Миром правит эффект Даннинга – Крюгера. Люди не знают о собственном невежестве – это правда жизни, и считаться с ней должны дизайнеры, маркетологи и интервьюеры. Вот, к примеру, «гамбургер». Это изображение вам уже попадалось: стопка из трех овальных полосок (двух булок и котлеты), прямо как на схеме сборки бигмака, о которой рассказывают в Университете гамбургера. «Гамбургер» – это пиктограмма, нажав на которую мы открываем меню или навигационную панель. Появившись как ответ низкому разрешению экрана первых смартфонов, «гамбургер» стал вездесущим и перекочевал на экраны персональных компьютеров. Теперь эта пиктограмма – мировой стандарт, хотя для многих гамбургер по-прежнему остается «мясом неизвестного происхождения», как выразился разработчик веб-сайтов Эрик Мобли. Неопытные пользователи могут не сразу понять, что «гамбургер» – это пиктограмма. Классическими очертаниями этот бутерброд напоминает скорее декоративный элемент.

«Гамбургер» – часть развивающегося визуального языка, пронизывающего как реальный, так и виртуальный мир. Этот язык берет начало в утопизме дизайнерских школ XX в.: на смену словам в мультикультурном, визуально ориентированном мире завтрашнего дня придут современные емкие графические изображения.

Чтобы подкрепить этот идеал делом, Американский институт графических искусств (AIGA) выпустил набор пиктограмм, придуманных для аэропортов и железнодорожных вокзалов в 1974 г. Среди них есть хорошо знакомый символ, запрещающий курить, и условные силуэты круглоголовых мужчины и женщины, обозначающие соответствующие уборные. Многие пиктограммы AIGA – образцы понятности для всех, кто способен воспринимать синекдоху (не вешалка, а гардероб, не бокал, а буфет).

Одновременно с усилиями AIGA инженеры из Xerox PARC разрабатывали первый компьютерный интерфейс, в котором пиктограммы использовались вместо набора команд. На дизайнерских решениях Xerox отразились результаты исследований по эргономике, согласно которым пользователям легче оперировать картинками, а не словами – идея, ставшая массовой в 1980-х гг. благодаря Apple Macintosh.

В современном мире маленьких экранов места для значков, сложных в графическом исполнении, стало не так уж много, и разработчики приложений отдают предпочтение простым, иногда непонятным, пиктограммам. Ход их мыслей таков, что пользователи на собственном опыте разберутся, как эти пиктограммы работают.

На материале нескольких стандартных пиктограмм я провел исследование, чтобы посмотреть, многие ли могут их распознать. У меня были предположения, что «гамбургер» поставит некоторое число людей в тупик, – так оно и вышло. Но я не ожидал, как плохо считываются некоторые пиктограммы, встречающиеся в аэропортах.

Верно распознать пиктограмму AIGA, обозначающую «выход», едва ли смогли 5 %, тогда как в значке доллара внутри круга узнали пиктограмму «касса» менее 4 %. В качестве других возможных вариантов для этой пиктограммы предлагались «банкомат», «банк», «обмен валюты» и «дорого». Из них самым популярным ответом наугад оказался «обмен валюты» (его выбрали 35 %).

В моей выборочной группе также не сумели распознать пиктограммы, которые, по мнению разработчиков веб-сайтов, понятны чуть ли не во всем мире. Для четверти испытуемых непонятным оказался значок «Wi-Fi». Почти половина прокололась на «гамбургере». (Как и всегда среди участников выборочной группы, каждый имел компьютер и доступ в интернет. А раз так, то в вопросах цифровой техники они подкованы чуть лучше, чем население США в целом.)

Пиктограмма в виде лупы, обозначающая «поиск», также заработала мало очков (процент узнавания равен 52). Этот значок отсылает к Шерлоку Холмсу, герою книг Артура Конан Дойла. И хотя про него до сих пор снимают фильмы и телесериалы, многим пользователям смартфонов этот персонаж может быть незнаком. Дело осложняется тем, что пиктограмма увеличительного стекла также встречается в графических редакторах, где обозначает увеличение или уменьшение масштаба. В этом случае двусмысленность сыграла важную роль – вторым по частотности ответом (36 %) оказался вариант «увеличение масштаба».

Из всех представленных пиктограмм самой плохо распознаваемой оказалось многоточие – три точки, обозначающие «для перехода к дополнительным параметрам нажмите здесь». Правильный вариант в этом вопросе выбрала едва ли четверть. На деле «многоточие» и «гамбургер» часто взаимозаменяемы. «Гамбургер» хотя бы отдаленно напоминает строки меню. А поскольку переносное значение «многоточия» отсылает к пунктуации, то это далеко не лучший символ для цифровых устройств.

Пиктограммы – это инструменты, помогающие пользователям делать то, что им хочется. Если же пиктограммы непонятны, то не пользователи, а дизайнеры заслуживают неудовлетворительной оценки. Дизайнерам нужно знать, что именно не знают пользователи (даже если пользователи о своем незнании не догадываются), и учесть это в интерфейсе программ. Разработчики приложений имеют больше возможностей, чем те, кто создает символику для реального, а не виртуального мира. Приложение может определять, является ли человек новичком или опытным пользователем, а также его возраст. Как я и предполагал, исследование показало, что молодым людям гораздо проще ориентироваться в пиктограммах, чем пожилым. В приложении пиктограммы можно сопровождать текстовыми подписями для тех, кому они наверняка будут подспорьем, а после того, как пользователь освоится, убрать эти подписи.

Производителям продуктов питания и лекарств также важно учитывать потребительскую недогадливость. В журнале Annals of Internal Medicine за 2006 г. была опубликована статья, в которой взрослых пациентов попросили описать, как бы они, руководствуясь инструкцией, стали принимать каждое из пяти отпускаемых по рецепту лекарств. Серьезные ошибки оказались обычным делом, и объяснялись они, как правило, эффектом Даннинга – Крюгера. Те, кто инструкцию по применению понимал неверно, думали, что понимают ее безошибочно. В большинстве случаев ошибки подпадают под один из двух видов: либо простой математический просчет, либо путаница в единицах измерения.

В ответ на просьбу объяснить, что означает инструкция «Принимать по одной чайной ложке три раза в день», многие чайную ложку заменяли столовой. На эту путаницу пришлось больше половины от общего числа ошибок.

Даже среди тех, кто сумел дословно повторить строку «Принимать по две таблетки два раза в день», треть испытуемых определила неверно количество таблеток, которое нужно принимать в день (четыре штуки).

Экспериментальным путем я решил проверить, насколько хорошо покупатели ориентируются в надписях на этикетке, в том числе и на упаковке от мороженого (см. предыдущую страницу). Значительное большинство в курсе, что «г» означает «граммы», а «насыщ. жир.» – «насыщенные жиры», которые вредны для здоровья. Но применить полученную информацию многие затруднились. Когда в вопросе требовалось произвести подсчет или сделать логический вывод, с ответами допускали промах.

В указанной на этикетке питательной ценности самая важная цифра – это количество порций в ведерке. Мороженое Ben & Jerry’s продается в полулитровом ведерке. Такой же была упаковка Häagen-Dazs, пока в 2009 г. не сократилась до 400 мл. Слишком многие воспринимают их фактически как порции на одного. Однако на этикетке сказано, что размер одной порции – полчашки, а всего в ведерке четыре порции.

В США сейчас предпринимаются шаги по уточнению требований к этикеткам на продуктах питания, с тем чтобы размеры порций стали более правдоподобными. Ограничить порцию легче на словах, чем на деле: велик соблазн проглотить все мороженое, как бы много в ведерке его ни оказалось. Когда в Häagen-Dazs решили уменьшить размер полулитровки, большей части своих покупателей они, по-видимому, оказали услугу.

В ходе исследования в одном из вопросов, посвященных этикетке мороженого, я поинтересовался: «Если вы съели все ведерко, то сколько это калорий?» Ответили неверно 16 %, причем большинство ошибочных ответов оказались совсем далеки от истины. Вот другой вопрос: «Представьте, что вы на низкоуглеводной диете и за один прием пищи потребляете углеводов не более 15 г. Сколько мороженого вам можно съесть?» Неверно ответил каждый третий опрошенный. «Представьте, что у вас аллергия на пенициллин, латексные перчатки, арахис и укусы пчел. Можно ли вам есть это мороженое?» Правильный ответ «нельзя», потому как на этикетке среди ингредиентов значится арахисовое масло. С этим вопросом ошиблись 11 %.

Я задал испытуемым вопрос насчет лекарства, у которого на этикетке значилось расхожее предостережение: «Воздержаться от употребления алкоголя». Это емкое указание означает: «Не употреблять никаких спиртосодержащих напитков при приеме этого лекарственного препарата». Однако 11 % решили, что эта формулировка допускает некоторое послабление. В этой формулировке им ошибочно виделось либо «можно выпить рюмку-другую, если не надо садиться за руль или стоять у токарного станка», либо «нельзя злоупотреблять алкоголем, если принимаешь это лекарство», или же они сознавались, что смысл этого указания им непонятен.

Путаница легко возникает и со списком побочных действий. Все мы видели разнообразную рекламу, где сообщалось о показаниях к применению: счастливые парочки прогуливаются по пляжу, играют с детьми и собаками, а тем временем голос за кадром монотонно зачитывает длинный перечень возможных малоприятных последствий. Эти же пугающие откровения можно обнаружить на вкладыше, вложенном внутрь упаковки.

Теперь вкладыш-листовка – это имеющий юридическую силу документ, а не просто записка от врача. В целях защиты потребителей фармацевтические компании обязаны, согласно законодательству США, сообщать о любых «сопутствующих по времени побочных действиях», которые проявились при тестировании нового лекарства. Это подразумевает все, что произошло с любым из добровольцев при приеме лекарства или некоторое время спустя. Побочные действия следует указывать даже в том случае, если такое же или даже большее количество случаев зафиксировано в контрольной группе, где вместо лекарства дают плацебо.

Таким образом, получается, что корреляционная связь, причинно-следственная обусловленность и здравый смысл вылетают в трубу. И все же рациональное объяснение этому имеется. Закон о побочных действиях на самом деле свидетельствует, что в ходе тестирования нового препарата на кон поставлены большие деньги. Врачи и фармацевтические компании финансово заинтересованы в том, чтобы утаивать некоторые побочные эффекты, а так соблюдается принцип прозрачности.

Но у прозрачности есть свои побочные действия. Говорить об обратной стороне медали полезно лишь тогда, когда это помогает среднестатистическому человеку принимать более адекватные решения. К несчастью, принятие здравых решений дает сбой, как только появляется незначительный, практически не поддающийся оценке риск печального исхода. Речь идет о людях, которые решают не принимать антидепрессант – хотя он мог бы им помочь, – ведь в списке побочных действий указан суицидальный исход. Каким бы ни оказалось решение, его обоснованность зависит о того, принят ли в расчет вероятностный характер побочного действия. Какова вероятность суицида: один случай из десяти… или один на сто миллионов? А может, он скорее случится при отказе от лекарства, чем наоборот, ведь в той группе, где принимали плацебо, суицидальный показатель выше? На этикетке такой информации не указано.

Отчасти из-за вкладышей-листовок разгорелось движение против вакцинации. Ее противники предлагают родителям почитать список побочных действий прививок от кори, свинки и краснухи, где среди прочего действительно указан аутизм, который возникает по совсем другим причинам, а не по тем, которые называют вакцинофобы. Возраст, когда рекомендуют сделать прививку, просто-напросто совпадает с возрастом, когда у ребенка чаще всего диагностируют аутизм. Тем самым аутизм попадает в число «сопутствующих по времени побочных действий» и никак не зависит от вакцинации. Не указан на этикетке и тот факт, что корь по-прежнему уносит жизни порядка 145 тысяч человек в год, и почти все эти случаи приходятся на развивающиеся страны, где детям прививок не делают.

«Если 5 машин за 5 минут изготовляют 5 деталей, сколько времени потребуется 100 машинам, чтобы изготовить 100 деталей?»

Эта задача появилась в тесте на когнитивные способности, предложенном в 2005 г. преподавателем маркетинга Шейном Фредериком, работавшим тогда в Массачусетском технологическом институте. Фредерик обнаружил, что большинство людей, включая студентов самых престижных колледжей, отвечают на этот вопрос неверно. Сам по себе он нисколько не сложный. Загвоздка этого и других подобных вопросов из теста Фредерика заключается в том, что на него отвечают с ходу, не подумав. Благодаря параллелизму слов и чисел в сознании практически не может не возникнуть «100 минут». И многие с ходу так и отвечают… что в данном случае оборачивается ошибкой. Правильным ответом будут пять минут. Машине требуется пять минут, чтобы изготовить деталь. Чем больше машин, тем больше деталей – но у каждой из них по-прежнему уходит пять минут на одну деталь.

При чтении инструкции по применению лекарства случается много подобных ошибок. Скажешь кому-нибудь: «Принимай дважды в день по две таблетки». А когда спросишь: «Сколько в день нужно принимать таблеток?» – ответом с ходу будет «Две». Вот так в опросах обычно и попадаются на удочку.

Исследование Фредерика указывает на то, что решение этой проблемы не стоит искать в повышении уровня образования. У студентов Массачусетского технологического института образование превосходное, там два семестра изучают математический анализ… Но многие из них, решая задачку, обсчитались. Единственно действенный способ в том, чтобы избегать трудных для восприятия формулировок в инструкциях к лекарствам. Этого можно достичь, если следовать нескольким простым правилам:

• Свести к минимуму необходимость даже в элементарном математическом подсчете. Практично или нет, а на одну дозу лекарства должна приходиться одна таблетка.

• Избегать двусмысленности. В Великобритании формулировку «Воздержаться от употребления алкоголя» заменили следующей: «При приеме лекарственного препарата алкоголь не употреблять». Домысливать в этом случае просто нечего.

В Journal of Health Economics опубликовано исследование, согласно которому в договоре о медицинском страховании многие профессиональные выражения недоступны пониманию широкой публики. Я говорю не о понимании всей юридической подоплеки условий договора (этого не понимает никто!), а только про общеупотребительные важные термины вроде нестрахуемого минимума.

Исследователи под руководством Джорджа Левенштейна устроили испытуемым проверку на знание терминов нестрахуемый минимум, совместный платеж, совместное страхование и максимум наличных затрат. Показатели понимания варьировались от 78 % для нестрахуемого платежа до 34 % для совместного страхования.

Эти четыре термина превосходно дополняют друг друга и напоминают отлаженный механизм нелепых агрегатов Руба Голдберга. Если из четырех не понимать хотя бы одного, невозможно определить, сколько придется заплатить за посещение врача или лечебную процедуру. Важность этого наглядно показала подборка других вопросов: испытуемых попросили подсчитать, опираясь на термины договора о страховании, какие наличные затраты потребуются на ряд несложных лечебных процедур. Хотя стоимость медицинских услуг и условия договора были у них прямо перед глазами, правильно определить, во сколько обойдется неотложная госпитализация, сумели только 40 %.

Профессионализмы из сферы медицинского страхования видятся пациентам в лучшем случае набором «туманных выражений», с помощью которых страховые компании уклоняются от денежных выплат. Однако затаенный скептицизм бесполезен, когда дело касается собственного здоровья. Разбираться в стоимости услуг необходимо, чтобы решить, действительно ли стоит обращаться в отделение неотложной помощи или же достаточно сходить в медпункт, лечиться ли у врача своей медицинской сети или же воспользоваться услугами специалиста другой сети, которого очень рекомендуют.

И здесь просматривается эффект Даннинга – Крюгера. 93 % сказали, что смысл максимума наличных затрат им понятен, однако на сопутствующий вопрос смогли правильно ответить лишь 55 % (среди которых некоторые наверняка просто угадали).

В 2008 г. страховая онлайн-компания eHealth сообщила, что аббревиатуры из области здравоохранения еще труднее для понимания. Ответить, что такое HMO, смогли только 36 %, а показатели узнаваемости PPO и HSA оказались и того ниже (20 и 11 % соответственно). В исследовании eHealth также обнаружилось, что с размером ежемесячного страхового взноса знакома только половина опрошенных.

Такие понятия, как нестрахуемый минимум и совместный платеж, – это не то же самое, что кварки и лептоны – не постижимые умом, но фундаментальные для нашей Вселенной частицы. Эти расплывчатые понятия придуманы страховыми компаниями. Профессиональный жаргон преследует две цели. Первая заключается в том, что для регулирования любой страховой системы необходимы соответствующие рычаги. Взвалив на свои плечи часть расходов по страховке, пациенты дважды подумают, прежде чем обратиться к врачу или записаться на процедуры, что обернулось бы лишними затратами для каждой из сторон.

Другая цель – стремление оградить пациентов от желания ходить и прицениваться. Ни одну компанию не радует перспектива существовать в условиях конкуренции цен или услуг. Рядовому пациенту из-за витиеватого переплетения формулировок медицинской страховки сложно подсчитать стоимость затрат или определить, в какой медицинской сети более выгодные условия. Это и подтолкнуло к учреждению страховых бирж в рамках закона «О доступном медицинском обслуживании» 2010 г. Но трудные слова все равно остались, и пациенты – поскольку неясностей в подсчете долларов и центов по страховке предостаточно – предпочитают держаться за ту страховую компанию, с которой уже заключили договор.

Специалисты в области поведенческой экономики утверждают, что типичная ошибка страхователей в том, что они пытаются сэкономить на нестрахуемом минимуме. Вносить нестрахуемый минимум людям не нравится, поскольку эту сумму они выкладывают из собственного кармана и только после этого могут претендовать на выплаты по страховке. Но эту свою нелюбовь они доводят до не постижимых умом крайностей. Исследования показали, что некоторые предпочитают выплатить сумму, превышающую 250 долларов, в виде дополнительных страховых платежей, лишь бы выиграть 250 долларов за счет нестрахуемого минимума. Как если за продление гарантийного срока заплатить больше, чем стоит взятый с полки товар.

Нет причин, по которым все должно обстоять именно так. Страховщик мог бы отказаться от «туманных выражений» и, за умеренно высокую плату, согласиться каждый раз при необходимости покрывать 100 % медицинских расходов, которые не сводятся к покупке лейкопластыря и аспирина. Такое вполне возможно. Есть вполне надежные негосударственные программы, которые так и работают.

Группа Левенштейна предлагает простую и оригинальную альтернативу: детально разработать систему совместных платежей. Совместный платеж – это фиксированный платеж, вносимый пациентом за каждую оказанную ему медуслугу: посещение врача, лечебную процедуру или выписанный рецепт – без учета нестрахуемого минимума. Как показало исследование, испытуемых, которым, по их собственным словам, понятно, что такое совместный платеж, оказалось 100 %. И – о величайшая из радостей! – среди них целых 72 % смысл этого термина действительно понимали.

Размер совместных платежей, в рамках ныне действующей системы, обычно весьма скромный, потому что пациент оплачивает совместное страхование (процентную долю в оплате оказанной ему помощи) и в случае, если нестрахуемый минимум не был превышен, его действительно могут обязать полную сумму взять на себя. А вот если бы система работала на совместных платежах и только, их размеры по сравнению с тем, что обычно видим сейчас, пришлось бы увеличить. Но пациент знал бы совершенно точно, за что он платит в каждом конкретном случае. Выглядеть это может так: совместный платеж за неотложную госпитализацию составляет, к примеру, 300 долларов, тогда как обычный визит к врачу стоит 50 долларов. Таким образом, можно будет принять взвешенное решение, действительно ли в госпитализации есть необходимость.

Некоторые страховые компании уже предпринимают шаги по радикальному упрощению программ. Кстати говоря, исследование Левенштейна спонсировано страховой компанией Humana. Похоже, что все эти страховщики наконец поняли: проще приспособиться к неполноте потребительских знаний, чем организовывать массовые образовательные кампании (ведь сколько ручку регулировки невежества ни крути, убрать помехи едва ли удастся).

Если на эффект Даннинга – Крюгера понадобится хороший пример, взгляните, как на практике выглядят знания о приготовлении пищи и ведении домашнего хозяйства. Все мы немного в этом разбираемся, а те, кто по-настоящему находится в неведении, обычно и не подозревают степень своего невежества. Я попросил выборочную группу сказать, сколько времени нужно, чтобы сварить вкрутую куриное яйцо. Дать ответ, который хотя бы примерно соответствовал действительности (от 9 до 13 минут), затруднились две трети с лишним.

Что ж, разумеется, ответ зависит от того, положить ли яйцо в холодную или в уже кипящую воду. В любом случае понадобится примерно 11 минут, чтобы в кипящей воде как следует сварить яйцо. Тот, кто кладет яйца в холодную воду и берет в расчет время, за которое вода закипит, потратит в общей сложности минут двадцать. Но треть участников решила, что сварить яйцо вкрутую можно за шесть минут, а то и быстрее.

В другом вопросе спрашивалось, сколько времени нужно на обе стороны куска мяса толщиной в 2,5 см, чтобы приготовить на гриле стейк средней степени прожарки. Рациональным ответом были бы пять минут. Но опять большинство ответило нерационально. В своих догадках насчет поджарки стейков, как и варки яиц, испытуемые чаще не доходили до нужной временной отметки, чем заходили за нее. Может, их предположения опираются на обширный опыт готовки в микроволновой печи?

Назовите, что входит в состав хлеба. К вопросу прилагаются 11 вариантов ответов, среди которых мука, вода и дрожжи – без них испечь что-нибудь похожее на хлеб представляется серьезным испытанием. А вот 8 % подумали, что смогут приготовить его без муки, столько же опрошенных вычеркнули дрожжи, а обойтись без воды решили 26 %.

Каждый слышал, что устрицы надо есть, только если в названии месяца есть буква «р». Или же наоборот, если «р» нет? Этого не знает почти половина опрошенных, а правильный ответ – если «р» есть – выбрали только 30 %. Неписаное правило исключает четыре теплых месяца: с мая по август случаются красные приливы, во время которых моллюски накапливают токсины.

Устриц едят обеспеченные люди. Разница в доходах знавших и не знавших о правиле «р» составила 24 тысячи долларов.

Нам говорят, что американские кулинары никогда не перейдут на метрическую систему, поскольку не различают граммы и миллилитры. А знаете что? Чайную и столовую ложки они тоже не различают.

Среди жителей США я провел опрос: сколько в столовой ложке чайных? Правильный ответ – три ложки – знала едва ли половина (49 %).

На вопрос о том, сколько столовых ложек в жидкой унции, верно ответили только 24 % (в одной унции две ложки), причем разброс ответов попал на диапазон от одной до шестнадцати. Корреляций между знанием этого факта и возрастом, полом, образованием или доходом не обнаружилось.

Кто только не знаком с плохим поваром, который клянется, что шаг за шагом следовал рецепту. Хотелось бы знать, много ли кулинарных промахов объясняется неумением отмеривать порции ложкой.

Два на четыре – это сколько? В выборочной группе я спросил, соответствует ли это привычное сечение бруса заявленному размеру в точности, или оно меньше двух на четыре дюйма, или оно больше двух на четыре дюйма. Всякий, кто работал с деревом, скажет, что сечение на самом деле тоньше и у́же – 1,5 на 3,5 дюйма.

Среди опрошенных 43 % решили, что это вопрос из разряда «Кто покоится в могиле генерала Гранта?», и ответили, что два на четыре – это ровно столько и есть. И только 38 % выбрали вариант «меньше», тогда как на «больше» пришлось 14 %.

Выборочная группа справилась лучше с вопросами об инструментах, которые используются в мелком домашнем ремонте. Взглянув на изображение шурупа, определить тип подходящей отвертки (крестовая) сумел 91 %. Узнать раздвижной гаечный ключ по изображению смогли 68 %.

Два вопроса у меня были о машинах. В одном спрашивалось, как завести машину с ручной коробкой передач. Механические трансмиссии в США находятся под угрозой полного исчезновения: в американских автосалонах ими укомплектовано около 5 % машин. Таким образом, есть повод удивиться, что правильно ответил 61 % опрошенных, выбравших вариант «Выжать педаль сцепления при повороте ключа в замке зажигания».

А вот на этот вопрос по машинам, мне казалось, ответить будет проще: «Примерно как часто нужно менять машинное масло?» Вопрос многовариантный, и ответы варьировались от «каждых пятисот миль» до «каждых двухсот тысяч миль». Самым популярным вариантом, бесспорно, оказались «каждые три тысячи миль», поскольку выбрали его 38 %.

Было когда-то такое неписаное правило, что масло нужно менять каждые три тысячи миль. Было и другое неписаное правило, что в каждом компьютере должно быть два накопителя на гибких магнитных дисках. За прошедшие 30 лет моторные масла и сами двигатели стали лучше, увеличился срок их работы. Автомобильные компании обычно рекомендуют менять масло после пробега 7,5–10 тысяч миль (или же водитель может довериться бортовой системе контроля, которая в зависимости от особенностей эксплуатации автомобиля определит, когда лучше всего произвести замену). Одно из самых известных моторных масел Mobil 1 Extended Performance гарантированно прослужит 15 тысяч миль.

Если по результатам исследования все-таки можно делать некоторые выводы о поведении опрошенных, то масло в своих автомобилях они меняют в два-три раза чаще, чем нужно. Это не только выброс миллиардов долларов на ветер, но и выброс тонн масла в окружающую среду, что ложится неоправданным грузом на водную экосистему и всю живую природу.

Невежество возникает не обязательно само по себе. Иногда его фабрикуют. Ни для кого в автомобильном деле не секрет, что трехтысячемильное правило – всего лишь выгодная афера. Взгляните на все эти сети сервисных центров типа Jiffy Lube и Valvoline. А теперь представьте мир, в котором каждому автовладельцу известно, что масло нужно менять не через три тысячи миль пробега, а через десять. Две трети сервисов по замене масла просто-напросто исчезнут. На коммерческом веб-сайте National Oil & Lube News опубликована статья, автор которой рассыпается в советах о том, как заставить покупателей менять масло чаще и раньше срока. «Многие люди… знают, когда им нужно поменять масло, но не особенно об этом заботятся. Возьмите инициативу в свои руки: оставьте на стекле автомобиля какую-нибудь из набора наклеек, [и тогда] через пару месяцев покупатели непременно вернутся обратно». Другими словами, даже те немногие, кто в курсе необходимости менять масло каждые 10 тысяч миль, могут не помнить, когда меняли его в последний раз. Тут-то они и полагаются на подобные наклейки или электронные письма-напоминания.

В статье за этим советом последовал перечень возможных надписей для автонаклеек:

Дэвид Лэнгнесс, прежде работавший консультантом в автомастерской, считает правило трех тысяч миль «маркетинговой уловкой, которую пускают в ход поставщики, чтобы вы появлялись в сервисном центре регулярно. А вам этого не нужно, разве что вы каждые выходные участвуете в автогонках»22.

Узнать правду о смене машинного масла вовсе не сложно. Она есть в руководстве по эксплуатации. Или можно забить в Google «Как часто надо менять масло в машине?». Найдется масса полезной информации и даже статья в Википедии, озаглавленная «3000 Mile Myth». Не обойдется, конечно, и без пропаганды. Дело в том, что задать такой вопрос могут лишь те, кто понимает, что не знает ответа. На поставленный мною вопрос ответили «Не знаю» менее 6 % – куда меньше тех, кто признался в своем невежестве относительно варки яиц или жарки стейков.

Это не шутка: знаете, как вкручивать лампочку? В ходе исследования выяснилось, что 15 % не знают. Я спрашивал, в каком направлении лампочку вворачивают в цоколь (правильный ответ: по часовой стрелке).