Начнем с нескольких основных приемов завершения, и для начала попрактикуемся именно в них. Подходите к процессу творчески и не прибегайте к устаревшим приемам. Например, не стоит говорить покупателям, что вашему магазину грозит разорение или что вам жизненно необходима эта продажа, чтобы оплатить обучение ваших детей в колледже. Такие методы далеки от профессионализма и вряд ли сослужат вам хорошую службу. С точки зрения покупателей, они выглядят слишком драматично.

Ниже приводятся несколько проверенных профессиональных подходов, которые помогут вам в большинстве ситуаций.

Вопросы «или – или» удерживают покупателей от отрицательной реакции на вашу просьбу о покупке. Вместо слов: «Вы хотите что-то купить?» (на что любой покупатель может ответить «да» или «нет») – спросите покупателей, хотели бы они купить Х или предпочли бы приобрести У. Или они желают расплатиться за Х или У?

Это вопросы типа: «Вы предпочитаете расплатиться наличными или кредиткой?» или «Вы выпишите чек или внесете наличные?». (Чеки будут стоить вашему магазину меньше, чем кредитные карточки!) Предоставив покупателю несколько возможных вариантов сообщить вам, что он хочет получить товар, вы повышаете свои шансы услышать положительный ответ и завершить продажу. Это особенно подходит для покупателей, уже готовых купить, но которых нужно немного подтолкнуть.

Покупательница: Мне кажется, это платье лучше того, другого.

Продавец: Согласен с вами. Оно прекрасно на вас сидит. Кстати, мне завернуть его в подарочную бумагу или просто положить в коробку?

Покупательница: Заверните. Так будет интереснее.

Дав согласие завернуть вещь, покупательница соглашается совершить покупку. Она могла бы ответить «да», если бы ее спросили «Вы берете это платье?», но в последнем случае у нее появляется больше возможностей ответить «нет».

Мне нравится этот метод, потому что он достаточно прямой и он работает. Предположим, вы обслуживаете супружескую пару, которой понравился набор мебели для спальни. Вы успешно продемонстрировали результаты от использования этой ценной спальни и теперь чувствуете, что покупатели ждут, когда их попросят сделать покупку.

Если один из супругов спрашивает: «Мебель могут доставить в среду?», большинство продавцов отвечают «да». Не произносите этого слова, даже если вы знаете, что спальня действительно может быть доставлена в среду. Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, чтобы ее доставили вам в среду?» или «В какое время в среду мы можем доставить ее вам?».

Если он (или она) ответит «да» на ваш завершающий вопрос, вы осуществили продажу. И конечно же, сдержите свое обещание по доставке.

Это называется «возвратная методика», потому что с ее помощью вопрос возвращается к покупателю. Вот еще несколько примеров использования возвратной методики завершения, в которых также делается успешная попытка предложения дополнительного товара.

Покупатель: А есть такой же велосипед, но цвета морской волны?

Продавец: Вы хотите, чтобы он был цвета морской волны? Покупатель: О да. Очень хочу.

Продавец: Хорошо, замечательно. А как насчет багажника, в котором вам будет удобно возить книги?

ИЛИ

Покупатель: Эти духи есть во флаконе большего объема?

Продавец: Вы хотите флакон побольше?

Покупатель: Да, их хватит на более длительный срок.

Продавец: Что ж, вам повезло. У меня есть самый большой флакон из тех, в которых выпускают эти духи. А как насчет пудры, которая придется весьма кстати?

Опираясь на приведенные выше примеры, старайтесь никогда не упускать возможность сделать предложение дополнительного товара. Если вы не станете этого делать, ваши методики завершения окажутся лишь полуфабрикатами. Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению. Почему бы этим не воспользоваться?

Предупреждение: используя возвратную методику, избегайте таких речевых оборотов, как «если бы я мог…», «не могли бы вы…». Предположим, покупатель говорит: «Я хотел бы найти для моего компьютера лазерный принтер не дороже 1000 долларов». Вы отвечаете: «Если я мог бы найти вам лазерный принтер за такую цену, вы купили бы его сегодня?», и это звучит так, словно вы испытываете чувство вины.

Такая техника завершения уже вышла из моды и только навлечет на вас неуважение ваших покупателей. Вернитесь в девяностые. Покупатели стали достаточно опытными и легко «разоблачают» неэффективные методы продажи.

Эта методика требует большего мужества, чем другие, поэтому многие продавцы зачастую стараются ее не использовать. Однако завершение в форме прямой просьбы может оказаться самым эффективным способом подтолкнуть нерешительного покупателя к «решающему рубежу».

Когда покупатели не могут решиться сделать покупку, иногда вам стоит расслабиться, улыбнуться, немного посмеяться и попросить их купить. Начните с дерзкого вопроса: «Итак, вы это покупаете?». Задавайте его с юмором, даже если обычно вы не слишком веселый человек. Большинство покупателей оценят вашу откровенность и то, что вы легко относитесь к ситуации. Вот как это можно сделать:

Покупатель: Извините, что отнял у вас столько времени, но я все еще не могу решить.

Продавец: Нет проблем, я приму решение за вас. Завернуть в подарочную упаковку?

ИЛИ

Покупатель: Уже поздно. Может быть, я вернусь завтра и куплю это.

Продавец: О Господи! Вам не кажется, что вы и так уже достаточно настрадались? Почему бы вам не купить это прямо сейчас?

ИЛИ

Покупательница: Мне очень нравится, но я не знаю, нужно ли мне это. Кроме того, мой муж просто умрет, когда увидит цену.

Продавец: Послушайте, я знаю, что вы это хотите. Почему бы вам не перестать мучиться и не купить вещь? Кажется, вы берете ее для себя.

Помните, эту методику следует использовать с определенной долей юмора. Ваши покупатели заметят, что вы полны энтузиазма и у вас хорошее настроение. Наверняка ваш настрой распространится на весь магазин. Пусть в торговом зале будет весело, ведь в конце концов именно это отличает розничную торговлю.

Эта методика завершения действительно выдающаяся, потому что позволяет одновременно продать и основной товар, и дополнение к нему. В общих чертах выглядит так: «Что вы думаете об этом вкупе с тем?». Такой метод завершения дает простор для ваших действий, как только вы справились с возражениями.

Покупатель: Эти CD действительно стоят столько? Кассеты гораздо дешевле!

Продавец: Думаю, что наши цены самые приемлемые в городе. Это удивительно, не так ли? А как насчет футляра для дисков, чтобы носить в нем ваши новые CD?

ИЛИ

Покупательница: Я никогда не носила желтое, потому что этот цвет мне не идет.

Продавец: Я понимаю, о чем вы говорите, но эта желтая вещица смотрится на вас потрясающе. Как насчет шарфа, чтобы подчеркнуть ваш новый образ?

Завершения при помощи предложения дополнительного товара могут продолжаться до бесконечности, в чем и заключается их прелесть – вы либо осуществляете продажу, либо продолжаете ее до тех пор, пока покупатель не скажет «нет». Относитесь к данной методике как к широчайшему спектру возможностей для завершения продажи.

Когда дело касается приобретения нового товара, большинство покупателей с трудом решаются стать «пионерами», и тогда вам нужно подсказать им несколько иную причину совершить покупку помимо эффективно доказанной ценности данного продукта. Завершение со ссылкой на третьи лица способно придать покупателям уверенности в тот момент, когда им ее не хватает.

Попробуйте сделать следующее: сообщите покупателю, что один человек, которого вы знаете, купил этот товар и весьма удовлетворен покупкой. Таким человеком может оказаться кто угодно: покупательница, которая недавно заходила к вам и сказала, что ей нравятся новые духи, проданные вами; ваш друг, который очень рад, что купил такую же вещь; даже ваш коллега или менеджер магазина, который приобрел этот товар.

А разве вы сами не будете более доверительно относиться к покупке, если узнаете, что обслуживающий вас продавец сам купил это совсем недавно? Да, мы все таковы. Когда покупатель знает (или, по крайней мере, верит), что кто-то другой уже «прозондировал почву» и остался доволен, он с большей уверенностью сделает то же самое.

Покупательница: Я видела такие юбки в магазинах, но не встретила никого, кто бы их носил.

Продавец: Я понимаю, о чем вы. Я сам живу в постоянном страхе ошибиться с выбором модной вещи! Однако я знаю нескольких наших постоянных покупательниц, которые приобрели их. Они говорят, что юбки очень удобные и подходят практически ко всему.

Покупательница: Вы думаете, что в этом году они будут популярны?

Продавец: Абсолютно уверен. Почему бы вам не рискнуть?

Покупательница: Хорошо. Нужно же когда-то проявлять смелость.

Продавец: Кажется, вы уже решились. А как насчет блузки, очень подходящей к вашей новой юбке?

ИЛИ

Покупатель: Не могу выбрать между бокалами для шампанского и бокалами для вина.

Продавец: Это трудный выбор, хотя мой менеджер говорит, что обычно покупает в качестве свадебного подарка бокалы для вина. Ими чаще пользуются. Кроме того, когда со временем один-два бокала разобьются, заменить их на новые будет дешевле.

Покупатель: Да, вероятно, вы правы.

Продавец: Итак, я могу завернуть для вас набор бокалов для вина?

Покупатель: Да, остановимся на них.

Если покупатель практически не выказывает никакого сопротивления во время вашей презентации, попробуйте применить так называемое предположительное завершение. Согласно этой методике, вы исходите из предположения, что покупатель приобретет искомый товар. Вы несете вещь к кассе, надеясь, что покупатель последует за вами!

Конечно, это достаточно дерзкий маневр, но он помогает вам «сообщить» покупателям, что разговоры окончены и продажа завершена. Однако только от вас зависит, как вы будете использовать данную методику. Некоторые продавцы делают это весьма агрессивно. Другие ведут себя более мягко и спрашивают, например: «Итак, какую из них вы берете?».

Изучите следующие диалоги, чтобы определить, какой стиль подходит именно вам:

Покупательница: Ему нужно пальто ко дню рождения. Мне нравится это.

Продавец: Замечательно. Я отнесу его на кассу, а вы пока посмотрите и подберите еще какие-нибудь подарки для вашего мужа.

Покупательница: Хорошо. Спасибо.

ИЛИ

Покупатель: Эти видеомагнитофоны очень хороши. Мы всегда хотели иметь такой в гостиной.

Продавец: Замечательно. Вы уже выбрали, какой из них вам больше нравится?

Покупатель: Думаю, этот, с пультом дистанционного управления, нам нравится больше.

Продавец: Уверен, вы выбрали лучший из всех. Я попрошу кассира принести видеомагнитофон со склада.

Покупатель: Отлично. Спасибо.

Методика предположительного завершения особенно полезна, когда в магазине много работы и вы торопитесь оказать помощь как можно большему числу посетителей. Однако прежде чем применять ее, убедитесь, что покупатель не выказал никакого сопротивления предлагаемому вами товару. В противном случае вы окажетесь отброшенным на несколько шагов назад!

Вы видели продавца, который начинает что-то писать на бланке заказа еще до того, как покупатель хотя бы раз посмотрит в сторону кассы? Это еще один метод завершения, известный как завершение при помощи оформления заказа.

Такая методика работает следующим образом. Предположим, покупатели заговаривают о неких изменениях, которые они хотели бы внести в данный товар. Они хотят подогнать кольцо по размеру или добавить жесткий диск в процессор компьютера. В соответствии с данной методикой, вы должны начать записывать все, что говорят покупатели, на бланке заказа.

Завершить продажу при помощи этой методики можно еще и так: вы достаете бланк заказа и начинаете спрашивать у покупателя его личные данные, например фамилию или адрес. Если покупатель с готовностью сообщает вам эту информацию, вы осуществили продажу. В том случае, когда покупатели сомневаются – покупать или нет, они сообщат вам об этом, а вам останется лишь извиниться и сказать, что вопрос о покупке вам показался уже решенным.

Вот пример использования данной методики:

Покупатель: Знаете, похоже, эти шторы стали очень популярны. Моя дочь повесила такие в спальне, а соседка говорит, что заказала их для комнаты няни. У вас есть дети?

Продавец: Еще нет. Пожалуйста, вы не скажете по буквам вашу фамилию?

Покупатель: Да, конечно. Моя фамилия Финстер. Эф-и-эн-эс-тэ-е-эр.

Продавец: А ваше имя?

В данном случае продавец использовал разговорчивость покупателя и завершил продажу. Эту же методику можно применять в тех случаях, когда покупатели не могут принять решения. Однако будьте осторожны и используйте ее только с «подходящими» покупателями. Те же, кто отличается излишней подозрительностью, могут отнестись к вашим действиям весьма негативно.

Всем продавцам время от времени приходится торговаться с покупателями из-за цены, но мало кто знает, как использовать данную ситуацию в свою пользу. Применение методики завершения в стиле «поторгуемся» может понравиться некоторым неуступчивым покупателям, так как она создает у них впечатление, что вы пытаетесь добиться для них снижения цены (даже если вы в действительности не можете этого сделать). Вот пример:

Покупательница: Я бы предпочла, чтобы это кресло стоило на

100 долларов дешевле.

Продавец: Вы хотели бы, чтобы это кресло было на

100 долларов дешевле?

Покупательница: Да, хотела бы.

Продавец: Хорошо, посмотрим, что я смогу сделать.

Я сейчас вернусь. (Продавец уходит в подсобное помещение; покупатель дожидается ответа.)

Продавец: Увы, мне очень жаль. Я не смог заставить менеджера снизить цену. Так как цена на это кресло и так очень низкая, нет никакой возможности сделать дополнительную скидку. Наценка и так практически отсутствует.

Покупательница: Понятно.

Продавец: Вам ведь нравится эта вещь. Могу я начинать оформлять бумаги?

Покупательница: Конечно. Я уже много месяцев жду, когда такое кресло появится в моей спальне.

Такое завершение помогает «обойти» вопрос цены. Хотя в приведенном примере продавцу не удалось добиться скидки, он все равно осуществил продажу, потому что продемонстрировал искреннее желание помочь покупателю.

Показывая, что хотите добиться самого лучшего для покупателя варианта, вы усиливаете накал эмоций. Пока продавец проверяет возможность снижения цены на кресло, покупательница, вероятно, думает про себя: «Только бы удалось, только бы удалось». Она хочет, чтобы цена была ниже, и когда ее надежды на это возрастают, одновременно усиливается и желание приобрести кресло.

Чем более эмоционально покупатель относится к товару, тем легче будет ему этот товар продать

Если бы этот же продавец сказал: «Нет, мы не делаем скидки», то немедленно прервал бы общение с покупателем. Последний мог потерять интерес и покинуть магазин.

В том случае, если в вашем магазине нет подсобного помещения, куда вы могли бы удалиться, изображая разговор с менеджером, попросите вашего менеджера сделать вид, что обсуждаете с ним просьбу покупателя. Используя методику в стиле «поторгуемся», вам придется устраивать настоящее представление.

Когда уже ничто не помогает, без колебаний сделайте что-то такое, что выбьет покупателя из седла. Здесь также не помешает немного юмора. Если вам весело работать в вашем магазине, покупателям тоже будет в нем весело.

Одним из приемов методики «наперекор всему» является обращение к покупателю с просьбой позвонить тому, для кого предназначена вещь.

Покупательница: Здесь такой большой выбор. Как ваши покупатели принимают решение?

Продавец: Ну, в таких случаях, как у вас, мы обычно звоним человеку, для которого покупается данная вещь (произносится шутливым тоном) и спрашиваем, нравится ли она ему. Не хотите попробовать?

Покупательница: Наверное, нам пришлось бы это сделать, если бы я не решила все сама! (Говорит со смехом!)

Покупатели могут свести вас с ума, но пока они не покинули магазин, у вас остается еще много шансов завершить продажу. Иногда для этого требуется нечто совершено из ряда вон, но попробовать стоит. Не забывайте, это ваша работа!

Однажды я схватил сумочку покупательницы, высыпал ее содержимое на прилавок, отыскал четвертак и сказал: «Что значит, у вас недостаточно денег для частичной оплаты отложенного товара?». Знаю, вы думаете: «Гарри, на этот раз ты зашел слишком далеко!». Однако вы должны знать, что я ни за что не проделал бы такое, если бы не установил крайне доверительные отношения с покупателем. Я был уверен, что смогу справиться с ситуацией, и у меня получилось. Дама хохотала до истерики, и ей вторили несколько других покупателей. Предупреждение! Не рекомендую использовать эту методику более одного раза в жизни!

Вычеркните эту методику из вашего списка приемов завершения продажи. Ее слишком часто используют, и она перестала быть эффективной.

В этой методике используются такие формулировки, как «наша единственная распродажа в этом году заканчивается завтра», «это последний оставшийся образец» или «скорее всего, завтра этого уже здесь не будет». Такое завершение принуждает покупателей потратить деньги в вашем магазине:

Боюсь, это последний экземпляр. Будьте благоразумны и купите его прямо сейчас.

Завтра распродажа заканчивается. Уверен, в ближайшее время вы не найдете нигде таких скидок.

Покупателям неприятно слышать подобные заявления. Скорее всего, они отправятся в другой магазин, где их не будут принуждать потратить деньги.

Однако если по какой-то причине вы решаете использовать данную методику, постарайтесь, чтобы ваши высказывания не звучали как принуждение. Вместо этого попробуйте применить такой подход:

Продавец: Это последний экземпляр. Не думаю, что мы продадим его до завтрашнего вечера, но мне хотелось предупредить вас.

Покупатель: О, спасибо, что сказали. Может быть, мне следовало бы купить прямо сейчас.

Продавец: Возможно, это самое правильное решение.

ИЛИ

Продавец: Если у вас нет времени, чтобы купить сейчас, почему бы нам не отложить эту вещь для вас? Тогда никто не сможет купить ее завтра.

Покупатель: Хорошо, так и сделаем.

Продавец: Замечательно. Могу я узнать ваше имя и номер телефона, а также в котором часу вы придете завтра?

Покупатель: Да, конечно.