ВОП
Методика оказания поддержки и выяснения деталей называется ВОП, что подразумевает Вопросы, на которые покупатели дают Ответы, а вы, в свою очередь, реагируете, оказывая Поддержку. По моему мнению, это наилучший способ установления доверительных отношений между вами и вашим покупателем. Рассмотрим несколько примеров выяснения без ВОП и с ВОП, а потом вы сами примете решение.
Диалог без ВОП
Вопрос: Итак, что привело вас к нам сегодня?
Ответ: Я ищу подарок для моего сына.
Вопрос: По какому-то особому случаю?
Ответ: Ему исполняется 16 лет.
Вопрос: Когда?
Ответ: В следующий вторник.
Вопрос: Уже придумали, как будете праздновать?
Ответ: Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!
Вопрос: И как же?
Ответ: Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.
Вопрос: Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?
Ответ: Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.
Вопрос: Какие игры ему больше нравятся?
Ответ: О, он обожает боевики, стрелялки. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.
Диалог с ВОП
Вопрос: Итак, что привело вас к нам сегодня?
Ответ: Я ищу подарок для моего сына.
Поддержка: О, это замечательно.
Вопрос: По какому-то особому случаю?
Ответ: Ему исполняется 16 лет.
Поддержка: Ну надо же! 16 лет! Важная дата. Девочки, водительские права, подрабатывание после уроков.
Вопрос: Когда?
Ответ: В следующий вторник.
Поддержка: Вторник? Время поджимает!
Вопрос: Уже придумали, как будете праздновать?
Ответ: Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!
Поддержка: Ага, значит, больше никаких дней рождения с родителями?
Вопрос: И как же?
Ответ: Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.
Поддержка: Я слышал об этом месте. Думаю, очень хорошо, что детям есть куда пойти, и вам не придется волноваться о том, что они могут попасть в беду.
Вопрос: Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?
Ответ: Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.
Поддержка: Очень хорошо. Ими увлекаются люди всех возрастов.
Вопрос: Какие игры ему больше нравятся?
Ответ: О, он обожает боевики. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.
Поддержка: Понимаю, что вы имеете в виду. С каждым годом моя реакция становится все менее быстрой.
