Мало преуспеть в бизнесе. Важно удержать завоеванные позиции. А для этого необходимо все время что-то улучшать. Это должно стать частью вашей ДНК. Кирпичик за кирпичиком вы строите долгосрочное благополучие своей компании, которое неразрывно связано с интересами ваших клиентов. Забота о них выражается в постоянных улучшениях. В противном случае вы неминуемо начнете проигрывать борьбу за потребителя.

Для «Озона» такой подход был особенно актуален. Сложный, высокотехнологичный, постоянно меняющийся бизнес, множество конкурентов (на конец 2017 года в России насчитывалось более 40 000 интернет-магазинов!) – все это подталкивало к тому, чтобы придумывать что-то новое, каждый день совершать хотя бы маленький шажок вперед.

Масштаб изменений мог быть самым разным. От незначительных (добавление новой позиции в ассортимент, увеличение объема партии для конкретного заказчика, внесение «косметических» поправок на сайте) до глобальных (открытие дополнительного склада, внедрение новых товарных категорий или типов доставки, переделка целого раздела сайта). Но пока я видел, как «Озон» изо дня в день следует интересам клиентов, сохранялась уверенность, что наши показатели будут расти. По-другому и быть не могло. Если вы заботитесь о покупателе – рано или поздно ждите отдачу.

Это самое приятное – когда люди позитивно реагируют на ваши действия по преобразованию бизнеса в их интересах. Скажем, для меня было огромным счастьем читать на странице «Озона» в Instagram отзывы со словами благодарности за то, что мы добавили в ассортимент магазина какой-то товар. Новый сорт чая, например. Это я говорю о мелочах. Однако зачастую из таких мелочей и складывается общий успех.

Многие компании (не только в России) идут одним и тем же неверным путем – фокусируются на максимизации отдельных показателей в отрыве от мнения клиентов. Это тупиковый путь! В конечном счете такая стратегия всегда ведет в неверном направлении.

Конечно, в разных отраслях периодичность улучшений разная. В «Озоне», с учетом названных выше особенностей рынка, преобразования и впрямь требовались каждый день. А вот в «Дикси» не было физической возможности так быстро претворять в жизнь задуманное. Офлайн подразумевает другие скорости. Порой на внедрение новшеств уходили месяцы. Впрочем, суть не менялась. Главным было следовать интересам клиента.