Глава 25
Руководитель низового звена управления
Можно ли считать менеджера низового звена руководителем для работников – Почему руководитель низового звена должен быть менеджером – Ответственность менеджера низового звена перед вышестоящим руководством – Две должностные обязанности руководителя низового звена – Противоречия, возникшие в наше время – Сокращение штата подчиненных руководителя низового звена – неправильное решение – Что требуется руководителю низового звена – Цели отдела руководителя низового звена – Возможности карьерного роста – Управленческий статус – В чем должна заключаться работа руководителя низового звена – Компании нужны менеджеры, а не руководители низового звена
Принято считать, что руководитель низового звена управления – это «представитель менеджмента» для своих подчиненных, рядовых работников. Это не так. Организация работы и людей для ее выполнения; наличие или отсутствие у работников надлежащей мотивации; экономические отношения работника с компанией; моральный дух, принципы и практические методы организации – все это не определяется руководителем низового звена. Более того, он даже не может оказывать существенного влияния на все эти факторы. Все эти задачи решает высшее руководство компании – и работнику это хорошо известно. Даже лучший из менеджеров низового звена не способен исправить положение, сложившееся в результате применения порочных принципов и методов управления работниками. Переоценивая важность низшего звена управления, как это нередко склонны делать нынешние менеджеры, руководство компании лишь вредит делу, поскольку подчас это заставляет его ограничиваться уговорами руководителей низового звена добросовестнее относиться к исполнению своих обязанностей (очевидно, топ-менеджмент ошибочно полагает, что именно в этом и заключается исполнение его обязанностей, связанных с управлением работниками).
Тем не менее только руководитель низового звена управления (будь то начальник канцелярии, бригадир, мастер или начальник участка) способен понятно изложить менеджменту, что именно нужно рядовым работникам для обеспечения высокопроизводительного труда. От его умения правильно планировать работу зависит, будет работник время от времени сидеть без дела или трудиться бесперебойно на протяжении всего рабочего дня. От его способности обучать подчиненных, помогать им и правильно расставлять по рабочим местам во многом зависит эффективность работы компании.
Руководитель низового звена управления должен планировать работу так, чтобы она выполнялась равномерно и бесперебойно. Он должен следить за тем, чтобы у его подчиненных было необходимое оборудование, чтобы на рабочих местах были созданы условия для высокопроизводительного труда и чтобы люди работали в составе организованных групп. Он также несет ответственность за то, чтобы подчиненные хотели и могли выполнять порученную им работу. Менеджер низшего звена управления должен ставить перед подчиненными цели, согласующиеся с целями всей компании. На основе этих целей он обязан вместе с работниками выработать конкретную цель для каждого из них. При этом он несет основную ответственность за правильную расстановку людей по рабочим местам. Именно на нем в первую очередь лежит ответственность за воспитание потенциальных лидеров команды.
Противоречия, возникшие в наше время
Перечисленные выше требования гораздо более умеренны, чем те, которые предъявляются сегодня к руководителю низового звена, – такие требования можно предъявлять, пожалуй, только гению. А ведь мы еще не упомянули здесь о помощи советами, которую руководитель низового звена должен оказывать подчиненным, о повышении их уровня экономического образования (а это, конечно же, подразумевает компетентность в экономических вопросах его самого), а также о разъяснении работникам действий менеджмента. Между тем такие требования можно предъявлять лишь к весьма одаренному и образованному человеку, имеющему богатый жизненный и практический опыт!
Однако руководителей низового звена, удовлетворяющих столь высоким требованиям, найти очень непросто. Чаще всего должностные обязанности менеджера низового звена не только плохо продуманы, но и плохо организованы. В американском бизнесе круг задач такого руководителя обычно представляет собой хаотический, составленный почти наугад набор функций, и это следствие непоследовательности и непостоянства, которые мы наблюдаем на протяжении многих десятилетий.
Каждый знает – или по крайней мере уверен, что знает, – чем должен заниматься руководитель низового звена. Например, он должен уметь работать с бумагами и заполнять всевозможные формы и при этом быть грамотным техническим специалистом более высокой квалификации, чем у любого из его подчиненных. Он должен досконально знать оборудование и инструменты, с которыми работают его подчиненные. И при этом быть настоящим лидером, способным вести за собой людей. Причем все перечисленные дела он обязан выполнять безупречно – за что будет получать зарплату в размере четырех тысяч долларов в год!
Хуже всего то, что, в то время как менеджмент убежден, что первейшим долгом руководителя низового звена должна быть забота о человеческих отношениях, рассчитывать на повышение в должности могут только те, кого беспокоят не столько люди, сколько «красивые» показатели. Неудивительно, что немногие предпринимавшиеся до настоящего времени попытки выяснить, чем же занимается руководитель низового звена, показали, что он разрывается между сорока – пятьюдесятью разными и во многом несовместимыми делами, не имея возможности сосредоточиться на чем-то одном. Можно рассуждать о том, что руководитель низового звена – это часть менеджмента, и непрестанно подчеркивать важность и значимость его работы, но, к большому нашему сожалению, реальное положение дел больше напоминает картину, нарисованную лидером местного профсоюза, для которого руководитель низового звена – это мальчик на побегушках, состоящий в услужении у менеджмента и неспособный принять самостоятельно ни одного мало-мальски важного решения, который всегда чувствует себя не в своей тарелке и к которому лучше не обращаться по поводу решения важных вопросов.
Такое противоречие возникло частично из-за того, что изначально представляла собой работа руководителя низового звена. А представляла она собой некий гибрид, одним из родителей которого был «хозяин», или «мастер», в старинном понимании этого слова, который и был настоящим начальником. Еще не так давно, в 1880 году, в Новой Англии на некоторых заводах руководителем низового звена был настоящий предприниматель. Он занимался вопросами производства, принимал на работу людей, организовывал их для выполнения работы, как сам считал нужным, и жил на разницу между доходом и своими фактическими расходами. Вторым родителем был «старшой» (например, в бригаде канавокопателей или бурлаков), который был главным среди своих товарищей по работе потому, что занимал первое (ведущее) место в бригаде рабочих; при этом его авторитет основывался главным образом на том, что именно он кричал «раз, два, взяли!», задавая таким образом темп и ритм работы всей команды. (Немецкое слово vorarbeiter (старший рабочий) или английское слово charge hand (десятник) весьма точно описывают сущность этой должности.) Нынешний руководитель низового звена получил в наследство многие из функций прежнего «мастера-хозяина». От «старшого» он, однако, унаследовал главным образом свое ведущее положение в коллективе.
Со временем из функций руководителя низового звена постепенно изымались те, которые не были изначально закреплены за ним. Организация работы подчиненных была вменена в обязанность инженеру по организации производства. Управление работниками, их подбор и назначение на рабочие места, обучение и оплата труда стали заботой специалиста по персоналу. Инспектирование, контроль качества, учет издержек производства теперь поручены мастеру. Наконец, появление профсоюзов лишило руководителя низового звена одной из важнейших функций – дисциплинарного контроля. Все, что ему осталось, – образно выражаясь, подбирать разноцветные клочки ткани, которые никогда не станут одеждой.
Наконец признав проблему, мы, начиная с середины двадцатых годов, пытались сделать круг обязанностей руководителя низового звена более узким и определенным, сократить количество работников в его подчинении. В конце 1920-х типичный руководитель низового звена в производственной отрасли отвечал за работу шестидесяти или даже большего количества человек. Сегодня типичный руководитель в производственной отрасли руководит не более чем 20–25 работниками.
Назрела необходимость сделать работу руководителя низового звена более управляемой. И одним лишь сокращением подчиненных работников этого не добиться. Во-первых, потому, что проблема вовсе не в том, сколько людей находится под его началом, а в том, что у него слишком много дел, с которыми нужно справиться, притом что он далеко не всегда знает, какие дела следует считать более важными, а какие – менее важными. Во-вторых, меньшее количество подчиненных автоматически снижает статус его должности, из-за чего практически невозможно избавить его от второстепенных дел, например от ведения документации и составления всевозможных отчетов. И главное, это мешает руководителю низового звена выполнять одну из своих важнейших функций – представлять интересы работников перед менеджментом компании.
Иными словами, проблема заключается не в широте сферы контроля руководителя низового звена, а в широте сферы его управленческой ответственности. Он выполняет слишком много обязанностей (согласно результатам исследования, проведенного в Вооруженных силах США, в сферу должностных обязанностей типичного производственного руководителя низового звена входит 41 вид деятельности), не располагая при этом ни властными полномочиями, ни статусом, которые позволяли бы ему эффективно их исполнять.
Сокращение числа подчиненных руководителя низового звена не решает этой проблемы, а лишь усугубляет ее. Единственное, что можно сделать в этой ситуации, – правильно организовать его работу.
Что требуется руководителю низового звена
Для эффективного исполнения своих обязанностей руководителю низового звена нужны четко сформулированные цели работы, которые непосредственно зависят от общих целей компании. Подобно всем настоящим целям, они должны ориентироваться на результаты деятельности компании и реализацию ее основных представлений и принципов. В них должны быть сбалансированы потребности как краткосрочных, так и долгосрочных перспектив бизнеса.
Руководителю низового звена необходимы полномочия, которые позволяли бы ему взять на себя ответственность за достижение этих целей. Ему нужны знания о деятельности компании, ее структуре, целях и достигнутых результатах; без всего этого его собственные цели не могут иметь смысла. Ему нужны средства для достижения целей, а также инструменты для измерения и оценки достигнутого. По сути, все, что необходимо для достижения целей его подразделения, должно находиться под его контролем, иначе он не может нести за него ответственность.
Кроме того, руководителю низового звена необходимы возможности для карьерного роста, а также рациональная система повышения по службе, опирающаяся на четкие стандарты эффективности исполнения им своих должностных обязанностей. Отсутствие таких возможностей, наверное, самая серьезная проблема руководителей низового звена. Предоставить им такие возможности было бы вполне справедливо. Результаты ряда опросов свидетельствуют о том, что около 70 процентов менеджеров низового звена жалуются на то, что, как бы хорошо они ни работали, их не повышают.
Лишение руководителей низового звена карьерного роста означает преступное расточительство человеческих ресурсов. Ведь люди доказали делом, что справляются с работой, необходимой каждому предприятию: планированием работ, исполнением лидерской функции, обучением подчиненных и назначением их на рабочие места. Тем не менее каждая известная мне компания сокрушается, что не может найти сотрудников, обладающих такими качествами. Совершенно очевидно, что нужно искать тех, кто мог бы стать эффективным менеджером или техническим специалистом, среди руководителей низового звена.
Карьерный рост менеджеров низового звена очень важен еще и для того, чтобы у них была достаточная мотивация проявить себя как руководителя, способного эффективно управлять людьми. Проявив способность к эффективному управлению, такой руководитель имеет все основания рассчитывать на получение статуса менеджера и управленческой должности. Конечно, это не значит, что каждый будет повышен и станет менеджером, – тех, кто действительно продвинется по службе, очень мало. Но важно, чтобы руководители низового звена знали, что у них есть возможность получить управленческую должность, если они продемонстрируют способность эффективно управлять людьми. Они не должны чувствовать – как чувствует сегодня большинство из них, по крайней мере в производственной отрасли, – что их будущее абсолютно не зависит от результатов их работы сегодня.
Лишая руководителей низового звена возможностей для служебного роста, мы, по сути, подрываем основы свободного общества и отрицаем социальную ответственность компаний, поскольку мощь и единство свободного общества основываются на соблюдении принципа равных возможностей. А в индустриальном обществе это означает, что при наличии соответствующих способностей и трудолюбия рабочий может стать менеджером. В США должность руководителя низового звена всегда давала рабочему шанс карьерного роста и была первой ступенькой управленческой лестницы, чем объясняется отсутствие в нашей стране классов и классовой борьбы.
По этой причине руководителями низового звена всегда должны становиться лучшие рабочие. Отказ рядовому работнику в возможности стать линейным менеджером лишает его мотивации к высокопроизводительному труду. Это несовместимо с нашими социальными представлениями в такой же степени, в какой с ними несовместимо лишение руководителя низового звена права стать менеджером. Кроме того, только из рядовых работников можно вырастить эффективных руководителей низового звена. Лишь реальный опыт работы в трудовом коллективе эффективно готовит человека к работе менеджера низового звена. Современное веяние назначать руководителями низового звена выпускников колледжей представляет собой безответственную и антиобщественную практику. То же самое можно сказать о выраженной тенденции оставлять должности специалистов и посты в высшем руководстве за выпускниками колледжей, получающими при этом статус «стажеров». Мои возражения против подобной практики основаны на убежденности в том, что образование должно обязывать к чему-то, а не даровать привилегии; я не боюсь показаться старомодным в этом вопросе. Меня возмущает развернутая в некоторых учебных заведениях пропагандистская кампания, суть которой сводится к тому, что получение образования позволяет избежать «черной» работы и сразу же занять руководящую должность, обеспечивающую непыльную работу и высокий доход. Подобная политика вступает в противоречие с социальной ответственностью компании. Она противоречит потребности предприятия в наиболее эффективном использовании человеческого ресурса и потребности в таком руководителе низового звена, который обеспечивал бы высокопроизводительный труд подчиненных. Подобная политика порождает лентяев, а от лентяя на работе нельзя ждать ничего, кроме проблем.
Таким образом, обучение менеджеров должно начинаться с руководителей низового звена, а при заполнении вакансий среднего уровня управления и технических специалистов кандидатуры линейных менеджеров нужно рассматривать наравне с выпускниками колледжей. Лучше всего технических специалистов в области промышленного инжиниринга, контроля качества и планирования производства подготавливает успешная работа в должности руководителя низового звена. Способный руководитель может приобрести любые специализированные технические знания на соответствующих учебных курсах. Однако большую часть важных знаний, необходимых для успешного исполнения новых должностных обязанностей (знаний, касающихся деятельности компании, потребностей рядовых работников, руководителей низового звена и операционных менеджеров, а также места, занимаемого технической деятельностью в работе в целом), человек приобретает в ходе работы на посту руководителя низового звена.
Наконец, руководителю низового звена необходим статус менеджера. Его собственная должность должна быть достаточно значимой и достаточно серьезной, чтобы он мог представлять интересы подчиненных перед менеджментом компании. Вышестоящее руководство обязано прислушиваться к его мнению и относиться к нему серьезно. Если приходится принимать особые меры к тому, чтобы руководитель низового звена мог изложить перед руководством компании свое мнение (а именно так, к сожалению, бывает чаще всего), значит, работа линейного менеджера организована неудовлетворительно.
В чем должны заключаться должностные обязанности руководителя низового звена
Пример компании IBM показывает нам, в чем заключаются должностные обязанности руководителя низового звена. Действительно, нет, наверное, другой такой сферы в управлении работником и работой, в которой бы бизнес мог научиться столь многому на опыте компании IBM, как организация работы руководителя низового звена.
Первый урок – работа менеджера низового звена заключается в управлении. Поэтому на него возложена большая мера ответственности. В компании IBM руководитель проекта отвечает за доведение нового проекта до этапа производства. Вместе со своими подчиненными он отвечает за разработку индивидуальных норм выработки, а также за планирование и распределение инструментов, материалов и запчастей. Общепризнано, что сам руководитель низового звена не должен быть рабочим; более того, во многих договорах с профсоюзами ему запрещается даже прикасаться к оборудованию (за исключением случаев, когда оно нуждается в ремонте). Однако еще не все понимают, что он должен быть настоящим менеджером, а его работа в значительной степени связана с планированием и принятием решений. Вообще говоря, эта должность должна быть столь значительной, чтобы перед человеком ставились цели, основанные на общих целях компании, и чтобы эффективность и результаты его работы оценивались по их вкладу в производительность всей компании.
Второй урок заключается в том, что руководителю низового звена должен быть обеспечен контроль над теми видами деятельности, за которые он несет ответственность, и штат подчиненных, способных заниматься такой деятельностью. Даже в лучшем случае рабочий день руководителя низового звена всегда будет напряженным. Но если мы рассчитываем на то, что он будет успешно справляться со своими обязанностями, то должны понимать, что ему просто не хватит времени для заполнения многочисленных бланков отчетности (по некоторым оценкам, в настоящее время эта работа отнимает у него около трети рабочего времени). Следовательно, руководителю низового звена нужен помощник. Между прочим, IBM предусмотрела для своих линейных менеджеров должность «диспетчера», в значительной мере исполняющего в секретарские функции.
У руководителя низового звена также остается мало времени для повседневного обучения подчиненных работе, с которой хорошо знакомы опытные сотрудники. Ему приходится заниматься планированием и составлением всевозможных графиков, снабжением необходимыми материалами и поддержанием в исправности оборудования (согласно результатам упоминавшегося выше исследования, проводившегося в Вооруженных силах США, исполнение этих обязанностей в общей сложности составляет гораздо больше половины объема всей работы эффективного руководителя низового звена управления в производственном подразделении). Остальная часть его рабочего времени посвящена личному общению с подчиненными по поводу возникающих у них проблем, совместной работе над освоением новых методов или процессов, информированию, обучению новичков и тому подобному. Иными словами, руководителю низового звена необходим один или несколько таких специалистов, каких в IBM называют инструкторами-наставниками.
Кроме того, ему нужна техническая помощь – например, по вопросам организации производства, методов, технологии и учета издержек. Ему может понадобиться специалист по распределению и поставке инструментов и ремонту оборудования. Все это функции обслуживания руководителя низового звена. Как и все вспомогательные функции, их должен исполнять кто-то из подчиненных, поскольку именно руководитель низового звена отвечает за результаты работы своего подразделения.
Из опыта IBM можно извлечь еще один урок: нам необходимо перестать сужать круг полномочий руководителя низового звена. В компании IBM, например, руководитель низового звена рекомендует, нанимает, увольняет, обучает и повышает в должности работников, а также составляет рабочий график. Именно он отвечает за отношения своего структурного подразделения с компанией, в частности с отделом персонала. Разумеется, все его решения по поводу персонала вначале утверждает его непосредственный начальник (это правило касается всех кадровых решений, принимаемых любым менеджером). А подчиненный, в данном случае руководитель низового звена, всегда должен иметь право на подачу апелляции. Но сами решения все же принадлежат руководителю низового звена; в противном случае он не обладает нужными для ответственного исполнения должностных обязанностей полномочиями.
Мы располагаем множеством аргументов в пользу того, что круг должностных обязанностей руководителя низового звена следует расширить, поскольку это, несомненно, будет способствовать повышению эффективности его работы.
Один крупный автомобилестроительный завод недавно перешел с централизованной системы найма новых сотрудников на полностью децентрализованную: теперь подбором персонала занимается руководитель низового звена управления. Отдел персонала по-прежнему проводит собеседования, отсеивание и тестирование кандидатов. Но окончательное решение в каждом случае остается за руководителем низового звена: при появлении очередной вакансии ему всегда присылают нескольких кандидатов. В результате такого нововведения заметно выросла производительность труда. Руководители низового звена управления объясняют это, во-первых, более эффективным назначением людей на рабочие места. «У меня всегда есть возможность выбрать самую подходящую кандидатуру для конкретной работы», – таково их типичное объяснение. Во-вторых, руководители низового звена – да и сами рабочие – полагают, что рабочий гораздо лучше понимает, что от него требуется, когда его принимает на работу мастер, бригадир или начальник участка. «Сотрудники отдела персонала, – говорит по этому поводу один из профсоюзных лидеров, – обычно рассказывают кандидату об открывающихся перед ним блестящих возможностях, а также о замечательной пенсионной программе и медицинском страховании. Однако они не могут вразумительно объяснить, чем ему предстоит заниматься. А руководитель низового звена готов подробно рассказать, что именно требуется от человека на будущей работе и чем она ему выгодна. В итоге вы не встретите у нас ни многоопытных хитрецов, готовых “качать права” при любом удобном случае, ни наивных простаков, разочаровавшихся и готовых уволиться после того, как выяснилось, что через шесть недель они не сядут в кресло директора завода». Наконец, улучшились отношения с профсоюзом. Долгие годы завод страдал от мелких, но весьма болезненных трений с профсоюзом. Разумеется, и сейчас отношения нельзя назвать безоблачными, однако теперь руководитель низового звена может действовать без оглядки на профсоюз, не опасаясь, что каждый его шаг станет поводом для очередного недовольства профсоюза, прецедентом для всего завода и причиной снижения темпа работы.
Наконец, руководитель низового звена должен возглавлять больше работников, чем в настоящее время. Количество человек, разумеется, будет варьироваться в зависимости от обстоятельств. Но однозначно следует увеличить штат по меньшей мере в два или три раза по сравнению с сегодняшним. Это придаст руководителю низового звена статус, который нужен ему для того, чтобы представлять интересы подчиненных перед руководством компании, и не позволит ему играть роль надсмотрщика. Вместо этого ему придется управлять людьми, ставить перед ними цели, находить оптимальный способ назначения на рабочие места, обучать и планировать их работу. Это также даст нам возможность платить руководителю низового звена достойную заработную плату вместо пресловутых «10 процентов сверх ставки самого квалифицированного рабочего», которые применяются в настоящее время (в этом определении заметна глубокая пропасть между реальностью и досужими рассуждениями о том, что руководитель низового звена управляет работником). (Тем не менее платить высокую зарплату меньшему количеству руководителей низового звена выгоднее для компании, чем платить мизерные ставки сонму менеджеров, даже если включить сюда зарплату новых подчиненных руководителя низового звена.)
Если линейный менеджер действительно выполняет управленческую работу, если его поддерживают подчиненные, если он обладает реальными полномочиями, а возглавляемое им подразделение достаточно велико, в таком случае он сможет эффективно исполнять свои должностные обязанности. Более того, у него появится гораздо больше времени для работы со своими подчиненными, чем то, которым он располагает в настоящее время.
При этих условиях работа руководителя низового звена снова откроет перед ним возможности, которые она традиционно обеспечивала в США. Исполнение роли инструктора-наставника учит рабочего справляться с обязанностями руководителя низового звена и на практике проверяет его способности. Неслучайно у компании IBM нет проблем с подбором кандидатов на должности руководителей низшего звена управления. Между тем практически во всех остальных производственных компаниях есть эта проблема, между прочим, весьма серьезная. Неудивительно, что руководству IBM не приходится волноваться по поводу того, как отнесутся рабочие к новому мастеру, бригадиру или начальнику участка, который еще вчера был таким же рабочим, как они сами, так как успешная деятельность в роли инструктора-наставника считается работниками справедливым и рациональным критерием для повышения в должности. Наконец, руководству компании IBM лишь в редких случаях приходится понижать руководителя низового звена в должности из-за его неспособности справиться со своими обязанностями. В то же время в других компаниях той же отрасли такое бывает достаточно часто: двое из четырех назначенных руководителей низового звена не справляются с новыми обязанностями – и это несмотря на разветвленную сеть курсов обучения, которые они проходят как до, так и после повышения по службе.
Но, возможно, самое важное то, что правильная организация работы руководителя низового звена обусловливает возможность его продвижения на управленческие должности с большей мерой ответственности. Нынешний руководитель низового звена может быть превосходным менеджером в том, что касается личных отношений с персоналом. Однако он не вполне готов управлять людьми на основе поставленных целей, организуя их работу и занимаясь планированием, – иными словами, управлять с помощью этих составляющих (работа менеджера), а не использовать личные отношения. Однако когда человека назначают на более ответственную управленческую должность, он должен уметь управлять всеми перечисленными компонентами: ставить цели, организовывать, планировать. Даже в случае правильной организации работы руководителя низового звена акцент будет – и должен быть – сделан на личных отношениях. Однако в числе его должностных обязанностей будет достаточно и концептуального, аналитического и интегрирующего управления, чтобы подготовить его к исполнению более широкого круга обязанностей и проверить в деле.
Если бы вопрос о целесообразности существования этой должности был вынесен на обсуждение, то мое мнение было бы таково: ее необходимо отменить – такова моя настоящая цель. Чтобы добиться от работника максимально возможной производительности труда, компании нужен менеджер, а не руководитель низового звена.
Спорить о терминах нецелесообразно. Однако термин «руководитель низового звена управления» описывает полную противоположность того, что в действительности должна представлять собой эта должность. Мне кажется, что даже сам термин – столь серьезная помеха, что было бы лучше заменить его словом «менеджер» (как было сделано в компании IBM и как собираются сделать в General Electric). В противном случае прежняя концепция «старшого» по-прежнему будет вводить нас в заблуждение.
Однако какой бы термин мы ни использовали, сама по себе должность руководителя низового звена управления, несомненно, должна свидетельствовать о том, что человек, ее занимающий, есть законный преемник вчерашнего высококвалифицированного работника, который, вместо того чтобы продолжать изготавливать обувь или выкладывать стену из кирпичей, занимается управлением.
