Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем продать его. Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие товары, что увеличивает стоимость покупки и… размер ваших комиссионных.

Определение причин, по которым покупатель хочет приобрести данный товар, – это не единственная цель выяснения потребностей. В равной степени важны и две другие цели, а именно:

• Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается.

• Установление доверия к вам со стороны покупателя.

Чтобы услышать и понять, что именно ваш покупатель хочет, что ему нужно или даже на что он надеется, о чем мечтает и чего жаждет, требуется приложить усилия. Вы должны развить в себе умение задавать правильные вопросы и докапываться до фактов. Если покупатель испытывает возбуждение по поводу особого события, вам следует сделать ставку именно на это возбуждение, что поможет осуществить продажу или даже продать дополнительный товар.

Если делаете покупки перед самым замечательным и дорогостоящим отдыхом из всех, что у вас когда-либо были, разве вам не захочется, чтобы люди послушали, как вы рассказываете о нем? Поделиться с другими о своих планах на отпуск – это иногда почти половина удовольствия! Поэтому ваша цель – слушать, сопереживать и как можно больше интересоваться вашим покупателем. Люди любят, когда их слушают, не так ли?

Для того чтобы заставить ваших покупателей доверять вам, также необходимы умение и практика. Завоевать доверие очень трудно. Этого невозможно добиться, если ваша презентация будет очень короткой или если вы будете давить на покупателя. Во время выяснения не все ваши вопросы должны быть направлены на завоевание доверия.

Покупатели должны чувствовать, что вы искренне интересуетесь ими и тем, на что они надеются, собираясь сделать покупку. Если они вам не доверяют, то будет очень трудно продать им что-либо. Напротив, если между вами и вашими покупателями установятся доверительные отношения, то повысится вероятность того, что они будут более высоко ценить ваше мнение и даже потратят больше денег, чем планировали.

Необходимо развивать соответствующие навыки, чтобы определять, чего хотят ваши покупатели, а также чтобы завоевать их доверие. В данной главе мы обсудим три проверенных метода, с помощью которых вы научитесь понимать мотивы, движущие вашими покупателями, а также устанавливать с ними доверительные отношения. К этим методам относятся:

• Вопросы, выясняющие факты

• Вопрос – Ответ – Поддержка (ВОП)

• Логическая последовательность

Представьте, что вы в торговом зале и у вас две покупательницы, каждая из которых ищет пальто. Теперь вы знаете, в чем разница между этими двумя покупательницами, но все детали остаются неизвестны. Нравится ли покупателю А норка? Или также нравятся другие меха? Нужно ли длинное манто или больше подойдет укороченный вариант?

А что насчет покупательницы Б? Какой фасон предпочитает? С капюшоном? Или чтобы было много карманов (для компаса, карт и других туристских штучек)? Какой цвет нравится, и в какую погоду собирается носить это пальто?

Получить ответы на эти вопросы и узнать дополнительную информацию можно при помощи «открытых» вопросов, которые требуют от покупателей более пространных ответов, чем простое «да» или «нет».

К счастью, в английском языке имеется шесть волшебных слов и одна фраза, а именно:

Начиная вопрос с одного из этих слов или фразы «расскажите мне», вы с большей вероятностью получите полный ответ с массой дополнительной информации, чем если будете использовать такие вопросы, как «Не могли бы вы..?», «Нравится ли вам..?» и тому подобные.

Не знаю, почему это происходит, но как только люди оказываются в торговом зале, они пытаются угадать, что нужно покупателю, или ставят покупателя перед выбором, вместо того чтобы задавать ему открытые вопросы. Например:

Дело в том, что, задавая закрытые вопросы, вы вряд ли получите дополнительную информацию, почему покупатели желают именно данный товар. Вместо этого вы узнаете только, что они хотят.

Ответьте на следующий интересный вопрос: что для вас самое главное при выборе автомобиля? Прежде чем продолжать читать дальше, задержитесь и ответьте на этот вопрос. Когда я задаю его на семинарах, то получаю разнообразные ответы, например:

• Цвет • Экономичность • Безопасность

• Скорость • Модель • Комфорт

• Возможность выгодно продать впоследствии

• и тому подобное

Все эти ответы демонстрируют нам личные причины, по которым каждый человек хочет приобрести автомобиль. Возможно ли, что все, кто дал эти ответы, смотрели на одну и ту же машину? Да. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на скорости, тогда как покупатель хочет определенный цвет, или говорите о комфорте, а покупателя интересует только расход топлива. Хороший исследователь проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное положительное или отрицательное отношение к данному товару. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не высказывать собственное мнение.

Врач задает вопросы, прежде чем назначить лечение; журналист берет интервью, прежде чем написать статью. Профессиональным продавцам тоже необходимо иметь в своем распоряжении набор «правильных» вопросов, чтобы как можно больше узнать о покупателе. В отличие от начала продажи, для которой имеются тысячи потенциальных приемов, число хороших выясняющих вопросов ограничено. Вы будете использовать их снова и снова, и они должны настолько прочно войти в вашу практику, чтобы вам не приходилось напрягать память, вспоминая их. Торговля в зале идет слишком бойко, и у вас просто нет времени вспоминать следующий вопрос. Это все равно что видеть красный свет и начинать раздумывать, проскочу или нет, вместо того чтобы жать на тормоза.

Ниже приводится составленный мною список выясняющих вопросов. Выучите их наизусть. Я старался проявить как можно больше изобретательности, но возможно, вы дополните его своими собственными вопросами. Не сомневаюсь, что вы будете использовать большинство вопросов при работе практически с каждым покупателем. Звездочками помечены мои самые любимые вопросы, и я надеюсь, вы обратите на них особое внимание.