует себя наравне с турецким султаном, которого должны убедить наложницы, почему он должен выбрать именно ее, а не других жительниц гарема.
Ну и, наконец, заключительная игра монстра – обман или ложь. Мы все осознаем, что обман – это путь войны (Сунь-Цзы). Поэтому, как только наш оппонент начинает нам врать (а монстры очень часто прибегают к вранью), мы понимаем, что с нами играют. И как только мы начинаем воспринимать за чистую монету тот обман (ложь), с которым мы сталкиваемся, мы попадаем в эту сильную ловушку.
Все эти игры имеют в своей основе что-то общее. Что именно? Задумайтесь, для чего монстр шантажирует, врет, повышает голос. Конечно же, он, провоцируя нас, усиливает наши эмоции и заставляет нас принимать его условия. Он сталкивает нас с горы, если выразиться языком китайской стратагемы «Сманить тигра с горы».
Монстр управляет своей жертвой и втягивает ее в эмоциональный режим переговоров, если жертва:
1. Говорит «нет», «это не так», «я не согласен».
2. Оправдывается.
3. Начинает убеждать в своей правоте.
Вот тут-то и начинается борьба, а как я уже писал раньше, в борьбе побеждает сильнейший или проигрывают оба, но монстр сильнее, он понимает, что эмоции – его союзник, вызвав эмоции – он ослабляет свою жертву. В этой связи общий алгоритм переговоров с монстром:
1. Избегать спора. Спор нужен, когда с друзьями решаем куда поехать. Важно помнить: не спорить – не означает согласиться.
2. Не оправдываться. Пытаться ответить на все выпады монстра.
3. Не быть чрезмерно убедительным. Быть правым не означает достигать интересов. Не стоит думать, что ваше слово должно быть последним.
Несмотря на всю простоту этих правил, сделать это сложно и мешает этому наш друг и в то же время враг – наш внутренний голос, который в момент нападок монстра начинает просто внутри нас кричать и возмущаться: «что он себе позволяет», «он не прав», «я этого не делал», «это полный бред». Подобные фразы слышим постоянно, когда с чем-то не согласны, когда наш оппонент говорит что-то, что идет вразрез с нашей точкой зрения. И как только в нашей голове начинает звучать внутренний голос протеста, возмущения и несогласия, мы тут же перестаем слушать оппонента и автоматически начинаем спорить, оправдываться или доказывать. Чтобы быть эффективным в переговорах с монстром, необходимо в первую очередь научиться делать тише свой внутренний голос, научиться слушать своего собеседника. Именно слушать. Казалось бы, зачем? Ну зачем слушать, как тебя обвиняют или шантажируют, зачем так унижаться? Когда мы слушаем своего собеседника, а не свой внутренний голос, мы решаем две важные задачи:
1. Монстр становится менее страшным, так как не получает подпитки. И его нападки слабеют. Не интересно нападать на того, на кого не действуют нападки. Слушанье дает нам возможность корректировать эмоциональный накал в переговорах.
2. Слушая, мы можем найти пустоты в аргументах монстра и потом использовать их в дальнейшем.
Слушанье – самая дешевая и самая эффективная уступка, на которую мы можем пойти, чтобы создать нужную атмосферу за столом переговоров.
Ужиная как-то в ресторане в Череповце, я поневоле стал свидетелем диалога между звездой эстрады и организатором концерта. Я умышленно не пишу имя звезды. Разговор на повышенных тонах.
Звезда: Вы что, совсем не думаете головой?! Мозг отключен? Я приехал в вашу глушь и ни черта не готово! Зал ужасный, репетировать не могу, и я вообще… Я на пресс-конференции все скажу о вас!Организатор: Признаю, зал не готов.Звезда: Да и я не могу нормально репетировать, мне нужно время репетировать и настроиться.Организатор: Скажите, а могу ли я предложить вам сейчас поехать в самый лучший спа, естественно, за наш счет. Потом, после пресс-конференции, провести репетицию.Звезда: Спа хороший?
Просто задумайтесь, что могло произойти, если бы организатор стал спорить или оправдываться. Да он признал факт неготовности зала, тем самым он применил важный прием «вырви жало», заключающийся в том, чтобы как можно быстрее признать то, что вас ослабляет, и козырь, который может использовать для втягивания в спор оппонент. Но он не стал оправдываться, искать причину, валить на кого-то. Он не стал доказывать. Он просто выслушал и услышал главную претензию «не могу репетировать», нарушен регламент и порядок. И смог решить.
Многие авторы и тренеры пытаются разделить два понятия: слушать и слышать. Уважаемые читатели, если вы слушаете – вы услышите. Главное – не делать вид, что слушаете. Очень часто в переговорах кричат, потому что не могут докричаться, их не слышат. Для того чтобы услышать, нужно сделать тише внутренний голос.
Алгоритм контроля над внутренним голосом:
1. Очень важно отказаться от внутренних суждений. Перестать до и во время переговоров навешивать на своего оппонента разные негативные образы. «С ним невозможно договорить», «таран», «необразованный», «хам», «самодур» и так далее. Навязывая подобные ярлыки, мы опять запускаем процесс демонизации и включаем внутренний голос. Скажите себе «СТОП». Перед вами человек: два уха и нос. Он не деспот, он выполняет свою работу. Именно «СТОП», когда мы говорим внутри себя, помогает сделать тише внутренний голос. С любым собеседником вступайте в переговоры, не навешивая негативных образов. Замечательный пример нам демонстрирует сестра Фаины Раневской.
Сестра Фаины Раневской Изабелла Фельдман жила в Париже. После смерти мужа ее материальное положение ухудшилось, и она решила переехать к знаменитой сестре в Москву.Обрадованная, что в ее жизни появится первый родной человек, Раневская развила бурную деятельность и добилась разрешения для сестры вернуться в СССР.
Фаина Раневская на приеме в доме актера в честь артистов английской драматической труппы
Счастливая, она встретила ее, обняла, расцеловала и повезла домой. Они подъехали к высотному дому на Котельнической набережной.– Это мой дом, – с гордостью сообщила Фаина Георгиевна сестре.Изабелла не удивилась: именно в таком доме должна жить ее знаменитая сестра. Только поинтересовалась:– У тебя здесь апартаменты или целый этаж?Когда Раневская завела ее в свою малогабаритную двухкомнатную квартирку, сестра удивленно спросила:– Фаиночка, почему ты живешь в мастерской, а не на вилле?Находчивая Фаина Георгиевна объяснила:– Моя вилла ремонтируется.Но парижскую гостью это не успокоило.– Почему мастерская такая маленькая? Сколько в ней «жилых» метров?– Целых двадцать семь, – гордо сообщила Раневская.– Но это же тесно! – запричитала Изабелла. – Это же нищета!– Это не нищета! – разозлилась Раневская. – У нас это считается хорошо. Этот дом – элитный. В нем живут самые известные люди: артисты, режиссеры, писатели. Здесь живет сама Уланова!Фамилия знаменитой Улановой подействовала – вздохнув, Изабелла стала распаковывать свои чемоданы в предоставленной ей комнатушке. Но она так и не смогла понять, почему этот дом называется элитным: внизу кинотеатр и хлебный магазин, ранним утром грузчики выгружали товар, перекрикивались, шумели, устраивали всем жильцам «побудку». А вечерами, в десять, в одиннадцать, в двенадцать оканчивались сеансы, и толпы зрителей вываливались из кинозала, громко обсуждая просмотренный фильм.– Я живу над «хлебом и зрелищами», – пыталась отшучиваться Фаина Георгиевна, но на сестру это не действовало.– За что тебя приговорили жить в такой камере? Ты, наверное, в чем-то провинилась.В первый же день приезда, несмотря на летнюю жару, Изабелла натянула фильдеперсовые чулки, надела шелковое пальто, перчатки, шляпку, побрызгала себя «Шанелью» и сообщила сестре:– Фаиночка, я иду в мясную лавку, куплю бон-филе и приготовлю ужин.– Не надо! – в ужасе воскликнула Раневская. В стране царили процветающий дефицит и вечные очереди – она понимала, как это подействует на неподготовленную жительницу Парижа. – Не надо! Я сама куплю.– Фаиночка, бон-филе надо уметь выбирать, а я это умею, – с гордостью заявила Изабелла и направилась к входной двери. Раневская, как панфиловец на танк, бросилась ей наперерез.– Я пойду с тобой!– Один фунт мяса выбирать вдвоем – это нонсенс! – заявила сестра и вышла из квартиры. Раневская сделала последнюю попытку спасти сестру от шока советской действительности:– Но ты же не знаешь, где наши магазины!Та обернулась и со снисходительной улыбкой упрекнула:– Ты думаешь, я не смогу найти мясную лавку?И скрылась в лифте.Раневская рухнула в кресло, представляя себе последствия первой встречи иностранки-сестры с развитым советским социализмом. Но говорят же, что Бог помогает юродивым и блаженным: буквально через квартал Изабелла Георгиевна наткнулась на маленький магазинчик, вывеска над которым обещала «Мясные изделия». Она заглянула вовнутрь: у прилавка толпилась и гудела очередь, потный мясник бросал на весы отрубленные им хрящи и жилы, именуя их мясом, а в кассовом окошке толстая кассирша с башней крашеных волос на голове, как собака из будки, периодически облаивала покупателей.Бочком, бочком Изабелла пробралась к прилавку и обратилась к продавцу:– Добрый день, месье! Как вы себя чувствуете?Покупатели поняли, что это цирк, причем бесплатный, и, как в стоп-кадре, все замерли и затихли. Даже потный мясник не донес до весов очередную порцию «мясных изделий». А бывшая парижанка продолжала:– Как вы спите, месье?.. Если вас мучает бессонница, попробуйте перед сном принять две столовые ложки коньячка, желательно «Хеннесси»… А как ваши дети, месье? Вы их не наказываете?.. Нельзя наказывать детей – можно потерять духовную связь с ними. Вы со мной согласны, месье?– Да, – наконец выдавил из себя оторопевший мясник и в подтверждение кивнул.– Я и не сомневалась. Вы похожи на моего учителя словесности: у вас на лице проступает интеллект.Не очень понимая, что именно проступает у него на лице, мясник на всякий случай смахнул с лица пот.– Месье, – перешла к делу Изабелла Георгиевна, – мне нужно полтора фунта бон-филе. Надеюсь, у вас есть?– Да, – кивнул мясник и нырнул в кладовку. Его долго не было, очевидно, он ловил теленка, поймал его, зарезал и приготовил бон-филе. Вернулся уже со взвешенной и завернутой в бумагу порцией мяса.– Спасибо, – поблагодарила Изабелла. И добавила: – Я буду приходить к вам по вторникам и пятницам, в четыре часа дня. Вас это устраивает?– Да, – в третий раз кивнул мясник.Расплачиваясь в кассе, Изабелла Геогиевна порадовала толстую кассиршу, указав на ее обесцвеченные перекисью волосы, закрученные на голове в тяжелую башню:– У вас очень модный цвет волос, мадам, в Париже все женщины тоже красятся в блондинок. Но вам лучше распустить волосы, чтобы кудри лежали на плечах: распущенные волосы, мадам, украсят ваше приветливое лицо.Польщенная кассирша всунула два указательных пальца себе за обе щеки и стала с силой растягивать их, пытаясь улыбнуться.Когда, вернувшись домой, Изабелла развернула пакет, Фаина Георгиевна ахнула: такого свежего мяса она давно не видела, очевидно, мясник отрезал его из своих личных запасов.– Бон-филе надо уметь выбирать! – гордо заявила Изабелла.С тех пор каждый вторник и каждую пятницу она посещала «Мясные изделия». В эти дни, ровно в четыре часа, мясник отпускал кассиршу, закрывал магазин, вешал на дверь табличку «Переучет», ставил рядом с прилавком большое старинное кресло, купленное в антикварном магазине, усаживал в него свою дорогую гостью, и она часами рассказывала ему о парижской жизни, о Лувре, об Эйфелевой башне, о Елисейских полях… А он, подперев голову ладонью, все слушал ее, слушал, слушал… И на лице его вдруг появлялась неожиданная, наивная, детская улыбка…«Сестра из Парижа»А. Каневский
2. Примите то, что оба собеседника имеют свою картину происходящего и они одну и ту же историю рассказывают по-разному. И если ваши картины не совпадают, это значит лишь то, что он так рассказал эту историю себе, а не то, что он не прав. Если есть тупиковая ситуация, значит, обе стороны внесли свой вклад в создание этой ситуации. И часто переговоры скатываются в режим «кто виноват», «кто что обещал» и т. д. У каждого есть свое чувство правоты и человек действует исходя из своего ощущения правоты и своего виденья. Как правило, оно в корне может отличаться от вашего. Меня как-то спросил участник тренинга, как говорить с нелогичными людьми. Нужно понять, что он следует своей логике и своей истории, которую он себе рассказал, опирается на свое чувство правоты.
Мы затеяли дома ремонт, и ремонтная бригада была очень хорошо нам знакома, они делали нам ремонт десять лет назад, когда мы только купили эту квартиру. Договорились о стоимости и пожали руки, но вот уже в конце выяснилось, что стоимость работ возросла. Бригадир сослался на то, что я ему дал свободу и поручил сделать на совесть и не экономить на материалах. Естественно, у меня возникло чувство гнева: что это такое, как так, какое он (бригадир) имеет право без моего точного согласования тратить мои деньги. Да я говорил не экономить, но я не говорил не согласовывать. Проблема в том, что мы оба вложились в создавшуюся ситуацию, я в том, что дал право и не прояснил до конца, что нужно согласовывать, мой прораб, что не уточнил и это право взял. При этом многие, прочтя данный кейс, решат, что прав я, другие, что прав прораб. На самом деле, это не важно, а важно для выхода из эмоционального режима в рациональный именно понимание того, что я рассказал себе эту ситуацию по-своему, мой оппонент по-своему. И очень важно понять именно картину оппонента, и на какую правоту он опирается.
3. Выслушайте оппонента. Не перебивайте, а выслушайте. Задавайте вопросы и проясняйте его картину.
Именно в этих шагах и заключается общая методика, которая позволит вам удерживаться «на горе», сохраняя свой эмоциональный баланс следовать намеченной вместе с Мистером Рацио линии поведения.
Ко мне обратился Артем, мужчина 39 лет, с вопросом, точнее с непростой задачей. У него скоропостижно скончалась супруга, с которой они прожили пятнадцать лет в браке. У них осталась дочка 12 лет и 22-летний сын жены от первого брака. Естественно, завещания не было и квартира была полностью на жене. Пока Артем горевал и оплакивал супругу, его пасынок провел переговоры с мамой супруги, и она согласилась уступить ему свою долю. В итоге в руках у пасынка половина квартиры. Артема колотило от гнева, от возмущения. Как он мог так поступить. Я выступил в роли Мистера Рацио и помог обрести понимание интересов. Артем вошел в переговоры с установкой не убеждать и не спорить, а понять. Понять его историю и чувство его правоты. И оказалось, что парень хотел жениться, и его беспокоило то, что невеста не хотела жить в одной квартире с отчимом. Молодой человек в итоге сам попросил купить отчима ему однокомнатную квартиру. Этим и закончилась история. Хотя все началось с шантажа и обвинений.
Теперь перейдем от общего к частному и посмотрим, как справиться с трюками монстра.
