Книга: НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать
Назад: Глава 6 Ведение коммуникации на доступном всем языке. Как подстроить свой стиль под своих слушателей
Дальше: Часть III Отдельные техники НЛП

Глава 7
Сила языка. Продвинутые навыки разговора и слушания на работе

«Измените свою речь, и вы измените свои мысли».
Карл Альбрехт, миллиардер, основатель сети супермаркетов Aldi
В предыдущей главе мы обсудили некоторые аспекты языка и как их можно применять на работе. В этой главе мы обсудим, как использовать другие аспекты языка для улучшения навыков коммуникации с людьми. Конкретно мы рассмотрим следующее:
• как можно мыслить широко или детализированно и как менять «уровни» коммуникации;
• как использовать язык, чтобы стимулировать нестандартное мышление и мозговой штурм;
• как понимать силу некоторых обычных слов;
• как намеренно использовать туманные выражения для оказания влияния на ход рабочих дел;
• как задавать сильные и уместные вопросы;
• как эффективно использовать истории и аналогии на работе.
Обращаю ваше внимание на то, что, хотя далее и фигурирует определенная лингвистическая терминология, эта глава не посвящена лингвистике. В ней я всего лишь показываю, как языковые средства и модели, которые вы узнаете далее, употребляются во всех видах вербальной коммуникации на работе. Единственный вопрос тут состоит в том, насколько эффективно эти средства и модели употребляются.

Почему мы рассматриваем язык?

Как вы уже поняли, язык является одним из ключевых фильтров Коммуникационной модели. Еще вы узнали, что слова играют важную роль в поддержании взаимопонимания (для начала его, разумеется, нужно достичь).
Эффективное применение языка также помогает вести почти любую бизнес-деятельность, связанную с представлением идей и задаванием вопросов, например:
• продажи, маркетинг и реклама;
• оказание влияния на персонал, коллег, пациентов и поставщиков;
• переговоры;
• консультации;
• коучинг;
• тренинг и преподавание;
• выступление с презентациями;
• собеседования (с обеих сторон).
Давайте рассмотрим первую главную тему под названием «Иерархия идей».

Иерархия идей

Эта модель напрямую связана с уровнем детализации во время коммуникации. Этот уровень варьируется от общих, абстрактных очертаний (такой уровень в НЛП называется большим куском) до мелких подробностей (малый кусок). Мы можем использовать эту модель для перевода своего уровня (и уровня других людей) из состояния большого куска до малого куска и наоборот. Модель также помогает нам мыслить более широко, чем обычно. Примеры абстрактных (большой кусок) идей на рабочем месте включают в себя такие концепции, как эффективность, продуктивность, процветание, равные возможности и перспективы роста. Подробности можно получить, вникнув в вопросы кто? что? где? и как?
Модель эта столь полезна главным образом потому, что, согласно книге «Пожалуйста, пойми меня» авторства Кейрси и Бэйтс (где объясняется известная система типологии личности под названием Типология Майерс-Бриггс (MBTI), разница между большим и малым кусками является одним из основных источников трудностей в коммуникации и разногласий между людьми.
Применение этой модели в бизнесе не ограничивается лишь тем, что описано выше. Иные способы ее употребления включают в себя:
• способность достигать взаимопонимания на работе (один из способов достижения взаимопонимания через слова – это подстройка под «размер куска»). Например, если ваш директор предпочитает большие куски, то он скорее захочет услышать от вас общее описание проблемы, нежели подробный рассказ о ней;
• увеличение ваших шансов на повышение, потому что чаще всего служебное положение прямо связано с умением видеть проблему как в общих чертах, так и в мелких деталях. Например, финансовый директор должен понимать, как работает весь бизнес, с которым он связан, и как изменения на валютном рынке и в экономической ситуации влияют на финансы этого бизнеса. В то же время обычному сотруднику финансового отдела, как правило, нужно иметь определенное представление лишь о счетах и иных мелких проблемах.
Вы можете использовать Иерархию идей для перехода к куску больших размеров (это называется увеличением размеров куска или движением вверх) для, например:
• получения соглашения и заключения сделок во время переговоров и общения с командами; большинство людей согласится с тем, что процветание (концепция большого куска) всегда предпочтительно, при этом люди могут иметь свой, отличный от вашего, взгляд на то, как этого процветания достичь. Они также могут по-своему понимать саму идею процветания;
• выбора миссий и оформления ценностей (и то и другое является концепцией большого куска) организации, что помогает создать целеустремленную и активную рабочую силу;
• достижения согласия в принятии новой политики или системы ведения дел. Это помогает создать такие условия, при которых менеджмент компании сможет выбрать ту политику и систему, которая соответствует его интересам и нуждам.
Вы, соответственно, можете использовать Иерархию идей для перехода к куску меньших размеров (это называется уменьшением размеров куска или движением вниз) для, например:
• создания таких условий, при которых каждый человек, вовлеченный в работу над определенным проектом, знает, что ему нужно делать и когда. Это помогает вовремя достичь всех нужных целей;
• коучинга и руководства людьми в выполнении ими определенных задач;
• разрешения проблем или устранения пониженной активности.

Как применять принципы кусков

Допустим, вы обсуждаете приобретение новой компьютерной системы. Вот те вопросы, которые вы можете задать, если хотите увеличить размеры куска:
• Каково преимущество/предназначение новой системы?
• Что она даст вам/нам?
• Примером чего является эта система?
• Зачем она нужна?
Вам при обсуждении, разумеется, следует выбирать вопрос(ы), исходя из того, что подходит в определенной ситуации и что вы хотите получить. Понятно, что при выборе вопросов вам важно иметь в виду то, что вы уже сказали ранее.
Чтобы уменьшить размер куска, вы можете задать следующие вопросы:
• Кто именно займется приобретением новой системы? У кого мы ее приобретем?
• Когда мы ее приобретем? Когда она будет доставлена?
• Сколько она будет стоить? Как именно мы будем использовать эту новую систему?
• Где вы собираетесь ее разместить?
• Каковы параметры новой системы?
• Каковы примеры/типы новых систем, которые мы могли бы приобрести в будущем?
Упражнение 7.1
Решите для себя, что для вас более комфортно: общие очертания, мелкие детали или же и то и другое в равной степени. Определить это вы можете разными способами. Например, вы можете проследить, насколько вам комфортно (или некомфортно), когда вы углубляетесь в детали той или иной ситуации. Чтобы проследить это, вам нужно задавать себе вопросы, связанные с увеличением и уменьшением размеров куска и возникновением соответствующих трудностей в вашей работе. Решив, какая ситуация для вас более комфортна (связанная с увеличением размеров куска или с его уменьшением), вы сможете ответить на первый вопрос. Вы также можете определить, как с этим дела обстоят у ваших клиентов, коллег и подчиненных. Для этого вам нужно проследить, насколько детализирована их речь, когда они будут говорить с вами, и понаблюдать за тем, насколько они терпимы к деталям. Эта мысль развивается далее в разделе «Фильтр размера куска» главы 15.
Помните, что один из способов достичь взаимопонимания через слова – это подстройка под степень детализации, предпочитаемую тем, с кем вы стремитесь достичь взаимопонимания (см. главу 5).
Вы можете воспользоваться Иерархией идей для как бы горизонтального изменения размера куска. Это может пригодиться вам, например, в том случае, когда вы в процессе переговоров или сеанса мозгового штурма достигните тупикового момента. Оказавшись в такой ситуации, поступайте следующим образом:
1. Задайте один из приведенных выше вопросов, связанных с увеличением размеров куска.
2. Уменьшите размер куска, попросив своего собеседника привести какой-нибудь другой пример или другой способ совершения того или иного действия.
История 7.1 наглядно иллюстрирует это.
История 7.1
Одного из моих преподавателей НЛП как-то раз наняла компания, чтобы он помог ей провести переговоры с профсоюзом. Он спросил у руководства компании, чего оно хочет. После этого «в качестве дополнения» он увеличил размеры куска на несколько порядков, перейдя к совсем абстрактным концепциям. Затем обратился к профсоюзу и узнал, что тот вполне ожидаемо хочет повышения зарплаты. Он задал профсоюзу несколько вопросов, увеличивающих размеры куска, и выяснил, что в основе желания повышения зарплаты лежит желание членов профсоюза «спокойно уйти на пенсию».
Он подошел к проблеме серьезно: задал вопросы себе, профсоюзу и руководству компании, целью которых было выяснить, как можно обеспечить ее работникам комфортный уход на пенсию и при этом избежать повышения зарплаты. Все стороны в конце концов осознали, что оптимальным решением проблемы будет увеличение пенсионных начислений, и согласились с этим.
В этом примере увеличение размеров куска вплоть до «спокойного ухода на пенсию» и вопрос об ином способе достижения этого привели к согласию.
СОВЕТ 7.1
Чтобы улучшить свои способности работать как с конкретными ситуациями, так и с абстрактными концепциями, выберите какую-нибудь из существующих на вашей работе проблем и попробуйте увеличивать размеры куска на несколько порядков до тех пор, пока не достигнете уровня очень абстрактных концепций (например, прибыльности, уровня заинтересованности сотрудников или степени их удовлетворенности). Затем уменьшайте размеры куска, пока не поймете все необходимые детали. Если вы естественно сильны в одном, то постарайтесь развить другое. Может быть, это будет вам полезно.
Иерархия идей отражена в таблице 7.1, представленном ниже.
Способы применения на работе
Существует несколько способов употребления Иерархии идей на работе. Например:
• Карьерный рост. Вы можете часто задавать себе вопросы, связанные с увеличением размеров куска, относящиеся к различным проблемам и вопросам вашей работы. Например, работник финансового отдела, стремящийся к карьерному росту, может задать себе вопрос: «В чем смысл выполнения всех подсчетов корректно и вовремя?» Чаще всего складывается так, что чем выше вы стоите в организации, тем скорее от вас будут ожидать широких взглядов.

 

Таблица 7.1

 

• Коучинг/руководство другими людьми, осуществляемые более эффективно при задавании подходящих вопросов.
• Постановление целей. Если вы вернетесь к главе 4, то обнаружите, что в ней есть как вопросы, увеличивающие размеры куска, так и вопросы, уменьшающие размеры куска.
• Создание альтернативных решений и решение проблем через горизонтальное изменение размеров куска.
• Разрешение конфликтов и переговоры: сначала увеличивайте размеры куска, затем уменьшайте. Делайте это ровно с такой скоростью, которая нужна для того, чтобы поддержать взаимопонимание.
• Нахождение фактов и устранение проблем (уменьшение размеров куска).
• Встречи: Иерархия идей может помочь вам создать такие условия, при которых люди будут постоянно помнить, зачем, собственно, им нужна эта встреча (увеличение размеров куска). Она также поможет вам (вежливо) спросить, как та или иная мысль, очевидно, вредящая ходу встречи, относится к сути этой встречи.
• Создание корпоративной идеологии или миссии через увеличение размеров куска до совершенно абстрактного уровня.
• Создание планов действий для встреч или проектов (уменьшение размеров куска).
Теперь, рассмотрев идею кусков, мы можем перейти к другой языковой модели.

Скрытые смыслы в языке

В НЛП есть тема под названием «лингвистические предпосылки» (они кардинально отличаются от предпосылок НЛП, которые мы рассмотрели в главе 3). Лингвистические предпосылки – это тот смысл, который автоматически вкладывается в предложения, делая их логичными. Например, в предложении: «Мужчина видит собаку» есть три предпосылки:
• есть мужчина;
• он способен видеть;
• есть собака.
Если вы покажете человеку, что уважаете его точку зрения, вы с большей долей вероятности сможете на него повлиять.
Хотя такой пример может показаться слишком простым и очевидным, на самом деле эта языковая модель способна помочь вам:
• улучшить свои коммуникативные навыки и оказывать на своих слушателей и читателей именно то влияние, какое хотите;
• лучше понимать, как именно идет ход мысли у людей, наблюдая за их речью (вспомните цитату Кови «Важнее понимать, чем быть понятым»).
Если вы прочтете статью в какой-нибудь крупной и авторитетной федеральной газете, то обнаружите в ней несколько примеров употребления лингвистических предпосылок (автор статьи может употреблять их намеренно, а может и не знать о них). Вам не обязательно специально обдумывать употребление этих предпосылок: они сами по себе естественно встроены в язык. Однако вы можете принять сознательное решение по более эффективному употреблению этих предпосылок.

Основные формы лингвистических предпосылок

Мы рассмотрим 10 основных форм лингвистических предпосылок. Я приведу здесь названия предпосылок, их краткие описания и примеры того, как они могут быть употреблены на рабочем месте (количество способов, которыми этот тип языка может быть применен, почти неисчислимо, поэтому я не стану посвящать этому специальный раздел). Более подробный разбор лингвистических предпосылок с описанием 29 их типов вы сможете найти в 1-м томе книги Ричарда Бендлера и Джона Гриндера «Структура магии».
Следующие далее высказывания созданы исключительно для того, чтобы проиллюстрировать мысли, которые я пытаюсь до вас донести. Важно помнить, что эти предложения вовсе не обязательно правдивы; они лишь должны быть правдоподобными в данном контексте. Чтобы вам было проще ориентироваться, предпосылки, для которых будут приводиться примеры, пропечатаны жирным шрифтом.
Здесь, как и во всех темах этой книги, важно обязательно достичь взаимопонимания с другими людьми, иметь в отношении этих людей положительные намерения и руководствоваться здравым смыслом.
Существование
Это существительные и обозначения мест и людей. Почти во всех предложениях есть по крайней мере одна предпосылка существования.
При руководстве каким-нибудь сотрудником вы можете произносить фразы вроде: «Сообщите, когда найдете решение», – или: «Вы еще не нашли решение». Оба предложения содержат посылку о том, что решение существует. Эта посылка может послужить мотивацией для поиска решения.
Необходимость
Это такие понятия, как обязан, должен и т. п., указывающие на правила или убеждения, которым необходимо следовать тому или иному человеку. Вы можете использовать такие понятия, чтобы создать некое подобие правила или побудить людей к какой-либо деятельности.
• «Нам нужно поторопиться».
• «В этом году мы должны достичь своих целей».
• «Ты должен исправить это».
Возможность/невозможность
Это такие понятия, которые предполагают возможность или невозможность тех или иных вещей: могу/не могу, мог/не мог, может быть/не может быть, возможно/невозможно и др.
• «Мы не можем говорить об этом начальнику».
• «Мы могли бы превзойти наши цели».
• «Ты можешь блестяще выступить с презентацией».
Вы можете использовать такие фразы, например, в рекламе. Они создают впечатление, что нечто станет возможным для вашего покупателя после того, как он приобретет ваш продукт/услугу (обратите внимание на второе слово в первом предложении этого абзаца. Это очередной пример того, как можно использовать лингвистические предпосылки).
Причинность
Это слова и выражения, предполагающие некую причинную обусловленность или связь, например: если… то, потому что, ввиду, поскольку, так как и т. д. Используя такие слова и выражения, вы можете создать в сознании людей особую логическую цепь, которая может оказаться полезной.
• «Так как вы совершили много звонков в этом квартале, вы станете более успешными».
• «Если вы хорошо выступите с презентацией, (то) на вас обратят внимание».
• «Если вы будете извлекать уроки из своих ошибок, (то) вы станете более эффективными».
Эквивалентности
Это предложения, где две вещи или концепции представлены так, что кажутся равнозначными или эквивалентными. Достигается это через употребление таких выражений, как быть, значит, представляет собой и пр.
• «Вы являетесь выдающимся мастером ведения переговоров» (т. е. «вы» приравнивается к понятию «выдающийся мастер ведения переговоров»).
• «Поддержание зрительного контакта во время собеседования показывает, что вы заинтересованы».
• «Когда мой начальник кричит, это означает, что он очень обеспокоен результатами».
• «1000 фунтов стерлингов представляют собой солидную сумму».
Подобные фразы помогут вам создать отношение или связь между двумя понятиями (например, «вы» и «выдающийся мастер ведения переговоров», «1000 фунтов стерлингов» и «солидная сумма»).
Обратите внимание на то, что «причинность» указывает на последовательность, в то время как «эквивалентность» указывает на одновременность.
Осведомленность
Эта предпосылка относится к способности людей быть сведущими в чем-то. Она выражается такими словами и выражениями, которые относятся к чувствам или к знанию о чем-то. Например: видеть, слышать, чувствовать, понимать, осознавать, замечать и быть в курсе (чего-л.). Вы можете использовать этот тип предпосылок, чтобы избежать возражений о существовании чего-то или выражений сомнения в существовании чего-то.
• «Джон видел провал в рынке» (после этой фразы у читателя/слушателя, вероятно, не возникнет сомнения в существовании этого провала).
• «Вы осознали, что тогда существовала прекрасная возможность».
• «Она заметила приятнейшую атмосферу, царившую в офисе».
Время
Понятие времени играет важнейшую роль в том, как мы формируем нашу реальность. Это ярко демонстрирует следующий простой пример:
• «У нас есть проблема» (очевидно, требуется принять меры).
• «У нас была проблема» (никаких действий производить не требуется).
На предпосылки времени указывают такие слова и выражения, как ранее, после, тогда, сейчас, прекратиться, пока что и пр., а также изменения времени глаголов.
• «Пожалуйста, оповестите меня о своих планах, после того как определитесь».
• «Перед тем как уйдете из офиса сегодня, убедитесь, что презентация готова».
• Член персонала: «У меня были неприятности с Джо». Коуч/менеджер: «Хорошо. В чем же они состояли?» Выразившись так, а не сказав: «Хорошо. В чем же проблема?» – вы можете незаметно перевести проблему в область прошедшего времени. Если бы вы своим ответом указали на актуальность проблемы, то и член персонала продолжал бы думать о том, что проблема не устранена.
Прилагательное/наречие
Прилагательные (описывающие существительные) и наречия (описывающие глаголы и обычно оканчивающиеся буквой «о») способны усиливать эффект предложения.
• «Интересно, насколько легко ты найдешь решение» («легко» притягивает внимание не к вопросу существования решения, а к легкости его нахождения).
• «Насколько быстро ты сможешь сделать доклад?» (посылка тут состоит в том, что человек в любом случае сможет сделать доклад).
• Клиент: «Ввиду этой ситуации мы в последнее время не укладываемся в график». Консультант (желая убедить клиента в том, что представляет экспертов, способных решить его проблему): «Мы работаем в этой индустрии уже не один год и не раз встречались с простыми проблемами вроде вашей. Мы легко разрешим ее за неделю».
Или (либо)
Слово «или» («либо» и другие подобные конструкции) указывает на наличие выбора. В бизнесе иногда полезно вносить ограничения в кажущееся бесконечным количество выборов. Например:
• «Мы можем либо встретиться в пятницу в 15.15, либо в четверг в 14.00. Что бы вы предпочли?»
• «Будете расплачиваться наличными или картой?»
Порядковое/количественное
Это связано с последовательностью или количеством событий. Сюда входят такие слова и выражения, как первый, последний, следующий, второй, начальный, заключительный и др.
• «Моя последняя книга посвящена продажам» (посылка состоит в том, что человек ранее уже имел опыт написания книг). Так же слова «моя четвертая книга» указывают на то, что ранее уже были написаны три.
• «Пятое и последнее, что я вам хочу сегодня сообщить».
• «После того как проделаете это, дайте мне знать, и тогда я поделюсь с вами следующей частью истории» (посылка тут состоит в том, что нужно еще что-то узнать или сделать).
Сведение всего воедино
Сценарий: директор обращается к своей команде в начале ежегодной конференции для сотрудников.
Доброе утро. Рад видеть вас на нашей третьей ежегодной конференции. То обстоятельство, что у нас сейчас происходит такой громадный оборот, показывает, что вы все рьяно стремитесь вывести нашу организацию на качественно иной уровень. Главная причина, по которой мы все собрались тут, состоит в том, что нам нужно разобраться, как улучшить свои результаты настолько, чтобы превзойти наш грандиозный успех прошлого года. Нам, конечно же, необходимо продолжать поступательное движение, потому что остановиться означает для нас отстать от конкурентов. Как бы мы ни двигались – быстро или не очень, – нам необходимо устремить все наши помыслы на успех и занятие лидирующих позиций.
Упражнение 7.2
(5 минут)
Прочтите абзац, приведенный выше. Посчитайте количество лингвистических предпосылок. (Сверьтесь с ответами, представленными в Приложении А.)

Малые слова с большими значениями

Развивая предыдущую тему, рассмотрим несколько малых слов, имеющих диспропорционально большие значения, которые обычно лежат за пределами сознательного внимания говорящего или слушателя.
Малое слово: «но» («хотя», «однако»).
Вкладываемый смысл: «но» опровергает то, что было сказано ранее (это же делают и другие два слова, но в меньшей степени). «Это была прекрасная презентация, но (хотя, однако) вы могли бы сделать ее еще лучше, если бы…» Это предложение означает, что презентация вовсе не была прекрасной.
Комментарий: все же полезнее использовать «и» вместо «но», если вы хотите опровергнуть то, что сказали ранее (есть и иные формы опровержения. Например, можно упомянуть что-нибудь негативное, вроде трудностей, с которыми другой человек столкнулся, пытаясь уложиться в дедлайн: «Да, было трудно, но вы очень многому научились»).
Малое слово: «попробовать».
Вкладываемый смысл: «попробовать» предполагает, что некое действие будет трудным в выполнении и/или вы не сможете с ним справиться. Вы занимаете руководящую должность. Хотите ли вы, чтобы ваш подчиненный предоставил вам доклад к 17.00 сегодня, или же вы хотите, чтобы он попробовал предоставить его вам к 17.00 сегодня?
Комментарий: исключите слово «попробовать» из своего лексикона во всех случаях, кроме таких, при которых у другого человека мало компетенции в той или иной области, и вы хотите, чтобы он попробовал что-нибудь новое/поэкспериментировал.
Малое слово: «не (не надо)».
Вкладываемый смысл: если вы просите кого-то не делать что-то, то он сначала поневоле подумает о совершении этого действия и только потом будет думать об альтернативе (не думайте о своем счастливейшем моменте сейчас). Это особенно применимо к таким ситуациям, при которых присутствует автоматический (бессознательный) отклик. Фразами, произносимыми в таких ситуациях, могут быть: «Не волнуйтесь», – или: «Не надо анализировать мои мотивы».
Комментарий: не говорите людям о том, чего вы не хотите, чтобы они делали. Лучше говорите им о том, что вы хотите, чтобы они сделали. Если важно все-таки подчеркнуть, чего вы не хотите, чтобы они делали, то сделайте особый акцент на том, что вы хотите, чтобы они сделали. «Расслабьтесь» или «идите по течению».
Малое слово: «или».
Вкладываемый смысл: как мы уже знаем из предыдущего раздела, слово «или» способно повлиять на восприятие других людей так, что им будет представляться меньшее количество вариантов, чем есть на самом деле. Когда я во время своих курсов тренинга говорю своим слушателям, что они могут «сделать X или Y», а затем спрашиваю их, сколько у них вариантов, они обычно отвечают: один или два. На практике помимо X и Y существует значительное множество вариантов.
Комментарий: каждый раз, когда вы будете слышать слово «или» и при этом точно знать, что не хотите, чтобы ваше мышление или мышление других людей было ограниченным (а вы, скорее всего, не захотите, чтобы чье-то мышление было ограниченным, к примеру, во время сеансов мозгового штурма), обязательно говорите, что нелишним будет рассмотреть не только те варианты, которые только что были представлены, но и остальные.
Малое слово: «пока что».
Вкладываемый смысл: одни лишь эти два слова могут радикально изменить смысл предложения. Предложение «Я не могу готовить презентации» сильно отличается от предложения «Я пока что не могу готовить презентации».
Комментарий: если к заявлению о явной ограниченности чего-либо добавить слова «пока что», то тогда возможностей станет много больше.
Малое слово: «если», «когда».
Вкладываемый смысл: слово «если» подразумевает некую обусловленность; слово «когда» подразумевает, что нечто произойдет.
Комментарий: выберите что-нибудь такое, что лучше всего подойдет к ситуации. Например: «Если совет директоров отклонит наше предложение…», «когда вы приобретете этот продукт…» и т. п.
Малое слово: «мочь», «не мочь».
Вкладываемый смысл: у слова «мочь» и противоположного есть два возможных значения. Одно: человеку не дозволено делать что-то. Другое: человек не способен делать что-то.
Комментарий: иногда полезно уточнить, что именно человек имеет в виду, говоря, что он «не может» сделать что-то, и уточнить, что вы сами имеете в виду, когда говорите, что «можете» или «не можете» что-то сделать.

Абстрактный язык

Упражнение 7.3
Попробуйте понаблюдать за тем, что люди говорят во время различных мероприятий. Уделяйте особое внимание тому, какие из приведенных выше малых слов употребляют эти люди и какое влияние эти слова оказывают на вас и окружающих. Решите для себя, что именно вы бы сказали, чтобы сделать свою речь еще более эффективной. В другой ситуации попробуйте сами попрактиковать употребление таких слов для повышения эффективности своей речи.
Возвращаясь к Иерархии идей и мысли об абстрактных и детализированных типах мышления, мы рассмотрим две языковые модели, которые могут быть чрезвычайно полезными на рабочем месте. Первая из них задействует абстрактный язык, основанный на языковых структурах, использованных знаменитым гипнотерапевтом Милтоном Эриксоном. Он использовал туманные и абстрактные выражения, что позволяло его клиентам самим придумывать их значения. И обнаружил, что такая речь является прекрасным способом преодоления «сопротивления», которое может возникать у людей при вхождении в транс. Поэтому его языковая модель называется моделью Милтона.

Зачем нужно изучать абстрактный язык?

Такие языковые структуры чрезвычайно полезны для оказания влияния на людей. Есть прекрасная книга под названием «Unlimited Selling Power», написанная передовыми консультантами бизнес-продаж Дональдом Джей Моином и Кеннетом Ллойдом. В ней объясняется, как надо использовать языковые структуры в мире продаж. Эти структуры можно использовать и в других ситуациях, когда необходимо оказать на кого-то влияние. Такими ситуациями могут быть, например, выступления с презентациями и встречи. Поскольку эти языковые структуры имеют широкое рабочее применение, то, узнав, как лучше ими пользоваться, вы сможете более эффективно оказывать влияние на других людей.
История 7.2
Одна из коллег по преподаванию НЛП рассказывала мне, что все бизнес-предприятия постоянно используют языковые структуры, поскольку те являются неотъемлемой частью повседневной речи. Проблема только в том, что эти структуры далеко не всегда используются эффективно, в результате чего они порой могут оказывать воздействие, ровно противоположное тому, что изначально задумывалось. (Кстати, в этой истории присутствует по крайней мере пять примеров абстрактных языковых структур. Когда вы дочитаете этот раздел, то легко сможете их найти.)
Существует примерно 22 абстрактные языковые структуры. Здесь я приведу и кратко опишу 15 из них, наиболее подходящих для использования на рабочем месте. И покажу примеры. Последующие два раздела будут посвящены описанию применения этих структур на работе. Некоторые из них уже были рассмотрены в разделе, посвященном лингвистическим предпосылкам. Названия структур, принятых в сообществе специалистов по НЛП, приведены в скобках. Обращаю ваше внимание на то, что некоторые структуры могут быть схожими между собой. Материал для дополнительного чтения представлен в разделе «Дальнейшее чтение».
Структура: суждения (чтение мыслей).
Описание: утверждения о том, что вы знаете, о чем думает человек или что он чувствует.
Примеры употребления на работе:
• «Понимаю ваш интерес к тому, как мы достигнем наших целей».
• «Вы, должно быть, задаетесь вопросом: что же такого важного в этой встрече?»
Структура: безличные суждения (потерянные перформативы ).
Описание: суждение или оценка без указания на то, кто это суждение или оценку производит.
Примеры употребления на работе:
• «Хорошо, что вы интересуетесь тем, как мы можем достичь наших целей».
• «Ваша мотивация очень впечатляет».
• «Все верно».
Структура: причинность (причина и следствие).
Описание: одна вещь служит причиной другой или подводит к ней.
Примеры употребления на работе:
• «Поскольку вы пришли сюда, вы многое узнаете».
• «Если вы будете посещать семинары, то вы получите профессиональную квалификацию».
Структура: эквивалентности (комплексная эквивалентность).
Описание: одна вещь равна чему-то или означает что-то.
Примеры употребления на работе:
• «Если вы будете совершать эти холодные звонки, то достигнете своих целей».
• «То обстоятельство, что мы выдвигаем вперед наших наилучших работников, показывает, что мы заинтересованы во всех вас».
• «Этот разговор – начало новых отношений».
Структура: предпосылки.
Описание: кто-то признает истинность чего-то.
Примеры употребления на работе: «Мои клиенты искренне заинтересованы в отличных услугах, которые я им оказываю». Посылка здесь состоит в том, что у говорящего есть клиенты, что эти клиенты заинтересованы в оказываемых им услугах, а также в том, что эти услуги отличные.
Структура: универсалы (универсальные квантификаторы).
Описание: глобальные слова вроде все, каждый, всякий, ни один, никто, никогда, всегда и пр.
Примеры употребления на работе:
• «Вы все желаете команде наилучшего».
• «Мы всегда стремимся оперативно реагировать на нужды наших клиентов».
• «Мы сознательно никогда не продаем продукцию по цене, которая ниже, чем у других».
Структура: возможность, необходимость (модальные операторы возможности или необходимости).
Описание: слова, указывающие на правила, возможность и невозможность чего-либо.
Примеры употребления на работе:
• «Мы не можем позволить конкурентам опередить нас».
• «Нам нужно продолжить внедрять инновации».
• «Мы не можем угодить в омут негативного настроя».
Структура: замороженные глаголы (субстантивация).
Описание: слова и выражения, служащие описанию процессов и обращенные в абстрактные существительные. Например: решение (решить), знание (знать) и пр.
Пример употребления на работе: «Решение было принято».
Структура: неопределенный глагол.
Описание: отсутствие какого-либо свидетельства о возможном применении глагола.
Примеры употребления на работе:
• «Он недооценил меня».
• «Мы не можем продолжить».
Структура: вставные вопросы (наводящие вопросы).
Описание: вопросы, используемые для того, чтобы подчеркнуть ту или иную мысль или прийти к согласию в чем-либо.
Примеры употребления на работе:
• «Вы можете сделать это, ведь так?»
• «Вы ведь понимаете меня?»
• «Вы ведь были прежде довольны нашими продуктами, верно?»
Структура: простое удаление.
Описание: информация отсеивается в таком большом количестве, что открывается возможность для всевозможных интерпретаций произносимых слов.
Примеры употребления на работе: «Я доволен». (Погодой, результатами, своим сном этой ночью?)
Структура: неопределенный человек/субъект (отсутствие индекса референции).
Описание: неясно, кто выступает деятелем в предложении.
Примеры употребления на работе:
• «Они пришли вовремя».
• «Говорят, результаты становятся лучше».
Структура: неопределенное сравнение (сравнительные удаления).
Описание: что-то сравнивается с чем-то другим, причем непонятно – с чем именно. Часто используется в рекламе.
Примеры употребления на работе:
• «Мы больше трудимся».
• «Наш пятновыводитель более эффективен».
• «Мы работаем более качественно».
• «Мы предлагаем вам больше».
Структура: подстройка (подстройка под текущий опыт). Обращаю ваше внимание на то, что, хотя это не та «подстройка», что нужна для достижения взаимопонимания (глава 5), она часто способна создавать впечатление, будто вы находитесь на одной волне с кем-то другим. Это помогает достичь взаимопонимания с другими людьми.
Описание: утверждение (или ряд утверждений), отражающее неопровержимую истину. Это похоже на концепцию «yes set», используемую в продажах. (Она предполагает, что продавец как бы принуждает своего покупателя постоянно говорить «да», чтобы тот в конце концов ответил «да» и на предложение о покупке товара.)
Примеры употребления на работе:
• «Вы читаете мою книгу и изучаете языковые структуры».
• (Во время семинара) «Вы пришли сюда в этот солнечный/облачный/ясный/пасмурный день с целью узнать, как…»
Структура: невозможное поведение (нарушение секционных ограничений).
Описание: кому-то или чему-то приписываются реакции или поведение, которые в принципе невозможны.
Примеры употребления на работе:
• «Этот дом так и просит, чтобы у него был любящий, деятельный хозяин». (Агент по продаже недвижимости)
• «Эта машина любит пожестче». (Продавец спорткара)
Сведение всего воедино
Сценарий: вы готовитесь к важной встрече по развитию бизнеса.
Доброе утро. Спасибо вам, что пришли сегодня. Кто-то преодолел большой путь, кто-то – поменьше, но все вы прибыли вовремя. Полагаю, вам интересно, зачем я вас всех созвал в этот погожий солнечный день. И этот ваш интерес – это только хорошо. Он является основой поступательного движения, которое необходимо для того, чтобы достичь того успеха и превосходства, к которому мы все стремимся. В конце концов, мы все стремимся к успеху и счастью, не так ли? Это и хорошо, потому что в этом экономическом пространстве нам необходим прогресс; люди ожидают его; успешные компании никогда не стоят на месте; успешные компании постоянно ищут способы идти вперед.
Упражнение 7.4
(5 минут)
Перечитайте предыдущий абзац. Обратите внимание на то, что в нем по крайней мере один раз использовалась каждая языковая структура. (Сверьтесь с ответами, представленными в Приложении А.)
Способы применения на рабочем месте
Эти языковые структуры модели Милтона могут быть применены в различных ситуациях, таких, например, как:
• продажи (структуры помогут вам преодолеть сопротивление);
• выступление с презентациями (структуры помогут вам поддержать интерес у аудитории);
• воодушевление команды;
• коучинг клиента;
• проведение курсов тренинга;
• реклама.
Сейчас я приведу вам короткий отрывок финансового отчета крупного автопроизводителя, говорящего об одном из своих руководящих принципов. По этому отрывку видно, что даже самые крупные бизнесы используют те же языковые конструкты, которые мы с вами только что разобрали, – причем не всегда осознанно. В скобках я называю каждую ключевую языковую структуру модели Милтона и/или лингвистическую предпосылку.
«Этот принцип призван поместить покупателя в самый центр (универсал) всего, что мы делаем (неопределенный глагол). Что касается успеха, то его довольно просто (наречие) определить. Успех для нас – это (эквивалентность) создание таких автомобилей, которых люди хотят (неопределенный человек), которые нравятся людям и которыми людям нравится обладать. Когда (если/когда) все это соблюдается, тогда сама наша репутация и суть нашей деятельности приобретают качественно иной характер (причина и следствие).
Просто поглядите (осведомленность) на показатели продаж модели 20ХХ Model 1 в США и сравните их с моделью Model 2, выпущенной двумя годами ранее (время). Средняя цена транзакции за модель Model 2 выше на 28%, ее предполагаемая цена перепродажи через три года на 32% выше, и она на 14% экономичнее с точки зрения расхода топлива (согласно данным EPA). Это (эквивалентность) такой успех (существование), который мы намерены повторять при каждом (универсал) удобном случае.
Упражнение 7.5
Посмотрите в Интернете интервью с политиком или руководителем какого-нибудь бизнеса. Обратите внимание на то, как интервьюируемый использует структуры модели Милтона (сознательно или нет), и понаблюдайте за тем, какое влияние каждая такая структура способна оказать на вас.
Теперь давайте рассмотрим более детализированный язык.

Сильные вопросы

Если вы не знаете, как задать правильный вопрос, то вы в конце концов ничего так и не узнаете.
Уильям Эдвардс Деминг, американский бизнес-философ и консультант
Кроме языковой модели, использующей абстрактный язык, существует языковая модель, использующая более детальный язык и имеющая своей целью задать вопросы, помогающие получить информацию, которая могла быть удалена, искажена или обобщена. Они основаны на вопросах, которые задавала знаменитый терапевт Вирджиния Сатир (одна из тех, кого изучали Бендлер и Гриндер во время разработки НЛП) своим клиентам. Эти вопросы можно с легкостью использовать на работе для получения важной информации. Они также могут помочь вам задать верный вопрос в верное время. В НЛП такие «сильные вопросы» обозначаются термином «метамодель» или – иногда – «модель точности».

Почему сильные вопросы так полезны

Умение подобрать верный вопрос может оказаться чрезвычайно полезным во многих ситуациях, например:
• продажи. Это умение поможет вам узнать о проблемах клиента и понять, как с ними бороться;
• реагирование на возражения;
• коучинг. Это умение поможет вам точно и правильно понять действия клиентов;
• планирование проектов;
• встречи. Это умение поможет вам достичь гарантированного согласия в действиях.

Вопросы

Как мы уже выяснили в главе 2, каждый человек удаляет, искажает и обобщает информацию. Если учесть, что мы все делаем это, то нет ничего удивительного в том, что язык, которым мы пользуемся, отражает эти внутренние процессы фильтрования. Давайте разберем языковые структуры, подпадающие под эти три категории, и связанный с ними вопрос метамодели. Далее вы увидите структуры из модели Мильтона, представленной выше. Иногда может случиться так, что существует больше одного варианта ответа. Все эти варианты приведены ниже. Выбирая вопрос, не забывайте о здравом смысле. Возможно, у вас вообще нет необходимости задавать вопрос метамодели. Будьте осторожны и разумны.
Искажения
Структура: суждения (чтение мыслей).
Пример: «Понимаю ваше недоумение по поводу причин этой встречи».
Вопрос/ответ: «Откуда вы знаете, что я недоумеваю?»
Структура: безличные суждения (потерянные перформативы).
Пример: «Трудиться в поте лица – это хорошо».
Вопрос/ответ:
• «Кто сказал, что это хорошо?»
• «Откуда вы знаете, что это хорошо?»
Структура: причинность (причина и следствие).
Пример: «Я нервничаю из-за презентаций».
Вопрос/ответ: «Как именно они заставляют вас нервничать?»
Структура: эквивалентности (комплексная эквивалентность).
Пример: «Если клиент не перезванивает мне, это значит, что он не заинтересован».
Вопрос/ответ:
• «Почему то, что ваш клиент не перезванивает вам, означает, что он не заинтересован?»
• «Было ли с вами такое, что вы быстро не перезванивали кому-то, но при этом были заинтересованы?» (т. е. контрпример).
Структура: предпосылки.
Пример: «Если бы наш начальник действительно был заинтересован в нас, то он бы чаще хвалил нас другим людям».
Вопрос/ответ:
• «С чего вы взяли, что ваш начальник не заинтересован в вас?»
• «С чего вы взяли, что он не хвалит вас другим людям?»
Обобщения
Структура: универсалы (универсальные квантификаторы).
Пример:
i. «Мы никогда не закупаемся у новых поставщиков».
ii. «Нам всегда назначают по пять цен».
Вопрос/ответ:
i. «Никогда? Но в какой-то момент мы ведь начали у них закупаться, разве нет?»
ii. «Всегда? Что бы случилось, если бы такое было не всегда?»
Ищите контрпримеры.
Структура: возможность/невозможность (модальные операторы возможности/невозможности).
Пример:
i. «Мы не можем закупиться у вас».
ii. «На этой неделе у меня, возможно, будет повышенная нагрузка».
Вопрос/ответ:
i. «Что случится, если вы все же закупитесь у нас?» или «Что вас останавливает?»
ii. «Что случится, если ваша нагрузка на этой неделе не будет повышенной?»
Структура: необходимость (модальные операторы необходимости).
Пример: «Нам нужно расширить деятельность так, чтобы она вышла за пределы одной страны».
Вопрос/ответ: «Что произойдет, если мы не станем ее так расширять?»
Структура: замороженные глаголы (субстантивация).
Пример:
i. «В этом офисе с коммуникацией дела обстоят не очень хорошо».
ii. «Мне не нравится этот стиль управления».
Вопрос/ответ:
i. «Как тогда, по-вашему, людям стоит вести коммуникацию?» (существительное заменяется обозначением процесса)
ii. «Как тогда, по-вашему, следует управлять?»
Структура: неопределенные глаголы.
Пример: «Он проигнорировал нас».
Вопрос/ответ: «Что именно он сделал или чего не сделал, что заставило вас подумать, будто он проигнорировал вас?»
Структура: простое удаление.
Пример: «Я расстроен».
Вопрос/ответ: «Из-за чего именно?»
Структура: неопределенный человек/субъект (отсутствие индекса референции).
Пример: «Они какие-то неприятные».
Вопрос/ответ: «Кто именно неприятен?»
Структура: неопределенное сравнение (сравнительные удаления).
Пример:
i. «Это дорого».
ii. «Ваши конкуренты лучше».
Вопрос/ответ:
i. «По сравнению с чем?»
ii. «Лучше, чем кто/что?», «Чем именно они лучше?»
Как вы уже могли заметить, многие структуры модели Милтона обладают соответствующим им ответом метамодели. Это объясняется тем, что структуры модели Милтона как бы замыкают спектр языка с обеих сторон.
Поскольку самое большое влияние на мышление людей оказывают искажения, а затем обобщения и удаления, то, если в предложении встречается несколько фильтров, тогда вам следует сначала подвергнуть сомнению искажения, затем – обобщения и наконец – удаления.
СОВЕТ 7.2
Не используйте сильные вопросы попусту. Я часто наблюдаю, как люди задают такие вопросы только для того, чтобы раздражить другого человека или чтобы перетянуть общее внимание на свою сторону. Никакой явной пользы это никому не несет.
Упражнение 7.6
Пересмотрите интервью с политиком или владельцем бизнеса, упомянутым в Упражнении 7.5. Послушайте вопросы, которые задает интервьюер для того, чтобы получить информацию. Теперь, со всем вашим багажом знаний, какие вопросы вы бы задали? Какие высказывания политика или владельца бизнеса вы бы поставили под сомнение? Какими вопросами вы бы при этом пользовались?

Способы применения сильных вопросов

Существует несколько способов применения сильных вопросов на работе, например:
• собеседования. Сильные вопросы помогут вам точно узнать, чем именно кандидат на ту или иную должность занимался на предыдущих местах;
• собеседования. Если собеседование проходите вы, то сильные вопросы помогут вам выяснить, что собой представляет та должность, которую вы намереваетесь занять;
• продажи. Сильные вопросы помогут вам точно понять, чего хочет ваш перспективный клиент и как он поймет, что получил желаемое;
• менеджмент и коучинг. Сильные вопросы помогут вам точно распределить задания и время их выполнения между сотрудниками/клиентами;
• планирование проектов и действий во время встреч. Сильные вопросы помогут вам достичь согласия в том, кто, что и когда будет делать;
• контракты и переговоры. Сильные вопросы помогут вам убедиться, что подробности сделки или соглашения полностью соответствуют вашим интересам.
Перейдем к последней теме, связанной с языком.

Истории, аналогии и метафоры

С помощью историй, аналогий и метафор можно эффективно:
• проиллюстрировать и объяснить ту мысль, которую вы пытаетесь донести до своих сотрудников, клиентов и интервьюеров;
• преодолеть сопротивление вашим идеям со стороны сотрудников, перспективных клиентов, покупателей и клиентов по коучингу;
• помочь вашей аудитории запомнить то, что вы до нее доносите на встречах и презентациях;
• еще больше заинтересовать вашу аудиторию во время презентаций.
Истории и метафоры эффективны, потому что наш механизм «автоматической реакции» соответствует такому же механизму у ребенка; те из нас, кто имеет опыт общения с маленькими детьми, хорошо знают, насколько заинтересованным может быть ребенок, когда вы рассказываете ему истории. Он так заинтересован потому, что вы ему тем самым даете возможность создать его собственную историю. Многие могут вспомнить различные сказки и истории, которые им рассказывали бабушки и дедушки, но при этом не могут вспомнить большую часть того, что они только что услышали на встрече.
Вот некоторые примеры употребления метафор:
• рассказывание истории или примера того, как вы преодолели трудность, похожую на ту, что испытывает человек, с которым вы разговариваете;
• рассказывание истории про то, как кто-то другой преодолел трудность. Иногда это более эффективно, чем рассказывание истории про самого себя, потому что в таком случае нет такой крепкой привязки к ситуации. Эта может быть история о ком-то из ваших знакомых, например о другом вашем клиенте, или о некоей известной ситуации. В крайнем случае, история может быть полностью вымышленной;
• рассказывание истории о том, как другой клиент обратился к вам в поиске способа преодолеть трудности.
Вы уже, должно быть, обнаружили, что в этой книге я сам тоже использую примеры и истории для иллюстрирования своих мыслей и умозаключений.
СОВЕТ 7.3
Понаблюдайте за некоторыми достойными (по вашему мнению) слушателями и обратите внимание на то, каким образом они иллюстрируют свои идеи с помощью историй. Попрактикуйте употребление историй на относительно малозначительных встречах. Понаблюдайте за тем, какое влияние эти истории оказывают на слушателей. Когда приноровитесь к историям, попробуйте употребить их на более важных встречах.
Назад: Глава 6 Ведение коммуникации на доступном всем языке. Как подстроить свой стиль под своих слушателей
Дальше: Часть III Отдельные техники НЛП