Книга: SALES! Продажи для непродавцов
Назад: Глава 6 Планирование: поймите, чего вы хотите достичь и почему
Дальше: Глава 8 Личный бренд: как представить себя на бумаге и в интернете
Глава 7
Коммуникация: умение донести свое сообщение
Эффективная коммуникация
Люди всегда жили в обществе. В древние времена само выживание зависело от способности эффективно общаться. Нашим предкам, чтобы добыть пропитание, приходилось охотиться вместе и предупреждать друг друга о приближающейся опасности. Они жили в кочевых взаимозависимых племенах и не были склонны к длительному общению: у них не хватало на это времени.
Вместо этого люди использовали язык тела и выкрики для предупреждения или поощрения. Содержание сообщения чаще передавалось с помощью тона голоса вместо слов. На самом деле язык как таковой возник гораздо позже.
Ученые, которые изучают поведение человека, выяснили, что:
• 55 % нашей коммуникации является невербальной;
• 35 % сообщений передается тоном голоса;
• 10 % общения приходится непосредственно на слова.
Таким образом получается, что слова — наименее важный инструмент коммуникации, по крайней мере в устном общении. Именно поэтому мы сразу чувствуем, когда кто-то говорит неправду. Также мы понимаем, когда собеседник сам не верит в то, что его предложение будет лучшим вариантом для нас.
С другой стороны, иногда приходится передавать тон голоса и чувства при помощи только слов на бумаге или на экране (в конце этой главы мы немного поговорим об эффективной письменной коммуникации).
Давайте рассмотрим каждый вид общения по очереди.
Нельзя долго скрывать три вещи: солнце, луну и правду.Будда
Эффективная коммуникация. Будьте самим собой, будьте подготовленным, честным, и вы станете более убедительным.
Язык тела
Мы уже начали говорить о языке тела в главе 1, и теперь давайте подробнее рассмотрим эту тему. Действительно важно контролировать свое тело и сознательно влиять на его сигналы. Если то, как вы хотите выглядеть, и то, что люди на самом деле видят, не совпадает, то окружающим вы будете казаться неубедительным и, что хуже того, неискренним.
Если вы увлечены предметом разговора, то это проявляется в вашем языке тела. Люди увидят, что вы положительно настроены и заслуживаете доверия. Энтузиазм сделает вашу речь более прямой, интересной и убедительной.
Если вы все еще не верите в важность языка тела, вспомните последний раз, когда вы стояли в очереди, например, за билетом на вокзале. Когда вы подходите к окошку, зачастую становится очевидно, что человеку за кассовым аппаратом вы вообще не интересны.
Кассир сосредоточен на работе с очередью. Он спокойно сидит в кресле, не поддерживает зрительный контакт, а речь его монотонна. Возможно, он даже не посмотрит вам в глаза, когда будет передавать билет с вашей картой. К этому моменту его внимание уже переходит к человеку, следующему за вами в очереди.
Конечно, не все, кто продает билеты, ведут себя таким образом. Но я уверен, что у вас был подобный опыт равнодушного обращения и вы помните свои ощущения. Когда вы продаете что-нибудь, прежде всего вы должны быть энтузиастом своего дела.
В главе 1 была представлена эта таблица:
Если вы будете внимательно следить за своим языком тела и сфокусируетесь на передаче с его помощью позитивных моментов, то сможете выглядеть более убедительным и уверенным в себе. Конечно, это бывает трудно, если вы нервничаете из-за предстоящей встречи. Например, когда вас ждет собеседование на должность, которую вы отчаянно хотите получить, вы можете немного переживать.
Вот несколько способов, которые помогут вам избежать нервозности:
• Вам стоит приехать на полчаса раньше условленного времени и прогуляться неподалеку. Так вы, во-первых, придете на собеседование вовремя, а во-вторых, успокоитесь. Это поможет вам держать плечи прямо и дышать легко.
• Улыбнитесь, когда будете входить в кабинет и поприветствуете присутствующих. Обратите внимание, что, когда вы улыбаетесь первым, другие люди, как правило, улыбаются в ответ. Это снимает напряженность.
• Заставьте себя держать зрительный контакт с интервью-ерами. Попытайтесь не отводить глаза, когда вам задают вопрос и когда вы отвечаете на него. Это придаст вам более уверенный вид.
• Улучите минутку и сделайте один или два вдоха, прежде чем отвечать на вопрос. Взять паузу, чтобы подумать, — это нормально.
• Не прячьте руки: пусть они помогают вам донести свою точку зрения. Жесты — важная часть языка тела. Они получаются у нас естественно, пока мы не начнем думать о них.
Язык тела — это двусторонняя коммуникация. Развивая его осознанность, вы будете все лучше читать язык тела окружающих людей. Понять и вернуть жест считается вежливым. Это называется «зеркальное отображение».
Зеркальное отображение — это то, как мы на инстинктивном уровне демонстрируем, что находимся на одной волне с собеседником. Я улыбаюсь вам, вы улыбаетесь в ответ. Если вы этого не происходит, я могу спросить, что случилось. А если я не интересуюсь и продолжаю говорить то, что хочу, я рискую оттолкнуть вас. Зеркально отображая язык тела собеседника, мы подтверждаем, что находимся с ним на одной волне. В этом заключается весь язык тела.
Представьте, что вы на собеседовании. Его проводят три человека, и оно уже подходит к концу. Вы смотрите на интервьюеров и замечаете, что один из них кивает, соглашаясь с тем, что вы говорите. Вы киваете в ответ в знак признания, и переводите взгляд на остальных. Вы знаете, что на вашей стороне один из трех интервьюеров. Теперь можно сосредоточиться на двух других.
В небольшой группе важно понимать язык тела и отвечать на него, но он может быть обманчивым, когда людей много, поскольку невозможно уследить за всеми факторами, которые влияют на позу и жесты присутствующих. Например:
Самое главное, что важно помнить о языке тела, — за ним стоит следить и понимать его, но не надо на нем зацикливаться. Можно провести аналогию с ездой на велосипеде: это легко, если вы умеете, но трудно, если вы пытаетесь следить за каждым движением.
Улыбайтесь — и у вас будут друзья; хмурьтесь — будут морщины.Джордж Элиот
Эффективная коммуникация. Всегда реагируйте на то, о чем говорит язык тела: в нем больше правды, чем в словах.
Как вы говорите
Считается, что интонация в три раза важнее слов. Если кто-то скажет слезливым голосом: «Сегодня я так счастлива», вряд ли вы поверите. И точно так же, если кто-то говорит весело, хотя внутри глубоко несчастен, вы это заметите.
Тон голоса, когда вы хотите продать что-либо, сильно влияет на успех сделки. Важно правильно использовать этот инструмент. На самом деле можно многое рассказать о мыслях человека по тому, как он говорит.
Например:
• монотонная речь означает, что вам скучно и совсем не интересно;
• в голосе звучат чуть более высокие ноты, чем обычно, когда человек говорит о том, во что не верит;
• слишком быстрый темп речи подразумевает срочность и, возможно, неуверенность;
• переход от расслабленной беседы к более формальному тону означает, что настало время поговорить о делах;
• выделение интонацией ключевых моментов помогает людям запомнить их;
• резкие и отрывистые ответы на вопросы означают, что человек сердится.
Все вышесказанное очевидно, если просто задуматься. Но большинству людей это не приходит в голову, пока они не прочитают книгу о продажах! И перечисленные моменты важны даже не для того, чтобы оказывать влияние на других людей, а чтобы понять чувства собеседника и начать реагировать на его эмоции. Чем лучше вы «читаете» людей, тем большего успеха вы сумеете добиться.
Вы можете влиять на свой тон голоса, если вы:
• осознанно следите за тем, как вы говорите и как это может воспринимать собеседник;
• говорите привычным языком вместо делового жаргона;
• стоите или передвигаетесь;
• находитесь в хорошей физической форме, и у вас ровное дыхание;
• выделяете наиболее важные слова и фразы.
Слушая диалоги по радио, вы научитесь понимать, как тоном голоса передавать смысл высказывания. В частности, с помощью интервью можно сравнивать то, что было сказано, с тем, как это было сказано. Радиопостановки — хороший пример того, как профессиональные актеры используют тон голоса для передачи эмоций.
Мы часто отказываемся соглашаться с идеей только потому, что нам не нравится тон голоса, которым она была высказана.Фридрих Ницше
Эффективная коммуникация. Встаньте, когда делаете важный телефонный звонок. Вы будете лучше контролировать свой голос и сможете создать у собеседника впечатление о себе как о человеке позитивно настроенном, полном энтузиазма и решительности.
Что вы говорите
Большая часть этой книги посвящена тому, что вы говорите, поскольку продажи завязаны на том, как с помощью слов влиять на решения. Когда вы продаете, важно, чтобы вы говорили уверенно, четко и прежде всего положительно.
Проблема, с которой мы все сталкиваемся, заключается в том, что минусы всегда заметнее плюсов. Мы постоянно обращаем внимание на вещи, которые нам не нравятся в жизни. При этом хорошее мы воспринимаем как само собой разумеющееся и не уделяем ему внимания. А для успешных продаж мы как раз должны работать над более положительным мировосприятием.
Люди тянутся к оптимистам и предпочитают работать и вести дела именно с ними. Таким образом, даже если у вас есть сомнения (а они бывают у каждого), лучше все-таки ввести в свой лексикон побольше положительных слов.
Настроиться на положительный разговор хорошо помогает позитивное приветствие. Часто при случайной встрече со знакомым человеком на улице мы спрашиваем: «Как дела?» В ответ многие отвечают «неплохо» вместо «отлично». При этом позитивный ответ на вопрос: «Как дела?» — залог положительного начала разговора.
Также у вас больше шансов выглядеть положительно настроенным в глазах собеседника, если вы используете позитивные слова и утверждения вместо тех, которые свидетельствуют о сомнениях и неопределенности. Например:
Конечно, преувеличивать и обещать невозможное тоже не стоит, но благодаря уходу от слов, которые намекают на сомнения, вы будете выглядеть более уверенным и положительно настроенным.
Строя фразу, старайтесь подчеркнуть положительные моменты и свести к минимуму отрицательные. Например:
• «Итак, вы уверены, что я полностью соответствую требованиям к должности за исключением того, что мне надо сдать экзамен по вождению, так?»
• «Вам понравилась квартира, особенно вид, кухня и ванная комната, но вы беспокоитесь по поводу места для хранения вещей, верно?»
Когда вы получите подтверждение, что проблема — только в этих (незначительных) моментах, вам останется лишь решить их, чтобы заключить сделку. Таким образом, назначив дату сдачи экзамена по вождению или узнав, где купить шкафы для квартиры, вы сможете легко превратить «нет» в «да».
И наконец, самое главное: чем чаще вы будете использовать слова «вы» и «ваши», тем большего успеха вы добьетесь. Мы все любим говорить о себе, но, когда мы продаем, другой человек должен быть на первом месте.
Копирайтеры и успешные продавцы максимально используют слово «вы». Например:
С позитивным мышлением вы сможете все делать лучше, чем при негативном ходе мыслей.Зиг Зиглар, популярный автор, лектор и консультант
Знать, думать и делать
Если вы хотите продать что-либо — особенно себя, — то вам необходимо освоить принципы эффективной коммуникации, которая подразумевает нечто большее, чем просто умение четко изъясняться. Для эффективного общения необходимо хорошо подумать, прежде чем сказать, а не произносить первое, что приходит на ум. И самое главное, нужно отдавать себе отчет в том, какую информацию вы хотите предоставить человеку и каких мыслей и действий вы ожидаете от него в итоге.
На самом деле будет полезно, если в процессе подготовки к предстоящему общению — письменному или устному — вы составите план того, что человек должен узнать, подумать и сделать в результате вашей встречи:
• знать — информация, которую вы хотите предоставить;
• думать — мнение, которое должна сформировать эта информация;
• делать — действие, на которое вы надеетесь в результате.
Например, представим, что я пытаюсь убедить вас пойти со мной на пробежку. Если я только и рассказываю, что о своей огромной любви к бегу и рекордах времени, вы можете решить, что я слишком сильный конкурент, который оставит вас позади. Чтобы избежать неудобной для себя ситуации, вы, вероятно, откажетесь от моего предложения. Логика вашего решения будет такой:
• вы знаете: я быстро бегаю, я сильный соперник;
• вы думаете: я буду бежать быстрее вас, и вы почувствуете себя глупо, когда я вырвусь вперед;
• вы делаете: говорите «нет», потому что не видите никакой выгоды в том, чтобы укреплять мою самооценку собственным поражением.
Однако моя цель не в том, чтобы похвастаться, а в том, чтобы убедить вас пойти на пробежку со мной. Для этого я должен подумать, какими словами я могу заинтересовать вас. Используя схему «Знать, думать, делать», я скажу, что люблю бегать и что куда приятнее бегать вдвоем с приятелем, чем одному. Я также добавлю, что мне не важно, сколько километров мы пробежим и какими темпами. Наконец, я упомяну, что знаю отличное кафе, где мы можем после пробежки выпить кофе с пирожными. Итак, теперь вы:
• знаете, что я люблю общаться, поэтому не убегу вперед;
• думаете, что вы будете задавать темп и поэтому не отстанете;
• делаете: отвечаете «да», потому что перспектива небольшой пробежки, в конце которой ожидается кофе с пирожными, выглядит довольно приятной.
В этом примере для того, чтобы уговорить вас пойти со мной на пробежку, я не просто четко изложил свою цель, я еще сосредоточился на описании выгод для вас, а не для себя.
Эффективная коммуникация. На самом деле удивительно легко уговорить человека на что-либо. Помогите ему увидеть выгоды для себя. Убедите его в том, что ответ «да» — это лучший вариант для него.
Что вы пишете
Многие правила и принципы эффективной устной речи в равной степени относятся и к письменной коммуникации. Вы должны использовать оптимистичный, позитивный язык вместо негативного. Еще важнее избегать использования жаргона, аббревиатур или слишком длинных слов.
На самом деле вам придется сильно потрудиться, чтобы сделать свою письменную речь позитивной. Большинство людей, сами того не замечая, пишут негативно. При письме страхи и опасения легко просачиваются в текст, и, если автор не заметит этого раньше и не отредактирует, читатель быстро их увидит.
Эффективное письмо в продажах всегда:
• положительное — то есть сосредоточено на возможностях, а не на проблемах;
• утвердительное — смелое, информативное и конструктивное;
• с допущением — предполагает, что читатель согласится;
• чуткое — ориентировано на читателя, а не на автора.
Кроме самих слов, в письме очень важна пунктуация. Знаки препинания дают читателю возможность перевести дыхание и, что еще важнее, воспользоваться паузой, чтобы подумать. Например, при написании этой книги я:
• старался, чтобы длина предложений не превышала 15 слов;
• каждую мысль выделял отдельно в абзац;
• использовал маркированные списки, чтобы читателю было легче найти наиболее важные мысли.
Кроме того, не забывайте иллюстрировать письмо фотографиями, графиками и даже видеороликами. Никто не запрещает вам создать на YouTube видео с рассказом о том, почему вы идеальный кандидат на должность, а затем добавить гиперссылку на него в резюме. В продажах главное — достигать результата, а не следовать правилам!
При написании электронных писем вы можете обойти общепринятые нормы и использовать тире вместо запятых для разбивки текста. Вы также можете ставить гиперссылки на страницы, которые подтверждают вашу точку зрения: это сделает ваше сообщение лаконичным и преследующим очень четкие цели.
Эффективная коммуникация. Золотое правило: если значение слова необходимо уточнять по словарю — это неподходящее слово. Сделайте свое письмо простым, предметным и конкретным.
В этой главе вы узнали, что:
• невербальная коммуникация влияет на собеседника сильнее самих слов;• более позитивная речь и образ мыслей могут принести выгоду большинству из нас;• принцип «Знать, думать, делать» крайне важен, если вы хотите убедить других поступить так, как вам нужно.
Назад: Глава 6 Планирование: поймите, чего вы хотите достичь и почему
Дальше: Глава 8 Личный бренд: как представить себя на бумаге и в интернете
