Глава 4
Убеждение
Истина – это то, что выдержало проверку опытом.
А. Эйнштейн
4.1. Приемы убеждения
Некоторые приводимые ниже правила убеждения выведены в результате исследований, описанных в предыдущих главах, другие получены эмпирически. Практика применения этих правил продемонстрировала их эффективность.
Правила убеждения сформулированы мною (Шейнов, 1996) до того, как была создана модель скрытого управления (Шейнов, 2000). С ее появлением возникло понимание: эффективность правил убеждения основана на том, что они фактически являются одной из реализаций модели скрытого управления.
Сформулируем эти правила, расположив их по блокам. Начнем с получения информации об адресате, поскольку именно она позволяет найти к нему подход.
Блок «Получение информации об адресате»
Правило № 1. Будьте хорошим слушателем
Внимательное слушание – залог убедительности: никогда не убедишь, если не поймешь, что думает собеседник.
Кроме того, внимательный слушатель располагает собеседника к себе, а это создает благоприятный фон для процесса убеждения. Мешает правильному и полному пониманию убеждаемого следующее обстоятельство: мы нередко слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательное слушание позволяет «услышать» больше того, что произнесено. Об этом, например, следующая история.
На прием к психологу пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!»
Последние слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в своем решении. Когда психолог ей об этом сказал, женщина, подумав, согласилась.
Правило № 2. Проявите эмпатию к убеждаемому
Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Чувства в значительной степени влияют на оценку получаемой информации и направляют ход мыслей. Поэтому проявление эмпатии помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, идентифицировать себя с ним, как бы «влезть в его шкуру».
Следовательно, не проявив эмпатии, невозможно выполнить ряд приведенных далее правил: правило Гомера, в соответствии с которым силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения убеждаемого, поставив себя на его место; правил Сократа и Паскаля, которые предполагают предвидение реакции собеседника на ваши слова.
Правило № 3. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга
Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Впрочем, это характерно для любого языка, например в английском 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений. Неудивительно, что степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Мать в ответ на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о том, откуда берутся дети. И все это только для того, чтобы услышать от ребенка: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Анализ записей всевозможных споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате – «один про Фому, другой про Ерему». Чтобы прийти к согласию, нередко достаточно просто понять друг друга.
Существуют простые способы проверить степень понимания: «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли), «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее?»
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они сами, а затем разносил ее в пух и прах.
Правило № 4. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и убеждаемого
Убеждению серьезно мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны.
Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.
Вместе с тем мы бываем неубедительны, когда наши жесты и позы не соответствуют нашим словам. Многие это несоответствие ощущают, когда произносят: «Чувствую, что-то здесь не то…» Знание жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной.
Смысл большого числа информативных жестов и поз читатель может почерпнуть из книг А. Пиза (Пиз, 1992), Ниренберга и Калеро (Ниренберг, Калеро, 1988).
Блок «Мишени воздействия»
Правило № 5. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей убеждаемого
Согласно А. Маслоу, потребности человека делятся:
• на физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);
• потребность в безопасности, уверенности в будущем;
• потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании единомышленников, друзей, коллективу и т. д.);
• потребность в уважении, признании;
• потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении их всех, это облегчает поиск сильных аргументов.
Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Добавлю к приведенному перечню потребностей еще одну – важнейшую психологическую потребность в положительных эмоциях.
Блок «Вовлечение»
Правило № 6 (правило Сократа). Для положительного решения по вопросу поставьте его обсуждение в разговоре на третье место, предпослав собеседнику два коротких вопроса, на которые он даст ответ «да»
Это правило существует 2400 лет, проверено сотнями поколений образованных людей. Оно живо до сих пор, потому что работает.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (гормональные) причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», надпочечники выбрасывают в кровь гормон адреналин, настраивающий на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – гормонов удовольствия эндорфинов. Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, становится более благожелательным, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа собеседника. Кроме того, человек не способен мгновенно переключиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника. Кроме того, при длительной подготовке к основному вопросу увеличивается вероятность того, что кто-то вторгнется в разговор (телефонный звонок или визит) – и ваша заготовка пойдет на пользу другому.
Блок «Фоновые факторы»
Правило № 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически
Многочисленные исследования и наблюдения подтверждают это правило. Еще Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности не есть, конечно, ни доказательство, ни убеждение; это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей, но мысль Аристотеля верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Великий оратор Древнего Рима Цицерон также указывал, что выступающий должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила на гормональном уровне такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.
Положительное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами и внешним видом.
Правило № 8. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего
Одно дело, когда нас убеждает человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, тот, кого не воспринимают всерьез.
Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре из уст коверного, зрители начинают хохотать и продолжают сидеть на местах. В результате большинство зрителей сгорели.
Фактически указанным правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека замолвить за себя словечко. Часто ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статус – это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, предприниматель, чиновник, рабочий, мастер, начальник цеха, директор – всё это статусы. Статус дает ответ на вопрос «кто?», а имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или уродливый, приятный или неприятный и т. п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, выдающиеся личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с этим придают вес его аргументам. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
Пятикурсник поучает первокурсника:
– Первые два года ты работаешь на зачетку. Следующие годы зачетка работает на тебя.
Здесь правило № 8 работает и в части имиджа, и в части статуса. Младший студент верит старшему в силу его более высокого статуса. А в части имиджа правило работает на экзаменах и зачетах.
Статусы мужчины и женщины. Чтобы применять правило статуса и имиджа, следует учитывать некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проводимые в преддверии выборов, показывают, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, кандидатам среднего возраста, а не молодым и пожилым.
Напротив, в бракоразводных процессах статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие причины разводов, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, обусловлены поведением мужей).
В целом же большинство и мужчин, и женщин считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
Другие факторы. При прочих равных условиях человек крупного телосложения (или полный) многими воспринимается как вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т. д.
Если три человека примерно одного возраста идут в ряд и о чем-то оживленно беседуют, с высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является среди них лидером. Ведь это наиболее удобная позиция: не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя равно приближенными к лидеру.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на парадоксальность) утверждение «Раз оправдывается, значит, виноват!».
Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли».
Искусственное повышение статуса. Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителей с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя.
Кресло с высокой спинкой соответствует более высокому статусу его хозяина. Неслучайно императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Увеличение ширины кресла и его высоты, длины его ножек (чтобы сидеть выше) также создает впечатление более высокого статуса.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество в том, что сидящий делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику (все непроизвольные телодвижения преобразуются в одно – поворот кресла).
Искусственное понижение статуса. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, у которого отсутствуют подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т. п.) также принижают статус посетителя.
Руководителям и чиновникам, принимающим посетителей, не стоит забывать, что принижение статуса обычно воспринимаются людьми весьма болезненно, а некоторые считают это оскорбительным.
Правило № 9. Не принижайте статус и не ухудшайте имидж убеждаемого
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Указание собеседнику на ошибку или неправоту унижает его, воспринимается болезненно и провоцирует спор или даже конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это так, чтобы признать свою неправоту собеседнику не казалось унизительным. Например, можно сказать: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). С учетом ваших соображений и этих обстоятельств не кажется ли вам, что…»
Правило № 10. Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами. Приведу несколько примеров «самоубийственного» начала беседы.
Вот примеры, как посетители понижают свой статус: «Извините, я не помешал?», «Скажите, пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать?», «Я бы хотел еще раз услышать…».
Неуверенное поведение ухудшает имидж человека и ассоциируется с его низким статусом. Поэтому следует избегать извинений (без должных причин) как проявления признаков неуверенности.
Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол.
Некий доброжелатель (Д) уговаривает пьяницу (П) бросить пить.
П: Да мне уже поздно.
Д: Нет, это никогда не поздно.
П: Ну, раз никогда не поздно, так я брошу как-нибудь потом.
Как видим, доброжелатель загнал себя в угол.
Приведу еще одну нередко встречающуюся ситуацию. К кассиру возвращается покупатель – мужчина с чеками. Происходит следующий разговор:
Покупатель: Я забыл взять сдачу.
Кассир: За вами кто-нибудь стоял в очереди?
Покупатель: Да, кто-то был.
Кассир: Я даю сдачу всем. Вы не взяли, значит, взял тот, кто стоял за вами. Что же мне свои деньги вам отдать?
Возразить на это нечего: покупатель сам загнал себя в угол – и соответствующее правило сработало против него.
Правило № 11 (правило Паскаля). Не загоняйте убеждаемого в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо
Часто собеседник не соглашается только потому, что согласие ассоциируется у него с потерей достоинства.
Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусом, человек поступает вопреки предлагаемому, возможно, даже в ущерб себе.
Когда собеседника уличили в чем-то, порочащем его достоинство, он понимает, что согласиться – значит признать отрицательную оценку своей личности. К примеру, слова покупательницы кассиру: «Вы мне не дали сдачу» загоняют кассира в угол: согласиться – значит признаться в обмане.
Слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» подсказывают, как реализовать правило, которое я назвал именем этого выдающегося мыслителя. Предложите решение, которое даст убеждаемому возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять вашу точку зрения.
Удачный пример применения правила «Не загоняйте в угол убеждаемого» дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что заявлять необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «Нелегальные доходы», но дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступает. Неровен час скрытое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых доходов, но и наложит огромный штраф плюс проценты по ним, а возможно, начнет уголовное преследование с угрозой тюремного заключения. Ведь неуплата налога в США – одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом преступлений. Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством.
Правило № 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства и высказывания собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), начните с благодарности за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикад, ведь тем самым подразумевается «сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием слушает то, с чем он согласен. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – антагонистом. Соответственно первое способствует благоприятному фону, а второе препятствует ему.
Правило № 13. Не используйте конфликтогены
Конфликтогенами называются слова и действия (или бездействие, когда требуется действие), способные привести к конфликту (Шейнов, 1996). Дословно значение слова «конфликтоген» – «порождающий конфликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «порождающий»).
Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п. Конфликтогены не остаются незамеченными, по закону эскалации конфликтогенов они встречают отпор – и разговор превращается в препирательство.
Наиболее полный каталог конфликтогенов и закон их эскалации приведены в книгах «Искусство управлять людьми» (Шейнов, 2004) и «Управление конфликтами: теория и практика» (Шейнов, 2010).
Блок «Побуждение»
Правило № 14 (правило Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный
Из этого правила следует, что слабые аргументы лучше не озвучивать. Обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения – от них только вред.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), ищет слабости в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, берет на себя ответственность. Сказав же «нет», чиновник, руководитель ничем не рискуют.
Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Не следует начинать с просьбы, лучше с аргументов. Ведь просьба без аргументов означает их отсутствие, а это сводит шансы получить положительное решение на ноль.
Следует отметить одно очень важное обстоятельство: один и тот же аргумент для одних людей может быть сильным, а для других – слабым. Поэтому сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Помогают в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила блока «Сбор информации об адресате», позволяющие выбрать эффективные мишени и способы вовлечения.
Проиллюстрирую сказанное историей.
Тонет корабль. Капитан просит всех пассажиров покинуть судно, но они боятся прыгать с борта в шлюпки. Тогда капитан подошел к каждой группе пассажиров, что-то им сказал, и все быстро выполнили команду. Капитан и помощник последними садятся в шлюпку. Помощник спрашивает:
– Что вы им сказали?
– К каждому нужен свой подход. Немцам я сказал, что это приказ. Американцам – что это патриотично. Японцам – что это повышает потенцию. А итальянцам – что это запрещено.
Начав с сильных аргументов, убеждающий вызывает уважение у адресата; слабые доводы, напротив, создают неблагоприятный фон. Последний, самый сильный аргумент побуждает адресата к желательному для инициатора решению.
Таким образом, правило Гомера относится сразу к нескольким блокам модели скрытого управления.
Использование приведенной системы правил убеждения, как показала многолетняя практика моя и тех, кто их освоил, действительно побуждает адресата к нужному действию или решению.
Для достижения наибольшей убедительности необходимо:
1) не нарушать ни одного из запрещающих правил;
2) применить 2–3 активных правила.
Запрещающими называются правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения и уж во всяком случае ослабить его. Это правила, содержащие частицу «не» (не загоняйте в угол себя; не загоняйте в угол убеждаемого; не начинайте с того, что вас разъединяет; не принижайте статус и т. п.), а также замечание к правилу Гомера о недопустимости использования слабых аргументов.
Активными являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Сюда относятся все правила-рекомендации (правила Гомера, Сократа, эмпатии, приятного собеседника, имиджа и статуса и т. д.).
Некоторые правила частично являются запрещающими, частично – активными (правило приятного собеседника, правило о том, с чего начинать убеждение).
Дополнительные советы по использованию правил убеждения
Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего, однако в установленных пределах. Если вопрос в принципе нерешаем, то нечего и копья ломать.
А окажут ли какую-нибудь помощь данные правила в случае принципиальной невозможности решить вопрос? Да, окажут и в этом случае. Правило эмпатии поможет определить границы решаемости/нерешаемости вопроса. Поставив себя на место ЛПР, задайте себе вопрос: «Согласился бы я сам с предлагаемым?» Очень часто такой подход позволяет заменить цель убеждения на реально достижимую. Ниже приведены примеры из практики, подтверждающие это.
Когда применять правила убеждения? Как можно чаще. Это позволит довести до автоматизма их использование, а главное – исполнять их технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.
Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты отнимут дополнительное время при подготовке к значимым разговорам, – время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора анализировать причины полученного результата: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное – промахи, что позволит избегать их впредь.
Что противопоказано в процессе применения этих правил? Механическое, бездумное их использование. Еще Петр Великий предостерегал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить».
Предположим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали два вопроса, на которые, по вашим расчетам, собеседник должен ответить «да». Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорил «да» с таким видом, будто жабу проглотил. Ясно, что адреналин в его крови подскочил, поэтому решение важного для вас вопроса безопаснее перенести на другое время.
Или противоположная ситуация: зайдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настроении, – приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.
Так что «прилагать голову» очень даже полезно.
Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько советов, которые способствуют убеждению. Некоторые из них являются следствием перечисленных правил, другие помогают их применять.
Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, формируя тем самым благоприятный фон. Будучи хорошими слушателями, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для этого человека. Став благодаря вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к этим аргументам.
Вопрос задает направление мысли, но делает это не так навязчиво, как прямое утверждение. Точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом.
История сохранила множество подобных случаев. Приведу один из них:
Авраам Линкольн в бытность адвокатом на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета строительства моста через Миссисипи, выступал защитником строителей.
В своей краткой речи он, высказав восхищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду только один вопрос: имеет ли гражданин больше прав путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический вопрос решил исход дела в пользу строителей, хотя их противники и привели много серьезных аргументов в защиту своей позиции.
Скрытым образом Линкольн использовал правило удовлетворения потребностей. В данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека – в свободе передвижения.
Применяйте «словесный динамит». Чтобы все аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его бывает непросто.
Эффективным средством являются неожиданные заявления – «словесный динамит». Например: «На вашем месте я бы выбросил эти мои предложения, не читая, в мусорную корзину. Но вдруг в них есть что-то полезное?»
Запомните сильные аргументы и ключевые слова. Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», то сильные аргументы следует держать в памяти. Они, а также ключевые слова могут быть каркасом убеждающей речи.
Другое назначение ключевых слов – эмоциональное воздействие на убеждаемого. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на слушателя, и обязательно произнести их. Найти эти слова помогут эмпатия к собеседнику и внимательное слушание того, что он говорит.
Способствует запоминанию аргументов и ключевых слов их запись.
Дайте понять, что идею вы почерпнули у убеждаемого. Тем самым вы поднимаете его статус. К своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Это сильное средство создания благоприятного фона.
Если ничего похожего собеседник не говорил и приписать ему авторства слов невозможно, то, поговорив на интересующую тему, вы можете сообщить, что его высказывания навели вас (только что) на следующую мысль… В этом случае вместо «авторства» предлагается соавторство. И этого нередко достаточно, чтобы склонить к своей точке зрения.
Боритесь с главным возражением. Громя второстепенные аргументы, мы теряем время. Пока не будет опровергнуто главное возражение, собеседник остается непоколебимым. Поэтому начинать опровержение необходимо с основной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем больше говорят. Если все-таки есть сомнение, какое же из возражений главное, можно спросить об этом у оппонента.
Если вас перестали слушать… остановитесь на полуслове. Это привлечет внимание.
Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус. Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет. А значит, и считаться с нами не будет. Кроме того, сильных аргументов обычно не так уже много, так что крайне важно, чтобы они не прошли мимо ушей убеждаемого.
Еще один прием – резкая смена темы. Блестящий пример этого привел греческий оратор Демосфен.
Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!»
Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своих многословием. К тому же многословие – признак неуверенности и неподготовленности.
Вот ориентир: старайтесь высказать все, пока горит спичка.
Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор».
История сохранила предание, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал».
Найдите подход. Универсальный подход – использовать увлечения, хобби собеседника. Разговор о его увлечениях, пристрастиях откроет врата в душу человека.
Для этого, правда, нужна подготовка. Во-первых, надо предварительно разузнать об увлечениях. Во-вторых, подготовиться по этой теме, чтобы не только завести разговор, но и поддерживать его. В итоге убеждающий легко становится приятным собеседником, и соответствующее правило будет работать на него.
Подкрепите слова инсценировкой. Действия более выразительны, нежели слова. Всем известна пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».
Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще усилие – и она сломается.
Герой одного фильма убеждает высокопоставленного руководителя принять меры против возможного захвата террористом ракетной установки с целью уничтожения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив ею летящую ракету, он с силой смял ее о стол. Чиновник заметил:
– Сигара стоит 5 долларов.
– А сколько стоит Нью-Йорк?
Руководитель отдал необходимые распоряжения.
* * *
В отделе маркетинга корпорации «Дженерал Моторс» висит тяжелый металлический шар. Новому сотруднику предлагается взять кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. Шар едва двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что ударивший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».
После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается молодым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов лекционных занятий.
Столкновение с фактом
Журналист останавливает прохожего: «Пожалуйста, ответьте лишь на один вопрос: знакома ли вам эта фотография?» Прохожий пожимает плечами: «Первый раз вижу». – «Вы уверены?» – «Конечно!» – «А часто вы бываете на этой улице?» – «Я здесь живу!» Репортер обращается с подобным вопросом к другому прохожему. Он тоже видит фото впервые, хотя на этой улице работает. Когда собирается группа недоумевающих прохожих, журналист предлагает пройти два десятка шагов к Доске почета, где они видят ту самую фотографию, которую не смогли «опознать».
Так была доказана неэффективность применяемых в то время средств агитации и пропаганды.
О пользе молчания. Знаменитый оратор Древнего Рима Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили значения и до сегодняшнего дня.
У этого высказывания есть два аспекта: молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова.
И наконец, умение держать язык за зубами: «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова из утренней молитвы Цицерона.
