Успешность любой маркетинговой кампании (в политике, кстати, то же самое) зависит от того, насколько хорошо налажена коммуникация между вами и коллегами, с одной стороны, и вашим бизнесом и клиентами – с другой. И чем больше компания и число потребителей ее товаров или услуг, тем выше значение этого фактора.

К сожалению, очень часто у сотрудников нет четкого понимания того, что именно их компания предлагает своим покупателям. И те вынуждены сами разбираться. Как правило – без особого успеха. Потому что не они, а вы должны доходчиво объяснить:

• что именно вы предлагаете клиенту и какую ценность это ему дает;

• каковы преимущества программы лояльности;

• сколько и почему платят клиенты;

• что именно входит в ту или иную услугу;

• чем именно отличаются разные товары;

• и т. д.

Не надо увеличивать до бесконечности линейку услуг. Ваша цель – наладить взаимодействие с клиентом таким образом, чтобы тот был максимально удовлетворен, и через это наращивать объемы продаж и выручки.

Не переставайте регулярно спрашивать самих себя: все ли ваши предложения понятны клиентам? Если ответ отрицательный, значит, надо доносить информацию в более простой форме. И сделать то же самое в отношении коллег. Без правильной внутренней коммуникации невозможно наладить внешнюю.

На самом деле это очень сложная задача. Особенно в по-настоящему крупных компаниях. Но поверьте моему опыту, без ее решения вы почти наверняка не сможете удержать у себя клиента.

Как я уже говорил, в «Дикси» принципы ведения бизнеса формулировались так:

• все, что нужно каждый день;

• для большинства;

• низкие цены рядом с домом;

• только качественные и свежие продукты;

• близко.

В «Озоне»:

• все, что нужно;

• выгодно;

• удобно;

• онлайн.

Эти установки были крайне просты и транслировались максимально широко всеми возможными способами. К примеру, писались на стенах офиса, чтобы быть постоянно перед глазами коллег. Таким образом, коллеги ни на секунду не забывали о том, что и зачем они все вместе делают. Одновременно формировалась ДНК компании – привлекательная и понятная для клиентов.