Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я
Назад: Есть ли маркетинг после продажи?
Дальше: Интернет-магазин в социальных сетях
Жалобы, и как с ними бороться
Конечно же, в названии главы содержится провокация. С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, стараться их скрыть, их нужно поощрять, собирать, обрабатывать и принимать такие решения, чтобы клиенты на одно и то же дважды не жаловались.
Работа с жалобами немного отличается исходя из того, как именно с вами общается клиент – «живьём» (по телефону или лично) или при помощи средств электронной коммуникации. При живом общении у вас мало времени «на подумать», нужно быть готовым сразу ответить практически на любой вопрос. Именно поэтому людей, которые взаимодействуют с клиентами, нужно обучать работать с недовольными покупателями. Я же свёл большинство ситуаций к 14 правилам, соблюдая которые можно практически из любой ситуации выйти без особых потерь. Даже если вы действительно виноваты. О них чуть ниже.
Как клиент я многократно встречался и продолжаю встречаться с ситуациями, когда можно было достаточно легко разрешить проблему, но вместо этого сотрудник компании лишь усугублял ситуацию. Поэтому, прежде всего, в компании должны быть чёткие правила работы. Это включает в себя и правила оказания услуг – оферта. Строго говоря, это обязательный документ для розничной компании. В нём описано, как именно вы оказываете свои услуги, что вы обязаны делать, а что обязан делать покупатель. Это должен быть всеобъемлющий документ, отвечающий на все вопросы. Оферта – не формальность, поэтому отнеситесь к составлению данного документа со всей ответственностью. Большая радость состоит в том, что каждый интернет-магазин имеет публичную оферту. Вы можете читать разные оферты и, основываясь на них, писать свою.
Кроме того, очень важно иметь совершенно отдельный раздел «Обмен и возврат». И это – тоже не формальность. Чем больше людей заранее увидит эти правила, тем меньше будет возникать недоразумений. Люди зачастую просто не в курсе. Им нужно всё сообщить. И желательно – заранее. Кроме того, информация о возврате и обмене может быть дополнительным стимулом совершить покупку, как это сделано на сайте «Аудиомании»:
Вкладка «возврат и обмен» – обязательная часть карточки товара
И, конечно же, самое главное – корректная работа сотрудников, общающихся с клиентами. Основываясь на моём многолетнем опыте работы в розничной торговле, я составил несложные правила, следование которым избавит вас от многих проблем, связанных с недовольными клиентами.
Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»
Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт множество вопросов и возражений со стороны сотрудников компании. Более того, у них есть огромное количество примеров, когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но, поскольку мы – бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.
Какова наша главная цель? Клиент счастлив, а деньги – в кассе.
Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет, заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.
Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудников, которые в данный момент пытаются о чём-то договориться с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собственные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным клиентом в будущем.
Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»
Часто встречаются сотрудники, которые делают всё возможное, чтобы не решать возникшие проблемы. Не далее, как вчера, я был в кафе, где в какой-то момент начал «заикаться» воспроизводящийся музыкальный CD. В качестве озвучивания помещения использовался старый музыкальный центр, который либо пришел в негодность, либо диск был уже настолько старый, что читался с перебоями. Сотрудники кафе, видимо, привыкли к этому и не обращали внимания. У меня же «выворачивало наизнанку мозг» от того, что я слышал. Я позвал официанта и озвучил ему свою претензию. Казалось бы, что может быть проще, но он, во-первых, подверг сомнению тот факт, что диск заикался, мотивируя тем, что так и должно быть, а когда я уверил его в этом факте, он сказал: «ОК!» – и просто ушел. Музыка продолжила «заикаться» дальше. Пришлось найти другого сотрудника, который был более внимательным. Мнение об этом заведении у меня испортилось. Хотя еда была вкусная.
Но, даже если сотрудник компании принял жалобу и начал разрешать возникшую ситуацию, от того, как именно он будет это делать, зависит мнение клиента о компании в целом. Он может начать что-то предпринимать с явным выражением недовольства, как будто в проблеме виноват клиент. Кстати, некоторые люди всерьёз так считают. Ведь, если бы данный человек к ним не обратился, то и жалобы бы не было.
У меня есть множество примеров того, когда клиент стал постоянным, даже когда в процессе работы с ним возникали недоразумения. Проблем нет, как известно, только у тех, кто ничего не делает. Поэтому, когда, при возникновении нестандартной ситуации всё было решено в пользу клиента, при этом быстро, вежливо и без лишних вопросов, клиент может начать гораздо больше доверять такой компании.
Если же вы получили жалобу публичным способом, например, через отзывы на Яндекс. Маркете или в социальных сетях, то у вас появился отличный шанс продемонстрировать свою клиентоориентированность. Ведь теперь вы отвечаете не только конкретному человеку, вы это делаете публично. Грамотный ответ на критику может стать превосходной рекламой вашего подхода к работе с клиентами. Как результат – читающие этот отзыв и ответ на него сделают соответствующие выводы и не будут сомневаться, обращаться в вашу компанию или нет. Ведь у вас решаются проблемы. В отличие от многих других организаций.
Лучше всего, если в отзыве рассказывается о недостатках для конкретного клиента, при этом описываются достоинства магазина. Как я уже говорил, отрицательные отзывы читают чаще. Вот замечательный, прекрасный во всех отношениях пример отзыва про магазин детских товаров esky.ru на Яндекс. Маркете. Клиент поставил магазину оценку в две звезды из пяти.
Достоинства: Низкие цены, возможность парковки.Недостатки: Невозможность самовывоза с ребенком.Комментарий: Нравился этот магазин, пока ребенок не подрос, ставлю твердую двойку за организацию самовывоза. На сайте есть фраза, что в магазине есть игровая зона, где может поиграть ребенок в случае очереди на кассе. Это нормальная практика в детских магазинах, но «зона» (а точнее ИГРОВАЯ ЗОООНАААА!!!!) в Esky – это ненормально. Это первое, что встречает вас и вашего малыша в магазине. И в этой ЗОООНЕЕЕЕ!!! десятки разнообразнейших игрушек, домиков, машинок, развлекаловок и прочая. Даже для клиентов автосалона, где во время ТО мамы могут проводить по нескольку часов, не выстраивают такого роскошества, как тут. Ребенок хочет поиграть ВО ВСЕ. При этом получение заказа составляет ровно пять минут. А дальше ребенка нужно оттуда вытаскивать и не стоит надеяться, что ему «надоест» – ТАКОЕ КОЛИЧЕСТВО игрушек для игры не надоест и за несколько часов! В итоге мне пришлось провести в магазине более получаса, сначала ожидая, когда сын наиграется и будет готов уйти сам, а потом просто унося его. У ребенка – ребенка, который все понимает, с которым всегда можно договориться, который никогда не истерит в магазинах и не требует «купи-купи-купи», рассудительного ребенка – была просто истерика. Он не понимал. почему мы уходим, он плакал и пытался вернуться, он всхлипывал всю дорогу, вспоминая домик, десяток разных машинок, овощи, кассу и весы, музыкальные игрушки и прочее, что даже не успел взять в руки, а только собрался. Это не проблема воспитания – такой реакции я не видела никогда, это проблема именно организации с порога.Дорогие сотрудники магазина, объясните, зачем в вашей игровой зоне СТОЛЬКО игрушек? На какое время пребывания ребенка в игровой зоне она рассчитана? Почему даже в отсутствие очереди ребенок не может миновать игровой зоны (а подождать полторы минуты маму на пуфике) – почему игровое пространство сделано так, что его вообще невозможно обойти? Хочу предостеречь всех мам от посещения этого магазина с детьми. Мне придется делать заказ в другом месте, пусть и дальше от дома.
Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»
Я уже рассказывал о Quality Management System «Аудиомании» и альтернативных способах создания аналогичного инструмента. Сейчас я еще раз акцентирую на этом ваше внимание. Ведь если ваш сайт не предоставляет возможность пожаловаться, то это с лёгкостью сделают социальные сети и другие сервисы отзывов. При этом не факт, что вы оперативно обнаружите такое сообщение и сможете на него своевременно отреагировать, даже если описанная проблема легко и быстро могла быть решена.
Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест. Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал. Поэтому возможность пожаловаться именно вам – в некоторой степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной. Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную форму снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает желания заново переживать неприятности. Дело сделано, и на душе уже немного легче.
Главное – просить людей дать обратную связь. Бывает так, что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить множество скрытых конфликтов.
Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»
Чужая душа – потёмки. И это в полной мере касается темы жалоб. Бывает так, что клиент ругается с магазином просто от того, что он хочет услышать слово «извините», если его до сих пор почему-то не сказали. Иногда в таких неприятных ситуациях спорящие с двух сторон уже забыли, с чего всё началось. Нужно вернуть всё в конструктивное русло. Нужно разобраться в ситуации и принять соответствующее решение.
Особенно забавно выглядят «потребители-экстремисты», которые через напыщенное недовольство умышленно повышают градус ситуации. Если вы подозреваете, что это – тот самый случай, просто спросите у клиента, какова его цель, чего он хочет. Часто бывает так, что подобным образом он просто клянчил дополнительную скидку. А вы уже потратили кучу времени и нервов.
Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»
Четвёртое измерение – это время. И многие об этом забывают, пытаясь оценить покупателя по сумме его покупки. «Клиент купил чехол за 200 рублей и еще чем-то недоволен?» Сотрудники вашей компании не должны делить клиентов на «нужных» и «ненужных», на «дешевых» и «дорогих». Некоторые клиенты, особенно из регионов, проверяют магазины на прочность, покупая дешёвые вещи и моделируя нестандартную ситуацию. Возможно, они планируют сделать у вас серьёзную покупку и хотят быть уверены, что всё пройдёт хорошо.
У меня есть множество примеров, когда покупатель начинает знакомство с компании с самых простых вещей – недорогих аксессуаров, а потом его оборот поднимается до миллионов.
Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»
Ситуации бывают разные. Если у вас будет, чем задобрить клиента (фирменный сувенир, какой-то пробничек, что-то совсем недорогое, но красивое, полезное и подходящее), то это будет еще один простой способ снизить негатив.
Всегда лучше что-то подарить, чем давать скидку, как делают многие компании. Скидка – это не приобретение. Я ведь всё равно плачу компании деньги. ОК, немного меньше, но психологически это совсем не то. Физическое приобретение, подарок создаёт позитивный настрой по отношению к дарителю. Это всегда работает. Всегда.
Правило №7: «Конкретика против эмоций»
Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реагирует на ваши просьбы, извинения, ни на что.
Самый простой способ вывести человека из этого состояния – включить рациональную половину его мозга. Это можно сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумевающий конкретный ответ – дату заказа, время обращения, номер документа, название товара… что угодно. Это выведет его на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет возможность уладить недоразумение.
Стоит также отметить, что сотрудники компании часто воспринимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично обращено. Они в данный момент – не они, а компания, с которой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже получится.
Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»
Чаще всего человеку в такой ситуации необходимо выговориться, и, если вы будете его перебивать, то лишь усугубите ситуацию. Слушайте внимательно, ничего не пропустите, и не мешайте клиенту говорить. Исключение может быть, только если вы столкнулись с ситуацией из правила №7.
Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»
Частая проблема, связанная с принятием жалобы на свой счёт. Главное – осознать, что к вам лично клиент, скорее всего, не испытывает вообще никаких эмоций. Вы в данный момент – лишь представитель компании, к работе которой у него есть претензия. То, что вы, таким образом, пытаетесь снять вину с себя, ничего не изменит. Клиенту всё равно, кто именно виноват. У него другая задача. Собственно, у вас тоже. См. правило №2.
Хуже всего, если нужного для решения проблемы человека нет на месте, но об этом чуть позже.
Правило №10: «Говорите правду!»
Это не значит, что нужно всегда говорить всю правду. Но только нельзя откровенно врать. Еще несколько лет назад у многих интернет-магазинов, работающих без собственного склада, была присказка: «Ой, вы знаете, был последний на складе, оказался бракованным…» Это означало, что они связались с поставщиком, а товар закончился. Но они же не могут прямо так сказать клиенту, поэтому придумывают подобную историю.
На самом деле нет ничего страшного, что ваши данные, на которые вы ориентировались, устарели. Если эта ситуация – не ежедневная практика, скажите клиенту честно. Ведь может оказаться, что этот человек сам из электронной коммерции, услышав враньё, он больше никогда вам не поверит. А отсутствие доверия к компании со стороны потребителя равносильно потере клиента. Врать с совершенно честными глазами может далеко не каждый, поэтому лучше и не пытаться.
Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»
Большинство жалоб решаются достаточно просто. А раз так, то нужно всё делать быстро, без привлечения «начальника». Когда недовольный клиент слышит в телефонной трубке: «Я вас сейчас переключу!» – или: «Эту проблему может решить только Вася, а он на выезде,» – градус недовольства растёт.
В группе «Клиентоориентированность на практике» в Facebook была опубликована история про звонок в службу поддержки Apple. Я размещу её полностью, ибо она – прекрасна.
Звонок IЯ позвонил, пару раз нажал на клавиши в ответ роботу (указал на то, что у меня трабл с Iphone 7), после этого меня перевели на оператора. Оператора свободного не оказалось, по этой причине я минуту где-то слушал музыку (кстати, композиция оказалась весьма интересной), после этого мне ответил уверенный голос, представился, спросил, как можно ко мне обратиться и выслушал всю проблему. После этого он сказал: «Сейчас мы сделаем все, чтобы решить вашу проблему!» Притом он это сказал так уверено, что у меня исчезли все мысли о том, что проблема может быть не решена. Далее последовал вопрос: «Если связь сорвется, я могу перезвонить на тот номер, с которого вы сейчас звоните?» (весьма важный, на мой взгляд, вопрос). Я дал положительный ответ и продиктовал IMEI телефона, чтобы они могли его идентифицировать. Далее он мне рассказал о последовательности действий, которые необходимо будет совершить, и сказал, что скинет на мой e-mail инструкцию (хочу отметить особо, что впервые я диктовал свой адрес не по буквам, а просто назвал его целиком, и оператор его верно записал). Мы попрощались, так как я не был рядом с компьютером и не имел возможности подсоединиться к iTunes.Звонок IIЯ попробовал сделать все, как было в инструкции, но столкнулся с проблемой: я не смог перевести телефон в режим восстановления, как оказалось, на Iphone 7 все немного по-другому работает. Я решил и на этот раз позвонить, а не искать информацию в Интернете (если я начал решать проблему через оператора, то надо ее через него же и решить), опять набрал номер Apple. Голос робота спросил, звоню ли я по тому же обращению, что и некоторое время назад, я нажал пару клавиш (подтвердил, что по тому же) и меня соединили с оператором. Мужской голос со мной поздоровался: «Здравствуйте, господин, чем могу вам помочь?»:-) Я быстро объяснил оператору проблему, тот в свою очередь объяснил, как перевести телефон в режим восстановления. Мы успешно попрощались.Звонок IIIПосреди восстановления телефон перезагрузился и вновь появилась горящее яблоко. Я и на этот раз набрал call-центр. После набора нескольких клавиш подтверждения того, что я звоню по старой проблеме, меня перевели на оператора. Оператор внимательно выслушал меня (кстати, это девушка была) и сказала, что телефон, скорее всего, так и не начал восстанавливаться и нам нужно понять почему. Оператор стал задавать вопросы, чтобы осознать, в чем же проблема, в итоге мы поняли, что проблема в том, что я использую не «родной» кабель телефона. Она попросила меня попробовать восстановить телефон с «родным» кабелем, но на всякий случай сказала, что скинет мне адреса всех сервисных центров, которые находятся в моем городе, объяснила, что нужно иметь при себе и т. д. В конце была фраза: «Проблему в любом случае решат», – что опять-таки внушило надежду.Больше звонков не понадобилось, телефон был успешно восстановлен. Что мне больше всего понравилось, так это отсутствие: «Подождите, пожалуйста, я вас переведу на человека, который может вам помочь!» Все было сделано четко и ясно, я получил ответы на все вопросы, которые меня интересовали, и получил их сразу.
Я думаю, здесь есть, чему поучиться очень многим службам поддержки клиентов.
Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»
Очень часто я слышу от компаний, что проблема связана с тем, что я что-то сделал не так. Конечно, я виноват. И виноват в том, что обратился в эту компанию. Это моя единственная ошибка.
На самом деле, если я обратился в некую компанию и умудрился заполнить какую-то форму не так, то виноват точно не я. Ведь я принёс денег этой компании. И компания должна была сделать всё возможное, чтобы мне было максимально комфортно и удобно.
Поэтому, вместо: «Вы неправильно заполнили форму,» —следует говорить что-то типа: «Произошло недоразумение, в результате чего форма была заполнена неправильно». Как бы это не клиент виноват и не компания, просто такое стечение обстоятельств. Вроде как, клиент понимает, что форму-то он заполнял, но его никто не обвиняет в этом. И ему от этого спокойнее и комфортнее.
Конечно же, основываясь на подобных ситуациях, стоит задуматься о возможности переделать эту форму, если люди умудряются её так заполнить. И, само собой, ситуация может быть связана с любым этапом работы с клиентом.
Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»
Лучше даже не думайте. В рамках наших тренингов по работе с жалобами я обычно говорю: «Оставляйте своё мнение перед входом в офис, перед уходом, если захотите, заберёте его с собой». Когда вы можете себе позволить думать о клиенте плохо, вы и работаете плохо. И зачастую это ощущается покупателями, даже если вы думаете, что умеете хорошо притворяться.
Еще хуже, если вы говорите о каком-то другом клиенте плохо, и вдвойне плохо, если вы это делаете в присутствии другого посетителя. У меня было несколько случаев, когда сотрудники организации, куда я обратился, жаловались мне на других своих клиентов. Дескать, такие они и сякие. Жуть. Ведь они могут также говорить за глаза обо мне, если я чем-то не понравлюсь. Конечно же, я буду стараться держаться подальше от такой компании. Не допускайте подобных вещей. Даже если ситуация вопиющая или забавная, никогда не обсуждайте других клиентов. Ни с кем.
Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»
Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно говорить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная история? Так извинитесь. Что может быть проще.
Большинство клиентов ждёт именно этого – и именно этого в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя виновата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извинитесь – и половина дела сделана.
А другая половина может быть сделана, когда вы поблагодарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение, даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагодарили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спасибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас понимать. Это действительно отлично работает. Я многократно пользовался этим приёмом на практике. И не только в личном общении, но и в переписке.
Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти несложные элементы работы с недовольными клиентами. И вы заметите, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них станут разрешаться на начальном этапе.
