Глава 6
Инновационные способы оказания услуг
Теоретически любое государство стремится предоставлять населению услуги с максимальным качеством. Очевидно между тем, что правительства многих стран сталкиваются с проблемами, которые осложняют эту работу. В результате возникает острая необходимость в обновлении подходов к предоставлению услуг, выработке мер, помогающих поддерживать или улучшать их стандарты. В поиске технологических и организационных решений по предоставлению услуг государственный сектор все чаще обращается к коммерческим организациям, обладающим инновационными возможностями.
В США средства на инновации в сфере государственных услуг выделяются министерствам и ведомствам. Располагая бюджетом около 150 млн долларов, Фонд i3 Департамента образования предоставляет гранты на разработку и испытание новых идей по улучшению образовательных услуг. Фонд поддерживает новые начинания, часть которых окажется провальной, но другие в случае успеха могут привести к очень неплохим результатам. При грантовой поддержке Фонда i3 было разработано 92 уникальных проекта по инновационным решениям распространенных проблем образования. Со времени основания Фонда в 2010 году общая сумма выделенных им средств составила более 900 млн долларов США.
Инновации в сфере услуг затронут, вероятно, несколько областей. Так, например, продолжится разработка многофункциональных решений, а использование современных технологий, таких как мобильная связь и облачные сервисы, сделает услуги более удобными и доступными. Государственные органы начнут шире применять геопространственные технологии – это позволит индивидуализировать услуги и приспособить их к потребностям отдельных пользователей и групп граждан. Увеличится использование потенциала социальных медиа.
Реализация принципа «одного окна»
Концепция «одного окна» предполагает, что у граждан появляется возможность получать государственные услуги в одном месте, будь то помещение, интернет-сайт или платформа, объединяющая обе возможности.
Оказание государственных услуг в формате «одного окна» в рамках многофункциональных сервисных центров производится либо по широкому спектру услуг, либо по одному конкретному направлению – например, содействие в трудоустройстве или социальное обеспечение.
По данным Международного союза телекоммуникаций, одного из ведомств ООН, из 1,1 млрд мировых домохозяйств, не подключенных к сети интернет, 90 % находятся в развивающихся странах. Но даже в развитых странах доступ к интернету есть далеко не у всех, поэтому физические многофункциональные центры предоставляют гражданам в том числе и эту услугу.
Служба Service Canada сделала следующий шаг: она предоставляет пользователям единый комплекс услуг: по сети интернет, по телефону и через 600 физических сервис-центров. В шести городах Финляндии открыто несколько Центров государственных услуг, общий штат работающих в них составляет 800 человек. Законодательство Италии требует от местных властей создания единого центра для выдачи лицензий на предпринимательскую деятельность, оформления документов и регистрации. Агентство по оказанию услуг населению Австралии действует как посредник между гражданами и рядом государственных учреждений. Граждане получают государственные услуги через офисы агентства Centrelink ofces.
Возможность более качественного оказания услуг – не единственное преимущество многофункционального центра; организация системы «одного окна» также приводит к более эффективному использованию ресурсов. Если прежде для взаимодействия граждан с различными ведомствами существовало несколько контактных пунктов, то теперь их функции сливаются, в результате снижаются затраты на обслуживание офисов, возникает дополнительная экономия за счет объединения персонала, информационных технологий и коллективных закупок в других областях.
Клиент-ориентированный подход позволяет органам власти улучшить совместную работу по отдельным обращениям граждан. Объединение различных составляющих сферы услуг стимулирует министерства к сотрудничеству и совершенствованию в процессе этого сотрудничества. Сокращение документооборота дает возможность уделять больше внимания людям и выбирать наиболее подходящий способ взаимодействия. Уменьшению затрат способствуют и профилактические меры для снижения потребности в дополнительных услугах. Например, подбор более дешевого жилья для людей, потерявших работу, – в противном случае люди могут оказаться на улице, им потребуется временное размещение, что в результате обойдется государству гораздо дороже.
Создание многофункциональных центров способствует росту качества управления, поскольку сокращение количества обращений граждан в правительственные учреждения снижает вероятность коррупции. При этом эффективнее используются трудовые ресурсы: взаимодействие с населением может стать отдельной сферой профессиональной компетенции, что даст возможность специалистам в других областях сконцентрироваться на своей работе.
Реализация многофункционального подхода к предоставлению услуг требует политической воли. Различные ведомства, участвующие в предоставлении услуг, должны быть готовы к сотрудничеству. На практике же министры, ответственные за отдельные направления государственной политики, не всегда приветствуют инициативы, которые требуют межведомственного сотрудничества, если такое сотрудничество ведет к потере контроля и нарушению подотчетности. У этой проблемы есть решение. В Канаде, например, министр занятости и социального развития непосредственно отвечает за политику и управление службой Service Canada. Это означает, что в стране есть должностное лицо, ответственное за поиск достаточных ресурсов для оказания услуг и способное урегулировать межведомственные споры в рамках коллективной министерской ответственности. Обязательства по подотчетности и прозрачности прописываются в уставе об оказании услуг, в него же заложены конкретные и поддающиеся количественной оценке контрольные показатели; жалобы рассматриваются независимым Управлением качества обслуживания клиентов. Независимый аудиторский комитет и консультативный совет принимают решения по внутренним рабочим разногласиям и поддерживают необходимые широкомасштабные изменения в управлении.
В условиях широкого распространения информации о проблемах безопасности в интернете властям предстоит научиться рассеивать страхи граждан и дать им уверенность в защите их личной информации. Эта задача не имеет простого решения. Правительство должно по меньшей мере продемонстрировать, что его базовая технологическая инфраструктура обеспечивает надежную и защищенную связь со всеми ведомствами, объединенными единым многофункциональным решением. Спустя некоторое время, как только предоставление услуг через многофункциональные центры будет хорошо отлажено, граждане, вероятно, станут более уверенно пользоваться такими услугами.
Преобразования в действии: киоски для граждан
В исследовании, проведенном в 2004 году Андреасом Милонасом, директором Отдела трудовых отношений при Министерстве труда и социального страхования Кипра, выявилось, что гражданская служба страны забюрократизирована, чрезмерно централизована, а ее организационная структура не отличается гибкостью.
Ответной мерой правительства стало создание множества многофункциональных центров, получивших название Центры обслуживания населения. Первые центры появились в столице Кипра, Никосии, в 2005 году, а затем распространились по всей стране. В них гражданам доступны 64 услуги, предоставляемые шестью министерствами: Министерством финансов (которое и создало многофункциональные центры), Министерством дорожного транспорта, Министерством здравоохранения, а также ведомствами социального страхования, записи актов гражданского состояния и землевладения.
Здесь же установлены интерактивные терминалы, с помощью которых граждане могут войти в интернет и воспользоваться услугами или оформить заявки, отсутствующие в центрах на момент обращения.
Современные технологии позволяют оказывать некоторые услуги прямо в центрах – например, здесь можно получить документ о регистрации по месту жительства или продлить водительские права. В то же время замена паспорта или получение государственного пособия требует участия соответствующих государственных органов, поэтому сотрудники центров лишь принимают заявления и действуют как посредники между гражданами и соответствующими должностными лицами в правительстве.
Исследование Министерства финансов Кипра показало, что для 89 % пользователей время ожидания получения услуги составляло меньше 10 минут, а для 65 % – меньше 5 минут. Неудивительно, что 92 % заявителей считали скорость обслуживания «весьма удовлетворительной». Более 90 % пользователей были «очень довольны» компетентностью сотрудников, их отношением и работой центра в целом, а 95 % оказались удовлетворены временем работы центров. Центры закрываются в 17:00, на два часа позже, чем правительственные учреждения Кипра, и правительство предполагает увеличить количество таких центров.
Преобразования в действии: система TAS'НEEL
В середине 2000-х годов Министерство труда ОАЭ отвечало не только за формирование политики, но и за множество других задач, включая проведение инспекций, выдачу разрешений на работу и регистрацию предпринимателей. Деятельность, выходящая за рамки основной функции (разработки политики), серьезно обременяла Министерство. Особенно трудоемкой была задача выдачи разрешений на работу и регистрации предпринимателей, поскольку в ОАЭ работает множество иммигрантов и ротация этих работников велика. В результате должностные лица Министерства отвлекались от стратегически важных задач и фактически 80 % времени посвящали проблемам, связанным с выдачей разрешений на работу и регистрацией предпринимателей, и только 20 % отводилось на разработку политики и проведение проверок. Эта ситуация осложнялась тем, что многие работники-иммигранты предпочитали бумажные формы подачи документов интернету.
Изменения назрели, и Министерство передало некоторые административные функции, требующие затрат времени, частному поставщику услуг на основании договора франшизы. В 2007 году многие услуги по выдаче разрешений на работу и регистрации предпринимателей были включены в новую систему многофункциональных центров под названием Tas'Heel, что по-арабски означает «упрощение».
Такое решение облегчило жизнь и работникам-иммигрантам, и чиновникам Министерства. Многофункциональные центры занятости получили специальные полномочия, а держатель франшизы – плату за каждую осуществленную операцию. Информация передавалась в Министерство труда посредством электронной коммуникации для последующего утверждения и обработки. В результате стоимость этих услуг снизилась, процесс обработки документов ускорился, документооборот Министерства сократился, а прозрачность и подотчетность повысились.
Спустя пять лет после старта этого проекта в ОАЭ появилось 25 многофункциональных центров по предоставлению услуг. Приблизительно 85 % запросов, связанных с трудоустройством, были представлены в Министерство через систему Tas'Heel. Значительно увеличилось количество запросов: с 25 000 в 2007 году до 4,8 млн в 2011 году.
Использование новых технологий для предоставления услуг
Многофункциональные центры открывают гражданам более широкий доступ к государственным органам. Помимо этого, правительства многих стран, стремясь повысить эффективность и качество своих услуг, обращаются к новейшим технологическим разработкам, внедряют элементы электронного правительства, максимально используя новые технологии: облачные, мобильные и геопространственные сервисы и решения.
Использование новых технологий способно реформировать бюрократию. Так, компании с хорошо отлаженным управлением не считают жалобы клиента досадной неприятностью – они используют данные, собранные на интернет-сайтах и центрами обработки заказов, для усовершенствования своих продуктов и услуг. Правительство может применять те же методы.
Использование новых технологий – не самоцель. Оно определяется потребностями населения и бизнеса. Сначала, как правило, исследуется вопрос о том, какие коммуникации предпочитают граждане, и только потом проектируется соответствующая система. Правильно выстроенная технологическая архитектура прежде всего учитывает интересы гражданина, а не бюрократа. Например, гражданин, регистрирующий рождение ребенка, не должен беспокоиться о том, каким образом информация о новорожденном попадает и учитывается налоговыми органами, службами социального обеспечения и здравоохранения, системами образования, департаментом переписи населения и местным органом власти.
Новые технологии могут привести к значительной экономии, пусть и не сразу. Например, онлайн-коммуникации и дешевле и быстрее, но одновременно с ними приходится поддерживать и традиционную физическую инфраструктуру. Новые технологии могут принести дополнительные затраты, не устранив при этом расходы на традиционные технологии.
Сравнительно более простая задача – наладить эффективную коммуникацию с бóльшим количеством граждан. Интернет, мобильная телефония и другие технологии позволяют правительствам распространять информацию и получать обратную связь более эффективно, чем когда-либо прежде, и облегчают использование полученной информации. Например, в Швеции все правительственные интернет-сайты имеют две версии: одну на официальном шведском, другую – содержащую упрощенный текст, более доступный для понимания.
Одна из причин быстрого роста взаимодействия государственных органов и населения с помощью мобильной связи в Африке и Юго-Восточной Азии – широкое распространение этой технологии среди населения данных регионов. Даже в Мьянме, где использование информационно-коммуникационных технологий очень ограничено, иностранцам разрешается подавать заявление на визу через интернет. Некоторые развивающиеся страны стали пионерами в области мобильных правительственных инициатив. Интерактивные правительственные порталы существуют повсюду. В Эстонии, например, граждане имеют доступ к своему профилю на государственном сайте и имеют возможность корректировать его данные.
По мере того как правительства внедряют новые информационно-технологические платформы для предоставления услуг населению и организации инфраструктуры бэк-офиса (вспомогательных подразделений), взаимодействие государства и граждан существенно меняется. Согласно оценке Европейского союза, в 2010 году 82 % основных государственных услуг в странах ЕС предоставлялись через интернет. В частности, заслуживает внимание использование трех технологий – мобильной телефонии, облачной обработки данных и геопространственных сервисов.
Мобильное правительство
Во многих странах технология мобильной связи уже используется для предоставления услуг, а значит, мобильное правительство, или м-правительство, уже стало реальностью. М-правительство является неотъемлемой частью электронного правительства. Использование мобильных технологий для связи и взаимодействия с населением имеет преимущества и ограничения, характерные для электронного правительства в целом. Мобильное правительство удобно для обладателей мобильных телефонов, однако подобная услуга не станет универсальной до тех пор, пока мобильные устройства не превратятся в общепринятое и предпочитаемое средство взаимодействия с правительством в определенной сфере услуг.
Впрочем, между электронным и мобильным правительствами существуют важные практические различия. Мобильная телефония распространена намного шире, чем стандартное покрытие сети интернет, особенно в развивающихся странах. Примерно три четверти мирового населения имеют доступ к мобильному телефону. Число абонентов мобильной связи выросло с менее чем 1 млрд в 2000 году до более чем 6 млрд в 2012 году (и продолжает расти), из которых почти 5 млрд проживают в развивающихся странах.
В результате в развивающихся странах появилось огромное количество инициатив по обмену информацией с помощью СМС, от первичной медицинской помощи до цен на потребительские товары, и включающих широкий спектр заинтересованных людей, от фермеров до рыбаков.
Подход к мобильному правительству – не догма, он корректируется и развивается, поскольку технологии позволяют совершенствовать его структуру для лучшего удовлетворения потребностей граждан. Из-за специфики технологического развития разных стран в них реализуются принципиально разные механизмы мобильного правительства. Так, в отдельных странах для активизации взаимодействия с населением государственные органы выпускают бесплатные приложения для смартфонов. Федеральное правительство США даже имеет каталог таких приложений ().
Зависимость мобильного правительства от уровня развития технологий имеет серьезные последствия. По мере того как мобильная телефония сближается с технологиями обработки данных на портативных устройствах – смартфонах и планшетах, мобильное правительство будет утрачивать специфические, характерные черты и все больше напоминать портал государственных услуг или электронное правительство, с доступом через беспроводные устройства. Первый шаг к такой системе – рост использования мобильных приложений в развитых странах.
Неизвестно, какова будет конфигурация электронного и мобильного правительств после их сближения. Важную роль в этом процессе будет играть культура и традиции страны. Например, в Швеции население без всяких проблем предоставляет информацию правительству. Это дает властям возможность рассчитать налог на доходы конкретного физического лица и формально согласовать с ним свои расчеты, используя простой двусторонний обмен СМС.
Преобразования в действии: мобильное правительство в ОАЭ
Масштабная стратегия мобильного правительства реализуется в ОАЭ. Руководство ОАЭ объявило об этих планах в мае 2013 года, тем самым дав старт очередному этапу улучшения государственных услуг. Цель инициативы «Мобильное правительство» – предоставлять услуги населению оперативно и вне зависимости от места их нахождения. Согласно проведенному в 2014 году ООН исследованию развития электронных правительств, ОАЭ занимают 12 место в мире по предоставлению онлайн-услуг. Инициатива «Мобильного правительства» построена на широком применении мобильных телефонов, других средств мобильной связи и современных технологий для оказания услуг. В 2014 году в ОАЭ был запущен магазин приложений для мобильного правительства. Как сообщило руководство страны, основной идеей инициативы стало превращение «мобильных сервисов в часть повсе дневной жизни общества».
Магазин приложений является частью стратегии по созданию мобильного правительства, реализуемой с середины 2015 года. Магазин содержит более 100 приложений для смартфонов, работающих на платформах Android и iOS; приложения разработаны местными и федеральными органами исполнительной власти и служат для населения «единым окном», объединяющим 700 услуг. Проект реализуется в сотрудничестве с Google и Apple.
Преобразования в действии: инициатива Южной Африки
Существует множество примеров инновационного использования мобильных технологий для улучшения качества предоставления услуг в развивающихся странах. Ханна Тиньян, профессор информатики Университета Родса, провела исследование организации услуг для населения в муниципалитете Макана, Южная Африка. Совместно с Дебби Коулсон, научным сотрудником Государственной службы мониторинга подотчетности (PSAM) Университета Родса, она изучила вопрос использования мобильных телефонов для дальнейшего развития региона. В задачу PSAM входит систематический контроль управления государственными ресурсами. Методология мониторинга социальной ответственности (SАM) службы PSAM подразумевает вовлечение граждан в пять основных управленческих процессов: стратегическое планирование и распределение ресурсов, управление расходами, управление эффективностью, контроль за подотчетностью чиновников обществу и общие надзорные функции.
На платформе, интегрированной с системой SАM, Тиньян и Коулсон создали mobilSAM – мобильную инфраструктуру для проведения опросов и организации взаимодействия между населением и властями в режиме реального времени. Например, муниципалитет задает жителям вопрос, достаточно ли давление воды; все ответы автоматически сопоставляются и выводятся на экран. Кроме того, зарегистрированные пользователи регулярно получают информацию о работе системы водоснабжения и возникающих в ней проблемах. Тиньян и Коулсон расширили возможности mobilSAM для всех основных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления.
В облаке
Облачные вычисления – одна из технологий, которая, помогая правительству повысить качество услуг, также снимает ограничения, накладываемые сравнительно невысокими вычислительными мощностями мобильных устройств. Облачные вычисления – это модель обеспечения сетевого доступа к программному обеспечению, платформам и инфраструктуре по требованию пользователя. Вычислительная мощность становится услугой, которая может быть предоставлена оперативно и с минимальными эксплуатационными затратами, а доступ к ней можно получить в любом месте и в любое время.
Пользователи платят только за то, что они используют, извлекая преимущества из возможности всегда иметь под рукой самые современные технологии. Облачные системы могут быть публичными (англ. public cloud) и эксплуатироваться организациями, предоставляющими интернет-услуги для широкой публики, например магазин приложений Google Apps; они могут быть частными (англ. private cloud), предназначенными для использования одной организацией; относиться к одному сообществу (англ. community cloud) или группе связанных между собой организаций, например таких, как государственные ведомственные службы. Возможны и гибридные варианты – комбинация из двух или более различных облачных инфраструктур. Использование облаков становится все более популярным. Так, исследовательская компания Gartner прогнозирует, что к 2017 году 25 % коммерческих услуг в различных сферах, за исключением национальной безопасности и обороны, будет оказываться правительством через «публичные облака». Компания Gartner предполагает, что активный переход пользователей к облаку может иметь ряд последствий. К 2017 году 35 % правительственных центров общего обслуживания будут управляться частным сектором. В результате должности в государственном аппарате будут либо изменены, либо сокращены. Gartner ожидает, что по меньшей мере 25 % сотрудников правительства, занимающихся разработкой программного обеспечения, будут уволены, а высвободившиеся финансы направлены на наем бизнес-аналитиков и специалистов по анализу данных.
Правительства нескольких стран, включая США, Великобританию и Австралию, находятся на стадии перевода различных услуг в облако – в правительственное либо гибридное. Такие компании, как IBM, AT&T и H P, соперничают в борьбе за миллиардные контракты по обслуживанию правительственных облачных сервисов.
В январе 2014 года правительство Гонконга для размещения сервисов электронного правительства запустило внутреннюю облачную платформу GovCloud. В настоящее время платформа, используемая совместно департаментами и отделами, является инструментом решения внутренних задач и не используется для государственных закупок. Первоначально с ее помощью предполагалось вести электронный документооборот и поддерживать системы совместной работы; в течение ближайших пяти лет в развитие GovCloud и добавление к ней новых услуг будет инвестировано 242 млн долларов.
Использование облачных технологий в мире растет в геометрической прогрессии, эта же тенденция, как ожидается, охватит и правительственные организации. Однако в развивающихся странах переход к облачным технологиям может занять некоторое время.
Работа в облаке требует от пользователя или покупателя сервиса преодоления внутренних барьеров и страхов, связанных, например, с сохранением конфиденциальности и уровнем защиты личной информации, географическим положением серверов с данными, их безопасностью и особенностями юрисдикции, надежностью сервиса, условиями блокировки, невозможностью апгрейда, а также недостаточностью организационного взаимодействия между министерствами.
Одновременно в развивающихся странах существуют и внешние барьеры, связанные с более широким экономическим и коммуникационным контекстом. В докладе ЮНКТАД они подразделяются на три категории: неразвитость инфраструктуры, правовые и нормативные барьеры, уязвимые места в деловой среде в целом.
По данным ЮНКТАД, в 2011 году развитые страны располагали в 1000 раз более защищенными серверами данных в пересчете на миллион человек, чем наименее развитые страны (НРС), при этом на долю развитых стран приходилось 85 % центров обработки данных. Из-за сравнительно невысокой скорости мобильных сетей они не очень эффективны для облачных вычислений. Однако организации по-прежнему находятся в поиске новых способов объединения мобильных сетей и облачных услуг.
Скорее всего, внедрение облаков приведет к улучшению инфраструктуры вспомогательных отделов и к сокращению расходов. С течением времени появятся новые модели облачных услуг. Выявление их, впрочем, будет возможно только опытным путем. Выгоду от облачных сервисов получат те, кто позволит сотрудникам государственных органов активно экспериментировать с их использованием.
Контуры будущего
Возможности улучшения государственных услуг связаны не только с мобильной телефонией и облачными сервисами. Инновационные методы сбора и анализа геопространственных данных и возможности современных коммуникационных технологий создают условия для привязки услуг к местоположению человека.
В течение столетий правительства разных стран были озабочены сбором картографических данных. В 1791 году по распоряжению Британского правительства была составлена карта Великобритании, а в 1894 году первый национальный атлас появился в США. Удивительно, насколько, вплоть до сравнительно недавнего времени, предложение геопространственной информации было похоже: только атласы и карты. Огромные объемы данных хранятся в Географических информационных системах (GIS), однако они исторически существовали изолированно и не использовались в других системах. Основным преимуществом оцифровки данных GIS оказалось то, что географическую информацию стало легко объединять и изучить. Это позволило усовершенствовать геоаналитику и оказало огромное влияние на сферу услуг. Например, многие военные и полицейские ведомства используют такие данные для оценки рисков. Нью-Йорк стал первопроходцем в использовании геолокации в рамках перехода к риск-ориентированной охране правопорядка при Уильяме Бреттоне, реализовавшем ряд инициатив, с которыми напрямую связывают значительное снижение преступности в 1990-х годах.
Однако перспектива геопространственных услуг гораздо шире, и сегодня во многих приложениях существует географическая привязка. Традиционно обработке такой информации препятствовали низкие вычислительные мощности устройств, но с появлением облачных сервисов и единых стандартов представления географических данных она стала возможной. В конце концов услуги на основе геопозиционирования станут элементом облачных сервисов.
В настоящее время правительства все еще продолжают заниматься разработкой технологий обмена информацией. Инфраструктура пространственной информации в Европе (Infrastructure for Spatial Information in Europe, INSPIRE), которая первоначально создавалась для исследования окружающей среды, сейчас активно задействована в разработке стандартов для обмена географическими данными. Между тем Федеральный комитет правительства США по географическим данным запустил проект GeoCloud Sandbox Initiative.
Атлас влияния окружающей среды на продукты питания (англ. Food Environment Atlas) является хорошим примером того, как правительства на практике могут использовать геопространственные данные. Атлас, инициированный Службой экономических исследований Министерства сельского хозяйства США, предоставляет собой срез информации о доступе людей к здоровым продуктам питания с учетом данных геолокации. В него включены 90 показателей, отражающих такие аспекты пищевой среды людей, как доступ к здоровой и недорогой еде, расходы на быстрое питание, демография, доходы и близость продуктовых магазинов. Граждане получают представление о ситуации в том месте, где они живут, эти же данные могут использоваться и для исследовательских проектов.
Преобразования в действии: Сингапурский фонд геоинноваций
Фонд геоинноваций был создан земельным ведомством Сингапура (SLA) в сентябре 2013 года. Цель фонда – стимулирование инновационного развития в рамках программы «Наука и техника геопространственной информации» (GIST).
Создавая фонд, SLA ориентировалось на студентов, программистов и начинающих предпринимателей, имеющих живой «интерес к созданию геопространственных приложений и услуг». Каждый проект GIST, направленный на благо общества и развитие экономики, может претендовать на финансирование в размере 50 000 сингапурских долларов. В документе о создании фонда были приведены примеры инновационных приложений GIST. Одно из них – EcoFinder, геосоциальное приложение, стимулирующее экологическое поведение. Оно позволяет людям находить вблизи от их места жительства контейнеры для сбора мусора на переработку, отмечать количество сданного мусора, получать баллы и соревноваться с другими. Другой пример – мобильное приложение LOO («Давайте следить за собой»), разработанное Ассоциацией клининговых компаний. Приложение помогает людям находить общественные туалеты и позволяет сообщать муниципальным властям об их состоянии.
Подчеркивая важность, которую правительство Сингапура придает GIST, Сиау Юн, директор геолокационного подразделения SLA, отметил: «GIST признана правительством ключевым инструментом эффективного принятия решений и оказания государственных услуг. Мы уверены, что Фонд геоинноваций будет способствовать развитию геопространственных инноваций и проявлению талантов в этой области».
Конфигурация приложений, интегрирующих геопространственную информацию, пока что не ясна, в отличие от тех, которые лишь используют геоданные. Геопространственные приложения станут инновационным прорывом в предоставлении услуг. Так, например, в отличие от стандартных карт и информации о конкретном месте, они смогут, проанализировав данные, «предупредить» пользователя о повышенной опасности или «настроить» услуги в зависимости от его местонахождения.
Однако прежде предстоит решить ряд сложных вопросов – например, проблему финансирования. Государственные бюджеты, как правило, распределены по ведомствам. Объединение этих бюджетов для приобретения общих технологий или предоставления комплексных услуг гражданам может оказаться проблематичным, учитывая сложившиеся традиции государственных институтов.
Возможно, потребуется внести изменения и в законодательство, поскольку в ряде юрисдикций объединение ресурсов вспомогательных подразделений ограничено или запрещено. Кроме того, взаимодействие нескольких ведомств потребует новых комплексных процессов, которые должны разработаться и реализовываться без перерыва в оказании основных услуг.
Но невозможно лишь ограничиться привлечением к работе квалифицированных сотрудников. Необходимы искусные ораторы, способные объяснить возможности, возникающие благодаря новым технологиям, аудитории, которая не разбирается в инновациях, – то есть политикам, рядовым гражданам, работникам предприятий и других организаций, вовлеченных в сферу государственных услуг.
Социальные инструменты
Социальные медиа являются частью повседневной жизни миллиардов людей как в развитых, так и в развивающихся странах. Для этих людей выгода от сотрудничества и распространения информации очевидна. Роль социальных инструментов осознается и коммерческими компаниями: совместно многое делается лучше и быстрее.
Правительствам большинства стран еще только предстоит оценить возможности социальных инструментов, которыми уже пользуются граждане и компании частного сектора. Но в отдельных странах уже поняли преимущества, открывающиеся благодаря им для сотрудничества, обмена информацией, коллективного решения проблем, разносторонней коммуникации и даже согласования официальных сообщений.
Лидером в этой области являются США, где были созданы многие из самых популярных в мире социальных медиа-платформ. Большинство американских федеральных органов власти уже используют популярные Twitter, Facebook и YouTube.
Но есть и более сложные примеры. Так, сочетание публичных wiki-ресурсов, блогов и сайтов с открытым кодом было использовано при создании Национальной сети информации о здравоохранении. Более 60 компаний приняли участие в проекте, который за год прошел путь от формирования целей до пилотного запуска. Другой пример – использование Facebook для определения видов рыб в исследовании, спонсируемом Смитсоновским национальным музеем естествознания. Группе ихтиологов было поручено провести опрос о видах рыб, встречающихся в реке Куюни в Гайане. Чтобы идентифицировать за неделю более 5000 образцов, исследователи воспользовались краудсорсингом и обратились за помощью к коллегам через Facebook. В результате им удалось определить родовую принадлежность как минимум 90 % образцов менее чем за 24 часа и даже обнаружить два незарегистрированных вида.
Взаимодействие граждан с властями с помощью социальных медиа позволяет правительству использовать более эффективный подход к оказанию услуг. С использованием сотрудничества и социальных инструментов принятие и выполнение решений становятся более информированными. Это касается самых разных областей: от контроля распространения заболеваний до управления транспортным сообщением. Описанная выше история с биологами Смитсоновского музея является хорошим примером применения социальных инструментов в проекте с опорой на большое количество участников-экспертов. Аналогичным образом можно использовать социальные медиа для обращения к гражданам в случае продвижения политических инициатив или к третьему сектору за помощью в предотвращении чрезвычайных ситуаций.
Нельзя допускать, чтобы существующие системы ограничивали свободу мысли. Необходимо сформулировать желаемый результат, продумать, как социальные инструменты помогут его достичь, затем выявить препятствия, которые способны помешать достижению этих целей, и разработать решения для их преодоления.
Особое внимание должно уделяться построению социальных сетей, способных оказать помощь в достижении целей, стоящих перед правительством (т. е. предоставления необходимых услуг). Следует не только определить основные группы населения, которые было бы полезно привлечь к сотрудничеству, но и выделить в них влиятельных лиц, способных убедить людей участвовать в инициативе. После того как цели поставлены и социальные сети идентифицированы, необходимо определить, какие социальные инструменты можно задействовать, в частности уже присутствующие в сетях разрозненные тематические инициативы. Следует придерживаться согласованного подхода, с четкими стандартами общего управления социальным взаимодействием и с учетом уже существующих инициатив.
Правительства должны идти в ногу с эволюцией социальных инструментов и технологий, внедрять наиболее эффективные механизмы и реализовать их потенциал для оптимизации оказания услуг.
Резюме: инновационные способы оказания услуг
Ожидания граждан от властей растут: люди рассчитывают на высококачественные, оперативные и персонализированные услуги. Чтобы удовлетворить эти ожидания, правительства должны лучше представлять себе потребности людей, научиться привлекать их к разработке инноваций в сфере государственных услуг и профилированию их под местные условия и индивидуальные потребности.
В прошлом гражданам приходилось обращаться с разными проблемами к различным органам власти. Благодаря инновациям в организации процессов, например созданию многофункциональных центров, объединяющих сразу несколько видов сервисов, и передовым технологиям, таким как мобильное правительство, облачные вычисления и геопространственные услуги, появились принципиально новые формы оказания государственных услуг.
Мобильное правительство, перенос электронного правительства на мобильные платформы, а также системное использование всех видов беспроводных и мобильных технологий, сервисов, приложений и устройств будут играть ключевую роль в повышении доступности и эффективности государственных услуг. Одновременно органы власти не должны обходить вниманием рост популярности социальных медиа.
