Итак, мы выяснили, что собой представляет страх звонить по телефону, и рассмотрели упражнения, которые помогут вам решиться на звонок. А чтобы чувствовать себя увереннее, пригодятся некоторые базовые навыки. Вот вам несколько секретов успеха телефонных переговоров.

Меня часто спрашивают, как быть с секретарями. «Я знаю, с кем хочу поговорить, но дальше секретаря не могу пробиться!» Ну, во-первых, и не надо! Секретарь – это живой человек, со своими эмоциями и потребностями, и он выполняет свои обязанности в интересах того, с кем вы пытаетесь поговорить. Много лет назад, когда я сама работала секретарем, мой начальник (которого я должна была ограждать от лишнего общения) замечательно это сформулировал: «Если я лично буду отвечать на все звонки, работа в компании встанет. Вам платят за то, чтобы я мог выполнять свою работу. Берегите мое время». Поскольку мне очень нравилось, что мне платили, я берегла его время. Но мне совсем не нравилось, когда по телефону грубили и, по сути, заявляли мне: «Эй ты, я с тобой не буду говорить, подавай начальника!» Представьте, что получится, если вы перестанете воспринимать секретарей как препятствие и будете их уважать. Проявляйте уважение к любому собеседнику. Это должно распространяться на все стороны вашей профессиональной жизни. (Вы же не знаете, с кем уборщица после работы ходит в кафе?) Когда вы вежливо и уважительно обращаетесь к человеку, который берет трубку, согласитесь, что у вас гораздо больше возможностей узнать, как приблизиться к своей цели.

Вот как можно повести разговор:

• «Я понимаю, что такая-то сегодня занята и не может со мной поговорить. Вы не подскажете, как мне лучше довести до ее сведения идею, которая может сэкономить нашей компании десять тысяч фунтов в год? Я провел исследование по собственной инициативе». Всякий секретарь, который ценит свою работу, захочет впечатлить и порадовать руководителя, верно? Может быть, ваша идея и не дойдет до адресата, но какова вероятность, что секретарь не уделит предложению хотя бы пару минут, чтобы посмотреть, бессмысленная это затея или она действительно ценна для компании?

• «Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, с кем я говорю?» Узнать имя собеседника полезно по многим причинам. Прежде всего вы таким образом даете ему понять: вы для меня не препятствие на пути к начальнику, мне важно пообщаться именно с вами. (Ваши шансы на успех уже выросли!) А когда вы будете звонить повторно, то уже сможете обратиться к человеку по имени.

Никогда не забывайте, какое влияние имеет секретарь. Даже если вы получите отказ, все равно проявляйте вежливость и уважение.

Большая ошибка – спросить в телефонном звонке: «Вам удобно сейчас разговаривать, или вы заняты?» Вы только что дали собеседнику отличный предлог уйти от разговора. Лучше задать вопрос такого типа (поупражняйтесь, чтобы найти самую естественную для себя формулировку): «Вам удобно сейчас разговаривать, или мне перезвонить сегодня в половине третьего либо завтра в десять утра?» Это отличная формулировка, и вот почему. Во-первых, вы показываете, что цените время собеседника, интересуясь, можно ли с ним сейчас поговорить. Во-вторых, вы даете понять, что отделаться от вас не получится: вы все равно перезвоните. И бонус: в-третьих, вы сообщаете, что разговор неизбежен, но как будто бы предоставляете собеседнику выбор, когда он произойдет.

Первое, что вам надо усвоить об автоответчиках, – на них скапливается столько же сообщений, как и в электронной почте. Неужели вы позволите вашему шансу на успех затеряться? Я не раз слышала от успешных руководителей: «Не оставляйте мне сообщений на автоответчике, я вряд ли их прослушаю». Так почему вы готовы так рисковать своим успехом? Если вы несколько раз безрезультатно попытались дозвониться до нужного человека и действительно вынуждены оставить сообщение, продумайте его заранее. Надо представлять, чего вы хотите добиться. «Ладно, оставлю свое имя и номер, и мне перезвонят» – это заведомо проигрышный вариант. Чем вы выделитесь на фоне других звонящих?

Во-вторых, важно, как вы себя ведете. Звонить лучше не сидя, а стоя. Это реально отражается на том, как вы говорите. Помните, вы хотите, чтобы вам аплодировали стоя, а не вяло похлопали с места. Ведите себя так, будто имеете все основания говорить с этим человеком по телефону. «Здравствуйте, Анна, как ваши дела?» Мы часто забываем, откуда знаем тех, кто нам звонит. Покажите своей манерой говорить, что вы «свой человек».

Но при этом не переигрывайте. Не пытайтесь по телефону играть роль. Неискренность так или иначе будет заметна, она воспринимается на подсознательном уровне и заставляет задуматься, стоит ли иметь дело с таким притворщиком, как вы. А этого вам совсем не нужно. Так что ведите себя естественно.

А еще не забывайте о том, как вы дышите. Бывает страшно сделать паузу в разговоре, но она вам необходима, потому что позволяет успокоиться, а собеседнику дает возможность подумать, что вы имеете в виду. Кроме того, молчание у многих вызывает дискомфорт, так что ваш собеседник, возможно, сам попытается заполнить паузу. А значит, больше вероятность, что он согласится с вашим предложением, чтобы быстрее завершить разговор!

Нужно прислушиваться не только к своему дыханию. Прислушивайтесь к собеседнику. Напряжен он или расслаблен? Может быть, на заднем плане раздается стук по клавиатуре, шум воды или шоссе? Чувствуете ли вы, что все его внимание посвящено вам? Он напряжен? Заинтересован? Когда вы более осознанно слушаете, вам легче оценить, успешно ли продвигается разговор.

У телефонного разговора есть свой тайный язык. Оказывается, скрыть свои эмоции по телефону не так-то просто. Мы так или иначе передаем невербальные сигналы. Следите за тем, как говорит собеседник и какие слова выбирает, тогда вы сможете отвечать ему в той же манере и даже повторять в разговоре некоторые его слова. Этим вы показываете, что внимательно слушаете. «Я понимаю, что вас устраивает сотрудничество с “АБВ”, и это замечательно, что они оказывают вам такой набор услуг по такой-то цене. Важно ли вам узнать о новых решениях в этой области, которые еще больше снизят ваши затраты? Может “АБВ” обеспечить вам такую возможность?»

Чтобы по-настоящему победить страх, изучите своего абонента, прежде чем наберете номер. Разузнайте о нем что сможете. Поищите его в интернете. Каковы концепция развития и миссия его компании? Личностный подход становится все важнее, и многие фирмы сейчас помещают на официальных сайтах сведения о сотрудниках. Уделите время подготовке, прежде чем сделать звонок.

Возможно, вы заметили, что первые буквы заголовков в этой главе складываются в слово «спаси». Я хочу, чтобы этот крик о помощи для вас превратился в «спасибо» – слово, которое вы часто будете слышать и произносить по телефону, когда избавитесь от страха звонить, потому что вы сможете строить взаимовыгодные деловые отношения, основанные на уважении, и не только с теми, кому звоните.

• Вы не знаете, с кем еще знаком ваш собеседник.

• Вы не можете диктовать человеку, когда вести с вами дела или дать вам шанс, зато можете повлиять на то, кому этот шанс дадут.

Стройте взаимовыгодные отношения по телефону, подкрепляйте их личным общением – и скоро вы забудете, что когда-то боялись звонить людям.