Книга: Бизнес – это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера Оzоn.ru
Назад: 15. Если настрой – то только позитивный!
Дальше: 17. Никогда не сдавайся

16. Ставь клиента выше босса

Многие понимают развитие исключительно как карьерный рост. Такие люди в первую очередь стремятся угодить начальству, вместо того чтобы сделать что-то полезное для потребителя своих товаров или услуг. Неверный путь! Границы возможностей раздвигаются по-настоящему только в тесном контакте с клиентом. Иначе не меняется ничего, кроме названия вашей должности.
Представьте себе компанию, сотрудники которой каждое утро идут в офис с единственной мыслью – чтобы их заметил босс. Ну и что вы забыли в таком бизнесе? Чем сможете гордиться? У этой компании нет будущего. Не ставя во главу угла интересы клиента, она, скорее всего, не будет расти и развиваться.
Мне очень нравится формула, которую вывел основатель Alibaba Group Джек Ма: клиенты – в первую очередь, коллеги – во вторую, акционеры – в третью.
Хороший босс должен быть сам ориентирован на потребителя. И строить на этом философию компании. Тогда деятельность всех сотрудников будет подчинена правильным целям, достижение которых позволит вывести бизнес на новый уровень. В противном случае развитие невозможно. Если перед вами ставится задача сделать счастливыми начальников и акционеров, то мой вам совет: ищите другое место. Продвижение по карьерной лестнице не значит ничего, если не сопряжено с созданием чего-то ценного. А счастье босса не относится к числу «двигателей прогресса».
Самим менеджерам, директорам и инвесторам тоже нужно об этом помнить.

 

СДЕЛАЙ СЧАСТЛИВЫМ
СНАЧАЛА ВАШЕГО КЛИЕНТА,
А УЖЕ ПОТОМ – БОССА!
Кому выгодно ваше лидерство?
Многие компании озабочены исключительно собственным процветанием. В их программах обычно присутствуют установки вроде:
• «Мы победим»;
• «Мы станем номером один»;
• «Мы поглотим рынок»;
• «Мы будем лидерами».
Какие смыслы несут эти «девизы»? В чем их сила? Кого и на что они вдохновляют?
А вот как позиционировали себя на рынке по-настоящему успешные бизнесы:
• «Обеспечим каждому атлету мира настрой и технологии» (Nike);
• «Освежим планету» (Coca-Cola);
• «Создадим площадку для поиска и изучения всего, что человек хочет купить онлайн» (Amazon).
Улавливаете разницу? В одном случае на первое место ставятся личные интересы, в другом – интересы тех, кто потребляет товары или услуги, другими словами – интересы клиента! Как показывает практика, к успеху ведет именно второй путь. Если, конечно, мы говорим о долгосрочном устойчивом развитии.

 

Сами подумайте, так ли уж важно клиенту видеть вас на первом месте, лидером рынка и т. д.? Какую пользу он из этого извлекает? На коротком отрезке времени покупатель, конечно, может заинтересоваться. Но если вы не создаете того, что представляет для него ценность, – очень быстро предпочтет конкурента, и ваши заявления о лидерстве так и останутся лозунгами. Высокие показатели бизнеса являются следствием налаженного контакта с потребителем. А не наоборот.
Скажем, в «Дикси» мы ставили задачу установить «по-соседски доверительные» отношения с каждым россиянином. Чтобы у каждого россиянина был добрый сосед, которому он может доверять каждый день. В «Озоне» – создавали целую онлайн-среду, внутри которой любой желающий мог приобрести все что нужно, выгодно и с максимальным удобством. В соответствии с этими установками каждый день принимались и отклонялись самые разные решения. Это очень удобно и эффективно. Прежде чем совершить какой-то шаг, важно убедиться, не противоречит ли он главной стратегии компании. Важно внятно сформулировать эту стратегию, чтобы она была понятна всем коллегам и клиентам компании. Тогда успех гарантирован.

 

УРОК: ПЕРЕД НАЧАЛОМ ЛЮБОГО ПРОЕКТА ОПРЕДЕЛИТЕ МЕХАНИЗМЫ, С ПОМОЩЬЮ КОТОРЫХ СОБИРАЕТЕСЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ЗАПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ, ОБЪЯСНИТЕ ИМ ПРОСТЫМ ЯЗЫКОМ, КАКУЮ ВЫГОДУ ОНИ ИЗВЛЕКУТ ИЗ ВАШЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, И ПОДЧИНИТЕ ПРИНЯТОЙ КОНЦЕПЦИИ КАЖДОЕ РЕШЕНИЕ – СВОЕ И КОЛЛЕГ.

 

Как не надо продвигать лосося
Одной из самых странных вещей, обнаруженных мною в магазинах «Дикси», были пачки салфеток, которые крепились к дорогим продуктам вроде лосося. Я никак не мог понять смысл этой «промоакции». Неужели мы предлагаем покупателю завернуть в салфетку рыбу?
Оказалось, это был способ защиты – с пакетом салфеток пронести товар незаметно мимо кассы было невозможно… По той же причине при открытии холодильника с красной икрой на весь магазин раздавался громкий неприятный звук. Короче, «Дикси», как и многие другие розничные сети, предпочитал борьбе за покупателя борьбу с ворами.
И это принципиально неверный подход. Чем выше доверие к клиенту, тем выше его доверие к бизнесу. Поэтому в первую очередь боритесь за покупателя и во вторую – защищайтесь от воров. Не в ущерб клиенту!

 

КОГДА ГОВОРИШЬ
О СВОЕМ БИЗНЕСЕ,
ГОВОРИ О ТОМ,
ЧТО ТЫ ДАЕШЬ СВОЕМУ
КЛИЕНТУ, А НЕ О СЕБЕ!

 

В СВОЕМ БИЗНЕСЕ
ФОКУСИРУЙСЯ
НА ПРОДАЖАХ,
А НЕ НА ТОМ, КАК
УБЕРЕЧЬСЯ ОТ КРАЖ!
Назад: 15. Если настрой – то только позитивный!
Дальше: 17. Никогда не сдавайся