Когда я спрашиваю людей, почему они прячутся за электронными письмами, часто мне отвечают: «Но ведь вы очень заняты». Вот что я на это говорю.

Я: Вы правы, я очень занята и поэтому не могу уделять много времени электронной переписке. Как вы думаете, что это означает для вас?

Телефонофоб: Что вы получаете много писем и могли не заметить мое.

Я: И что это значит?

Телефонофоб: Что вы не знаете, о чем я хочу с вами поговорить.

Я: И что это значит?

Телефонофоб: Что мне придется вам позвонить, так?

В этот момент он тяжело вздыхает, потому что до него доходит: во-первых, звонить действительно придется, а во-вторых, сколько же возможностей он прежде упускал! Если я чего-то хочу, то не оставляю это на волю случая, надеясь, что письмо дойдет до адресата. Я звоню человеку и не ограничиваюсь сообщением на автоответчике! (Об автоответчиках поговорим подробнее в разделе «Работа над собой».)

В этом упражнении делать почти ничего не придется – только запоминать. Начнем с того, как не надо общаться.

• Не надо посылать по 17 писем (я знаю одного предпринимателя, который так поступал!), когда можно один раз позвонить.

• Не надо устраивать почтовый пинг-понг. Если у вас завязался оживленный диалог по переписке, это верный признак того, что общение не налажено. Большинство людей прекрасно играют в политику, то есть сознательно или подсознательно умалчивают о том, что на самом деле имеют в виду. (Если это происходит подсознательно, коуч вам поможет с этим справиться.) Вы старательно обходите вопросы, которые на самом деле хотите обсудить, и избегаете высказывать свое мнение. Вы можете говорить часами и ничего не сказать. Так часто поступают люди, которые чего-то боятся. Когда собеседник не отвечает на мой вопрос прямо, а ходит вокруг да около, для меня это сигнал, что есть проблема, с которой пора разбираться. Обычно я говорю: «Спасибо, вы замечательный политик, но можем мы вернуться к вопросу, который я задала?» Следите за таким поведением: часто оно означает, что человек по той или иной причине не хочет отвечать или решать стоящую перед ним задачу. Если вам не написали прямо: «Спасибо, но это нас не интересует», а вступили с вами в переписку ни о чем, то по сути вас точно так же вежливо послали. Так что рвите это бесконечные цепочки писем!

• Не надо просто звонить, надеясь на авось. Если от одного выступления будет зависеть ваша карьера, вы же подготовитесь к нему, а не станете импровизировать? И по телефону не надо полагаться на импровизацию. Мы рассмотрим в этой главе некоторые навыки и установки, которые помогут вам добиться реальных результатов. Заодно замечу, что есть люди, которые всю жизнь посвятили искусству телефонных переговоров. Это превращается в настолько специализированный рынок, что один предприниматель устроил курсы телефонного общения исключительно для секретарей стоматологов. Страх звонить совершенно нормален. Вас когда-то учили ходить, говорить, есть, кататься на велосипеде, водить машину. Но учил ли вас кто-нибудь эффективно использовать телефон?

Может быть, вам объясняли, что надо отвечать, когда вы берете трубку. И все. В школе сейчас рассказывают, как вести себя на собеседовании, но телефон, от которого современные подростки не отрываются даже за едой, остается обделен вниманием.

Я вас прошу сейчас вспомнить, чему вы научились в предыдущих главах, и проявить к себе доброту. Не ваша вина, что вы боитесь звонить по телефону. Это естественный страх, которому за много лет дали усугубиться, тем более что появилось столько новых форм общения, за которыми так удобно прятаться.

Итак, мы поговорили о том, как не надо общаться. Прежде чем мы перейдем к упражнениям, которые сделают телефон орудием вашего успеха, признаете ли вы, что он до сих пор не был вашим лучшим союзником в борьбе за успех? Вспомните случаи в вашей работе, когда разговор по телефону мог бы принести больше пользы. Крайне важно осознать упущенные возможности. Вы не сможете исправить ошибку, пока не увидите, что она существует.

Прежде чем обсудить, что именно говорить по телефону (для многих это главная трудность), я прошу вас подумать, почему вы боитесь звонить. Главную причину этого страха надо искать там же, где коренятся многие другие страхи, – в вашей неуверенности в себе. Поэтому в главе 1 мы оценивали вашу уверенность. (Кстати, как она поживает? Хорошо? Не перерастает в высокомерие?) Когда вы не решаетесь звонить, ваш разум начинает вам пакостить, подкрепляя все ваши негативные убеждения о себе и о ваших способностях, талантах, шансах на успех, на развитие, даже на результативную работу. Потому что в глубине вашего подсознания засели негативные убеждения о том, что произойдет, если вы позвоните. Теперь у вас наконец-то появилась возможность с ними разобраться.

Тут вам здорово пригодится игра «А что, если». Но повысить свою уверенность можно только одним путем – делать то, что вас пугает: звонить. Я понимаю, что эта перспектива вас приводит в ужас, поэтому будем репетировать. Нет, не сочинять сценарий для разговора, не зачитывать по бумажке. Я не люблю сценарии, – мне кажется, они себя исчерпали. В деловом общении XXI века мы уже не попадаемся на старые уловки. Рекламные предложения, холодные звонки, навязывание товара сейчас вызывают только раздражение, эти приемы всем известны, и успеха таким путем не достичь. С другой стороны, профессиональный телефонный звонок, когда уважительная беседа приводит к взаимовыгодному результату, обязательно показывает, что вы понимаете, насколько занят собеседник, и цените его время. Это чудесное средство, которое серьезно повысит ваши шансы на успех.

Прежде чем сделать звонок, ответьте для себя на некоторые вопросы. Это и будет репетиция, а сам звонок превратится в великолепное шоу, в котором вы исполните главную роль.

• Чего я хочу? Какого конечного результата вы хотите добиться: устроиться на работу, заключить контракт или получить нового клиента? В любом случае будьте реалистичны и не заговаривайте сразу о деньгах. Лучше договориться о возможности обсудить следующий шаг: за пятиминутную личную встречу вы вполне успеете поговорить о том, чем можете быть полезны собеседнику.

• Чего хочет собеседник? Что важно другой стороне? Что от вас хотели бы услышать? Поставьте себя на место собеседника: почему ему выгодно ваше предложение? (Почему оно выгодно вам, вы уже знаете, не надо об этом подробно рассказывать.) Как вы убедите собеседника в преимуществах того результата, который будет для вас оптимален? Подумайте, какие у него могут быть проблемы. Может быть, он очень занят? Напряжен? Завален работой? Тогда, наверное, не стоит просить уделить вам целый час. Сформулируйте свою идею так, чтобы собеседник решил: «Тут все ясно! Надо брать!»

• С каким настроением я хочу закончить разговор? Какие чувства я хочу испытать: радость, волнение, восторг? Может быть, небольшой испуг от того, что внезапно открылась новая дверь к успеху в карьере? Заранее воображая эти чувства, вы еще до начала разговора даете себе мощный положительный настрой (который помогает преодолеть страх!).

Если вы знаете ответы на эти три вопроса, то перед телефонным разговором почувствуете себя увереннее, а вместе со следующей частью упражнения это вам поможет в работе над собой – и ваши телефонные переговоры станут успешными. Но остановимся на еще одном, крайне опасном, аспекте страха перед звонками. Опять то самое коротенькое слово. Как одно маленькое слово может причинять столько неприятностей такому количеству людей?!

Слово «нет». Вам мешает звонить боязнь слова «нет». Что, если вам скажут «нет»? Ужасно, правда? Нет, мы не хотим сотрудничать с вашей компанией. Нет, вы нам не подходите. Нет, мы не будем делать заказ. Нет, мы не хотим это обсуждать. Предлагаю вам несколько упражнений, которые прошу выполнить прежде, чем мы перейдем к следующему разделу. Они помогут вам преодолеть барьер слова «нет».

1. «Нет» – это не всегда плохо. Отрицательный ответ – это шанс чему-то научиться. Шанс профессионально вырасти. Вы учитесь, когда понимаете, почему кто-то говорит «нет». Что побудило вас сказать «нет»? (Помните, слово «почему» превращает ваш вопрос в поиск виноватых; формулируя вопрос иначе, вы с большей вероятностью получите ответ.) Так что просите объяснений – и не обиженным тоном («Ох, ну почему же вы отказываетесь, это же так выгодно!»), а профессионально: будем благодарны, если вы поясните, почему вы ответили «нет», это поможет нам понять, как усовершенствовать свое предложение. К отрицательному ответу надо быть готовым. Порепетируйте, что вы можете сказать в ответ на «нет». Какая фраза для вас будет звучать естественно?

2. Держитесь. «Нет» случаются, примите это. И ответы «нет» бывают полезны. Успешные люди, глядя назад, говорят: «Если бы меня тогда не уволили, я никогда бы не воспользовался такой-то возможностью и не добился того-то и того-то». Переосмыслите «нет» как «замаскированную возможность». У меня в жизни было много неприятностей, но без них я бы не стала успешной деловой женщиной. Любое «нет», любая неудача – это огромная возможность. Держитесь. (Именно для этого вы в главе 3 составляли список примеров, когда вы что-то предпринимали и у вас все получалось, то есть ваш запас позитива на черный день.) Успех не приходит без слова «нет».

3. Чем больше ответов «нет» вы получаете, тем вы ближе к ответам «да». Представьте, что вам надо сделать десять звонков, и на первые пять вы получили ответ «нет». В каком настроении вы в шестой раз возьметесь за телефон? А если я вам скажу, что первые пять собеседников ответят вам «да»? Вообразите, с каким радостным предвкушением вы сделаете шестой звонок. Все дело в восприятии. И люди, которые умеют и любят общаться по телефону, это знают. «Нет» означают, что вы приближаетесь к «да».

4. Это их проблема, а не ваша. Как ни трудно это принять, но когда на ваше предложение отвечают «нет», это вас чему-то учит: вы уже извлекаете пользу из ответа «нет». А вот ваш собеседник упустил свой шанс, которым теперь воспользуется кто-то другой.

5. Не все ответят «нет». Не настраивайтесь на отрицательный ответ. Избавляйтесь от этого убеждения! Спросите себя: «Я всех на Земле опросил?» А раз нет, значит, у вас еще есть шансы на успех, верно?

С помощью этих упражнений вы станете по-другому относиться к слову «нет».