Случай в парикмахерской в очередной раз заставил меня задуматься о проблеме доверия и комфорта – важнейших понятий всего моего эксперимента. Со временем я научился распознавать те эмоции, которые выражаются на лицах тех, к кому я обращаюсь. Это была смесь удивления, смущения и подозрения. Я видел, как они оценивающе меня рассматривают и думают про себя: «Как мне понять, не пытается ли он мне навредить? А вдруг он хочет меня обдурить, затащить меня в секту или похитить мои личные данные?» Как человек, который и сам мечтает побороть страх отказа, у меня и в уме не было причинять кому-либо из моих собеседников вред. Но как мне дать об этом знать им? Как мне их раскрепостить?

Мне всегда нравились «гритеры» – эти дружелюбные, всегда готовые помочь сотрудники крупных магазинов, которые каким-то магическим образом всегда знают, где находится то, что тебе нужно. Всегда приятно, когда с тобой здороваются при входе в магазин, который сразу перестает быть таким огромным и неуютным. Полезно, когда есть кто-то, кто поможет отыскать нужную вещь в море товаров.

Но я нечасто хожу по магазинам. А вот в Starbucks я захожу регулярно. Я доволен их обслуживанием, и кофе у них вкусный. Однако в Starbucks не работают гритеры и навряд ли когда-либо будут. Поэтому я решил попробовать поискать отказ в моей любимой кофейне.

Итак, я отправился в Starbucks неподалеку от моего дома и попросил у баристы разрешения часок побыть их гритером. Этого парня звали Эрик. Не удивительно, что он не сразу понял, что я имею в виду. По его лицу я видел, что он хочет выполнить мою просьбу, но ему были не совсем понятны мои мотивы. Поняв его сомнения, я решил разрядить обстановку.

– Это странно? – спросил я.

– Да, немного странно, – будто с облегчением ответил он.

Признавая, что моя просьба странна, я его раскрепостил.

– Вы же не пытаетесь ничего продать? – уточнил он.

Он объяснил, что как-то к ним пришла женщина, встала в дверях и начала пытаться продать посетителям какие-то товары, так что им пришлось попросить ее уйти. Эрику не хотелось повторения того случая, отчасти из-за этого он сомневался насчет моей просьбы.

Я заверил его, что продажа не входит в мои планы. Мне просто нравился их кофе, и я хотел сделать визит посетителей еще приятнее. В итоге Эрик согласился.

– Почему нет. Только чтобы все было в рамках приличия, – сказал он.

Весь следующий час я стоял у дверей кофейни и с улыбкой встречал каждого гостя. Я даже попробовал разные фразочки вроде «Добро пожаловать в Starbucks!» и «У нас подают лучший в мире кофе!». Большинство посетителей просто игнорировали меня (хотя один из них даже поднял чашку кофе за меня). Но я не расстраивался. Я был гритером, и для счастья мне хватало малого.

Пусть кому-то это может показаться нелогичным, но озвучивать чужие сомнения может оказаться достаточно полезным. Показывая Эрику, что я осознавал «странность» моей затеи, я давал ему понять, что мне можно верить. С помощью этой тактики я доказал, что не сумасшедший, и его сомнения начали рассеиваться. А также я проявил себя как честный человек, который умеет поставить себя на место другого, что так необходимо, когда пытаешься завоевать чье-либо доверие. Спрашивая, не странно ли это, я позволил ему расслабиться и лучше воспринять мою просьбу. Он смог быть честным со мной и рассказал, что его беспокоит. А я смог заверить его, что моя часовая работа не повредит ни ему, ни посетителям, ни кофейне. Все это повысило мои шансы услышать от Эрика «да».

Все это звучит просто, однако заранее анализировать сомнения собеседника в пылу разговора может быть очень тяжело. Раньше, когда мне приходилось о чем-либо кого-нибудь просить (например, дать мне работу, финансировать мой проект или купить то, что я пытаюсь продать), я старался никогда не упоминать и не обсуждать возможные сомнения и вопросы, которые могут возникать у людей. Я полагал, что такая тактика навредит моему делу и подскажет им причину отказать мне. Я надеялся, что если их сомнения не упоминать, то они сами собой рассосутся. Однако чаще всего сомнения никуда не исчезают. Наоборот, они могут надолго застрять в умах других людей и впоследствии привести к отказу.

Конечно, я далеко не первый понял, что распознавание чужих сомнений может повысить уровень доверия к вам. Компании постоянно пользуются этим принципом. К примеру, сеть пиццерий Domino’s Pizza. В 2009 году было проведено исследование вкусовых предпочтений потребителей. В исследовании участвовали американские сети пиццерий, и Domino’s Pizza разделила последнее место с Chuck E. Cheese’s. Вскоре после этого Domino’s Pizza полностью переделали все меню и рецепты. Однако их рекламная кампания не раскручивала новую, свежую, вкусную пиццу. Совсем наоборот: в ней в пух и прах критиковалась прежняя пицца и даже приводились отзывы клиентов, которые называли их пиццу «ширпотребом», «безвкусной» и «никакущей».

Помню, как я смотрел эту новую рекламу и думал, что если Domino’s Pizza решили честно говорить о прежней невкусной пицце, значит, новая пицца в сто раз лучше. Я отправился в пиццерию, чтобы проверить, и оказалось, не меня одного посетила такая мысль. Обновление рецептуры и честная рекламная кампания привели их к оглушительному успеху. Через год, когда страна еще находилась в состоянии кризиса, пиццерии удалось полностью восстановиться и добиться 14,3 % квартального роста продаж – рекордно высокого показателя среди крупных сетей быстрого питания.

Вне зависимости от ситуации озвучивать чужие сомнения может быть очень полезным средством, помогающим привлечь их внимание, заручиться их доверием и часто даже получить их согласие. К тому же такая тактика рассеивает страх и волнение, которые вы испытываете, задавая вопрос. Искренность и признание скептицизма вашего собеседника помогут вам одновременно разрядить обстановку, успокоиться и повысить уровень доверия к себе.

Естественно, никто не исключает, что, даже если я правильно настроюсь, объясню свою мотивировку, начну со слова «я» и признаю сомнения, меня все равно могут отвергнуть. Иногда так случается, ведь человеку может быть абсолютно не нужно то, что вы предлагаете.

И, тем не менее, есть еще один принцип, которому вы можете следовать, чтобы улучшить свои шансы. Вам не под силу изменить людей, но в вашей власти с умом выбирать, к кому обращаться.